技巧1內容提要有效處理的方法使用時不宜做的事情溝通要領溝通障礙與克服的根本技巧投訴處理十大情景應對技巧2當人們致電公司時，首先聽到的是你的聲音。當人們聽到你的聲音時，已經對公司作出評價?？蛻魰凑兆约旱乃娝剚碜鞒雠袛?。你在中的表現最先決定了公司的形象。您的聲音代表您的公司

3一、有效處理的方法1.準備好紙和筆，隨時記錄必要的信息。2.鈴響三聲之內必須回話。如手頭沒有來電者需要的信息而且不可能馬上獲得，應盡快回電告知。3.接時用以下語言：問候語－早上好，明確身份－銷售部，我是…。提供幫助－我能幫助嗎？4一、有效處理的方法3.說話清晰。用自然嗓音和語調。話筒距離嘴唇2.5至4cm左右。4.稱呼來電者名字。5.仔細傾聽。如不明確，請對方重復：“安娜小姐，我沒聽清，請您再說一次，好嗎？〞6.感覺對方的情緒，并作出反響。5一、有效處理的方法7.

如在中途離開，在半分鐘內回來打招呼，以免客人感到被遺忘。8.被找的人不能馬上接時，應向客人說明并幫助他/她。9.重復你記下的每一個細節，保證準確無誤。10.需要轉時，讓對方了解的去向。6一、有效處理的方法11.記住每一個來電都一樣重要。因為在電話中，你代表著公司。12.不要把聽筒擱在很硬的外表。動作要輕，以免發出刺耳的響聲。13.結束時稱呼對方的名字，并說“謝謝〞。7一、有效處理的方法14.等對方先掛機――可能他在最后一刻想到什么。15.使用有魄力的詞語：“謝謝〞，“不客氣〞，“對不起〞，“請〞。8二、使用時不宜做的事情1.鈴響三聲以上才接。2.拿起聽筒，說“喂〞。3.同時接聽兩個。4.對方的問題或答復只聽一半。5.不打招呼，長時間地擱著。6.不留充分的時間讓對方答復。9二、使用時不宜做的事情7.不問明情況，輕易把轉給別人。8.沒有準備記錄本，隨手拉來就寫。9.自己不理解時，說“摁〞，“什么〞。10三、溝通要領1.面帶微笑人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。2.話術標準效勞話術標準效勞是效勞人員在為效勞對象提供效勞過程中所應到達的要求和質量的標準，話術標準效勞是表達一個公司的效勞品質。11三、溝通要領3.因人而異、對癥下藥〔1〕對沖動型對象莫“沖動〞〔2〕對寡斷型對象“果斷〞地下決心〔3〕對滿足型對象“欲望〞送一個巧妙臺階12溝通障礙1.情感障礙個人情緒沮喪、低落、疲憊，思想不集中；討厭對方說話的強調，或對方喋喋不休，心煩意亂。2.外部障礙環境嘈雜，噪音太大；正忙于一件事情，一心二用。四、溝通障礙與克服13溝通障礙克服1、情景假設假設一種自在的場景，你和一位好久不見的朋友見面，放松緊張心情，調動輕松情緒。2、放開聲音說話聲音小是由于你的潛在畏懼心理。翻開聲音，從心理上建立一種自信。

四、溝通障礙與克服14溝通障礙克服3、建立積極心態害怕對方的冰冷、拒絕從而沮喪、低落，及時調整心態，相信“這通正好是他需要的〞……4、換位思考學會換位思考，思考下他下一句會說什么“刻薄〞的話，來質問你。面對那些問題你應該如何去解決。

15四、溝通障礙與克服溝通障礙克服5、多學習、溝通在日常生活、工作中要多學習，把所遇到的困難向朋友、同事傾訴，在溝通中找到方法，并總結。

16五、的根本技巧打技巧接技巧17五、的根本技巧接技巧1.四個根本原那么-鈴響在三聲之內接起；-告知對方自己的姓名；-機旁準備好紙筆進行記錄；-確認記錄的時間、地點、對象和事項；18接技巧2.接的流程-拿起聽筒，告知自己的姓名；-確認對方；-聽取對方來電用意；-進行確認；-結束語；-放回聽筒；19接技巧3.接本卷須知-認真做好記錄；-使用禮貌用語；-講話簡潔、明了；-注意聽取重要信息；-講話語速不宜過快；-等對方放下后再輕輕放回機；20接技巧4.代接禮儀-要以禮相待；-要尊重隱私；-要記憶準確；●對方要找的人不在時，應向其說明后，問對方是否需要代為轉達；●對方要求轉達的具體內容，最好認真做好筆錄；21接技巧4.代接禮儀●對方講完后應重復一遍，以驗證自己的記錄正確無誤，免得誤事；●記錄他人的，應包括通話者單位、姓名、通話時間、通話要點、是否要求回、回時間，等等幾項內容。22五、的根本技巧打技巧1.打前做好準備工作：我的要打給誰？我打的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？

23五、的根本技巧打技巧2.打流程：告知自己的姓名詢問對方此時是否方便交談；進入正題；確認內容；結束前恰當地應酬兩句。24五、的根本技巧打技巧3.打需要注意幾點：〔1〕打錯了，要主動抱歉；〔2〕打的一方或長輩、上級、女士先放；〔3〕接待顧客的情況下，應該靜音。一般情況下，不得接聽。25五、的根本技巧〔4〕融入笑容聲音是適中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；帶著微笑說話26投訴處理原那么首先平定自己的情緒；耐心聆聽，少插話讓投訴者說，不要過早下結論；做好記錄，向對方復述以確定問題，找出真實原因，了解對方要求，集中于問題解決；六、投訴處理27投訴處理原那么如可能，提出選擇方案，不要輕易承諾也許您無法解決的問題；真誠致歉，清楚地說明您將采取的行動；用您的態度和微笑來表示您的熱情幫助；六、投訴處理28投訴處理步驟對問題表示抱歉，不要尋找借口聆聽適當地復述，了解和確認事實清楚地說明您解決問題的具體方法取得協議〔事后及時辦理〕完美地結束對話〔謝謝理解等等〕六、投訴處理29七、十大情景應對技巧狀況一：領導剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進會議室狀況二：接到領導不愿接的靈活、禮貌30狀況三：接到一些令人困惑的詢問清楚代為總結狀況四：當對方怒氣沖天時耐心聆聽細心勸說承諾對方七、十大情景應對技巧31七、十