茂名市寶"茂名市寶豐成二手車經營有限公司茂名市寶"茂名市寶豐成二手車經營有限公司/14電二虎一茂名市寶豐成二手車經營有限公司八、交車咨詢流程1）交車咨詢流程的具體說明見表20-15表20-15交車咨詢流程的具體說明作業編號作業名稱作業說明及控制重點輔助資料01思路整理是指對車輛所有維修項目和費用等進行思路上的整理02費用解釋說明是指對維修所產生的工時費、材料費、管理費等費用向客戶進行逐項說明03交換信息證件是指將客戶年供的資料、證件交還，如行駛證、說明書、保險單等04展示舊件是指將所有維修后飛、更換的配件展示給客戶，若客戶需要帶回的，為客戶包裝好放在車內05修復事項提醒是指對只修復、沒有更換零件的維修項目向客戶說明使用注意事項和壽命，提醒客戶下次保養的里程06預約宣導是指向客戶適時地宣導預約活動，介紹預約的好處07答謝送客是指在合理的時間內完成以上工作，并向客戶表示感謝力目送客戶離開2）交車咨詢流程見表20-16''—表20-16交車咨詢流程

豆二虎一茂名市寶豐成二手車經營有限公司九、售后關懷流程1）售后關懷流程具體說明見表20-17表20-17售后關懷流程的具體說明作業編號作業名稱作業說明及控制重點輔助資料01整理當日單據是指將當日維修的單據整理齊全02關懷前準備是指關懷前先閱讀所有維修單的內容、顧客背景和記錄本03客服回訪是指根據單據的維修內容，在維修一星期后對客戶進行電話回訪04客戶關懷①電話訪問時必須注意客戶是否方便接電話②可依據客戶習性而口語化③要求活潑，隨機應變，避免造成客戶對電訪人員的反感④隨時有處理客戶抱怨的心理準備⑤客戶不在時要詢問清楚最容易與客戶聯絡的時間⑥如果有客戶抱怨，先仔細聆聽，切不可直接打斷或插話⑦電話訪問對象按照重點進行，依據返修、鈑修、重大維修金額的客戶等順序05客戶抱怨是指關懷中若有客戶對維修工作或其他產生抱怨，馬上記錄進入后續流程:反?06客戶滿意是指關懷中若有客戶沒有抱怨則進行滿意度調查07客戶滿意度統計是指根據客戶滿意度調查表的內容，進行逐項統計客戶滿意度統計2）售后關懷流程見表20-18表20-18售后關懷流程

-=?虎一茂名市寶豐成二手車經營有限公司十、抱怨處理流程1）抱怨處理流程的具體說明見表20-19表20-19抱怨處理流程的具體說明作業編號作業名稱作業說明及控制重點輔助資料01客戶抱怨是指客服在回訪過程中遇客戶抱怨，記錄在抱怨處理單上，交給相應的負責人抱怨處理單02抱怨處理采取分類處理新車質量由銷售部處理維修品質由車間技術主管處理服務態度維修價格由前臺接待員處理配件價格由售后經理處理03分析處理①新車質量：應確認是車輛本身問題還是其他問題，外力因素還是本身存在因素，視不同情況處理；②維修品質：有車間技術主管確認是人員疏忽、技術問題還是其他因素，視不同情況處理；③服務態度或維修價格：由前臺接待員分析工作中存在的問題，個人因素、工作疏忽或其他因素；④配件價格：由售后經理確認品質是個別現象還是成批存在，價格是廠內因素或者進貨渠道因素04寫致歉信或感謝信是指處理完畢后由各責任人給客戶寫致歉信或感謝信，表示歉意或感謝05再次回訪是指各責任人將處理完畢后的抱怨處理單交還客服進行再次回訪，若還是不滿，則重新進入流程06