第6頁共6頁2023年?大學(xué)生寒假?實習(xí)報告：?酒店服務(wù)員?實習(xí)1.?緒論本人?于___年?___月_?__日至_?__月__?_日在__?_酒店進行?了接近__?_個月的酒?店業(yè)務(wù)實習(xí)?。我在該酒?店餐飲部做?服務(wù)員，實?習(xí)期間對酒?店的歷史背?景和產(chǎn)品知?識有了相當?的了解和認?識，也對酒?店的運作程?序有了一定?的熟知，鞏?固了自己所?學(xué)的專業(yè)知?識。在服務(wù)?技能上有所?提高，在個?人服務(wù)意識?上有所提升?。1.1?實習(xí)的目的?和意義通?過本次實習(xí)?，我要了解?餐飲的服務(wù)?程序和技巧?，學(xué)會如何?去調(diào)整自己?的心態(tài)，如?何去處理好?自己的利益?和酒店的利?益，如何去?處理好同事?之間的人際?關(guān)系，如何?去與顧客打?交道。我更?要提高自己?的服務(wù)意識?，加強自己?的給人文化?修養(yǎng)，為自?己日后向管?理層努力做?下鋪墊。?1.2實習(xí)?單位介紹?龍騰功夫小?龍蝦酒店位?于___最?繁華熱鬧的?黃浦區(qū)漢口?路，臨近東?方明珠塔，?距黃浦江兩?千米之遙，?可以乘車沿?江游玩。該?酒店以做小?龍蝦為品牌?效應(yīng)來吸引?周圍的顧客?，贏得了“?吃龍蝦到龍?騰功夫”的?美譽。1?.3實習(xí)要?求在酒店?實習(xí)期，按?照酒店的要?求去做好自?己分內(nèi)的工?作，還要做?好分外的事?情。在服務(wù)?技能上加強?訓(xùn)練，達到?一流的水平?;在服務(wù)意?識上加強思?考，達到超?前的意識。?不管是在客?人面前，還?是在上級領(lǐng)?導(dǎo)面前，表?現(xiàn)自己好的?一面，得到?客人和領(lǐng)導(dǎo)?的認可。?2.實習(xí)崗?位和內(nèi)容?2.1實習(xí)?崗位我的?實習(xí)崗位是?餐飲部服務(wù)?員，每天做?的事：布草?的盤點及清?洗、茶水服?務(wù)、擺位、?擦餐具,備?好毛巾，整?理包間，檢?查清潔衛(wèi)生?以及臺面。?每天我都按?要求地做好?各項準備工?作，以及客?人用餐時的?服務(wù)工作。?2.2實?習(xí)內(nèi)容2?.2.1迎?賓、問候客?人當一切?準備工作全?部就緒后,?要在預(yù)訂前?的___分?鐘站在包房?門口迎接賓?客的到來。?當客人來到?時,要微笑?地問候客人?,知道客人?名的要用姓?名去稱呼客?人。2.?2.1呈遞?菜單并點菜?及酒水詢?問客人是否?可以點菜，?并將菜單交?于主人。向?客人主動推?薦特色菜或?者是當天的?廚師精選。?推銷各種酒?水及向女士?兒童推薦軟?飲。詢問是?否可以起菜?：對于集團?內(nèi)部宴請或?者是常客，?可能會早已?通過電話預(yù)?訂的形式提?前制訂了宴?會菜單，所?以可以直接?向主人詢問?是否可以通?知廚房開始?做菜，如有?vvvip?，同時要問?主人是否要?求分餐;如?要求，有果?盤的話，要?通知廚房按?人數(shù)準備。?同樣要向主?人推薦各種?酒水及飲品?。2.2?.3服務(wù)酒?水如客人?有特殊要求?的話,按照?客人的意思?分先后順序?斟倒。如客?人沒有要求?,則按照先?女士兒童、?主賓、后主?人的順序順?時針斟倒。?倒酒時酒瓶?要有余底,?不要全部連?底倒完。?2.2.4?上菜服務(wù)?上菜時,要?在客人比較?稀疏的地方?上菜,或者?選擇不重要?客人的位置?;上湯時,?將湯上到桌?上后,要向?主人詢問是?否需要分湯?;對于分餐?的客人,每?次要將菜品?上桌后報菜?名,給客人?做一個展示?,按人數(shù)將?其用骨碟分?餐。給每人?上菜時再次?報菜名,并?請客人慢用?。所有菜品?全部出完后?,要向客人?說明:“您?的菜已經(jīng)全?部上齊了,?請慢用!”?2.2.?5餐間服務(wù)?煙缸里每?兩個煙頭就?更換一次;?及時續(xù)倒茶?水;客人吃?完帶骨或皮?殼較多的食?物后就更換?一次骨碟;?上果盤之前?更換一次;?客人舉杯喝?酒時,要馬?上手持酒瓶?準備續(xù)斟;?有vip客?人且人數(shù)較?多的時候,?包間至少要?有兩個服務(wù)?員在服務(wù);?如果所點的?酒水已喝完?或馬上喝完?,要馬上問?主人是否要?再加。2?.2.6拉?椅送客客?人起身要離?開時,要馬?上上前幫女?士或貴賓拉?椅,然后到?包間門口送?別客人,并?感謝客人的?光臨。然后?以最快的速?度檢查一遍?桌面上是否?有客人落下?的物品。?2.2.7?餐后整理工?作歸整坐?椅,清潔地?面衛(wèi)生;收?臺:先收口?布、香巾等?布草制品,?再收酒杯等?玻璃制品,?最后收瓷器?制品,將垃?圾各臟餐具?運送至洗碗?間,將玻璃?轉(zhuǎn)盤從桌上?搬下清潔,?收掉臟臺布?。3.實?___結(jié)?經(jīng)過四個月?的實習(xí)，在?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們的關(guān)照和?指導(dǎo)下，及?自身的不懈?努力，讓我?在各方面都?取得了長足?的進步。在?這里我學(xué)到?的不僅是理?論知識，更?多的是自我?綜合素質(zhì)方?面的認識。?最主要的是?不僅讓我學(xué)?會了做事，?還___了?我如何做人?。對培養(yǎng)我?的工作意識?和提高我的?綜合素質(zhì)有?著特殊的意?義。3.?1實習(xí)建議?就目前而?言酒店的員?工素質(zhì)普遍?較低，在餐?飲部更能體?現(xiàn)這個問題?。在這里引?用一位客人?對餐飲部的?副經(jīng)理說的?一句話，“?你們的員工?的品德有問?題。”這是?一個嚴重的?問題，影響?了客人對酒?店看法，直?接影響酒店?的聲譽。餐?飲部的員工?粗言穢語泛?濫，他們的?言語和行為?可以說有點?不文明，不?過他們的門?面工夫做得?比較好，但?并不能保證?永遠不出問?題。我個人?認為，酒店?員工的品行?是非常重要?的，雖然這?也是一個個?人問題，但?在工作中就?代表了酒店?的形象。因?此，中酒應(yīng)?該加強員工?的品德修養(yǎng)?方面的培訓(xùn)?，努力提高?員工的綜合?素質(zhì)。3?.2實習(xí)體?會3.2?.1實習(xí)是?對意志力的?一種鍛煉?記得剛來酒?店的時候，?由于自己從?來沒有做過?這個行業(yè)，?對很多的東?西都不懂還?有就是語言?方面的障礙?，使得自己?的實習(xí)進展?的不是很順?利，經(jīng)常得?到別人的嘲?笑和譏諷，?笑我說是：?“你不是學(xué)?酒店管理的?嗎，連這個?都不懂呀”?諸如此類的?話語打擊著?我，但我從?來沒有退縮?，虛心的向?同事學(xué)習(xí)，?雖然有時候?得到的也是?同事的不予?理睬，但我?也沒有放棄?，我去找其?他方法解決?。我堅信一?點就是，正?是因為我不?懂，我才來?這里學(xué)習(xí)的?，我是來學(xué)?經(jīng)驗，是來?取經(jīng)的。從?這一次次的?打擊中，我?覺得我學(xué)會?了堅強。或?許，我應(yīng)該?感謝他們，?正是他們給?了我成長的?機會。我覺?得，從這次?的實習(xí)中，?我覺得我的?意志更加堅?強了，我相?信，我受挫?的能力也將?增強，這也?將是我人生?的財富。?3.2.2?微笑服務(wù)是?一把金鑰匙?記得有一?次，客人問?我要一碗菜?干粥，而我?卻記錯了，?我拿成了毛?根粥，這已?經(jīng)蓋了印了?。等我端到?客人面前時?，我微笑著?說：“先生?，這是給您?的毛根粥”?!客人然后?說：“不是?呀，我要得?不是毛根粥?，我要的是?菜干粥!”?這是我才明?白我拿錯了?，我連忙微?笑著給客人?道歉，這時?客人笑這說?;“算了，?毛根粥就毛?根粥吧”我?當時真正體?會到了微笑?的力量。?3.2.3?服務(wù)意識的?提高是酒店?贏得顧客的?關(guān)鍵對于?一個酒店來?說，服務(wù)是?形象之本、?競爭之道、?財富之源。?服務(wù)質(zhì)量的?好壞關(guān)鍵在?于服務(wù)意識?的提高所以?平時我們應(yīng)?做到：微笑?露一點，行?動快一點，?腦筋活一點?，效率高一?點，理由少?一點，做事?勤一點，度?量大一點，?嘴巴甜一點?，脾氣小一?點，動作輕?一點。而在?飯店的任何?一個角落都?是彬彬有禮?的服務(wù)人員?,規(guī)范的操?作、職業(yè)的?微笑、謙恭?的神態(tài),讓?客人無時無?刻不受著禮?儀文化的熏?陶。處于社?會中的個人?永遠都在受?著周邊人的?影響,所謂?人以群分,?禮儀文化不?僅使飯店人?素質(zhì)提高,?也在有益地?影響著客人?,提升著整?個社會的素?質(zhì)與涵養(yǎng)。?新到一處,?客人落腳飯?店,總是迫?不及待地想?要多了解當?地的地域文?化、風(fēng)土人?情、景觀特?色。飯店人?對此都應(yīng)非?常熟悉,飯?店只是一個?單體的建筑?,只有在地?域的大背景?下,他才有?了厚重的底?蘊,有了文?化的背景。?對于外地客?人而言,他?們來到這里?或者為了這?個地方的景?觀特色,或?者為了商務(wù)?辦公,基本?上不會沖著?一個單獨的?住宿環(huán)境而?來。因此飯?店需要有一?種功能,能?夠憑借地主?的身份為客?人提供盡可?能多的方便?。比如介紹?當?shù)氐穆糜?資源,比如?在當?shù)剡M行?商務(wù)辦公的?路徑指點。?這樣,飯店?才真正成為?地方與外界?溝通的一扇?窗。還有一?種稱之為“?解困文化”?,也就是幫?助客人解決?難題的知識?提供能力