文件編號(hào)：RHD-QB-K6638安防管理部監(jiān)控中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)標(biāo)準(zhǔn)版本安防管理部監(jiān)控中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)標(biāo)準(zhǔn)版本（管理制度范本系列）編輯：XXXXXX查核：XXXXXX時(shí)間：XXXXXX安防管理部監(jiān)控中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)標(biāo)準(zhǔn)版本操作指導(dǎo)：該管理制度文件為日常單位或公司為保證的工作、生產(chǎn)能夠安全穩(wěn)定地有效運(yùn)轉(zhuǎn)而制定的，并由相關(guān)人員在辦理業(yè)務(wù)或操作時(shí)必須遵循的程序或步驟。，其中條款可根據(jù)自己現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上調(diào)整，請(qǐng)仔細(xì)瀏覽后進(jìn)行編輯與保存。1.0目的

1.1規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)控中心的工作流程、內(nèi)容與要求，提高監(jiān)控中心崗位安防員的工作質(zhì)量，發(fā)揮指揮調(diào)度中樞的作用。

2.0適用范圍

2.1適用于保利（佛山）物業(yè)服務(wù)有限公司下屬各物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)安防管理部監(jiān)控中心崗位的日常管理工作。

3.0職責(zé)

3.1監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心安防監(jiān)控畫(huà)面的觀察，以及消防報(bào)警和安防系統(tǒng)報(bào)警的處置。

3.2監(jiān)控中心崗位安防員受理業(yè)戶通過(guò)安防崗位電話提出的投訴、報(bào)修、求助、質(zhì)疑、問(wèn)詢、建議和報(bào)警。

3.3監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)整理各崗位在崗位上接到的業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助、質(zhì)疑、問(wèn)詢、建議，以及對(duì)公共地方清潔衛(wèi)生、公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修問(wèn)題，填寫(xiě)《工作協(xié)作單》交安防領(lǐng)班轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部門(mén)處理。

3.4監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像資料、安防與消防報(bào)警記錄以及自己發(fā)出的《工作協(xié)作單》等工作記錄、資料的歸檔保管和日常管理。

3.5監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心設(shè)備系統(tǒng)日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)工作的檢查、監(jiān)督以及提供必要協(xié)助。

3.6監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心室內(nèi)清潔衛(wèi)生和設(shè)備表面的日常清潔工作。

3.7安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心崗位安防員日常工作的檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，并在《安防管理部崗位檢查登記表》上做好檢查記錄。

3.8安防服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)不定期對(duì)監(jiān)控中心的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，并在《安防管理部崗位檢查登記表》上做好檢查記錄。

4.0工作流程

4.1監(jiān)控中心崗位安防員必須熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的基本操作方法，熟悉攝像槍的分布工作性能等情況。

4.2監(jiān)控中心崗位安防員必須掌握監(jiān)控中心安防、消防報(bào)警系統(tǒng)的基本原理與基本操作方法，熟練掌握各類報(bào)警的處理流程。

4.3監(jiān)控中心崗位安防員必須了解物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)戶投訴、建議、報(bào)修、質(zhì)疑、問(wèn)詢、求助的處理工作流程與要求，以及各類緊急情況的處理流程與要求。

4.4監(jiān)控中心管理

4.4.1監(jiān)控中心安防員負(fù)責(zé)值班期間室內(nèi)秩序維護(hù)工作，保持干凈、整潔，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙、會(huì)客或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

4.4.2嚴(yán)禁因私事占用報(bào)警電話，一切進(jìn)出電話要有詳細(xì)登記。

4.4.3監(jiān)控室內(nèi)杜絕一切火種，嚴(yán)禁存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。

4.4.4未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可，非監(jiān)控中心當(dāng)值人員不得進(jìn)入監(jiān)控中心內(nèi)。對(duì)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可進(jìn)入監(jiān)控中心內(nèi)的人員要在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上做好記錄，以便備查。

4.5治安監(jiān)控

4.5.1監(jiān)控中心崗位安防員要時(shí)刻注意觀察監(jiān)控畫(huà)面，發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即通知巡邏崗前往查看，如巡邏崗正在處理事務(wù)，無(wú)法立即趕往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要立即報(bào)告領(lǐng)班處理，要求查看人員必須及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)情況和處理結(jié)果，并記錄在《安防員交接班記錄表》。

4.5.2監(jiān)控中心崗位安防員要時(shí)刻留意業(yè)戶室內(nèi)的智能化監(jiān)控電腦，出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即按各類報(bào)警處理流程操作，及時(shí)采取有效措施，并在《安防員交接班記錄表》上做好記錄。

4.5.2.1收到業(yè)戶家紅外線、窗（門(mén)）磁報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程

a.利用可視對(duì)講致電業(yè)主家中，接通后首先明確自己身份和致電原因，確認(rèn)接聽(tīng)電話人身份，能夠確認(rèn)是業(yè)主的告知家中紅外線報(bào)警，請(qǐng)其查看是否撤防（夜間要提示其查看室內(nèi)是否有可疑人員），完畢后請(qǐng)其消警，恢復(fù)電腦正常工作。

b.無(wú)法確認(rèn)是業(yè)戶身份或說(shuō)話可疑時(shí)，要盡量拖住對(duì)方，設(shè)法通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

c.無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)查看，家中無(wú)人時(shí)通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請(qǐng)其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門(mén)無(wú)人在崗位的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。4.5.2.2收到業(yè)戶家中瓦斯報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程

a.利用可視對(duì)講致電業(yè)主家中，接通后首先明確自己身份和致電原因，請(qǐng)業(yè)戶查看廚房是否有瓦斯泄露，或是否有其他異味，找出報(bào)警原因，消除干擾瓦斯探頭的正常工作。

b.可視電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)查看，家中無(wú)人時(shí)通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請(qǐng)其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門(mén)無(wú)人在崗位的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。

c.屬瓦斯泄露要及時(shí)按照《緊急事件處理工作規(guī)程》處置。

4.5.2.3收到業(yè)戶家中緊急求助報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程

a.立即通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)查看，家中有人的首先明確自己身份和來(lái)意，確認(rèn)接待人員身份，能夠確認(rèn)是業(yè)戶的告知家中緊急求助報(bào)警，有什么緊急情況，如是誤報(bào)的請(qǐng)其消警，完畢后向監(jiān)控中心反饋情況，恢復(fù)電腦正常工作。

b.家中有人，但無(wú)法確認(rèn)是業(yè)戶身份或說(shuō)話可疑時(shí)，要盡量穩(wěn)住對(duì)方，按照《緊急事件處理工作規(guī)程》處置。

c.家中沒(méi)人，通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請(qǐng)其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門(mén)無(wú)人在崗位的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。

4.5.2.4屬于設(shè)備故障引起報(bào)警的要向業(yè)戶說(shuō)明原因，請(qǐng)求諒解，做好記錄，并向領(lǐng)班報(bào)告。

4.5.3監(jiān)控錄像管理

4.5.3.1監(jiān)控中心崗位安防員要留意監(jiān)控錄像狀態(tài)，保持各監(jiān)控器隨時(shí)處于正常錄像狀態(tài)。安防服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期查看治安監(jiān)控錄像存儲(chǔ)情況，監(jiān)控錄像資料必須具備保存30天的條件。特殊情況復(fù)制永久保存。設(shè)備故障或儲(chǔ)存空間無(wú)法達(dá)到儲(chǔ)存需要時(shí)，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理，并做好記錄。

4.5.4治安監(jiān)控錄像資料保管

4.5.4.1監(jiān)控中心崗位安防員要嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，未經(jīng)安防服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，非崗位人員不得動(dòng)用電腦。

4.5.4.2業(yè)主無(wú)權(quán)查閱錄像，公安機(jī)關(guān)、檢察院、法院因公務(wù)需要查閱錄像資料時(shí)需向物業(yè)服務(wù)中心提供蓋有相關(guān)部門(mén)公章的工作函，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可查閱。

4.5.4.3安防管理部門(mén)/物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人掌握存有錄像資料查閱系統(tǒng)的進(jìn)入密碼，查閱/外借錄像資料申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后，安防服務(wù)部門(mén)/物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人方可給予查閱錄像資料。

4.5.4.4監(jiān)控中心崗位安防員在《監(jiān)控中心查閱/外借錄像資料登記表》上做好相應(yīng)記錄，妥善保存工作函。

4.6消防監(jiān)控

4.6.1監(jiān)控中心崗位安防員應(yīng)留意消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況，每班至少記錄一次各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，并填寫(xiě)《消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄表》。

4.6.2消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)任何報(bào)警信號(hào)時(shí)，安防員應(yīng)立即通知巡邏安防員在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確警，巡邏崗正在處理事務(wù)，無(wú)法立即趕往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要報(bào)告領(lǐng)班處理。到現(xiàn)場(chǎng)處理人員將現(xiàn)場(chǎng)情況反饋回消防監(jiān)控中心，屬誤報(bào)要及時(shí)消除原因，使系統(tǒng)復(fù)位，并填寫(xiě)《火災(zāi)報(bào)警/確警情況記錄表》。

4.6.3發(fā)生火警時(shí)，監(jiān)控中心立即逐級(jí)上報(bào)，視情況啟動(dòng)消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，按《火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.7監(jiān)控中心崗位安防員每班下班前將本班各安防崗位發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和接到的業(yè)戶投訴、建議、報(bào)修、質(zhì)疑、問(wèn)詢、求助集中整理，由安防班長(zhǎng)填寫(xiě)《工作協(xié)作單》報(bào)到前臺(tái)處理。

4.7通訊管理

4.7.1監(jiān)控中心崗位安防員接到來(lái)電時(shí)首先要說(shuō)：“您好！這里是××監(jiān)控中心，有什么可以幫到您？”，對(duì)業(yè)戶來(lái)電訴求時(shí)，要耐心傾聽(tīng)業(yè)戶的訴求并做好記錄，并盡量給予正面回應(yīng)，對(duì)自己不清楚或不確定的事情要向業(yè)主做好解釋，請(qǐng)求諒解，并告知相關(guān)部門(mén)電話，請(qǐng)其直接致電相關(guān)部門(mén)咨詢。本部門(mén)能力范圍內(nèi)的事情應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班視業(yè)戶需求派人立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理；

屬其它部門(mén)的視情況的輕重緩急，可直接致電相關(guān)部門(mén)的崗位人員立即到現(xiàn)場(chǎng)給予處置或由領(lǐng)班員以《工作協(xié)作單》形式報(bào)客服前臺(tái)，由客服人員按《前臺(tái)服務(wù)工作規(guī)程》處理，并在《安防員交接班記錄表》上做好簡(jiǎn)要記錄。

4.7.2監(jiān)控中心安防員處理業(yè)主來(lái)電時(shí)，一定要將業(yè)主房號(hào)、姓名、電話號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、來(lái)電事由詳細(xì)記錄在《電話信息記錄表》上，以方便對(duì)業(yè)主的來(lái)電訴求進(jìn)行跟蹤處理和回訪。

4.7.3監(jiān)控中心值班電話主要使用功能為了方便接聽(tīng)業(yè)主訴求和部門(mén)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)使用，一般情況下不得公話私用，正常工作使用電話必須詳細(xì)記錄在《電話往來(lái)記錄表》上。

5.0相關(guān)文件/標(biāo)準(zhǔn)

5.1《安防交接班工作規(guī)程》

5.2《緊急突發(fā)情況處理規(guī)程》

5.3《火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》

6.0表格

6.1《消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄表》(JL/WI-AF-005-01)

6.2《火災(zāi)報(bào)警/確警情況記錄表》(JL/WI-AF-005-02)

6.3《監(jiān)控中心查閱/外借錄像資料登記表》（JL/WI-AF-005-03）

6.4