一、“962200”簡介“962200”社區服務熱線是一條由上海市民政局主辦，由市社區服務中心承辦的一條公益性便民服務熱線。熱線自1998年開通，始終以民生需求為導向，為社區居民提供優質、便捷、髙效的社區服務。2003年為市民提供居家服務的，服務超市”項目正式運行；2008年開通民政業務咨詢工作；2010年成為市民政局與上海人民廣播電臺合作打造，空中一門式直通990”節目的支持平臺，全天候回應市民的各類需求；2012年成為市民政局承接，12345”市民服務熱線的受理平臺，負責接收、處理、反饋各類民政事務。，居家好幫手、民政一號通、跨政務導航、承接‘12345'、支撐‘直通990'節目”是，962200”目前主要的功能定位。同時，‘962200”也逐步推廣區縣遠程坐席和在線客服，開通，e居社區”APP，力求通過更多的服務載體和方式為社區居民提供服務。多年來，“962200”以熱情、周到的服務，為市民解決了生活中大量的疑難事、煩心事，贏得了社會的贊譽和好評，曾先后獲得全國，巾幗文明崗”、，工人先鋒號”，上海市，勞模集體”、市，三八紅旗集體”、市，共青團號”等多項榮譽稱號。二、服務內容上海市，962200”社區服務熱線始終以，以民為本、需有所應、便民利民、服務社區”為服務宗旨，為市民提供下列服務內容：（一）政務服務1、民政一號通：為市民提供民政16大類業務的政策法規、辦事指南、便民問答、服務機構查詢等一號受理服務。（民政16類業務：婚姻管理、社會服務、社會救助、老齡工作、收養登記、殯葬管理、撫恤優待、退伍安置、收入核對、彩票發行管理、基層建設和社區管理、社會工作、社會組織、福利企業、慈善捐贈和志愿服務、區劃地名）2、承接，12345”：作為，12345”上海市民服務熱線的二級承辦部門，承接、流轉和督辦民政類業務工作。3、跨政務導航：為市民提供在街鎮社區事務受理中心辦理的涉及人保、醫保、老齡、殘聯、計生、信息委、教育等14各部門193項業務的跨政務咨詢導航服務。（二）社區生活類服務建立網上社區服務超市系統，招募社區服務供應商和服務隊伍，簽訂誠信服務承諾書，為居民提供近40項服務項目，實現社區服務供需對接。生活服務項目：1、常用服務：管道疏通、家電維修、水電維修、家政服務、修鎖開鎖、管道疏通、燃氣灶具、雨棚安裝維修等。2、特色服務：縫紉機改造維修、棕棚維修等。（三）投訴、建議包括民政政風行風、違規執法等內容的流轉處理。三、受理情況熱線開通以來，每年話務量逐漸增加。2013年，“962200”熱線共接聽并處理市民來電23萬多個，為社區居民提供生活服務超過4.4萬次。熱線回訪綜合滿意率約為95%,其中及時聯系滿意率、服務態度滿意率、辦理結果滿意率分別達100%、100%、90%。四、發展計劃隨著上海，智慧城市”建設以及養老服務工作發展，，962200”將加速與相關養老服務系統、民政條線及相關委辦養老信息資源的對接，建成以，五大服務清單”為核心的民政大數據庫。作為上海市社區為老綜合服務平臺，“962200”將把握社會發展脈搏，緊貼社區居民服務需求，豐富居民使用終端、鏈接各類信息系統和資源，形成強大的為老和社區服務數據庫