指導教授：陳得發博士公司01)中華民國年月日緒1-1論………………………1-1研究背景………………1-2研究動機與目的………1-3研究范圍………………1-4第二章文獻探1-4討 1-5自來水業特性 1-9形象之定義與特質 1-企業形象之定義與形成模式 13企業形象之特性與構面 1-企業識別系統的定義、內涵與應用現況 17第三章臺灣省自來水公司現1-況 26第一節公司沿1-革 26第二節公司組織概1-況 27第三節公司任務、經營政策與執行方1-針 27第四節企業形象主要作1-為 29第四章研究方1-法 39觀念性架構與研究設計 1-研究變數 39研究假設 1-問卷設計 42數據分析方法 1-第五章資料分43析 1-樣本數據分析 43問卷資料統計分析 1-假設檢定 44第六章結論與建1-議 45結論 1-建議 45表……………圖…………………附……民談水變色，臺灣省自病，甚至臺灣省自來水臺灣省自來水公司水質府也倍感壓力，為改善問題，中處理設備開工，九十一年十一月底上工程預計于九十二年底及九十三年底(澄清湖司喊出“高雄好水不是夢”─擬洗示推動『企業識別系統(CorporationIdentitySystem,CIS)』，期藉以提升員工工作士氣、活絡組織，進一以符合社會大眾需求，閉門造車的老大做風定，除著重顧客生產品質需濟的時代背景上，企業已不能故步自封，不求精進。國人知識水準大幅提升，消費意識抬頭。民眾已從早期的老百姓，感恩政府的德政，轉為國家又要遵守法規政令、又要配合中央政府的政令、及地方民代為選民轉述的“毫無經濟成本效益”的要求。臺灣省自來水公司長期處于困頓的經營形態，使員工工作心態疲憊、服務態度散慢，導致社會對臺灣省自來水公司聲浪一波波的涌起。為免于被時代潮流的巨浪給淹沒，臺灣省自來、定位，進而朝于褒，這些現象媒體嘩眾取寵、以一概全的報導臺灣省自來水公司皆是負向的知名司員工電話、服務柜臺頭所流出的自來水品質的感受…等種來水公司企業形象定位在那民眾肯定，而那些又是臺灣大的價差缺口，這些將是本往后努力的依循。處高雄市用戶為主要范定義、形象的特質及企式和構面以及企業識別系統的定，并進一步設定本研究針對臺灣由于自來水事業具有政策性、社會本大，并為配合政府政策目標或經濟建益作為考量依據，例如對離島地程建設，以普及用水為業務主許多的外在環境因素，諸如降，大量用水戶減少，增加民眾逐漸重視生活品質。自來水未來社會大眾對象』一詞解釋：由一色。由此定義，『企業形象』便特色，這里面還包含了企業印象』所下的定義為：『一個個個構面所組成，在良好本質關產品或服務的構面而已，但是如果這家有知名度，對公司形象的建Boulding(1956)曾對『形象』的概念作了具體的描述。認為『形象』并意識，亦即『形象』乃是個不完全或不正確的訊息—所綜合而成事物之『印象』所影響，也種對事物較短暫、較局促的觀于訊息的接收可能會采取選擇性注意(selectiveattention)或選擇性 (陳士斌,1984)。receptionBeliefIdeas用到各類的主體上，如應用為『品牌形的事物，透過感覺接收與知覺詮象。這樣的心理現象可能是真實類似真實或扭曲的呈現。此外『形，也是產生行為的一種準備狀態 (predisposition)，所以『形象』與『行為』兩者之間有著密切的關成，就很難改變。事實并不眾對企業整體形象有正面的觀相對的形容詞，來形容一個企業的企業、傳統產業或高科技的、有活力的或死氣沉沉的…一起后，就形成一個企業的費者心目中的形象是相對的，形爭優投注相當的心力象，經過，就足以使一個處理與解決方式之外，企業。過去一點一點的不好形象時，會將過去消費者心中潛 (1959)嘗試從人性化(humanize)的角度來探討企業形象的構面，就像lity曉倩,1995)，并無法完全描述整個企業的組織功能與運作。Gunther(1959)則透過企業活動的觀點來詮釋『企業形象』，其認為『企業形象』可以被定義為與公司(company)活動有關的知識(knowledge)、感覺(feelings)、理想(ideals)及信念(briefs)Martineau(1960)與Glenn(1974)也從企業活動的觀點著手，認為企業態度、感覺和印象。因此從理性層面的探討。而這樣的層面與情感層面的知覺歷程BeltandPaolillocorporateimage)，意指個體互動方式，所知覺到的一系列屬Dowling業形象意指人們一接觸到企業名稱，對企業產生的GatewoodGowanandLautenschlager(1993)同樣采用企業形象e供之產品、服務態度、判斷以及對群體、個人之間的感oEffectSimpleInference務的形象；而簡單推論則是指個。他強調形象形成過程中，會產』，人們對所接收的外界訊息(如地點本身成企業的整體印象。對于那些消身的屬性、大眾媒體對會將這些訊密的分析者經由信息的取得，經企業直接所獲得的信息不一定只轉化為態(1970)之看法，認為企業形象的特性包括下列四企業形象特性對觀察者本身特質產生影察結果也不同。形成如下圖2-3所示:參考群體經營定位…等(一)Walters&Paul2.滲透性(filter)：因為人類心智活動無法同時接受所有訊息，消費3.擬想性(elaborate)：消費者會將其目前所知之事物，擴張推想其所4.易變性(changeable)：只要改變情感或認知就可很快地影響企業形(二)黃俊英(1993)之看法，則認為企業形象是指社會大眾對企業的主企業不一定會有正確的認識，而息加以延伸而成為一完整的企變，企業形象也會有所形Bayton(1959)從人性情感面來探討，認為消費者常會將企業機構『擬人測量特定企業機構之形Spector(1961)曾提出45個描述人格特質(personality)之變量讓受(一)動態性(dynamic)：為最能解釋企業形象的一項因素，包括領導地(二)合作性(cooperation)：為解釋企業形象的次要因素，包括企業表(三)企業智慧(business-wise)：包括具敏銳性、洞察力與說服力等相(四)企業特質(character)：企業會重視其具有正直的名聲(fairname)，包括有關經營活動的商譽、道德責任等變量。(五)成功性(success)：具有備受肯定的財務、成就或業績表現等變(六)退縮性(withdrawn)：此因素是負面的評估，包括不具競爭性、保此外，Walters(1978)認為企業形象(businessimage)包含的要素很產品或動的參消員源高希均(民74)認為完美的『企業形象』是建筑在經濟面、社會面與人性(二)社會面：企業負起社會責任，包括改善引起公害的生產方法，以及品應不斷調整，來滿足消費者的資料來源：黃韋仁(民91)，形象策略、品牌權益與顧客終身價值關系之研企業形象日經廣告研究所的企業形象調查(1990)最后得到技術、市場及信譽三個社會面(2)技術形象；(3)靜態形象；(4)動態形象；(5)感性形象；業形象行為模式應包含良善的管 自來水公形象三大構面作自己產品或形象在同業間有所區業的統一化』、『企業的自我同一性』，有人稱為企業形象、企業的『臉』(CorporateLook)、企業的印象(CorporateImage)、企業的人格(CorporatePersonality)、企業設計政策(CorporateDesignPolicy)或企業風格(CorporateStyle)。由于各國實施企業別的方式與重點不同，(一)Chajet和Shactman(1991)：企業形象是各種閱聽人 (aduinet)對公司的認知，是財務機構等外界人士或公司產品和服務的識別則是公司擇用以形成閱聽人(二)Napoles(1988)：企業形象是公司被大眾所認知的方式；企業識別象征性的標(五)吳其聰(民81)指出：CIS是指重新過濾經營上的方法、意識觀消費者對于企業有更好的理解與(六)鄒光華(民74)指出：企業識別系統簡單地說，就是把企業經營的業的文化、性格、政提供給消費群的產品(包括其內化，運用整體傳達系統(特別是視覺傳達)，傳達給企業周遭的關系者或團體(包括企業內部與社會大眾)，并掌握使其對企業文化產生一致(九)吳佩真(民83)指出：企業識別系統乃是將企業的經營理念與企業符號、色彩、圖案等之規劃設計傳達給社會閱聽眾(audient)，使對企業產生一致的認同感和價值業特質和行為得同一化和系統業的文化、風格、政策、產品有化、性格、政策、產品有一值感，并進而對企業產生良性和非實體性的『整體傳播系統』(TotalCommunicationSystem)，(一)Balmer和Wilkinson(1991)認為，企業識別可視為組識間差異企業識別之(logo)不僅須表示企業為何，亦應表征其將來會如何(Kirby，1987)。是企業人格的總體表現。組織經營哲學 (Abratt,1989)。化的過程。企業識別被學、人格、以及文化(Northart,1980)。節了如指掌。CI的實施程序便是先確認展開企業形象的CI作業。思考=商品或活動本身的形象』來重要，若負內容也不一，則容易造成企業形象 (三)Olins(1989)強調，企業識別系統作業的基本概念是在公司所標與專屬成了識(四)陳孝銘(民79)指出：企業識別系統的開發，是以可視化的設計要的方式，便是在『企業傳播系統』的SMCR(Source→Media→Code→Receiver)模式。此種分類乃國內導入識別1.理念識別(MindIdentity，簡稱MI)策略。它是據以建立團體識別系的，即在于清楚界定企業的經營理2.活動識別(BehaviorIdentity，簡稱BI)規范或模式，以求達到『識3.視覺識別(VisualIdentity，簡稱VI)形式，它特別強調個別的象征力林盤聳(民82)進一步指出：根據心理學的理論，人類日常接受外界刺激I用2.辦公設備、用具覺素4.建筑物外觀、櫥窗識5.衣著制服圖2-5企業識別系統組織圖別6.產品設計資料來源：企業識別系統(頁CIS企業識別系統M1.經營理念I2.精神標語理3.企業文化念4.管理原則識5.發展策略別6.企業特性7.企業歌曲基1.企業名稱素4.企業專用印刷體BI非可視化之活動識別對1.市場調查外2.產品開發4.促銷活動、專業推銷術內2.員工教育、服務態度電話禮貌、應接技巧服務水準、工作精神綜上所述，可知企業識別系統的內涵，系由理念識別(MI)、活動識別 (BI)、視覺識別(VI)三要素融合而成，透過有效的傳播系統，傳無形的經營服務理念，透過有形企業周遭的關系團體，使其對企，日本各公司對企業識別系統的建立與實施有很大的認同(林盤聳，民82)，而依其實施結果，企業也都認為有助于提升企業形象(張百清，民82)。日本也有所謂『形象工學』的研究，將企業識別系統視為企業經營、行銷、管理的專門領域(吳佩競爭力，以及活潑企業體質(呂。由于CIS運用成效卓著，近來已被企業管理學者與企業戰的管道，來爭取市場企銀、彰化銀行等均有具體的CIS活動(呂春嬌，民86)。胡澤民(民72)指出：航空界如華航的『以客為尊』、長榮的『every該企業的信賴感與認足實際需要，到處缺水，成及民眾生活水準之提高影響原由省及地方經營之目前全省(含高雄市)除臺北縣之新店、永和二市全部，三重、中和二市，其余均為臺灣護、營運及用戶服務等實際業戶，分布于全省(含高雄市)各地。區工程處內設課及外設工務所，辦理表修理場辦理各型水表之保。，有效整合、運用水源，加強新擴建工，秉持著代化之理想，并不斷求新求務品質之需求。(1)各服務(營運)所由服務人員親切提供所需之服務，讓用戶有賓至如(2)各服務(營運)所實施電子化連線作業，用戶申請案件予以自動化，，提供快速正確之服漏)服務專線，單一號碼全區共享，二十四小時均有專人接聽服務及受理電話馬上辦理，由當地服務(營運)所接聽申請電話并代填申請書后完成業知繳款后十日內依圖施工，以減少因建筑施理改善，甚至需破壞結構重付款辦法。另對鄉村農 公。內線是否漏水，避免用倘因此增加之水費負擔，其超出正常用水量部分本公司酌情依售水成本收費(二年內以一次為限)，故為免用戶無謂之漏水損失，請加強用水設備維護。閱灠。保署核發之檢驗室設置許可證，具管品保制度，為飲用水之水質安全檢驗管制水質外，每個月均將水質檢驗報告函自來水公司之供水系統抽驗，嚴密品質。備，由水龍頭流出的是符合安全疏忽或用水設備之設置、管理及響飲用水安全，因此臺灣省自來抽水，避免造成水管內負壓而吸入污水。防止用戶內線錯接(混接)及 請用戶定期清洗水池、水塔及維護附屬設備以確保飲用水安全，如清面，落實水源保護區、水庫集水自來水公司經營管理面臨更大，即遵奉凍省前外宣傳─水是珍貴的，不可代管理，來達到最佳的訊息發布管道』，以，故藍色為臺水企業色以共同展現追求自然創構建臺灣省自來水公司視覺識別(VI)之色藍、綠─作色彩上之調和A以“臺水”原有標志為基礎，予以適當調整；代表公司承繼悠久傳統D流線形的留白象征內外流通的運動感，更是開啟臺灣省自家重要施政的一環，并全力的需求；臺灣省自來水公司民眾期待多年之夢，政府對水場、考潭凈水場及翁公園凈水提升大高雄地區自來水在口感、味覺等之管線予以主動汰換，臺灣省自來水公司近年(八十二年~九十年)管線汰換率平均每年約為當年以年平均管線更換率％計，每年應充作，以提高凈水正常運作之為三年二循環，每年預計檢漏管長旅』及試飲高級。動參與社會川污染等問題的嚴重性。象卷調查法，就現有之相關變析法來研究出高雄市民對于本研究根據現有搜集之相關企業形象之特性歸納列舉如自來水公司企業小組成員討論決定設定為高于臺灣省自來水公司企業形受測對象直接做答，因此本相關數據，本研究步驟詳述如區，年齡超過20歲以上之人口作為研究對象。問卷部分，若有問題如環境面涉料，如何設計才讓受測者容組員服務單位長官之意見，再找約20位同學、親友先行試填答，并記錄其填答問題與統卷回收率與有效問卷比例之由四位小組成員各負責30至助填答，最后保留100份，處所尋求臨柜洽公之一般市整體企業形象之屬性構面后，再出高雄市民對臺灣省自來水公司變變數量)及價格研究目的，建立下列研究假假設一：不同人口統計變數(員工與否、婚姻、性別、家庭同住人口數、年齡、學歷、居住地區)對于臺灣省自來水公司整體企業形象之滿意程度假設二：企業形象三大構面(公司形象、產品形象、社會形象)對于臺灣假設三：不同人口統計變數(員工與否、婚姻、性別、家庭同住人口數、年齡、學歷、居住地區)對于臺灣省自來水公司企業形象三大構面(公司形象、產品形象、社會形象)之滿意程度無顯著差異。第四節問卷設計構面之滿意程度評估。其目在各構面項目滿意程度之評價司整體企業形象之滿意程度評公司整體企業形象在一般直意』等五個等級，并同時給予5、4、3、2、1之配分，分數愈高則表屬性之受測者對于臺灣省自同，因此希望能由獲取一、一般敘述性統計(DescriptiveStatistic)二、T檢定(T-Test)三、單因子變異數分析(OneWayANOVA)料分析有第三節則為假設檢定是否%%%%%%女%%%%%%%%%%%%%8%%%%%85%%%%%%%%%%%%%%4.山泉水%%%4%合計%售包裝別體系(CorporateIdentity滿意公司在服務面有：可透過行司也開放電話、網絡等服務致使有%受訪者不用至自來水公司的服務柜滿意滿意程度樣本數百分比平均值標準差非常滿意12%滿意120%普通126%不滿意20%非常不滿意13%無此經驗103%合計394%時代服務至今，優點為熟各式各樣問速度慢，亦使用戶誤以為服滿意程度滿意程度樣本數百分比平均值標準差非常滿意10%滿意122%普通124%不滿意22%非常不滿意11%無此經驗105%合計394%上之受訪者與上二項，用戶不諳申請手續，故每次到，帶給用戶困擾及產生滿滿意程度樣本數百分比平均值標準差非常滿意6%滿意103%普通137%不滿意31%非常不滿意13%無此經驗104%合計394%的效率滿意程度是政心，尤以臺灣省自來水公司應責之工作實不容緩，也是自來水公滿滿意程度樣本數百分比平均值標準差非常滿意7%滿意83%普通192%不滿意89%非常不滿意20%無此經驗3%合計394%元之滿意程度滿意程度樣本數百分比平均值標準差非常滿意65%滿意211%普通93%不滿意20%非常不滿意5%合計394%度滿滿意程度樣本數百分比平均值標準差非常滿意9%滿意143%普通156%不滿意70%非常不滿意15%無此經驗1%合計394%答者滿滿意程度樣本數百分比平均值標準差非常滿意3%滿意69%普通108%不滿意25%非常不滿意11%無此經驗178%合計394%道沒用過者，占%。言具方便性對自來水公司而言為知知道否樣本數百分比平均值標準差知道使用過56%知道沒用過93%不知道245%合計394%意程度過者滿滿意程度樣本數百分比平均值標準差非常滿意4%滿意73%普通54不滿意3非常不滿意4無此經驗256合計394%%%%%去去過否樣本數百分比平均值標準差有222%沒有172%合計394%司服善空間，服務場所視覺改滿滿意程度樣本數百分比平均值標準差非常滿意13%滿意90%普通104%不不滿意13%非常不滿意5%無此經驗169%合計394%地(鳳山、澄清湖)。去去過否樣本數百分比平均值標準差有230%沒有164%合計394%澄清湖)的環境美化綠化滿意程度滿意程度滿意程度樣本數百分比平均值標準差非常滿意15%滿意128%普通67%不滿意18%非常不滿意6%無此經驗160%合計394%(三)企業識別體系(CorporateIdentitySystem,CIS)面1.知不知道代表甚么(視覺識別部分)知知道否樣本數百分比平均值標準差知道259%不知道135%合計394%、創新、效率”的經營理念(理念營理念聽聽過否樣本數百分比平均值標準差聽過137%沒聽過257%合計394%，沒意見及非常不符合，占%。質優”的理符合程度樣本數百分比平均值標準差非常符合9%符合71%沒意見95%不符合173%非常不符合46%合計394%合及不符合略為相當，占%。、信符符合程度樣本數百分比平均值標準差非常符合6%符合108%沒意見183%不符合84%非常不符合13%合計394%合及不符合略為相當，占%。”的理符符合程度樣本數百分比平均值標準差非常符合6%符合76%沒意見189%不不符合101%非常不符合22%合計394%營理念，除服務理念(親切、信賴)較受用”等受訪者認為不符合者較、公申請受理案件皆由計算機控辦受理案件，惟因員工年齡公家機構。者，占%。滿滿意程度樣本數百分比平均值標準差非常滿意4%滿意49%普通114%不滿意143%非常不滿意84%合計394%同意程度同意程度樣本數百分比平均值標準差非常同意17%同意171%沒意見67%不不同意110%非常不同意29%合計394%%。用水品同意程度樣本數百分比平均值標準差非常同意7%同意64%沒意見59%不同意176%非常不同意88%合計394%缺水現象缺水現象樣本數百分比平均值標準差沒有175%偶而203%經常16%合計394%象樣本數百分比平均值標準差沒有161%偶而189%經常44%合計394%度樣本數百分比平均值標準差非常便宜50%便宜87%合適152%貴83%非常貴22%合計394%活動是否需要加強受訪者認)需需要程度樣本數百分比平均值標準差非常不需要5%不需要28%沒意見65%需要221%非常需要75%合計394%7滿滿意程度樣本數百分比平均值標準差非常滿意13%滿意127%普通167%不滿意69%非常不滿意18%%公益活動受訪者以表示不知知知道否樣本數百分比平均值標準差知道60%不知道334%合計394%極，以表示無此經驗〈不表占%。積積極程度樣本數百分比平均值標準差非常積極2%積極17%普通54%不積極11%非常不積極5%無此經驗305%合計394%與社滿滿意程度樣本數百分比平均值標準差非常滿意1%滿意13%普通60%不滿意11%非常不滿意5%無此經驗304%合計394%夫雄市水質方面下了很多功受同意程度同意程度樣本數平均值標準差非常同意33%工程正推強汰換管線、原水取水換管線、原水取水口上移及澄清知道程度知道程度樣本數百分比平均值標準差完全知道82%部分知道105%知道95%不太知道81%完全不知道31%合計394%水質效改善高雄市水之認同度探市水同意程度樣本數百分比平均值標準差非常同意40%同意222%沒意見87%不同意35%非常不同意10%合計394%感覺程度樣本數百分比平均值標準差非常好7%好85%普通232%不好55%非常不好15%合計394%動，占%；企占%。最需要最需要加強三個項目樣本數百分比1.參加公益活動33%2.施工品質82%3.員工素質67%4.企業文化23%5.提升水處理技術，提供優質水285%6.開發水源，提供足量水170%7.親切、信賴服務態度59%8.創新、效率管理態度56%9.節約用水宣導93%10.水質改善成果宣導99%12.汰換管線161%13.其它12%合計1212%一、假設一：不同人口統計變數(員工與否、婚姻、性別、家庭同住人口數、年齡、學歷、居住地區)對于臺灣省自來水公司整體企業形象之滿意度是否男2性別女3婚姻430-39歲5年齡40-4950-59歲60歲以上國中以下高中、6學歷職上數8比%%%%%%%%%%%%%%%%%%值差值%%%%%%%%%%%8578值值差二、假設二：企業形象三大構面(公司形象、產品形象、社會形象)對于(一)企業形象三大構面(公司形象、產品形象、社會形象)與整體企業(二)企業形象三大構面(公司形象、產品形象、社會形象)與整體企業(三)企業形象三大構面(公司形象、產品形象、社會形象)與整體企業=x象+x產品形象+x社會形象三、假設三：不同人口統計變數(員工與否、婚姻、性別、家庭同住人口數、年齡、學歷、居住地區)對于臺灣省自來水公司企業形象三大構面 (公司形象、產品形象、社會形象)之滿意程度無顯著差異項次12345是否男女數比%%%%%%%%%%%%%%值差值國中以下高中、學歷職上%%%%%%%%%%%%%%%885678*值值差司公司形象之滿意程度有顯著差是否男2性別女3婚姻4人口4-6人數7人以上20-2930-39歲5年齡40-4950-59歲60歲以上國中以下高中、6學歷職上數8%%%%%%%%%%%%%%%%%%值差值*項項次人口統計變數區區%%%%%%%%%%%85值值差8司產品形象之滿意程度有顯著差項次123456數是否男女20-2930-3940-4950-59歲60歲以上國中以下職上數8比%%%%%%%%%%%%%%%%%%值差值*區區%%%%%%%%%%%85值值差8司社會形象之滿意程度有顯著差很顯著水準下，對于臺著差異之項目為是否為員工、婚面之滿意程度有顯著差異之項目住地區(在的平均差異很顯著水準下)四項；在產差異之項目為員工、同住人口數(在的平均三項；在社會形象構面之滿意程度有顯著差異工則為，顯示員工對其面上，員工所給的平均數為，比滿意的程度；非員工則為，非常所給的平均數為，表示對公司的臺灣省自來水公司產品品質仍不數為，標準差，表示至少三分之公司的經營度比非員工者來未婚者則為。顯而易見自來水公司頻率較低之值只有，學歷越低者其對臺平均值為，介于普通稍微偏向好。其中在公，在社會形象面上其平。x形象+x產品形象+x社會形象最需要加強的前三項為提升水處理，，值得一題。行政效能“創新、