２023年深圳市龍崗區(qū)飯店業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽比賽規(guī)則及評(píng)分規(guī)定理論部分詳見勞動(dòng)社會(huì)保障局客房服務(wù)員（中級(jí)/高級(jí))、餐廳服務(wù)員（中級(jí)/高級(jí)）理論考試規(guī)定以及相關(guān)復(fù)習(xí)教材。★參考教材:《客房服務(wù)員》職業(yè)資格培訓(xùn)教材（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)）《客房服務(wù)員》職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)(初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)合訂本）《餐廳服務(wù)員》職業(yè)資格培訓(xùn)教材（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)合訂本)《餐廳服務(wù)員》職業(yè)資格鑒定指導(dǎo)（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)合訂本）勞動(dòng)和社會(huì)保障部教材/中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社★理論考試:所有項(xiàng)目的理論部分考核分預(yù)賽和決賽，均為筆試形式，滿分為１00分。儀容儀表規(guī)定頭發(fā)：干凈、整潔，男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng),側(cè)不蓋耳，女士頭發(fā)后肩,前不蓋眉。面容：清潔、男士不留胡子、長(zhǎng)鬢角,女士淡妝。手及指甲:干凈、修剪整齊，不露白點(diǎn)，不涂有色指甲油。服裝：著本崗位工作服,不戴店徽標(biāo)志，著裝規(guī)定整齊干凈，熨燙挺括,鈕扣齊全,無破損，無污跡。鞋:符合崗位規(guī)定的黑顏色皮鞋/布鞋，干凈、擦拭光亮，無破損。襪子:男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪，干凈,無綻線。首飾:不佩戴過于醒目的飾物（手表除外),選手參賽證佩戴規(guī)范。總體印象：站姿優(yōu)美，行姿美觀，笑容親切,注重禮節(jié)禮貌。實(shí)操部分客房服務(wù)員(預(yù)賽內(nèi)容）一、競(jìng)賽內(nèi)容(一）中式鋪床80分(二)知識(shí)問答１0分(三)英語(yǔ)口語(yǔ)10分二、競(jìng)賽規(guī)程及規(guī)定（一）中式鋪床(1．2米）1、甩單定位:（1）站在床尾，床單一次到位(2)床單中心線不偏離床中線(3)毛邊向下2、包角：(1)四個(gè)角樣式、角度均勻一致（45度或90度)(２）四角角縫平整、緊密，床兩側(cè)塞入平整3、套羽絨棉被:(1)站在床尾將被套甩開，平鋪在床上(2)羽絨棉被按順序塞入被套，四角到位（３）被套正面朝上，外形平整挺括。（3)被套中線不偏離床的中心線（4）被頭無空心（５）羽絨棉被入被套后,一次拋開甩平（6）被頭翻折45厘米,使羽絨棉被與床頭的距離是45厘米（7）床尾被套蓋住軟墊,兩側(cè)距離相等，兩角垂直挺括，自然統(tǒng)一，床面平整美觀４、套枕頭(2個(gè)）:（1）四角飽滿，外形平整、挺括（２)枕芯不外露5、放枕頭:（１)枕頭居中，與床兩側(cè)距離相等（2）枕頭開口處與床頭柜方向相反（比賽時(shí)視考場(chǎng)情況而定)6、放靠枕及裝飾帶:（1)擺放適中,美觀對(duì)稱(2)裝飾帶距離床尾１5厘米(３）裝飾帶不偏離床中線,下垂兩側(cè)距離均等備注:１.在整個(gè)鋪床過程中不跑動(dòng),不跪床手臂撐床,每違例一次扣2分;嚴(yán)格按照鋪床程序操作。2．限時(shí)4分鐘完畢，提前不加分，每超1—10秒（含10秒）扣２分，以此類推;超時(shí)1分鐘操作計(jì)零分。（二）知識(shí)問答(附客房業(yè)務(wù)知識(shí)問題60問)１.口頭回答,用普通話講解２.在試題范圍內(nèi)抽取2題回答(內(nèi)容為實(shí)際工作中需解決的問題)3．選手回答時(shí)規(guī)定內(nèi)容清楚、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確,條理分明4.每題限時(shí)１’30(三)英語(yǔ)口語(yǔ)（客房服務(wù)英語(yǔ)50句)中譯英2題,英譯中2題規(guī)定發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，清楚流利,注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),內(nèi)容對(duì)的每題限時(shí)1分鐘內(nèi)完畢，提前不加分三、比賽規(guī)定1、選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地,裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn)備,準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘。準(zhǔn)備就緒后,舉手示意。2、準(zhǔn)備工作不允許打開床單、被套、枕套等，只允許整理被芯、枕芯、裝飾帶。3、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。4、所有操作結(jié)束后,選手立于工作臺(tái)側(cè),舉手示意“比賽完畢”。５、比賽用床架不帶床頭板。靠近裁判一頭為床頭,選手比勝過程中不允許繞床頭操作。四、比賽物品準(zhǔn)備（由組委會(huì)提供)1、中式床：12０*200（厘米)1張(床架+床墊約４5厘米)２、床單:２00＊２８０（厘米)１張3、被套：19０*240(厘米)１個(gè)（底部開口)４、被芯：180*230(厘米）1個(gè)5、枕芯：45*７5(厘米）2個(gè)６、枕套:５0*80（厘米）2個(gè)7、工作臺(tái)1張客房服務(wù)員(決賽內(nèi)容)一、競(jìng)賽內(nèi)容（一）中式鋪床８0分(二)英語(yǔ)口語(yǔ)1０分(三)洗衣服務(wù)１0分二、競(jìng)賽規(guī)程及規(guī)定（一)中式鋪床(１.5米)1、甩單定位:(1)站在床尾,床單一次到位（2）床單中心線不偏離床中線（３)毛邊向下2、包角：(1）四個(gè)角樣式、角度均勻一致(４5度或90度)(2）四角角縫平整、緊密，床兩側(cè)塞入平整3、套羽絨棉被：（1)站在床尾將被套甩開,平鋪在床上(2）羽絨棉被按順序塞入被套,四角到位（3）被套正面朝上，外形平整挺括。(３)被套中線不偏離床的中心線(4)被頭無空心（5)羽絨棉被入被套后，允許拋開甩平，首尾各一次(6)被頭翻折45厘米，使羽絨棉被與床頭的距離是45厘米(7)床尾被套蓋住軟墊,兩側(cè)距離相等,兩角垂直挺括,自然統(tǒng)一，床面平整美觀４、套枕頭(4個(gè))：(1)四角飽滿，外形平整、挺括(2)枕芯不外露5、放枕頭:(1）枕頭居中,與床兩側(cè)距離相等（2）枕頭開口處與床頭柜方向相反（比賽時(shí)視考場(chǎng)情況而定)6、放靠枕及裝飾帶:（1）擺放適中，美觀對(duì)稱(2）裝飾帶距離床尾1５厘米(３)裝飾帶不偏離床中線，下垂兩側(cè)距離均等備注：１.在整個(gè)鋪床過程中不跑動(dòng),不跪床或手臂撐床，每違例一次扣2分；嚴(yán)格按照鋪床程序操作。2．限時(shí)５分鐘完畢,提前不加分,每超1—１0秒（含10秒）扣2分，以此類推;超時(shí)1分鐘操作計(jì)零分。（二）英語(yǔ)口語(yǔ)（客房服務(wù)英語(yǔ)50句）1、中譯英3題,英譯中2題２、規(guī)定發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),清楚流利,注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，內(nèi)容對(duì)的3、每題限時(shí)1分鐘內(nèi)完畢,提前不加分（三）洗衣服務(wù)模擬樓層服務(wù)員收洗客衣時(shí)的服務(wù)程序并填寫洗衣單。規(guī)定掌握客衣的收取、檢查、擬定干濕洗及洗滌方式等環(huán)節(jié)的技能、技巧和注意事項(xiàng)。規(guī)定操作規(guī)范，符合程序。限時(shí)3分鐘，超時(shí)無效。提前完畢按每1秒加0.２5分，以此類推,最多加３分。三、比賽規(guī)定1、選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn)備,準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。２、準(zhǔn)備工作不允許打開床單、被套、枕套等,只允許整理被芯、枕芯、裝飾帶。３、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。4、所有操作結(jié)束后,選手立于工作臺(tái)側(cè)，舉手示意“比賽完畢”。5、比賽用的床架不帶床頭板。靠近裁判一頭為床頭。四、比賽物品準(zhǔn)備(由組委會(huì)提供)1、中式床：1５０*２００(厘米）1張(床架+床墊45厘米）2、床單：2１５*280（厘米）１張3、被套:2１5＊240（厘米）１個(gè)(底部開口)4、被芯：２1０*23５（厘米）１個(gè)5、枕芯：4５*75(厘米）４個(gè)６、枕套:50*80(厘米)4個(gè)7、工作臺(tái)1張附復(fù)習(xí)內(nèi)容：客房業(yè)務(wù)知識(shí)問答題（60問）1.在樓層的大廳、走廊碰到客人時(shí)怎么辦?２.圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？3．在行走中,有急事需要超越客人時(shí)怎么辦?4．因工作需要,要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？5.碰到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？６．客人正在談話,我們有急事找他時(shí)怎么辦?7.你在服務(wù)臺(tái)接聽電話時(shí)該怎么辦？8.在電話中,對(duì)方有事需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)怎么辦?9.客人來到服務(wù)臺(tái),有事要詢問怎么辦?１0．當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)正在聽電話,而又有客人來到面前進(jìn)怎么辦?１1．當(dāng)客人提出的問題自己不清楚，難以回答該怎么辦？1２.當(dāng)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的個(gè)別房間行李搞錯(cuò)時(shí)怎么辦？13.當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李牌上的姓名與房號(hào)不相符時(shí)怎么辦？14.新到的重點(diǎn)客人要到餐廳吃飯時(shí)怎么辦?1５.接到使用會(huì)議室的告知單時(shí)怎么辦？1６.會(huì)議室的客人到達(dá)時(shí)怎么辦?１7．客人外出時(shí)，服務(wù)臺(tái)班的服務(wù)員該怎么辦?18.當(dāng)你將要進(jìn)行房間清潔時(shí)怎么辦?19.要清潔的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)怎么辦?20．當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生時(shí)，客人回來了怎么辦?21．在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時(shí)怎么辦?2２.搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)怎么辦?23．在房間打掃衛(wèi)生時(shí),房間的電話鈴響了時(shí)你怎么辦？24．客人整天在房間而我們又需要打掃衛(wèi)生時(shí)怎么辦？25．當(dāng)你清潔、整理完房間后離開時(shí)怎么辦?26．當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)怎么辦？27.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)怎么辦?28．當(dāng)知道住房客人生日時(shí)怎么辦?2９.當(dāng)知道客人將客房作新婚之用時(shí)怎么辦？30．客人反映電話老是掛不通時(shí)怎么辦?31．工作時(shí)間親友打電話找你時(shí)怎么辦？3２．客人規(guī)定我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？３3．客人規(guī)定我們加急洗客衣時(shí)怎么辦？34.開洗衣單時(shí)發(fā)現(xiàn)客衣有否破爛、油污或掉失鈕扣時(shí)怎么辦？３５．開洗衣單時(shí)發(fā)現(xiàn)衣袋有錢物時(shí)怎么辦?3６．客人反映客衣搞錯(cuò)了時(shí)怎么辦？37．當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們通過努力仍無法完畢時(shí)怎么辦?38．來訪者不樂意辦理來訪登記手續(xù)時(shí)怎么辦？３9.客人不在,而來訪者規(guī)定進(jìn)入客人房間時(shí)怎么辦？４0.來訪者探訪的是首長(zhǎng)或重點(diǎn)外賓時(shí)怎么辦?41.客人外出時(shí)吩咐,可以讓來訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦?42.來訪者要留口信時(shí)怎么辦?4３.來訪客人要在房間留宿時(shí)怎么辦?44.來訪者離開房間帶了物品，而沒有主人相送時(shí)怎么辦？45.探訪時(shí)間已過,而來訪者尚未離開房間時(shí)怎么辦？46.在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？４7．當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間鑰匙丟失時(shí)怎么辦？４８.發(fā)現(xiàn)客人喝醉了酒回房間時(shí)怎么辦?4９．因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)怎么辦？５０.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時(shí)怎么辦？51．客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦?5２.客人反映在外遺失物品時(shí)怎么辦？5３.發(fā)現(xiàn)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)怎么辦？54．當(dāng)發(fā)現(xiàn)有房間失火時(shí)怎么辦?55.當(dāng)發(fā)現(xiàn)來賓得了傳染病時(shí)怎么辦?５6.客人提出購(gòu)買房間用品紀(jì)念時(shí)該怎么辦?57.客人前來領(lǐng)回遺留物品時(shí)怎么辦？58.檢查走房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時(shí)怎么辦？５9.檢查走房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品怎么辦?６０.客人離店時(shí)留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友怎么辦？客房服務(wù)英語(yǔ)50句1、Thisｉsrｏom23９,Iwｏuldｌiketohaveoｎemorepｉｌlow．這是2３9房間,我想加一個(gè)枕頭。2、Wehopeyｏuhａveａpｌeａｓａntｓtaｙinourhｏｔel希望您在我們飯店生活得快樂。3、Wｅhaveexｐressｓerviｃeata５0％eｘtrachａｒgｅ.我們提供快洗服務(wù),加收50%的額外費(fèi)用。４、Iｔlooksｓomｅｔhingwrｏｎgwithtｈeteleｐｈone.仿佛電話有問題。5、Tｈebathtubinｒoom２13５isoｕtoforｄｅｒ/ｓervicｅ,canyouplｅasｅsendｓomｅｏnetorepaｉr／fixit?2135房間的浴缸壞了，請(qǐng)派人來修理一下好嗎?6、Iwｏuldlｉkｅｔoｈaveanaｄapｔｏr/Ｉｎｅe(cuò)dａnadaptor.我想要一個(gè)轉(zhuǎn)換插頭。７、Thisisroom897６,canyousenｄmeanｉｒoｎｐｌeａse.這是89７6房間，請(qǐng)送一個(gè)電熨斗。8、Iwouｌｄｌiｋetoｈａｖearoｏmserｖiｃe.我想要一個(gè)客房送餐服務(wù)。９、Myｒｏoｍhaｓｎ’tbeenmadeupyｅｔ.Ｉt’ｓａlreaｄy12：００．我的房間現(xiàn)在還沒打掃過，已經(jīng)1２點(diǎn)了。1０、Pｌｅaｓeaｃｃｅｐtmyaｐoｌoｇyoｎbehalfofthehｏteｌ．請(qǐng)接受我代表酒店向您道歉。１1、ＴｈｅＴVsｅtinmｙrooｍdoesｎ’tgiｖeｃleaｒpictuｒｅ我房間的電視圖象不清楚。１２、I’dｌikｅthisｓｗｅaｔerwａshedbyｈanｄinｃoｌdwatｅr．這件毛衣要用冷水手洗。13、It’sfrｅe(cuò)ｏfchaｒgetoｕsｅｉnternetintｈｅrooｍ.在房間上網(wǎng)是免費(fèi)的。14、Ｔhereisaｓafeiｎyｏｕrrooｍ.房間有保險(xiǎn)箱。15、Therooｍeｎjoystheseaview.這個(gè)房間是海景房。１6、Thisiｓｙourroｏmｋey.Ourｂｅlｌbｏｙｗilｌｓｈowyoutｏyｏurrooｍ.這是您房間的鑰匙,我們的行李員會(huì)帶您去房間。17、I’vｅcomｅtｏcｏllectyourlａuｎｄrｙ.我來取您要洗的衣服。18、Thｅｈoｔｅlprovｉdesfrｅe(cuò)shｏeshiｎiｎgｓｅrviｃｅｆorｉtｓguestｓ.酒店為客人提供免費(fèi)的擦鞋服務(wù)。１9、Whenwoulｄｙｏulｉkemeｔocleanyourroｏｍ?您需要我們什么時(shí)候打掃房間。20、Goodeｖｅning．ＭａyIdoｔｈeturn－doｗnｓervicｅforyｏuｎoｗ?現(xiàn)在可認(rèn)為您開夜床嗎？2１、Theａｉr－ｃｏndiｔｉonerｄoesn’tｗork.空調(diào)壞了。2２、We'ｌlｄrｙ-ｃleanthedｒｅss．我們將干洗這條裙子。２3、WhｅncanIｈaｖemylaundryback?我何時(shí)能取回洗的衣服呢？24、Ｄoyouｐreｆｅｒyourlauｎdrｙbyexｐｒessserviｃeorreturnedｏnｓamｅ-ｄay?您是要快洗服務(wù)還是當(dāng)天取?25、Thｅindemnityｓｈallnｏtexceedｔeｎｔiｍesｏftｈelａundｒyｃｈarｇe．補(bǔ)償金額最高不超過洗衣費(fèi)的十倍。２6、Ｔｈｅwaterｔａpwasdｒippiｎgallnighｔloｎg.水龍頭一晚上都在滴水。27、Ｉfyｏｕhaveanyprｏblemsorrequesｔs,pｌeasｅｄｏｎ’thｅsitatｅtｏleｔuｓknｏｗ.假如您有問題，請(qǐng)隨時(shí)找我們。28、Pleasedｅｐoｓiｔyourmｏney，jewelsaｎｄotherｖaluablｅｓiｎtｈeｈotｅlsａfｅ．請(qǐng)將您的鈔票、珠寶和其他貴重物品寄存在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。２9、Sorrytoｈavecauseｄyouｓoｍuｃｈtrouble．很抱歉給您帶來這么多麻煩。３0、Ｉａｓsureyouitwillneveｒhappenagａin.我向您保證，這類事情以后不會(huì)再發(fā)生了。31、Pleａseｋeeｐyoｕrrｏｏｍkｅywithyｏuａllｔhetimｅincaｓｅyouneｅditwhenｙouｓignyourbilｌs．請(qǐng)將房間鑰匙隨時(shí)帶在身邊，以防簽單時(shí)要用３2、Yoｕcaｎmakｅlongｄistaｎcecallfromｙourroｏm.您可以從您房間里打長(zhǎng)途電話。３3、Localcaｌlsmadefｒoｍthehｏtｅlroｏｍａreｆreｅofchaｒgｅ．在房間內(nèi)打市話是免費(fèi)的。３４、Here’saｌetterfｏryoｕ,Mr.Ｗhite.懷特先生,這兒有您35、Thｅｂｕsｉneｓｓｈｏursaｒefroｍ9:00a．m.to1０:00p.m．營(yíng)業(yè)時(shí)間是上午9點(diǎn)到晚上1０點(diǎn)。３6、Ｉｓitpossiｂleｔorｅntａbiｋeherｅ？酒店有自行車出租嗎?37、Wehａveｂoｔhｓaunaａndmａssageseｒviceinoｕrhｏtel.我們酒店有桑拿和按摩服務(wù)。38、PｌeaseuseｔheremｏｔecｏｎtrｏｌｆorTVｐrogramｓ.選電視節(jié)目時(shí),請(qǐng)用遙控器。39、Mr.Sｍｉtｈ.ｗelcoｍｅbaｃktoourｈotel,hoｗareyou?史密斯先生,歡迎您又下榻我們飯店,您近來好嗎？４0、Ｄoyouneedhotwatｅrａndcoldｗateｒnow？您需要熱開水和冷水嗎？４1、Ｔhereaｒｅlaunｄryｂagswｉｔhlaundylｉstsintｈewａrdrobe.衣櫥里有洗衣袋和洗衣單。42、ＴhｅｒeareｓtaｔiｏneryfolｄerandＨotelDirｅcｔｏryinthedrawｅｒ.抽屜里有文獻(xiàn)夾和酒店指南。43、Whenｙoｕleaｖetheroom,pleaｓｅtａkethekeycａrdwithyｏｕ.離開房間時(shí)，請(qǐng)記得帶著鑰匙。４4、Ｔheｓhavｅrsocketinｔhebathrｏｏmｉs110volts.洗手間里剃須刀專用的插座是110伏的。4５、PleasecａlｌtheFrontDeｓkwhenyoｕwantyｏuｒｒoomdone．當(dāng)您需要清理房間時(shí)，請(qǐng)給前臺(tái)打電話。４6、MayIｖacuumtｈeroomnow?我可以吸塵嗎？47、ＭayItiｄyｕpthｅｓｅthingsonｙourbｅd?我可以給您收拾床上的東西嗎?4８、CａnＩｈaｖｅmoｒeｈａnｇｅrs?我能多要些衣架嗎?4９、Inｅe(cuò)dｏnｅmoｒｅhａndtｏwｅｌ．我還得多要一條擦手巾。50、Ｃaｎyoubrinｇmemoreｔeabaｇs?你能給我多拿些袋泡茶嗎？餐廳服務(wù)員（預(yù)賽實(shí)操）一、競(jìng)賽內(nèi)容1、中餐宴會(huì)擺臺(tái)８0分２、知識(shí)問答1０分３、英漢互譯10分二、中餐擺臺(tái)程序及規(guī)定1.裝飾布：（1）可采用抖鋪式、推拉式或撒網(wǎng)式鋪設(shè)，規(guī)定兩次完畢。（2）規(guī)定平整，四角下垂均等。2．鋪臺(tái)布:(1)站在主人位右側(cè)，拉開椅子,將臺(tái)布一次鋪成。（2)臺(tái)布中心線凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人位。（3）臺(tái)布四周下垂部分均勻。3．上轉(zhuǎn)盤和鮮花：站在主人位上轉(zhuǎn)盤,一次到位，居于臺(tái)面中央,鮮花擺放在轉(zhuǎn)盤的正中。４．拉椅定位：(1)從主人位開始，順時(shí)針方向進(jìn)行。（２)餐椅座面邊沿自然接觸臺(tái)布下垂部分。（3)椅子中心點(diǎn)要對(duì)準(zhǔn)臺(tái)布凸縫，餐椅之間距離均等。5.清潔雙手:用消毒毛巾對(duì)雙手進(jìn)行消毒。６．托盤使用及服務(wù)手勢(shì)：（１）使用兩個(gè)圓形防滑托盤,操作時(shí)左手用胸前托法將托盤托起，右手?jǐn)[放餐具，碟、碗拿邊,羹、匙拿把，杯子拿柄。(2)餐具按順序分類擺好，允許第一輪餐具在賽前按順序分類擺放在托盤上,酒具杯口朝上。(3)動(dòng)作準(zhǔn)確、平穩(wěn)、姿勢(shì)優(yōu)美。7.擺餐碟（１）從主人位開始，順時(shí)針方向擺放。（２）餐碟距離均等，離桌邊１．5厘米。8．?dāng)[味碗:操作時(shí)手拿邊沿部分,擺放于餐碟左上方距餐碟邊1厘米。擺味碟味碟距味碗右側(cè)1厘米,味碟與味碗中心線成一直線。10．?dāng)[湯匙：湯匙置放于味碗中，匙把朝左１1.擺銀筷架、銀羹、筷子、牙簽：(1)銀筷架擺放于味碟右側(cè)1厘米處。(２)銀羹放于筷架位上,與餐碟中心線平行。（3)帶筷套筷子放于筷架上,與銀羹平行擺放,筷子尾部距桌邊1．5厘米。(4）牙簽一小袋居于銀羹與筷子中間,并與銀羹柄尾部平行,牙簽包正面統(tǒng)一朝向。12.擺紅酒杯:手拿杯把將紅酒杯擺放在湯匙與味碟之間正上方，中心線與餐碟中心線一致，杯底與味碗邊距離2厘米。１3.擺白酒杯:手拿杯把將白酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)，杯口與紅酒杯口距離1厘米，杯底與味碟邊距離１厘米。1４．?dāng)[菜單(菜牌)：菜單分別擺放在正、副主位筷子架右側(cè),菜單底部中心距離桌邊1.5厘米,與桌邊平衡擺放,左上角距筷子架1厘米。15、餐巾摺花(１)摺1０種不同花型的水杯口布花,植物、動(dòng)物造型各5種，口布折花要在平瓷盤（約30ｃm)內(nèi)進(jìn)行。（2）餐巾花難度要４摺以上，要分正反面，摺疊動(dòng)作規(guī)范、純熟、優(yōu)美,巾花捏摺均勻,形象逼真,線條美觀。（３)注意操作衛(wèi)生,口布折花要在干凈的平瓷盤內(nèi)進(jìn)行，不允許用牙咬或使用輔助物，折好的口布花放入杯中時(shí)，手不得觸摸水杯的杯口。16、擺放餐巾花：（1)口布花擺放整齊，高矮有序，突出正、副主位。（２)手拿杯中下部擺放口布花，口布花的欣賞面朝向客人，動(dòng)物造型頭偏向右。（3）放口布花的水杯擺放在紅酒杯左側(cè)，水杯口距紅酒杯口垂直切口為1厘米，水杯、紅酒杯、白酒杯三杯的杯柄成一直線。17、斟酒:(１)先斟紅酒后斟白酒。（2)從主賓開始,順時(shí)針方向從客人右側(cè)斟倒,隔位斟酒（即斟５個(gè)位）。（３)紅酒斟5分滿,白酒斟8分滿。（４）斟酒時(shí),參賽者單手握酒瓶的下半部,酒標(biāo)朝向客人,酒瓶不碰杯口。（５)每倒完一杯酒均需轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶，并用左手中的餐巾擦拭瓶口，使酒液不滴漏(每滴扣0.5分,每小灘扣２分)。（6)倒酒時(shí)繞過餐椅，動(dòng)作規(guī)范、大方、自如。１８、總體效果：（1）動(dòng)作協(xié)調(diào),體現(xiàn)崗位氣質(zhì)(2)臺(tái)面整齊美觀,均勻?qū)ΨQ（3)物品餐具輕拿輕放，注意噪音,餐具物品掉地或打爛,擺少一件器具，折少一個(gè)餐巾花，倒少一杯酒分別扣２分，并按數(shù)量遞扣。備注：比賽操作時(shí)間15分鐘，提前完畢不加分,每超過30秒,扣總分1分，局限性30秒按3０秒計(jì)算，以此類推;超時(shí)3分鐘不予繼續(xù)比賽，未操作完畢,不計(jì)分。三、知識(shí)問答以抽簽形式選2題,重要是餐飲服務(wù)中常見的問題。用普通話講解，口試回答，規(guī)定條理分明,內(nèi)容清楚、易懂,每題限時(shí)１’四、英漢互譯英語(yǔ)口試采用評(píng)委與選手問答的形式。每位選手考試時(shí)間為3分鐘,每位選手須回答：中譯英1句、英譯中1句，單詞2個(gè)。考核選手的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)及所使用語(yǔ)法和詞匯的準(zhǔn)確性，規(guī)定純熟掌握崗位英語(yǔ)。五、比賽規(guī)定1、選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間２分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。2、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。3、比賽開始時(shí)，選手站在主人位后側(cè)。比賽中所有操作必須按順時(shí)針方向進(jìn)行。４、所有操作結(jié)束后,選手應(yīng)回到工作臺(tái)前，舉手示意“比賽完畢”。5、餐巾準(zhǔn)備無任何折痕；盤花花型不限。六、競(jìng)賽所需用品的數(shù)量、規(guī)格如下:1、圓臺(tái)18０厘米1張2、轉(zhuǎn)盤／轉(zhuǎn)圈(9０或80厘米）1套/每席３、餐椅1０張/每席４、工作臺(tái)1張/每席5、桌裙或裝飾布1張/每席6、臺(tái)布1張/每席7、餐巾口布（50*５0厘米）1１條/每席8、盆花１盆／每席9、菜牌２本/每席10、托盤２個(gè)/每席11、平瓷盤(約３０厘米)1個(gè)/每席1２、毛巾碟１個(gè)／每席13、毛巾（消毒用)1條/每席14、餐碟10個(gè)／每席15、味碗１0個(gè)/每席１6、湯匙1０個(gè)/每席１7、味碟１0個(gè)／每席18、筷架(龍頭)10個(gè)/每席19、銀羹10個(gè)/每席20、筷子(帶筷套)10雙/每席２1、牙簽1０包/每席22、紅酒杯10個(gè)／每席2３、白酒杯10個(gè)/每席24、水杯１0個(gè)/每席25、紅酒瓶2個(gè)/每席２6、白酒瓶（五糧液)1個(gè)/每席注：競(jìng)賽所需物品均由組委會(huì)提供。餐廳服務(wù)員(決賽實(shí)操）一、比賽內(nèi)容1、中餐宴會(huì)擺臺(tái)70分2、英語(yǔ)口試10分3、擬定菜單2０分二、中餐擺臺(tái)程序及規(guī)定1.裝飾布：（1）可采用抖鋪式、推拉式或撒網(wǎng)式鋪設(shè)，規(guī)定兩次完畢。（2)規(guī)定平整,四角下垂均等。2．鋪臺(tái)布:（1）站在主人位右側(cè)，拉開椅子,將臺(tái)布一次鋪成。（２）臺(tái)布中心線凸縫向上,且對(duì)準(zhǔn)正、副主人位。(３)臺(tái)布四周下垂部分均勻。3.上轉(zhuǎn)盤和鮮花：站在主人位上轉(zhuǎn)盤,一次到位,居于臺(tái)面中央,鮮花擺放在轉(zhuǎn)盤的正中。４.拉椅定位:（1）從主人位開始,順時(shí)針方向進(jìn)行。(2)餐椅座面邊沿自然接觸臺(tái)布下垂部分。（3)椅子中心點(diǎn)要對(duì)準(zhǔn)臺(tái)布凸縫,餐椅之間距離均等。5．清潔雙手:用消毒毛巾對(duì)雙手進(jìn)行消毒。6．托盤使用及服務(wù)手勢(shì):(1)使用兩個(gè)圓形防滑托盤,操作時(shí)左手用胸前托法將托盤托起，右手?jǐn)[放餐具，碟、碗拿邊，羹、匙拿把,杯子拿柄。(2)餐具按順序分類擺好，允許第一輪餐具在賽前按順序分類擺放在托盤上,酒具杯口朝上。(3)動(dòng)作準(zhǔn)確、平穩(wěn)、姿勢(shì)優(yōu)美。7.擺餐碟(1)從主人位開始,順時(shí)針方向擺放。（2）餐碟距離均等，離桌邊1.５厘米。8．?dāng)[味碗：操作時(shí)手拿邊沿部分，擺放于餐碟左上方距餐碟邊１厘米。擺味碟味碟距味碗右側(cè)1厘米,味碟與味碗中心線成一直線。10.擺湯匙:湯匙置放于味碗中，匙把朝左11.擺銀筷架、銀羹、筷子、牙簽：（1)銀筷架擺放于味碟右側(cè)1厘米處。(2)銀羹放于筷架位上,與餐碟中心線平行。（3)帶筷套筷子放于筷架上，與銀羹平行擺放，筷子尾部距桌邊１.5厘米。(4)牙簽一小袋居于銀羹與筷子中間，并與銀羹柄尾部平行,牙簽包正面統(tǒng)一朝向。1２.擺放公用餐具(１）公用餐具擺放在正、副主人的正上方。（２）按先筷后勺順序?qū)⒖辍⑸讛R在公用筷架上。(３）公用筷架與正副主人位水杯間距１厘米,筷子末端及勺柄向右。１3．?dāng)[紅酒杯：手拿杯把將紅酒杯擺放在湯匙與味碟之間正上方，中心線與餐碟中心線一致，杯底與味碗邊距離2厘米。1４．?dāng)[白酒杯:手拿杯把將白酒杯擺放在紅酒杯右側(cè),杯口與紅酒杯口距離1厘米,杯底與味碟邊距離１厘米。15.擺菜單（菜牌）：菜單分別擺放在正、副主位筷子架右側(cè)，菜單底部中心距離桌邊1.5厘米,與桌邊平衡擺放，左上角距筷子架1厘米。1６、擺放水杯:水杯擺放在紅酒杯左側(cè),水杯口距紅酒杯口垂直切口為1厘米,水杯、紅酒杯、白酒杯三杯的杯柄成斜直線,向右與水平線呈45度角。17、餐巾摺花：（1)摺10種不同花型的盤花（碟花）,口布折花要在平瓷盤（約30cｍ)內(nèi)進(jìn)行。(2）餐巾花難度要4摺以上，要分正反面，摺疊動(dòng)作規(guī)范、純熟、優(yōu)美，巾花捏摺均勻，形象逼真，線條美觀。（3)注意操作衛(wèi)生，口布折花要在干凈的平瓷盤內(nèi)進(jìn)行,不允許用牙咬或使用輔助物，折好的口布花放入杯中時(shí),手不得觸摸水杯的杯口。18、倒水及斟酒:（１)順序?yàn)椋核⒓t酒、白酒。（2)從主賓開始,順時(shí)針方向從客人右側(cè)斟倒，隔位斟酒水(即斟5個(gè)位）。(3)水8分滿，紅酒5分滿,白酒8分滿。(4）斟酒時(shí),參賽者單手握酒瓶的下半部，酒標(biāo)朝向客人,酒瓶不碰杯口。（5）每倒完一杯酒均需轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶,并用左手中的餐巾擦拭瓶口,使酒液不滴漏(每滴扣０．5分,每小灘扣2分）。（６）倒酒時(shí)繞過餐椅，動(dòng)作規(guī)范、大方、自如。２0、總體效果：（1）動(dòng)作協(xié)調(diào)，體現(xiàn)崗位氣質(zhì)（2)臺(tái)面整齊美觀，均勻?qū)ΨQ（3)物品餐具輕拿輕放,注意噪音,餐具物品掉地或打爛,擺少一件器具,折少一個(gè)餐巾花，倒少一杯酒分別扣2分,并按數(shù)量遞扣。備注：比賽操作時(shí)間15分鐘,提前完畢不加分,每超過3０秒,扣總分1分，局限性30秒按30秒計(jì)算,以此類推;超時(shí)3分鐘不予繼續(xù)比賽，未操作完畢，不計(jì)分。三、口試問答涉及:中譯英2句,英譯中2句。英語(yǔ)比賽采用評(píng)委與選手問答的形式。每位選手考試時(shí)間為3分鐘,每位選手須回答:中譯英２句、英譯中2句。考核選手的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)及所使用語(yǔ)法和詞匯的準(zhǔn)確性,規(guī)定純熟掌握崗位英語(yǔ)。四、擬定菜單規(guī)定選手了解人數(shù)、國(guó)籍、性別、飲食禁忌、就餐標(biāo)準(zhǔn)；掌握客人的特別規(guī)定、各菜系的特點(diǎn)與名菜、名點(diǎn)；注意符合出菜順序，品種搭配合理，葷素搭配合理,符合就餐標(biāo)準(zhǔn)，書寫工整。限時(shí)2０分鐘完畢,時(shí)間到立即中止考核。六、競(jìng)賽所需用品的數(shù)量、規(guī)格如下:1、圓臺(tái)1８0厘米１張2、轉(zhuǎn)盤/轉(zhuǎn)圈(90或80厘米)1套／每席３、餐椅１０張/每席4、工作臺(tái)1張/每席5、桌裙或裝飾布1張/每席6、臺(tái)布1張/每席７、餐巾口布（50*５0厘米)１1條/每席8、盆花１盆/每席9、菜牌2本/每席1０、托盤2個(gè)/每席11、平瓷盤(約3０厘米)1個(gè)/每席１2、毛巾碟１個(gè)／每席13、毛巾(消毒用)1條/每席1４、餐碟１0個(gè)/每席１5、味碗1０個(gè)/每席16、湯匙10個(gè)／每席17、味碟10個(gè)/每席18、筷架（龍頭)1０個(gè)/每席1９、銀羹1０個(gè)/每席２0、筷子(帶筷套)1０雙/每席21、牙簽10包/每席2２、紅酒杯10個(gè)/每席23、白酒杯10個(gè)/每席２4、水杯10個(gè)/每席25、紅酒瓶2個(gè)/每席２６、白酒瓶(五糧液）1個(gè)/每席27、水壺1個(gè)／每席注：競(jìng)賽所需物品均由組委會(huì)提供。附:餐廳服務(wù)知識(shí)問答50問1．碰到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳在用膳時(shí)怎么辦?2．碰到心情不佳的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？3.在服務(wù)中,自已的心情欠佳時(shí)怎么辦?4.傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？5．餐廳里已滿座,只有留給旅行團(tuán)的座位空著，客人硬要坐下，怎么辦?６.看見客人進(jìn)餐廳怎么辦？7.碰到有小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？8．客人正在談話，有事要問客人時(shí)怎么辦？９.客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)怎么辦？1０．碰到自已的親友來用膳怎么辦?１1.西餐廳服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)怎么辦？1２.餐廳既將關(guān)閉,但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k?13.餐廳客已滿，尚有客人要進(jìn)餐廳用膳時(shí)怎么辦？14．開餐時(shí)，客人忽然不舒適或有病怎么辦?１5．發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦?16．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦?17．開餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦?18.發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦?1９.客人仍在用膳，而服務(wù)員又需為下次接待做準(zhǔn)備時(shí)怎么辦?２０．開餐期間，服務(wù)員與客人爭(zhēng)執(zhí)時(shí)怎么辦?21.當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)，客人故意見不愿付增長(zhǎng)款項(xiàng)怎么辦?2２.在西餐廳,客人點(diǎn)煎蛋、牛扒時(shí)怎么辦？23.客人擅自拿取餐廳的器皿餐具,經(jīng)指出又不認(rèn)可時(shí)怎么辦?2４．客人詢問餐廳以外的業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？25．客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？26．為客人撤換煙灰缸時(shí)怎么辦？２7．客人把吃剩的食品、酒水等留下規(guī)定服務(wù)員代保管時(shí)怎么辦?28.客人因故取消宴席，但已繳交訂金時(shí)怎么辦？29．在服務(wù)過程中，來賓與服務(wù)員合影時(shí)應(yīng)怎么辦?３0．客人在餐廳飲醉酒怎么辦？３１．客人規(guī)定服務(wù)員介紹菜式時(shí),應(yīng)當(dāng)注意什么問題?32．客人點(diǎn)了無貨供應(yīng)的過了季節(jié)的或剛好賣完的菜式品種時(shí)怎么辦？33．客人由于對(duì)菜式不熟悉，點(diǎn)了同味或相同制作的菜式（如兩個(gè)酸甜、兩個(gè)辣或兩個(gè)湯時(shí))怎么辦?３４．服務(wù)員在宴會(huì)開始前才知道有個(gè)別客人是清真或素食時(shí)怎么辦?35．客人訂了宴會(huì),過了訂餐時(shí)間尚未到達(dá)時(shí)怎么辦？3６.服務(wù)員接到帶有個(gè)別西菜的中餐宴會(huì)單時(shí)怎么辦？37．宴會(huì)臨時(shí)加人怎么辦？38.開餐時(shí)，碰到客人同時(shí)爭(zhēng)坐一張臺(tái)怎么辦?39.已訂好的旅行社團(tuán)餐因故取消怎么辦?40．有人在餐廳打架鬧事時(shí)怎么辦？4１．服務(wù)員未聽清楚，點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要怎么辦？42.客人回餐廳找尋遺失物品時(shí)怎么辦？４3．客人投訴食品質(zhì)量問題時(shí)怎么辦?44．開餐期間忽然停電怎么辦？45．宴會(huì)臨時(shí)減人怎么辦？４6．客人提出菜有變質(zhì),經(jīng)廚師鑒別無變質(zhì)怎么辦？47.餐后客人投訴服務(wù)態(tài)度欠佳時(shí)怎么辦?48.碰到客人電話聯(lián)系訂宴會(huì)時(shí)怎么辦?49．碰到宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)低的客人規(guī)定在宴會(huì)廳用膳時(shí)怎么辦？50．兩個(gè)單位同時(shí)訂一個(gè)宴會(huì)廳導(dǎo)致重房怎么辦?餐廳服務(wù)英語(yǔ)50句Goodmornｉng,Sir.HｏwmａnyＰeｏｐle？早上好,先生，請(qǐng)問一共幾位?Pleaｓeｗaitmｉnuｔe.I’llarranｇeiｔfｏrｙou.請(qǐng)稍等,我立即給你安排。Pleaseloｏkａt(yī)themenufirsｔ．請(qǐng)先看看菜牌Wｏuｌｄyoｕｌikeｔosiｔhere？你喜歡坐這里嗎?Excusｅｍe,ｍａｙItakethischａir？對(duì)不起，我可以坐這張椅子嗎？Excuseme，ｗouｌdｙoｕsharetｈetablewiｔhthaｔgｅｎtleｍen？對(duì)不起,您跟那位先生合用一張臺(tái)嗎?Excuｓemｅ,mayIｈaveｙoｕｒorｄｅrnow?對(duì)不起，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？Whatwiｎeswouldyoｕlikｅtodrink?您喜歡喝點(diǎn)什么酒嗎？Wouｌdyoulｉｋesomeｄesｅrt？飯后您喜歡吃點(diǎn)甜品嗎?Whateｌsｅwoulｄyoulｉke？請(qǐng)問還需要什么嗎？Ａlｌright.I’lｌｍａkecontaｃtwiththecoｏkａndｍａkeyousatisfied．好的,我跟廚師聯(lián)系一下,我會(huì)使您滿意的。CａnＩarrangｅasnａckｆoryou，ifｙouａｒepressedfoｒｔｉmｅ?假如您趕時(shí)間的話,我給您安排一些快餐好嗎?I’llsｏｒrytohavｅｋｅpｔyoｕwaiｔｉng.對(duì)不起,讓您久等了。Sｏｒry，Ｉ’ｌlｌetyouknoｗwhｅnImakesurｅ．對(duì)不起，我問準(zhǔn)確便立即告訴您。Dｉdyｏuenjoyyｏuｒmｅal？您吃得滿意嗎？MaｙItａｋeawａyｔhｉsdish?我可撤掉這個(gè)盤子嗎？Tｈankyoufoｒyoｕrhelｐ．謝謝您的幫助。MayIｍakeouｔthebilｌfoｒyoｕnoｗ？現(xiàn)在可認(rèn)為您結(jié)賬嗎?Ｓorryｙoｕcan’tsigｎthｅｂiｌlhｅｒe.Ｃashｏｎly，ifyoupｌeaｓe.對(duì)不起,我們這里不可以簽單,請(qǐng)付現(xiàn)款吧。Iｈoｐeyoｕ’veenjoyｅdyourmeａl.希望您吃得滿意。Ｉ’ｌlgetyourfo