五星級客戶服務體系建設“服務經(jīng)濟時代”－－－服務為王200020052010服務為客戶解決問題保留客戶銷售與客戶達成交易爭取客戶大眾營銷客戶服務“服務經(jīng)濟的時代”－服務為王一、銷售：與客戶達成交易，爭取客戶二、服務：為客戶解決問題，留住客戶“服務經(jīng)濟的時代”－服務為王案例分析：1、三株、紅桃K－－－腦黃金、黃金搭檔……進口原料、大抬廣告、擴大療效案例分析：2、中央電視臺營銷時代：開進一臺桑塔娜，開出一輛大本馳服務時代：開進一臺桑塔娜，開出一輛自行車總結：現(xiàn)在的市場在乎一個“買”，而不只僅僅只是在乎一個“賣”！“服務經(jīng)濟的時代”－服務為王案例分析：1、制造業(yè)：GE……1980年之前，85％的利潤來自它的制造業(yè)；至今，制造業(yè)不到40％，而服務業(yè)卻占到了其利潤來源的60％

GE目前是全美最大的汽車租賃商，美國第一大保險公司最大股東2、證券業(yè)：高盛、美林、摩根斯坦

A/證券承接業(yè)務所帶來的利潤逐年下降

B/并購重組咨詢、財務/管理顧問、戰(zhàn)略咨詢費年均增長超過30％3、銀行業(yè)：

A/建行的張恩照親任中國電信、中石化、中一汽等10余家企業(yè)的首席客戶經(jīng)理；(傳遞信號：一把手主抓客戶關系、大客戶服務）

B/民生銀行推出為賒銷客戶提供包括：貿(mào)易融資、收帳管理、信用風險擔保、商業(yè)資訊調(diào)查等民生保險業(yè)務4、電信業(yè)：中移動開始了由“圈地”到“耕地”的戰(zhàn)略轉移

總結：服務最終成為利潤的源泉！“五星級服務獎”的關鍵點獲得世界服務最高獎“五星鉆石獎”的組織，與他們的競爭對手比較，都具備了以下特點：更卓越的績效更敏捷的反應更專業(yè)的平臺更忠誠的客戶更精專的團隊（一）更卓越的績效一、客戶服務價值的N法則：

企業(yè)擁有的資源總是有限的！只能滿足有限的客戶和有限的欲望！所以，1：找出最優(yōu)質(zhì)的客戶是體現(xiàn)我們客戶服務價值的前提；2、創(chuàng)造最大化的價值是我們客戶服務價值體現(xiàn)的過程；3、獲取最合理的利潤是體現(xiàn)我們對客戶服務價值的結果；客戶服務價值N法則找出最優(yōu)質(zhì)的客戶獲取最合理的利潤創(chuàng)造最大化的價值前提過程結果*企業(yè)擁有的資源總是有限的*只能滿足有限的客戶和有限的欲望客戶服務的三項價值讓渡價值：企業(yè)對客戶的價值讓渡價值＝客戶總收益－客戶總成本三項讓渡價值VS二項讓渡成本功能價值：對客戶的實用性情感價值：對客戶的愉悅性探求價值：對客戶好奇心的滿足貨幣成本:客戶要付出的價格隱形成本:客戶的其它付出

根據(jù)行業(yè)與發(fā)展階段的不同，又可分基本價值與附加價值，當基本價值得到滿足時，客戶將關注附加價值

功能價值情感價值探求價值貨幣成本貨幣成本非貨幣成本優(yōu)質(zhì)客戶衡量標準關系價值：客戶對企業(yè)的價值(LTV)關系價值=客戶關系總收益－客戶關系總成本三項關系價值VS二項關系成本收益價值：客戶對利潤率的貢獻份額價值：客戶對占有率的貢獻品牌價值：客戶對美譽度的貢獻直接成本：進入財務核算的成本間接成本：非財務方面的投入

收益價值份額價值品牌價值貨幣成本直接成本間接成本客戶金字塔策略MVC最有價值客戶(MostValuableCustomer)MGC最具增長性客戶（MostGrowableCustomer）LVC低貢獻客戶（LowvalueCustomer）BZ負值顧客（BelowZeroCustomer）

MVCMGCLVCBZ

留住培育淘汰改造二、更敏捷的反應顧客需求與服務產(chǎn)品服務產(chǎn)品組合的54333法則價值態(tài)度功能價值情感價值探求價值貨幣成本其他成本5．客戶忠誠商品獨特以客為尊喜出望外物超所值心想事成4．客戶滿意品質(zhì)可靠個性服務有所發(fā)現(xiàn)價格低廉快捷便利3．客戶接受達到標準尊重顧客值得嘗試質(zhì)價相稱交易方便2．客戶猶豫

1．客戶冷淡

客戶服務七步流程作業(yè)預備信息解碼需求確認策略執(zhí)行效果反饋投訴處理系統(tǒng)改善三、更專業(yè)的平臺客戶服務四類標準服務標準衡量服務質(zhì)量的尺度層級標準情境標準企業(yè)標準客戶標準從層級標準到情境標準等級標準A級客戶B級客戶C級客戶D級客戶情境標準B級客戶離棄100投訴60抱怨40異議20非常標準常規(guī)標準從企業(yè)標準到客戶標準滿意度=重合度建立客戶滿意度模型產(chǎn)品與服務的設計產(chǎn)品與服務的實施滿意度差距測評產(chǎn)品與服務的改進滿意度的提升功能價值綜合成本情感價值探求價值超值滿意滿意可接受可接受給標準更要給標竿群體行為定律:生命具有模仿的天性,在一個群體行為中,80%是跟從者,15%是中堅力量,5%是先行者在一個單點上找到高度用榜樣的力量來驅動團隊以多點的高度構成面的完美制止萌芽狀態(tài)的錯誤行為營業(yè)場所功能提升之道營業(yè)廳----企業(yè)提供綜合性現(xiàn)場報務的場所更加快捷便利業(yè)務更全面協(xié)同性更好文化功能更強營業(yè)場所提升之道經(jīng)營”五星級”會員俱樂部會員俱樂部---通過會員服務和交流活動,實現(xiàn)互利功能的團體俱樂部六大功能檢測服務功能根據(jù)行業(yè)特點面向會員提供基本服務和增值服務調(diào)研功能建立溝通橋梁,獲得客戶需求的第一手資料教育功能轉變客戶理念,提升客戶知識,培養(yǎng)客戶習慣社交功能通過企業(yè)與會員,會員與會員的溝通,吸引目標客戶促銷功能減少中間環(huán)節(jié),提升安全感,增加與會員交易品牌功能通過活動和會員的良好口碑,樹立企業(yè)的品牌形象四、更忠誠的目標客戶客戶五步成長路線圖5.忠誠度4.滿意度3.接受度2.認知度1.需求度哇,棒極了!….嗯,不錯嘛….可以吧….哪一家的呢….我想要….客戶五步成長路線圖80%精力預防20%精力處理快速解決,不要拖延一點投訴,全線改進杜絕借口,令投訴者直至滿意

80/20法則及時法則補償法則補償法則遷善法則不滿=商機提升忠誠度的“客戶之錨”貝恩公司研究證實:客戶忠誠度每提高5%,企業(yè)的利潤就會提升45%--90%1.加高轉換成本.2.消弭逃逸動力.3.培養(yǎng)特殊偏好.

表象情緒行為虛假忠誠重復交易經(jīng)常抱怨尋求替代品真實忠誠重復交易經(jīng)常感謝推薦本品五、更精專的服務團隊客戶服務是一項系統(tǒng)工程服務支持系統(tǒng)*產(chǎn)品支持*技術支持*行政支持

關鍵詞:參與-----技術層參與:“GRL”天使體驗行政層參與:“沃爾瑪”飛鷹行動客戶團隊建設的四大環(huán)節(jié)選擇淘汰培育使用審慎原則專業(yè)原則果斷原則授權原則五星服務與“五力”精英學習力快速完成職業(yè)化的進程,精通法則,善用工具

學習力洞悉價值構成理解客戶標準親和力以親近客戶為樂趣,與客戶共情并成為主導者意志力管理負面情緒能夠化壓力為動力

綜合思考多方利益快速設立多贏方案平衡力“案例法”復制成功經(jīng)驗根據(jù)培訓目的,提供相關事例,組織學員討論,得出多種啟示,提升解決實際問題能力的教學方法

”示范法”老師提供標準答案,求得一致性思維“案例法”給出案例,沒有標準答案,發(fā)揮學員思考

“承諾法”提升執(zhí)行效果一致定律:沒有承諾時,人們隨意行動.有承諾時,人們以行動再現(xiàn)承諾

原理案例莫拉蒂海灘實驗玩具商的策略HC的承諾啟示讓部下公開承諾目標主管不可輕言寡諾.

“競賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績潛能定律:生命體都存在巨大的潛力,通過競賽,可以激發(fā)更快,更強,更高的欲望,持續(xù)不斷地刷新記錄

----卡耐基創(chuàng)造爐對爐人對人的競爭.競賽法四模式個體之間組織之間要素之間要素組合之間

競賽法七原則讓模仿升級為競賽設立更多獎項讓競爭者認同規(guī)則提升單元的相似性組織賽場啦啦隊將競賽控制在限度內(nèi)

“督導法”推進持續(xù)改善現(xiàn)場督導法:有關人員深入一線發(fā)現(xiàn)和解決問題的方法