XXXX維服務報告2020年1季度編制：ZZ審批：XX日期：2020年X月X日目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"服務報告 1\o"CurrentDocument"目的 1目標讀者 1數據來源 1\o"CurrentDocument"為達成SLA目標所做的措施 1項目維護情況 2故障受理及解決情況 3\o"CurrentDocument"6.1故障受理情況 36.2故障發生趨勢分析 36.3平均故障恢復時間 36.4對未達成的事件做簡單說明 .4客戶滿意度情況 4\o"CurrentDocument"7.1客戶滿意度調查情況及改進措施 4\o"CurrentDocument"7.2客戶投訴受理情況 4\o"CurrentDocument"項目巡檢情況 4\o"CurrentDocument"人員情況 5\o"CurrentDocument"與標準的不符合與發生的問題 5總結 5附錄 5服務報告1目的本報告對項目服務工作做的季度總結為了能讓客戶和相關人清楚地了解服務目標的達成情況，根據差距制定相應的服務質量改進計劃和流程質量改進計劃，從而保證服務可以滿足預定的服務級別協議（LA）要求，達成既定的目標。2目標讀者該報告的目標讀者主要是:目標讀者閱讀建議產品研發部XXX重點關注技術方面內容售后部XXX項目運行管理者XXX服務整體情況客戶代表XXX服務達成情況3數據來源本報告的數據來源：日常運維服務的現場服務記錄、各流程記錄。4為達成SLA目標所做的措施為完成項目整個服務過程的目標，制定了完整的服務流程以及服務流程規定，在項目實施與各項服務過程中，完全按照SO20000信息技術服務管理體系以及服務流程規定執行，并且將整個服務流程與客戶溝通，根據此流程雙方溝通順暢。

5項目維護情況序號運維服務項目服務內容簡述備注1XXX監視日志信息，對日志信息進行保護。2XXX監視日志信息，對日志信息進行保護。對安全策略進行備份。3主機監控服務器主機運行狀態、應用軟件的運行狀態、日志檢查、監控4主機安全病毒庫升級、高危端口監控，保障主機健康運行5主機配置服務器主機的應用配置與維護，應用服務設置6系統更新隨時關注廠商的安全公告，定期對服務器進行系統更新，補」下載7數據備份對本項目的2個軟件數據進行備份，及備份數據的可用性測試。8日常巡檢提供每月度一次的設備全面巡檢服務，具體巡檢時間和內容提前與采購人協商確定，制作巡檢記

錄，巡檢內容包括但不限于以下內容：機房環境檢查、硬件設備情況檢查、軟件運行情況檢查、數據線路狀態檢查、服務器配置管理和日志分析、應用系統狀態分析、系統性能分析和優化建議等，對存在故障隱患的進行調整優化。巡檢完畢提供巡檢報告，每季度提供季度服務總結報告9數據恢復如發生設備故障或其他事件，導致數據丟失，需在24小時內完全成數據恢復。每年至少要進行1次《業務連續性演練》工作。10客戶端維護對終端進行維護，終端設備如下：海爾智慧課桌（HK-21A52）智慧黑板（HD-86A61）筆記本（博越M71-22411）6故障受理及解決情況6.1故障受理情況本次報告期間，共計受理2個故障，XXX運維項目的個別端口流量監控不準故障全部解決完畢。各類事件具體情況如下表:行標簽操作幫助操作系統故障設備故障系統報錯線路故障優化改進其他總計XXX顯示不清楚11XXX不能啟動11總計1126.2故障發生趨勢分析故障每月發生情況如下：從下表可以看出，整個季度只有2個報障，系統進入平穩期。6.3平均故障恢復時間服務優先級別故障總時長（小時）故障數平均故障恢復時間（小時）緊急（A類客戶）82高（B類客戶）82中（C類客戶）42低1626.4對未達成的事件做簡單說明未達成事件單號事件簡單描述未達成原因無7客戶滿意度情況7.1客戶滿意度調查情況及改進措施故障解決完畢之后，服務臺客服人員對所有的故障進行了回訪，解決情況屬實，并且沒有出現不滿意的現象，客戶反饋對工程師的服務工作非常滿意。2020年4月份對客戶涉及項目人員進行隨機調查，發放《客戶滿意度調查表調查共分及時響應、及時解決、安全、技術理論水平、態度、其他等個大項。從調查結果看，顧客對我公司服務質量均表示滿意，顧客滿意度9為%，達到質量目標的要求。針對故障回訪以及滿意度調查問題采取的措施如下：針對故障處理及時性及方式問題要求工程師嚴格按照制度要求及時受理和處理，不能及時處理的要與客戶電話聯系落實到站時間，不得無故推脫。針對客戶相關系統的使用情況，對客戶單位相關負責人進行適當的講解培訓，對操作員進行指導。7.2客戶投訴受理情況本年度無客戶投訴現象。8項目巡檢情況本年度按照計劃對目前在維的項目系統進行了巡檢，巡檢的內容主要包括硬偉設備）和軟件（系統的巡檢，包括設備的維護保養及設備的運行狀況和容量軟件的運行狀態以及軟件的可承受能力等，并且在巡檢中將發現的問題和潛在的問題進行了處理，降低設備及系統的故障發生率，防患于未然。9人員情況在保證項目施工及項目維護人員滿足需要的基礎之上，培養更高素質的人才。目前，設立專門的服務臺，每個服務項目都設置專門的負責人，讓客戶在發現問題或者需要幫助的可以在第一時間內找到可以咨詢的人員，避免出現投訴或者無人咨詢的局面。在整個服務過程中，根據需要對項目人員進行定期與不定期的培訓，提高服務人員的整體素質。10與標準的不符合與發生的問題在整個項目服務過程中，沒有發生與標準不符合的項。11總結在整個服務體系過程中，嚴格按照體系標準進行，故障在要求時間之前相應，服務中斷時間在服務過程中不斷改善和縮短，在項目服務過程