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金牌客服解讀客戶的類別及相應的應對策略

█便宜型█描述：就是要了這個便宜，要那個便宜，送了贈品還要更多贈品。應對：我們采取的方式基本是給客服一個底線。在他們問到最后，要么要走了，要么看著就做不成生意了，拋出誘餌，天貓店會定期整理一些優(yōu)惠券鏈接，送優(yōu)惠券，當然還有送贈品，送施工工具，送清潔套件等這種小恩小惠。但是一旦說了，他們得寸進尺的話，就會用比較強硬的方式拒絕，因為客服的底線在那里了。█嘴上要便宜圖個心理安慰型█描述：就是抹零，去尾的，銀行卡余額不足為由。應對：貪圖心理上的安慰的，基本就是5元內的幅度可以解決的。有時候我們是好評之后返現，有時候是給優(yōu)惠券，有時候是送贈品。天貓絕大多數的店鋪是不可以修改商品價格的，這個客服的最低價一般他們虧本都敢接。但是必須客服主管同意，只有上述的方法能讓客戶覺得占了便宜。█打發(fā)時間調侃型█描述：就是躺著床上無聊，手機搜搜看看或者上班沒事干，登陸著旺旺手機或者電腦瞎看看的。應對：這種應該是所有客服最頭痛的。因為我們有高壓線在那里，這類客戶的消費需求并不明確，所以會有特別大的訂單流失，就是詢單轉化率，經常問著問著人不見了，離開丶下線丶不回復等情況，一般會引導他們收藏店鋪丶收藏商品之類的快捷短語發(fā)過去。當然收藏是有優(yōu)惠或者禮品的，這個很容易理解也很容易操作的。這種類型的，上線狀態(tài)：留言，問在不在，是不是在忙，離開狀態(tài)也會留言，怎么不在了，是不是遇到了什么問題，上線請回復之類的快捷短語。█專家型█描述：他們看完3款爆款描述之后，就成了半個專家，從一個產品的制造工藝，原材料都問個遍。應對：們看完3款爆款描述之后，就成了半個專家，從一個產品的制造工藝，原材料都問個遍，這是淘寶商家的描述做得太到位了，把他們教育成了牛叉的消費者，這種類型的客戶想想在母嬰類目絕對是最多的，做父母的必須做各種文章來保證自己孩子用的東西是安全可靠的，母嬰店鋪被問得最多的問題肯定是：“是正品嗎”？對于這種人，要多贊賞。他們要的是被肯定，贊揚他們富有母愛父愛，贊賞他們對品質的要求，贊賞他們對產品的極致追求，然后告訴他們，您選來選去，都付出了很多時間精力。選了我們的產品來問，肯定是有比較高的把握的，可以讓他們說出對我們產品的疑問，一一解答，只要足夠專業(yè)，他們會信服你的。有很多客戶喜歡干一些事情，就是找出差評一個個給客服看，真有這個事情嗎？這個是怎么回事？截圖來質問或者求證，評價管理的時候，就可以解決掉很多這種疑惑了。█土豪型█描述：土豪型的，就是這個有貨嗎？有，那個有貨嗎？有，好，都買了。一次買三四種顏色的手機殼或者產品。說一句，看看都有貨嗎，有的話，我就付款了，盡快發(fā)貨。應對：他們對貨物和物流上要求比較高的，因為他們做事的方式也不愿意花費自己太多時間。█菜鳥型█描述：菜鳥類的就是，這也不知道，

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