




版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
第108頁(yè)共108頁(yè)2023在中國(guó)挪動(dòng)公司實(shí)習(xí)的報(bào)告范文2023在中國(guó)挪動(dòng)公司實(shí)習(xí)的報(bào)告范文。在學(xué)院的統(tǒng)一部署下,我今年暑假利用二十五天的時(shí)間在中國(guó)挪動(dòng)集團(tuán)吉林分公司完成了我的暑期管理實(shí)習(xí)任務(wù)。中國(guó)挪動(dòng)通信集團(tuán)公司吉林省挪動(dòng)通信公司是遵照國(guó)務(wù)院關(guān)于政企分開,郵電分營(yíng)、電信重組改革精神的要求,于1999年8月12日獨(dú)立運(yùn)營(yíng),是中國(guó)挪動(dòng)通信集團(tuán)全資子公司,轄8個(gè)地市分公司,三個(gè)直屬單位和40個(gè)縣〔市〕營(yíng)業(yè)部。公司在保持與國(guó)際先進(jìn)技術(shù)同步開展,努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時(shí),始終堅(jiān)持溝通從心開場(chǎng)的理念,追求客戶滿意效勞。目前,全省客戶達(dá)200余萬(wàn),并已在全省建成一個(gè)覆蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、效勞一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)容量為398萬(wàn)門。gsm挪動(dòng)通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲70多個(gè)國(guó)家的140多個(gè)挪動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商開通了國(guó)際遨游業(yè)務(wù)。目前,正在大力開展gprs技術(shù)、挪動(dòng)數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù),積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)向第三代挪動(dòng)通信演進(jìn)。為了理解通信公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)形式,熟悉通信公司的運(yùn)作方式,將自己所學(xué)到的知識(shí)在實(shí)際工作中加以檢驗(yàn),明確自己企業(yè)的定位,為明年的就業(yè)做好見習(xí)準(zhǔn)備,通過(guò)與吉林挪動(dòng)公司人力資部的聯(lián)絡(luò),經(jīng)過(guò)人力資部與綜合辦公室的兩輪面試,我被安排在綜合辦公室的秘書科實(shí)習(xí),我所在的部門主要負(fù)責(zé):公司領(lǐng)導(dǎo)的日程安排,輔助領(lǐng)導(dǎo)完成公司的戰(zhàn)略和開展方案的制定,起草完成相關(guān)文件,協(xié)調(diào)公司各職能部門的工作等綜合性事務(wù)。在吉林挪動(dòng)我跟隨相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),參觀了青島海爾集團(tuán),在參觀過(guò)程中,豐富了我的閱歷,進(jìn)步了我的才能,使我對(duì)企業(yè)文化,核心競(jìng)爭(zhēng)力等有了全新的認(rèn)識(shí);通過(guò)是否引入crm管理系統(tǒng)的分析^p與研究,使我對(duì)crm管理系統(tǒng)有了深化的認(rèn)識(shí);參與了吉林挪動(dòng)大客戶短消息系統(tǒng)的可行性論證與研發(fā),使我能學(xué)以致用,進(jìn)步了綜合才能;在吉林挪動(dòng)我系統(tǒng)全面的理解了挪動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的歷史,積極主動(dòng)的關(guān)注其開展方向與將來(lái),使我對(duì)其有了全面的概念與深層次的理解。在實(shí)習(xí)中,我注重了與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通,培養(yǎng)了自己的團(tuán)隊(duì)精神,加強(qiáng)了自己的集體榮譽(yù)感。我相信二十五天的實(shí)習(xí),將成為我人生華美樂章中,一個(gè)青春激揚(yáng)、跳動(dòng)的音符!第一章企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)文化包括企業(yè)的宗旨,企業(yè)的理念,企業(yè)的價(jià)值觀,企業(yè)的精神。而企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略,企業(yè)管理等深層次問(wèn)題。一個(gè)好的企業(yè)文化將為企業(yè)開展提供不斷動(dòng)力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企業(yè)各種資逐漸形成的,因此具有獨(dú)特性和不可模擬性。在我到吉林挪動(dòng)實(shí)習(xí)不久,陪同有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo),我來(lái)到仰幕以久的青島海爾集團(tuán)參觀學(xué)習(xí),所到之處被海爾人挑戰(zhàn)自我、勇于創(chuàng)新、追求卓越的生生不息的文化氣氛所感染。海爾在多年的開展過(guò)程中形成了自己獨(dú)特的企業(yè)文化,也正是海爾文化為海爾的高速開展提供不斷的動(dòng)力。海爾文化分三個(gè)層次,物質(zhì)文化--制度行為文化--核心價(jià)值觀。創(chuàng)新是海爾企業(yè)文化的靈魂,海爾人釋譯創(chuàng)新時(shí)指出,沿著戰(zhàn)略創(chuàng)新的方向,以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo),利用組織機(jī)制創(chuàng)新做保障,靠技術(shù)創(chuàng)新到達(dá)產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新的目的。茍日新,日日新,又日新這就是海爾文化,這就是海爾常勝不衰的法寶。通過(guò)在吉林挪動(dòng)近一個(gè)月的實(shí)習(xí),使我對(duì)企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)企業(yè)文化建立是挪動(dòng)通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度,應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn),迅速進(jìn)步企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。是全面施行企業(yè)文化戰(zhàn)略,開發(fā)文化資,在企業(yè)員工中形成共同的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn),為企業(yè)的持續(xù)安康開展提供重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)開展戰(zhàn)略及員工的意識(shí)中去,將企業(yè)文化浸透到企業(yè)管理制度和員工行為標(biāo)準(zhǔn)之中去,將企業(yè)文化表達(dá)在企業(yè)整體形象和員工個(gè)體形象之上,建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,為實(shí)現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的宏偉目的打下堅(jiān)實(shí)的基矗強(qiáng)調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建立的核心任務(wù)是以重視人的價(jià)值、強(qiáng)化人的信念、進(jìn)步人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng)造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊(duì)伍,形成尊重人、理解人、關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機(jī)制。培育、樹立可以表達(dá)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進(jìn)群體,營(yíng)造發(fā)奮向上,與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的文化氣氛,逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。以文化為先導(dǎo),開發(fā)文化資,加強(qiáng)文化設(shè)施建立,不斷滿足員工需求,開拓企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇,吸引更多的員工參與企業(yè)文化建立,不斷進(jìn)步員工思想文化素養(yǎng),增強(qiáng)企業(yè)活力。吉林挪動(dòng)應(yīng)將大力宣貫中國(guó)挪動(dòng)通信集團(tuán)公司企業(yè)理念體系,將創(chuàng)立世界一流通信企業(yè)為目的。以樹立良好企業(yè)形象,進(jìn)步員工整體素質(zhì),穩(wěn)固業(yè)務(wù)地位,贏得競(jìng)爭(zhēng)為任務(wù),以踐行集團(tuán)公司企業(yè)理念體系,標(biāo)準(zhǔn)員工行為為重點(diǎn),以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新,努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)化為目的,全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。吉林挪動(dòng)應(yīng)用中國(guó)挪動(dòng)的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價(jià)值觀統(tǒng)一全省移發(fā)開工的思想,標(biāo)準(zhǔn)員工行為,在每位員工思想意識(shí)中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)節(jié)約束作用,最終結(jié)果是員工用共同的價(jià)值尺度來(lái)調(diào)整自己主觀意識(shí)中與之相違犯的行為和思想,使員工的個(gè)人努力最終落實(shí)到企業(yè)的開展目的上。吉林挪動(dòng)要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記創(chuàng)無(wú)限通信世界,做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命,追求客戶滿意的企業(yè)宗旨,開展文明辦公、文明效勞活動(dòng),方能實(shí)現(xiàn)做讓政府放心、用戶滿意、誠(chéng)信守法、社會(huì)認(rèn)可的世界一流的挪動(dòng)通信企業(yè)的目的。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化理論的研究。通過(guò)各種方式進(jìn)展企業(yè)文化理論的宣傳教育,使全體員工,特別是領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員進(jìn)一步明確企業(yè)文化建立內(nèi)容、作用、意義和運(yùn)作方式,增強(qiáng)搞好企業(yè)文化建立的自覺性,利用政研會(huì)開展企業(yè)文化理論研究,形成一支企業(yè)文化建立的骨干隊(duì)伍。第二章核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心才能。它可更詳細(xì)表達(dá)為,企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)長(zhǎng)時(shí)期形成的,蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的,企業(yè)獨(dú)具的;支撐企業(yè)過(guò)去、如今和將來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能獲得主動(dòng)的核心才能。參觀青島海爾集團(tuán)的辦公主樓時(shí),映入我眼簾的是一個(gè)非常醒目的長(zhǎng)十幾米的巨型條幅,上面寫著:假設(shè)等待無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的消亡,那么你就會(huì)在無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)中消亡。望著這碩大的條幅聯(lián)想到海爾人走過(guò)的困難而輝煌的歷程,深感這條幅意義的深遠(yuǎn)。從條幅上我看到海爾人勇于面對(duì)、積極進(jìn)取的心態(tài)。由此我想到目前挪動(dòng)通信市場(chǎng)劇烈地競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)面,挪動(dòng)與聯(lián)通的價(jià)格大戰(zhàn)硝煙還未散盡,效勞競(jìng)爭(zhēng)又凸現(xiàn)出來(lái),要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,挪動(dòng)就要象海爾人那樣知難而進(jìn),發(fā)揚(yáng)中國(guó)挪動(dòng)改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕的精神,把壓力變成動(dòng)力,迅速進(jìn)步企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)在吉林挪動(dòng)近一個(gè)月的實(shí)習(xí),使我意識(shí)到:企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力,如營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等,只是企業(yè)某一方面的競(jìng)爭(zhēng)力,而企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力卻是處在核心地位的、影響全局的競(jìng)爭(zhēng)力,是一般競(jìng)爭(zhēng)力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分為三類:核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心才能。他們之間關(guān)系親密,產(chǎn)品來(lái)自技術(shù),技術(shù)來(lái)自才能。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與其他類型競(jìng)爭(zhēng)力之所以不同,是因?yàn)樗邆溆腥缦氯齻€(gè)主要特性:1.價(jià)值性。核心競(jìng)爭(zhēng)力富有戰(zhàn)略價(jià)值,它能為顧客帶來(lái)長(zhǎng)期性的關(guān)鍵性利益,為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期性的競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán),為企業(yè)創(chuàng)造超過(guò)同業(yè)平均利潤(rùn)程度的超值利潤(rùn)。2.獨(dú)特性。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為企業(yè)單獨(dú)擁有。它是在企業(yè)開展過(guò)程中長(zhǎng)期培育和積淀而成的,蘊(yùn)育于企業(yè)文化,深深交融于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中,為該企業(yè)員工所共同擁有,難以被其他企業(yè)所模擬和替代。3.延展性。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可有力支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種根底性的才能,是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平合,是企業(yè)其他各種才能的統(tǒng)領(lǐng)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的延展性保證了企業(yè)多元化開展戰(zhàn)略的成功。在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,為什么有的企業(yè)能常盛不衰,有的只能成功一時(shí),有的企業(yè)卻連一點(diǎn)成功的時(shí)機(jī)都沒有?人們無(wú)法簡(jiǎn)單地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)所有制構(gòu)造、企業(yè)的組織形式、企業(yè)的規(guī)模或企業(yè)管理層和員工的努力程度等方面解開這一問(wèn)題的謎底,因?yàn)檫@是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)決定的。企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì),就是企業(yè)為其生存和開展進(jìn)展的對(duì)環(huán)境中企業(yè)所需資的爭(zhēng)奪戰(zhàn),企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)爭(zhēng)奪環(huán)境中資的才能。傳統(tǒng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論未能對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期性的盛衰原因做出令人滿意的答復(fù)。核心競(jìng)爭(zhēng)力理論從對(duì)企業(yè)的短期性資優(yōu)化配置才能的研究,延伸到對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期性資優(yōu)化配置才能的研究。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和開展,就必需要有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性優(yōu)化配置資才能,也就是必需要有很強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何開展核心競(jìng)爭(zhēng)力管理,企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力管理包括核心競(jìng)爭(zhēng)力的識(shí)別、規(guī)劃、培育、部署和維護(hù)等五個(gè)環(huán)節(jié)。識(shí)別是判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)、優(yōu)勢(shì)、才能、資,確定企業(yè)要培育的核心競(jìng)爭(zhēng)力及其支持要素。規(guī)劃是在識(shí)別的根底上,企業(yè)必需要有個(gè)富有前瞻性的核心競(jìng)爭(zhēng)力開展方案,保證企業(yè)在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中常盛不衰。培育新的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要長(zhǎng)期艱辛細(xì)致的工作,成功的關(guān)鍵在于持之以恒。部署就是要使核心競(jìng)爭(zhēng)力能在企業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域中發(fā)揮作用。為保護(hù)和維系企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的地位,企業(yè)要定期和不定期對(duì)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)展檢討,尤其是在進(jìn)展重大戰(zhàn)略決策時(shí)更應(yīng)如此。第三章核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化通過(guò)參觀青島海爾集團(tuán),使我在各方面的收獲都很多,特別是對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化間的關(guān)系的認(rèn)識(shí)更為深化了。一、何謂核心競(jìng)爭(zhēng)力。一般所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)單獨(dú)擁有的能為用戶提供特殊效用的,使公司在某一特定市場(chǎng)具有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的才能資或知識(shí)體系。核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩個(gè)重要特征是獨(dú)特性和不可模擬性。按照現(xiàn)代樹型理論,一個(gè)企業(yè)好比一棵大樹,最終產(chǎn)品是其結(jié)的果實(shí),核心產(chǎn)品好象樹的枝干,而為他們提供養(yǎng)分的樹根那么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)才能。用海爾人的話來(lái)講就是我們可以創(chuàng)造別人不能創(chuàng)造的才能。二、何謂企業(yè)文化。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和開展過(guò)程中培育形成并共同遵守的目的、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、根本信念以及行為標(biāo)準(zhǔn)等的總和,包含三個(gè)層次:精神層面的企業(yè)理念形態(tài)文化、制度層面的制度形態(tài)文化和物質(zhì)層面的物質(zhì)形態(tài)文化。理念形態(tài)文化是企業(yè)文化的核心層次,反映了企業(yè)所堅(jiān)持的核心價(jià)值觀,是企業(yè)的靈魂,是形成制度文化和物質(zhì)文化的思想基矗制度形態(tài)文化是企業(yè)文化的中間層次,是詳細(xì)物化的、對(duì)企業(yè)組織和企業(yè)員工的行為進(jìn)展約束和標(biāo)準(zhǔn)的行為準(zhǔn)那么體系。制度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。物質(zhì)形態(tài)文化是企業(yè)文化的表象層次,是企業(yè)文化的載體和外在表現(xiàn),它通過(guò)制度文化標(biāo)準(zhǔn)下的行為形式、物質(zhì)產(chǎn)品、標(biāo)識(shí)特征等一系列可以被感知、被認(rèn)知的物化特性,將抽象的理念形態(tài)文化展現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)文化和企業(yè)形象密不可分,對(duì)應(yīng)于企業(yè)文化的三個(gè)層次,企業(yè)形象也分為mi〔理念形象〕、bi〔行為形象〕和vi〔視覺形象〕三個(gè)方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實(shí)的客觀存在,不會(huì)因認(rèn)知主體而變化;企業(yè)形象是企業(yè)文化在認(rèn)知主體心目中的認(rèn)識(shí)反映,是一種主觀印象,前者是本,后者是標(biāo)。優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好的企業(yè)形象的基石,企業(yè)形象的塑造過(guò)程是企業(yè)文化建立過(guò)程的外部表達(dá)。文化建立鍛造內(nèi)力,形象塑造磨練外功,內(nèi)外兼修將成為企業(yè)邁向世界一流的動(dòng)力泉三、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化密不可分。企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。任何出色的長(zhǎng)壽企業(yè)都有自己卓越的企業(yè)文化,可以說(shuō)只有依靠先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念,企業(yè)才可生生不息。正是由于共同的文化將各個(gè)成員凝聚在一起,才能激發(fā)出宏大的能量,推動(dòng)企業(yè)向著統(tǒng)一的目的邁進(jìn)。很難想象當(dāng)企業(yè)各個(gè)成員都以不同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)那么工作時(shí),任務(wù)還能得以順利完成。四、卓越文化的朔造是企業(yè)極其重要的工作。任何一個(gè)企業(yè)都存在著自己的文化,有的表現(xiàn)為顯形,有的表現(xiàn)為隱性。有的內(nèi)容是推動(dòng)企業(yè)開展的,有的內(nèi)容是阻礙企業(yè)開展的。文化的朔造就是要提煉好的文化,屏棄不好的文化,構(gòu)筑新的文化。文化的轉(zhuǎn)變是困難的,對(duì)文化的重朔將是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,必須循序漸進(jìn),逐步完善。第四章crm管理系統(tǒng)crm管理系統(tǒng)所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營(yíng)銷與客戶效勞、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助,在吸引并留住客戶的同時(shí)與商業(yè)伙伴和供給商保持良好關(guān)系,限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資,包括信息資、客戶資、消費(fèi)資和人力資,拓展企業(yè)的生存空間,提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從80年代中期開場(chǎng),為了降低本錢,進(jìn)步效率,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,許多公司進(jìn)展了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)。為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供技術(shù),特別是信息技術(shù)的支持,很多企業(yè)采用了企業(yè)資管理系統(tǒng)erp〔enterpriseresourceplanning〕或與之名稱不同,但本質(zhì)類似的信息系統(tǒng),這一方面進(jìn)步了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程〔如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、人力資等諸多環(huán)節(jié)〕的自動(dòng)化程度,使員工從日常事務(wù)中得到理解放,另一方面也對(duì)原有的流程進(jìn)展了優(yōu)化。由此,企業(yè)完成了進(jìn)步內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的任務(wù),可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動(dòng),抓住商業(yè)時(shí)機(jī)。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中,作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶〔包括個(gè)人和團(tuán)體〕也要求企業(yè)更多地尊重他們,在效勞的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時(shí),越來(lái)越感覺沒有信息技術(shù)支持的crm力不從心,crm系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。因此吉林挪動(dòng)將引入crm系統(tǒng),本系統(tǒng)建立采用亞信公司分析^p型crm系統(tǒng),它以亞信經(jīng)營(yíng)分析^p及決策支持系統(tǒng)aiomnivison為核心,采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、etl、olap分析^p、靈敏報(bào)表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),并結(jié)合亞信公司在挪動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深沉經(jīng)歷。建成后的系統(tǒng)將幫助吉林挪動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有及潛在客戶的根本屬性、利潤(rùn)價(jià)值、信譽(yù)度、消費(fèi)行為和傾向、資費(fèi)程度、投訴記錄等的深化理解,對(duì)客戶群進(jìn)展分析^p分解,從而有針對(duì)性地提供不同的市場(chǎng)策略;并使吉林挪動(dòng)可以從多角度深化理解業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況,有針對(duì)性地進(jìn)步通話量和網(wǎng)絡(luò)利用效率,以更好的效勞質(zhì)量留住老客戶同時(shí)吸引新客戶,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,最終幫助吉林挪動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析^p,從而使運(yùn)營(yíng)商理解大客戶的需求,進(jìn)步效勞質(zhì)量,確保用戶滿意度和忠誠(chéng)度,并且準(zhǔn)確的掌握高端潛在客戶之所在。經(jīng)過(guò)XX年上半年中國(guó)通信業(yè)的盤點(diǎn),業(yè)界已經(jīng)清楚的看到中國(guó)通信市場(chǎng)正在從有限競(jìng)爭(zhēng)走向完全競(jìng)爭(zhēng),從網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)走向效勞競(jìng)爭(zhēng);從追求用戶數(shù)量走向注重用戶質(zhì)量;從注重硬件建立走向著重軟件投資;以及固定通信穩(wěn)步開展,挪動(dòng)通信快速開展的趨勢(shì)。因此,在最短的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路,將業(yè)務(wù)的開展轉(zhuǎn)入以客戶為中心的形式上,已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。crm系統(tǒng)受到了運(yùn)營(yíng)商的青睞,正是運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變。而中國(guó)挪動(dòng)繼完成boss系統(tǒng)建立,又大力投入crm建立,也顯示了其蓬勃開展的勢(shì)頭。隨著最近中國(guó)電信業(yè)的重組,運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。我相信劇烈的?jìng)爭(zhēng)會(huì)繼續(xù)加劇運(yùn)營(yíng)商對(duì)crm解決方案的需求。吉林挪動(dòng)繼四川挪動(dòng)與浙江挪動(dòng)等公司之后引入crm系統(tǒng)有著深沉的歷史背景的,更深層的原因是:縱觀企業(yè)管理觀念及消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷大體經(jīng)歷了如下階段:對(duì)企業(yè),其管理中心觀念經(jīng)過(guò)了5個(gè)階段:第一階段是產(chǎn)值中心論。其根本條件是市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng),總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求。當(dāng)時(shí),制造業(yè)處于鼎盛時(shí)期,企業(yè)只要消費(fèi)出產(chǎn)品就不愁賣不出去。因此,這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理;第二階段是銷售額中心論。由于現(xiàn)代化大消費(fèi)的開展,以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn),特別是經(jīng)過(guò)了1929-1933年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)和大蕭條,產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)陷入了銷售危機(jī)和破產(chǎn)威脅,企業(yè)為了生存紛紛屏棄了產(chǎn)值中心的觀念,此時(shí)企業(yè)的管理本質(zhì)上就是銷售額的管理。為了進(jìn)步銷售額,企業(yè)在外部強(qiáng)化推銷觀念,開展各種促銷活動(dòng)來(lái)促進(jìn)銷售指標(biāo)的上升,對(duì)內(nèi)那么采取嚴(yán)格的質(zhì)量控制來(lái)進(jìn)步產(chǎn)品質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售額的增長(zhǎng),這就引發(fā)了一場(chǎng)銷售競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng);第三階段是利潤(rùn)中心論。由于銷售競(jìng)爭(zhēng)中的促銷活動(dòng)使得銷售費(fèi)用越來(lái)越高,劇烈的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)又使得產(chǎn)品的本錢亦越來(lái)越高,這種雙高的結(jié)果雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng),但實(shí)際利潤(rùn)卻不斷下降,從而與企業(yè)追求的最終目的利潤(rùn)化背道而馳。為此,企業(yè)又將其管理的重點(diǎn)由銷售額轉(zhuǎn)向了利潤(rùn)的絕對(duì)值,管理的中心又從市場(chǎng)向企業(yè)內(nèi)部漸移,管理的目的移向了以利潤(rùn)為中心的本錢管理,即在消費(fèi)和營(yíng)銷部門的各個(gè)環(huán)節(jié)上限度地削減消費(fèi)本錢和壓縮銷售費(fèi)用,企業(yè)管理進(jìn)入了利潤(rùn)中心時(shí)代;第四階段是客戶中心論。由于以利潤(rùn)為中心的管理一方面往往過(guò)分地強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤(rùn)和外在的形象,而忽略了顧客需求的價(jià)值,甚至以不惜損傷企業(yè)形象而坑害消費(fèi)者。這種以自我為中心的結(jié)果導(dǎo)致了客戶的不滿和銷售滑坡,另一方面,眾所周知本錢是由資的消耗或投入組成的,相對(duì)而言它是一個(gè)常量,不可能無(wú)限制地去削減,當(dāng)企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的渴求無(wú)法或很難再?gòu)南鳒p本錢中獲得時(shí),當(dāng)他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時(shí),他們自然就將目光轉(zhuǎn)向了顧客,更多地理解和滿足顧客的尋求,并企圖通過(guò)削減客戶的需求價(jià)值來(lái)維護(hù)其利潤(rùn)。這就使利潤(rùn)中心論退出了歷史舞臺(tái),企業(yè)開場(chǎng)從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶,這時(shí)顧客的地位被提升到了前所未有的高度,企業(yè)管理由此進(jìn)入了以客戶為中心的管理。在確立了以客戶為中心之后,其本質(zhì)就是以顧客的需求為中心,市場(chǎng)是由需求構(gòu)成的,需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力,而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代由工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過(guò)度,經(jīng)濟(jì)全球化和效勞一體化成為時(shí)代的潮流,顧客對(duì)產(chǎn)品和效勞的滿意與否,成為企業(yè)開展的決定性因素,而在市場(chǎng)上需求運(yùn)動(dòng)的狀態(tài)是滿意,顧客的滿意就是企業(yè)效益的泉。因此,客戶中心論就升華并進(jìn)入更高的境界,轉(zhuǎn)變成為客戶滿意中心論,這是當(dāng)今企業(yè)管理的中心和根本觀念,也就是企業(yè)必須經(jīng)歷的第五個(gè)階段。對(duì)最終消費(fèi)者,其價(jià)值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了三個(gè)階段:第一階段是理性消費(fèi)時(shí)代。在這一時(shí)代恩格爾系數(shù)較高,社會(huì)物質(zhì)尚不充裕,人們的生活程度較低,消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)理智的,不但重視價(jià)格,而且更看重質(zhì)量,追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。此時(shí),消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是好與差;第二階段是感覺消費(fèi)時(shí)代。在這一時(shí)代,社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富開場(chǎng)豐富,恩格爾系數(shù)下降,人們的生活程度逐步進(jìn)步,消費(fèi)者的價(jià)值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價(jià)廉,而是開場(chǎng)注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便性等,而選擇的標(biāo)準(zhǔn)是喜歡和不喜歡;第三階段是感情消費(fèi)時(shí)代。隨著科技的飛速開展和社會(huì)的不斷進(jìn)步,人們的生活程度大大進(jìn)步,消費(fèi)者越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足,對(duì)商品的需求已跳出了價(jià)格與質(zhì)量的層次,也超出了形象與品牌等的局限,而對(duì)商品是否具有激活心靈的魅力非常感興趣,更加著意追求在商品購(gòu)置與消費(fèi)過(guò)程中心靈上的滿足感。因此,在這一時(shí)代,消費(fèi)者的價(jià)值選擇是滿意與不滿意。上述兩種變化的客觀進(jìn)程將企業(yè)管理推進(jìn)到使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)管理新的時(shí)代內(nèi)容和決定性的因素,所以,各運(yùn)營(yíng)商要想生存和開展,必須與時(shí)具進(jìn)的引入crm管理系統(tǒng)。第五章大客戶短信效勞系統(tǒng)吉林挪動(dòng)大客戶短信效勞系統(tǒng)是吉林挪動(dòng)為提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,經(jīng)過(guò)多方論證,接見先進(jìn)經(jīng)歷推出的全新效勞。大客戶短信息效勞系統(tǒng)是基于inter的公司或政府部門的短信息效勞系統(tǒng)。它可以實(shí)現(xiàn)公司或政府部門的領(lǐng)導(dǎo)在因特網(wǎng)上對(duì)自己?jiǎn)T工進(jìn)展短消息群發(fā)和對(duì)個(gè)人單發(fā)的功能,并可以創(chuàng)立個(gè)人的簿實(shí)現(xiàn)日志定時(shí)發(fā)送。是公司〔政府部門〕領(lǐng)導(dǎo)管理的好幫手!它分為實(shí)時(shí)單呼,實(shí)時(shí)群呼,自動(dòng)發(fā)送,個(gè)人簿,日程簿,系統(tǒng)管理幾個(gè)模塊。客戶端使用流程大客戶短信系統(tǒng)效勞1、發(fā)送局部:分實(shí)時(shí)發(fā)送和自動(dòng)發(fā)送。在實(shí)時(shí)發(fā)送局部,編制單呼和群呼模塊,用戶根據(jù)自己的需求選擇單呼或者群呼的功能。在單呼模塊,用戶可以自己填寫信息承受方號(hào)碼,也可以從號(hào)碼簿和公司部門中選擇承受方號(hào)碼。在群發(fā)模塊,用戶可以一次將信息發(fā)送到公司內(nèi)部單個(gè)部門或者多個(gè)部門。在自動(dòng)發(fā)送局部,用戶可以自己設(shè)定時(shí)間間隔或者發(fā)送的時(shí)間段,在用戶設(shè)定完成后,系統(tǒng)根據(jù)用戶的設(shè)定,系統(tǒng)按時(shí)自動(dòng)發(fā)送短消息。2、個(gè)性化效勞局部:可以編制一個(gè)辦公自動(dòng)化模塊,讓用戶可以自己設(shè)定個(gè)人簿、日程安排,并提供管理模塊,讓用戶可以增加、刪除、修改、查詢。第六章挪動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2001年,吉林挪動(dòng)廣泛招募優(yōu)秀人才,組建了吉林省挪動(dòng)通信公司數(shù)據(jù)分公司。該公司是在中國(guó)挪動(dòng)最早從事挪動(dòng)通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一。機(jī)構(gòu)劃分為挪動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心等七個(gè)專業(yè)組,對(duì)挪動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展了系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)。吉林挪動(dòng)在開展挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中,將互聯(lián)網(wǎng)專線接入、ip專線業(yè)務(wù)作為主攻方向,重點(diǎn)開展,帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)的前進(jìn)。在把cmnet相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)展細(xì)分之后,把專線業(yè)務(wù)作為主線業(yè)務(wù)同時(shí)捆綁和帶動(dòng)其他業(yè)務(wù),如:短信大客戶、客服坐席出租等業(yè)務(wù),強(qiáng)調(diào)突出重點(diǎn)、整體營(yíng)銷,讓客戶在短時(shí)間內(nèi)對(duì)挪動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有更深的理解,把中國(guó)挪動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)cmnet推向社會(huì)。經(jīng)過(guò)近6個(gè)月的時(shí)間,共開展互聯(lián)網(wǎng)專線接入用戶1260戶。開展用戶的數(shù)量在全國(guó)31個(gè)省區(qū)市排在了第二位。其中一汽群眾、吉林吉化集團(tuán)、長(zhǎng)春高新開發(fā)區(qū)、吉隆坡大酒店、清華同方股份、東北師大、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)等挪動(dòng)業(yè)務(wù)的主要客戶均已成為吉林挪動(dòng)數(shù)據(jù)客戶。在專線接入的業(yè)務(wù)過(guò)程中,吉林挪動(dòng)注重對(duì)客戶提供個(gè)性化、貼切化的效勞。在對(duì)數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)展充分調(diào)查后,根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況,實(shí)行了兩個(gè)代理的管理方法,即通過(guò)建立開展挪動(dòng)數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)代理商建立營(yíng)銷渠道來(lái)開展業(yè)務(wù),加強(qiáng)客戶之間溝通,通過(guò)專業(yè)化周到的效勞與客戶之間建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。通過(guò)開展挪動(dòng)數(shù)據(jù)專線代理維護(hù)商負(fù)責(zé)專線技術(shù)維護(hù),同時(shí)為客戶局域網(wǎng)建立等需求提供解決方案及建議,并組織施工。吉林挪動(dòng)與代理商之間本著合作、共贏的原那么,共同開展數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)。同時(shí)在代理商之間引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,將代理商的利益與專線業(yè)務(wù)的收入進(jìn)展捆綁,充分調(diào)動(dòng)了代理商的積極性,有效利用數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)靈敏的資費(fèi)政策,很好地拓展了數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的市常超級(jí)客戶效勞和差異化效勞體系提升了企業(yè)認(rèn)知度超級(jí)客戶效勞在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中起到了舉足輕重的作用。所謂的超級(jí)客戶效勞就是在客戶認(rèn)為效勞該完畢的時(shí)候,而超級(jí)客戶效勞卻剛剛開場(chǎng),即根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供更多的附加業(yè)務(wù),搞好效勞的延伸。在客戶接入挪動(dòng)數(shù)據(jù)專線后,針對(duì)客戶需要建網(wǎng)站等專業(yè)需求,為其提供虛擬主機(jī)或效勞器托管效勞,同時(shí)適時(shí)組織客戶培訓(xùn)挪動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí),一方面加強(qiáng)了客戶對(duì)挪動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的理解及使用層次,另一方面提升了用戶對(duì)中國(guó)挪動(dòng)的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度。為使用戶感到超值享受,吉林挪動(dòng)對(duì)所有數(shù)據(jù)專業(yè)接入用戶提供大客戶待遇,凡涉及到挪動(dòng)任何業(yè)務(wù),都不分時(shí)間及地點(diǎn)的限制,全權(quán)代理。并為其提供短信會(huì)議通知等在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)的各類增值業(yè)務(wù)。為給全球通用戶提供更好的效勞,對(duì)吉林挪動(dòng)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)展了全面改版,使網(wǎng)站各欄目的實(shí)用性更貼近用戶的需要……這些超級(jí)客戶效勞的施行,讓用戶真正感覺到自身的重要性及中國(guó)挪動(dòng)為社會(huì)創(chuàng)造的真正價(jià)值。差異化效勞從以企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。你的需求,我的標(biāo)準(zhǔn)是吉林挪動(dòng)差異性效勞的追求。中國(guó)挪動(dòng)實(shí)習(xí)報(bào)告:中國(guó)挪動(dòng)實(shí)習(xí)心得中國(guó)挪動(dòng)實(shí)習(xí)報(bào)告:中國(guó)挪動(dòng)實(shí)習(xí)心得20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日,我班在中國(guó)挪動(dòng)xx分公司實(shí)習(xí)了一個(gè)月。在這次實(shí)習(xí)中,我的體會(huì)是勞累中帶著快樂。雖然如今還是春天,可安康的這種怪天氣讓我們這些呆在校園里的學(xué)生感到工作的累。市場(chǎng)營(yíng)銷不僅考驗(yàn)我們承受壓力的才能,也考驗(yàn)我們的身體素質(zhì)?;氐剿奚嵴照甄R子,發(fā)現(xiàn)自己在一個(gè)月之后變得更加安康——油光發(fā)黑!在平日的生活里,我喜歡挑戰(zhàn),我更渴望挑戰(zhàn)之后的成功。市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)促進(jìn)人與人之間溝通的專業(yè),考驗(yàn)一個(gè)人的交際才能。溝通的前提條件就是看你的普通話是否標(biāo)準(zhǔn),能否讓別人理解你所要表達(dá)的意思??墒牵移驼Z(yǔ)言表達(dá)才能弱,而且普通話不標(biāo)準(zhǔn),使自己心里的很多想法都不能明確的表達(dá)出來(lái),這讓我在平時(shí)的生活中吃了很多苦頭。在這個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中,我碰見好多人熱情待客,把你當(dāng)作他們的顧客,為你端茶倒水,詢問(wèn)你是否需要幫助,走時(shí)為你開門,客氣的向你說(shuō)聲“謝謝,走好”!這樣我出來(lái)后會(huì)是滿臉微笑,一身輕松。但也難免會(huì)碰釘子,當(dāng)一些人知道你不是他們的顧客時(shí),態(tài)度就發(fā)生了360°的大轉(zhuǎn)彎,對(duì)你愛理不理。有些人冷淡的讓人懼怕,他們一身武裝,帶著一副敵對(duì)的表情。更過(guò)分的是有些人武裝威脅。還有很多人不可怕,但是很無(wú)奈,他們對(duì)你不理不睬,成心忙他們自己的事情,你問(wèn)一句話,他們只回一句“不用,謝謝”。有的時(shí)候這樣的對(duì)待讓我很失落,恨不得狠狠的揍他們一頓。但最終都是無(wú)奈的搖頭!對(duì)于我,最怕的就是聽到“你在說(shuō)什么,你能在說(shuō)一遍嗎”之類的話,我的語(yǔ)言障礙這時(shí)候就像遇到美國(guó)的航母,我這么一個(gè)小人物,怎能對(duì)抗一個(gè)軍事強(qiáng)國(guó)的航母呢?很多時(shí)候,很屢次,我都悲觀的想,我僅僅是個(gè)井底之蛙,不管自己怎么跳,都跳不出這口井來(lái),外面的世界在美妙都不是屬于我!但又反過(guò)來(lái)想,那僅僅是些想法。這就是我的實(shí)習(xí)體會(huì),也許不是很好,但都是我真真切切的感受。我堅(jiān)信:不管遇到什么挫折,我都不會(huì)放棄自己的夢(mèng)想。心里有一個(gè)精神支柱,那就永遠(yuǎn)不會(huì)被*。就是倒了,也會(huì)馬上站起來(lái)。追求自己心中的夢(mèng)想,在生活的勞累中帶著收獲的歡樂,從中我學(xué)會(huì)了好多。今后,我將面對(duì)的更多……在中國(guó)挪動(dòng)公司實(shí)習(xí)的報(bào)告(1)序在學(xué)院的統(tǒng)一部署下,我今年暑假利用二十五天的時(shí)間在中國(guó)挪動(dòng)集團(tuán)吉林分公司完成了我的暑期管理實(shí)習(xí)任務(wù)。中國(guó)挪動(dòng)通信集團(tuán)公司吉林省挪動(dòng)通信公司是遵照國(guó)務(wù)院關(guān)于政企分開,郵電分營(yíng)、電信重組改革精神的要求,于1999年8月12日獨(dú)立運(yùn)營(yíng),是中國(guó)挪動(dòng)通信集團(tuán)全資子公司,轄8個(gè)地市分公司,三個(gè)直屬單位和40個(gè)縣〔市〕營(yíng)業(yè)部。公司在保持與國(guó)際先進(jìn)技術(shù)同步開展,努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時(shí),始終堅(jiān)持溝通從心開場(chǎng)的理念,追求客戶滿意效勞。目前,全省客戶達(dá)200余萬(wàn),并已在全省建成一個(gè)覆蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、效勞一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)容量為398萬(wàn)門。GSM挪動(dòng)通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲70多個(gè)國(guó)家的140多個(gè)挪動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商開通了國(guó)際遨游業(yè)務(wù)。目前,正在大力開展GpRS技術(shù)、挪動(dòng)數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù),積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)向第三代挪動(dòng)通信演進(jìn)。為了理解通信公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)形式,熟悉通信公司的運(yùn)作方式,將自己所學(xué)到的知識(shí)在實(shí)際工作中加以檢驗(yàn),明確自己企業(yè)的定位,為明年的就業(yè)做好見習(xí)準(zhǔn)備,通過(guò)與吉林挪動(dòng)公司人力資部的聯(lián)絡(luò),經(jīng)過(guò)人力資部與綜合辦公室的兩輪面試,我被安排在綜合辦公室的秘書科實(shí)習(xí),我所在的部門主要負(fù)責(zé):公司領(lǐng)導(dǎo)的日程安排,輔助領(lǐng)導(dǎo)完成公司的戰(zhàn)略和開展方案的制定,起草完成相關(guān)文件,協(xié)調(diào)公司各職能部門的工作等綜合性事務(wù)。在吉林挪動(dòng)我跟隨相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),參觀了青島海爾集團(tuán),在參觀過(guò)程中,豐富了我的閱歷,進(jìn)步了我的才能,使我對(duì),核心競(jìng)爭(zhēng)力等有了全新的認(rèn)識(shí);通過(guò)是否引入CRM管理系統(tǒng)的分析^p與研究,使我對(duì)CRM管理系統(tǒng)有了深化的認(rèn)識(shí);參與了吉林挪動(dòng)大客戶短消息系統(tǒng)的可行性論證與研發(fā),使我能學(xué)以致用,進(jìn)步了綜合才能;在吉林挪動(dòng)我系統(tǒng)全面的理解了挪動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的歷史,積極主動(dòng)的關(guān)注其開展方向與將來(lái),使我對(duì)其有了全面的概念與深層次的理解。在實(shí)習(xí)中,我注重了與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通,培養(yǎng)了自己的團(tuán)隊(duì)精神,加強(qiáng)了自己的集體榮譽(yù)感。我相信二十五天的實(shí)習(xí),將成為我人生華美樂章中,一個(gè)青春激揚(yáng)、跳動(dòng)的音符!第一章企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)文化包括企業(yè)的宗旨,企業(yè)的理念,企業(yè)的價(jià)值觀,企業(yè)的精神。而企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略,等深層次問(wèn)題。一個(gè)好的企業(yè)文化將為企業(yè)開展提供不斷動(dòng)力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企業(yè)各種資逐漸形成的,因此具有獨(dú)特性和不可模擬性。在我到吉林挪動(dòng)實(shí)習(xí)不久,陪同有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo),我來(lái)到仰幕以久的青島海爾集團(tuán)參觀學(xué)習(xí),所到之處被海爾人挑戰(zhàn)自我、勇于創(chuàng)新、追求卓越的生生不息的文化氣氛所感染。海爾在多年的開展過(guò)程中形成了自己獨(dú)特的企業(yè)文化,也正是海爾文化為海爾的高速開展提供不斷的動(dòng)力。海爾文化分三個(gè)層次,物質(zhì)文化--制度行為文化--核心價(jià)值觀。創(chuàng)新是海爾企業(yè)文化的靈魂,海爾人釋譯創(chuàng)新時(shí)指出,沿著戰(zhàn)略創(chuàng)新的方向,以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo),利用組織機(jī)制創(chuàng)新做保障,靠技術(shù)創(chuàng)新到達(dá)產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新的目的。茍日新,日日新,又日新這就是海爾文化,這就是海爾常勝不衰的法寶。通過(guò)在吉林挪動(dòng)近一個(gè)月的實(shí)習(xí),使我對(duì)企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)企業(yè)文化建立是挪動(dòng)通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度,應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn),迅速進(jìn)步企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。是全面施行企業(yè)文化戰(zhàn)略,開發(fā)文化資,在企業(yè)員工中形成共同的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn),為企業(yè)的持續(xù)安康開展提供重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)開展戰(zhàn)略及員工的意識(shí)中去,將企業(yè)文化浸透到企業(yè)管理制度和員工行為標(biāo)準(zhǔn)之中去,將企業(yè)文化表達(dá)在企業(yè)整體形象和員工個(gè)體形象之上,建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,為實(shí)現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的宏偉目的打下堅(jiān)實(shí)的根底。強(qiáng)調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建立的核心任務(wù)是以重視人的價(jià)值、強(qiáng)化人的信念、進(jìn)步人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng)造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊(duì)伍,形成尊重人、理解人、關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機(jī)制。培育、樹立可以表達(dá)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進(jìn)群體,營(yíng)造發(fā)奮向上,與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的文化氣氛,逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。以文化為先導(dǎo),開發(fā)文化資,加強(qiáng)文化設(shè)施建立,不斷滿足員工需求,開拓企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇,吸引更多的員工參與企業(yè)文化建立,不斷進(jìn)步員工思想文化素養(yǎng),增強(qiáng)企業(yè)活力。吉林挪動(dòng)應(yīng)將大力宣貫中國(guó)挪動(dòng)通信集團(tuán)公司企業(yè)理念體系,將創(chuàng)立世界一流通信企業(yè)為目的。以樹立良好企業(yè)形象,進(jìn)步員工整體素質(zhì),穩(wěn)固業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位,贏得競(jìng)爭(zhēng)為任務(wù),以踐行集團(tuán)公司企業(yè)理念體系,標(biāo)準(zhǔn)員工行為為重點(diǎn),以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新,努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化為目的,全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。吉林挪動(dòng)應(yīng)用中國(guó)挪動(dòng)的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價(jià)值觀統(tǒng)一全省移發(fā)開工的思想,標(biāo)準(zhǔn)員工行為,在每位員工思想意識(shí)中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)節(jié)約束作用,最終結(jié)果是員工用共同的價(jià)值尺度來(lái)調(diào)整自己主觀意識(shí)中與之相違犯的行為和思想,使員工的個(gè)人努力最終落實(shí)到企業(yè)的最高開展目的上。吉林挪動(dòng)要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記創(chuàng)無(wú)限通信世界,做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命,追求客戶滿意的企業(yè)宗旨,開展文明辦公、文明效勞活動(dòng),方能實(shí)現(xiàn)做讓政府放心、用戶滿意、誠(chéng)信守法、社會(huì)認(rèn)可的世界一流的挪動(dòng)通信企業(yè)的目的。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化理論的研究。通過(guò)各種方式進(jìn)展企業(yè)文化理論的宣傳教育,使全體員工,特別是領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員進(jìn)一步明確企業(yè)文化建立內(nèi)容、作用、意義和運(yùn)作方式,增強(qiáng)搞好企業(yè)文化建立的自覺性,利用政研會(huì)開展企業(yè)文化理論研究,形成一支企業(yè)文化建立的骨干隊(duì)伍。第二章核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心才能。它可更詳細(xì)表達(dá)為,企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)長(zhǎng)時(shí)期形成的,蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的,企業(yè)獨(dú)具的;支撐企業(yè)本新聞共4頁(yè),當(dāng)前在第1頁(yè)過(guò)去、如今和將來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能獲得主動(dòng)的核心才能。參觀青島海爾集團(tuán)的辦公主樓時(shí),映入我眼簾的是一個(gè)非常醒目的長(zhǎng)十幾米的巨型條幅,上面寫著:假設(shè)等待無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的消亡,那么你就會(huì)在無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)中消亡。望著這碩大的條幅聯(lián)想到海爾人走過(guò)的困難而輝煌的歷程,深感這條幅意義的深遠(yuǎn)。從條幅上我看到海爾人勇于面對(duì)、積極進(jìn)取的心態(tài)。由此我想到目前挪動(dòng)通信市場(chǎng)劇烈地競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)面,挪動(dòng)與聯(lián)通的價(jià)格大戰(zhàn)硝煙還未散盡,效勞競(jìng)爭(zhēng)又凸現(xiàn)出來(lái),要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,挪動(dòng)就要象海爾人那樣知難而進(jìn),發(fā)揚(yáng)中國(guó)挪動(dòng)改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕的精神,把壓力變成動(dòng)力,迅速進(jìn)步企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)在吉林挪動(dòng)近一個(gè)月的實(shí)習(xí),使我意識(shí)到:企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力,如營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等,只是企業(yè)某一方面的競(jìng)爭(zhēng)力,而企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力卻是處在核心地位的、影響全局的競(jìng)爭(zhēng)力,是一般競(jìng)爭(zhēng)力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分為三類:核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心才能。他們之間關(guān)系親密,產(chǎn)品來(lái)自技術(shù),技術(shù)來(lái)自才能。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與其他類型競(jìng)爭(zhēng)力之所以不同,是因?yàn)樗邆溆腥缦氯齻€(gè)主要特性:1.價(jià)值性。核心競(jìng)爭(zhēng)力富有戰(zhàn)略價(jià)值,它能為顧客帶來(lái)長(zhǎng)期性的關(guān)鍵性利益,為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期性的競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán),為企業(yè)創(chuàng)造超過(guò)同業(yè)平均利潤(rùn)程度的超值利潤(rùn)。2.獨(dú)特性。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為企業(yè)單獨(dú)擁有。它是在企業(yè)開展過(guò)程中長(zhǎng)期培育和積淀而成的,蘊(yùn)育于企業(yè)文化,深深交融于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中,為該企業(yè)員工所共同擁有,難以被其他企業(yè)所模擬和替代。3.延展性。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可有力支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種根底性的才能,是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平合,是企業(yè)其他各種才能的統(tǒng)領(lǐng)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的延展性保證了企業(yè)多元化開展戰(zhàn)略的成功。在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,為什么有的企業(yè)能常盛不衰,有的只能成功一時(shí),有的企業(yè)卻連一點(diǎn)成功的時(shí)機(jī)都沒有?人們無(wú)法簡(jiǎn)單地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)所有制構(gòu)造、企業(yè)的組織形式、企業(yè)的規(guī)?;蚱髽I(yè)管理層和員工的努力程度等方面解開這一問(wèn)題的謎底,因?yàn)檫@是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)決定的。企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì),就是企業(yè)為其生存和開展進(jìn)展的對(duì)環(huán)境中企業(yè)所需資的爭(zhēng)奪戰(zhàn),企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)爭(zhēng)奪環(huán)境中資的才能。傳統(tǒng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論未能對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期性的盛衰原因做出令人滿意的答復(fù)。核心競(jìng)爭(zhēng)力理論從對(duì)企業(yè)的短期性資優(yōu)化配置才能的研究,延伸到對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期性資優(yōu)化配置才能的研究。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和開展,就必需要有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性優(yōu)化配置資才能,也就是必需要有很強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何開展核心競(jìng)爭(zhēng)力管理,企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力管理包括核心競(jìng)爭(zhēng)力的識(shí)別、規(guī)劃、培育、部署和維護(hù)等五個(gè)環(huán)節(jié)。識(shí)別是判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)、優(yōu)勢(shì)、才能、資,確定企業(yè)要培育的核心競(jìng)爭(zhēng)力及其支持要素。規(guī)劃是在識(shí)別的根底上,企業(yè)必需要有個(gè)富有前瞻性的核心競(jìng)爭(zhēng)力開展方案,保證企業(yè)在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中常盛不衰。培育新的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要長(zhǎng)期艱辛細(xì)致的工作,成功的關(guān)鍵在于持之以恒。部署就是要使核心競(jìng)爭(zhēng)力能在企業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域中發(fā)揮作用。為保護(hù)和維系企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)先地位,企業(yè)要定期和不定期對(duì)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)展檢討,尤其是在進(jìn)展重大戰(zhàn)略決策時(shí)更應(yīng)如此。第三章核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化通過(guò)參觀青島海爾集團(tuán),使我在各方面的收獲都很多,特別是對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化間的關(guān)系的認(rèn)識(shí)更為深化了。一、何謂核心競(jìng)爭(zhēng)力。一般所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)單獨(dú)擁有的能為用戶提供特殊效用的,使公司在某一特定市場(chǎng)具有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的才能資或知識(shí)體系。核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩個(gè)重要特征是獨(dú)特性和不可模擬性。按照現(xiàn)代樹型理論,一個(gè)企業(yè)好比一棵大樹,最終產(chǎn)品是其結(jié)的果實(shí),核心產(chǎn)品好象樹的枝干,而為他們提供養(yǎng)分的樹根那么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)才能。用海爾人的話來(lái)講就是我們可以創(chuàng)造別人不能創(chuàng)造的才能。二、何謂企業(yè)文化。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和開展過(guò)程中培育形成并共同遵守的最高目的、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、根本信念以及行為標(biāo)準(zhǔn)等的總和,包含三個(gè)層次:精神層面的企業(yè)理念形態(tài)文化、制度層面的制度形態(tài)文化和物質(zhì)層面的物質(zhì)形態(tài)文化。理念形態(tài)文化是企業(yè)文化的核心層次,反映了企業(yè)所堅(jiān)持的核心價(jià)值觀,是企業(yè)的靈魂,是形成制度文化和物質(zhì)文化的思想根底。制度形態(tài)文化是企業(yè)文化的中間層次,是詳細(xì)物化的、對(duì)企業(yè)組織和企業(yè)員工的行為進(jìn)展約束和標(biāo)準(zhǔn)的行為準(zhǔn)那么體系。制度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。物質(zhì)形態(tài)文化是企業(yè)文化的表象層次,是企業(yè)文化的載體和外在表現(xiàn),它通過(guò)制度文化標(biāo)準(zhǔn)下的行為形式、物質(zhì)產(chǎn)品、標(biāo)識(shí)特征等一系列可以被感知、被認(rèn)知的物化特性,將抽象的理念形態(tài)文化展現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)文化和企業(yè)形象密不可分,對(duì)應(yīng)于企業(yè)文化的三個(gè)層次,企業(yè)形象也分為MI〔理念形象〕、BI〔行為形象〕和VI〔視覺形象〕三個(gè)方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實(shí)的客觀存在,不會(huì)因認(rèn)知主體而變化;企業(yè)形象是企業(yè)文化在認(rèn)知主體心目中的認(rèn)識(shí)反映,是一種主觀印象,前者是本,后者是標(biāo)。優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好的企業(yè)形象的基石,企業(yè)形象的塑造過(guò)程是企業(yè)文化建立過(guò)程的外部表達(dá)。文化建立鍛造內(nèi)力,形象塑造磨練外功,內(nèi)外兼修將成為企業(yè)邁向世界一流的動(dòng)力泉三、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化密不可分。企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。任何出色的長(zhǎng)壽企業(yè)都有自己卓越的企業(yè)文化,可以說(shuō)只有依靠先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念,企業(yè)才可生生不息。正是由于共同的文化將各個(gè)成員凝聚在一起,才能激發(fā)出宏大的能量,推動(dòng)企業(yè)向著統(tǒng)一的目的邁進(jìn)。很難想象當(dāng)企業(yè)各個(gè)成員都以不同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)那么工作時(shí),任務(wù)還能得以順利完成。四、卓越文化的朔造是企業(yè)極其重要的工作。任何一個(gè)企業(yè)都存在著自己的文化,有的表現(xiàn)為顯形,有的表現(xiàn)為隱性。有的內(nèi)容是推動(dòng)企業(yè)開展的,有的內(nèi)容是阻礙企業(yè)開展的。文化的朔造就是要提煉好的文化,屏棄不好的文化,構(gòu)筑新的文化。文化的轉(zhuǎn)變是困難的,對(duì)文化的重朔將是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,必須循序漸進(jìn),逐步完善。第四章CRM管理系統(tǒng)CRM管理系統(tǒng)所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營(yíng)銷與客戶效勞、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助,在本新聞共4頁(yè),當(dāng)前在第2頁(yè)首頁(yè)吸引并留住客戶的同時(shí)與商業(yè)伙伴和供給商保持良好關(guān)系,最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資,包括信息資、客戶資、消費(fèi)資和人力資,拓展企業(yè)的生存空間,提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從80年代中期開場(chǎng),為了降低本錢,進(jìn)步效率,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,許多公司進(jìn)展了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)。為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供技術(shù),特別是信息技術(shù)的支持,很多企業(yè)采用了企業(yè)資管理系統(tǒng)ERp〔EnterpriseResourceplanning〕或與之名稱不同,但本質(zhì)類似的信息系統(tǒng),這一方面進(jìn)步了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程〔如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、人力資等諸多環(huán)節(jié)〕的程度,使員工從日常事務(wù)中得到理解放,另一方面也對(duì)原有的流程進(jìn)展了優(yōu)化。由此,企業(yè)完成了進(jìn)步內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的任務(wù),可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動(dòng),抓住商業(yè)時(shí)機(jī)。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中,作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶〔包括個(gè)人和團(tuán)體〕也要求企業(yè)更多地尊重他們,在效勞的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時(shí),越來(lái)越感覺沒有信息技術(shù)支持的CRM力不從心,CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。因此吉林挪動(dòng)將引入CRM系統(tǒng),本系統(tǒng)建立采用亞信公司分析^p型CRM系統(tǒng),它以亞信經(jīng)營(yíng)分析^p及決策支持系統(tǒng)AIOmniVison為核心,采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、ETL、OLAp分析^p、靈敏報(bào)表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),并結(jié)合亞信公司在挪動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深沉經(jīng)歷。建成后的系統(tǒng)將幫助吉林挪動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有及潛在客戶的根本屬性、利潤(rùn)價(jià)值、信譽(yù)度、消費(fèi)行為和傾向、資費(fèi)程度、投訴記錄等的深化理解,對(duì)客戶群進(jìn)展分析^p分解,從而有針對(duì)性地提供不同的市場(chǎng)策略;并使吉林挪動(dòng)可以從多角度深化理解業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況,有針對(duì)性地進(jìn)步通話量和網(wǎng)絡(luò)利用效率,以更好的效勞質(zhì)量留住老客戶同時(shí)吸引新客戶,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,最終幫助吉林挪動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析^p,從而使運(yùn)營(yíng)商理解大客戶的需求,進(jìn)步效勞質(zhì)量,確保用戶滿意度和忠誠(chéng)度,并且準(zhǔn)確的掌握高端潛在客戶之所在。經(jīng)過(guò)20xx年上半年中國(guó)通信業(yè)的盤點(diǎn),業(yè)界已經(jīng)清楚的看到中國(guó)通信市場(chǎng)正在從有限競(jìng)爭(zhēng)走向完全競(jìng)爭(zhēng),從網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)走向效勞競(jìng)爭(zhēng);從追求用戶數(shù)量走向注重用戶質(zhì)量;從注重硬件建立走向著重軟件;以及固定通信穩(wěn)步開展,挪動(dòng)通信快速開展的趨勢(shì)。因此,在最短的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路,將業(yè)務(wù)的開展轉(zhuǎn)入以客戶為中心的形式上,已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。CRM系統(tǒng)受到了運(yùn)營(yíng)商的青睞,正是運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變。而中國(guó)挪動(dòng)繼完成BOSS系統(tǒng)建立,又大力投入CRM建立,也顯示了其蓬勃開展的勢(shì)頭。隨著最近中國(guó)電信業(yè)的重組,運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹N蚁嘈艅×业母?jìng)爭(zhēng)會(huì)繼續(xù)加劇運(yùn)營(yíng)商對(duì)CRM解決方案的需求。吉林挪動(dòng)繼四川挪動(dòng)與浙江挪動(dòng)等公司之后引入CRM系統(tǒng)有著深沉的歷史背景的,更深層的原因是:縱觀企業(yè)管理觀念及消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷大體經(jīng)歷了如下階段:對(duì)企業(yè),其管理中心觀念經(jīng)過(guò)了5個(gè)階段:第一階段是產(chǎn)值中心論。其根本條件是市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng),總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求。當(dāng)時(shí),制造業(yè)處于鼎盛時(shí)期,企業(yè)只要消費(fèi)出產(chǎn)品就不愁賣不出去。因此,這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理;第二階段是銷售額中心論。由于現(xiàn)代化大消費(fèi)的開展,以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn),特別是經(jīng)過(guò)了1929-1933年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)和大蕭條,產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)陷入了銷售危機(jī)和破產(chǎn)威脅,企業(yè)為了生存紛紛屏棄了產(chǎn)值中心的觀念,此時(shí)企業(yè)的管理本質(zhì)上就是銷售額的管理。為了進(jìn)步銷售額,企業(yè)在外部強(qiáng)化推銷觀念,開展各種促銷活動(dòng)來(lái)促進(jìn)銷售指標(biāo)的上升,對(duì)內(nèi)那么采取嚴(yán)格的質(zhì)量控制來(lái)進(jìn)步產(chǎn)品質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售額的增長(zhǎng),這就引發(fā)了一場(chǎng)銷售競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng);第三階段是利潤(rùn)中心論。由于銷售競(jìng)爭(zhēng)中的促銷活動(dòng)使得銷售費(fèi)用越來(lái)越高,劇烈的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)又使得產(chǎn)品的本錢亦越來(lái)越高,這種雙高的結(jié)果雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng),但實(shí)際利潤(rùn)卻不斷下降,從而與企業(yè)追求的最終目的利潤(rùn)最大化背道而馳。為此,企業(yè)又將其管理的重點(diǎn)由銷售額轉(zhuǎn)向了利潤(rùn)的絕對(duì)值,管理的中心又從市場(chǎng)向企業(yè)內(nèi)部漸移,管理的目的移向了以利潤(rùn)為中心的本錢管理,即在消費(fèi)和營(yíng)銷部門的各個(gè)環(huán)節(jié)上最大限度地削減消費(fèi)本錢和壓縮銷售費(fèi)用,企業(yè)管理進(jìn)入了利潤(rùn)中心時(shí)代;第四階段是客戶中心論。由于以利潤(rùn)為中心的管理一方面往往過(guò)分地強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤(rùn)和外在的形象,而忽略了顧客需求的價(jià)值,甚至以不惜損傷企業(yè)形象而坑害消費(fèi)者。這種以自我為中心的結(jié)果導(dǎo)致了客戶的不滿和銷售滑坡,另一方面,眾所周知本錢是由資的消耗或投入組成的,相對(duì)而言它是一個(gè)常量,不可能無(wú)限制地去削減,當(dāng)企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的渴求無(wú)法或很難再?gòu)南鳒p本錢中獲得時(shí),當(dāng)他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時(shí),他們自然就將目光轉(zhuǎn)向了顧客,更多地理解和滿足顧客的尋求,并企圖通過(guò)削減客戶的需求價(jià)值來(lái)維護(hù)其利潤(rùn)。這就使利潤(rùn)中心論退出了歷史舞臺(tái),企業(yè)開場(chǎng)從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶,這時(shí)顧客的地位被提升到了前所未有的高度,企業(yè)管理由此進(jìn)入了以客戶為中心的管理。在確立了以客戶為中心之后,其本質(zhì)就是以顧客的需求為中心,市場(chǎng)是由需求構(gòu)成的,需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力,而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代由工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過(guò)度,經(jīng)濟(jì)全球化和效勞一體化成為時(shí)代的潮流,顧客對(duì)產(chǎn)品和效勞的滿意與否,成為企業(yè)開展的決定性因素,而在市場(chǎng)上需求運(yùn)動(dòng)的最正確狀態(tài)是滿意,顧客的滿意就是企業(yè)效益的泉。因此,客戶中心論就升華并進(jìn)入更高的境界,轉(zhuǎn)變成為客戶滿意中心論,這是當(dāng)今企業(yè)管理的中心和根本觀念,也就是企業(yè)必須經(jīng)歷的第五個(gè)階段。對(duì)最終消費(fèi)者,其價(jià)值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了三個(gè)階段:第一階段是理性消費(fèi)時(shí)代。在這一時(shí)代恩格爾系數(shù)較高,社會(huì)物質(zhì)尚不充裕,人們的生活程度較低,消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)理智的,不但重視價(jià)格,而且更看重質(zhì)量,追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。此時(shí),消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是好與差;第二階段是感覺消費(fèi)時(shí)代。在這一時(shí)代,社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富開場(chǎng)豐富,恩格爾系數(shù)下降,人們的生活程度逐步進(jìn)步,消費(fèi)者的價(jià)值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價(jià)廉,而是開場(chǎng)注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)本新聞共4頁(yè),當(dāng)前在第3頁(yè)首頁(yè)和使用的方便性等,而選擇的標(biāo)準(zhǔn)是喜歡和不喜歡;第三階段是感情消費(fèi)時(shí)代。隨著科技的飛速開展和社會(huì)的不斷進(jìn)步,人們的生活程度大大進(jìn)步,消費(fèi)者越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足,對(duì)商品的需求已跳出了價(jià)格與質(zhì)量的層次,也超出了形象與品牌等的局限,而對(duì)商品是否具有激活心靈的魅力非常感興趣,更加著意追求在商品購(gòu)置與消費(fèi)過(guò)程中心靈上的滿足感。因此,在這一時(shí)代,消費(fèi)者的價(jià)值選擇是滿意與不滿意。上述兩種變化的客觀進(jìn)程將企業(yè)管理推進(jìn)到使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)管理新的時(shí)代內(nèi)容和決定性的因素,所以,各運(yùn)營(yíng)商要想生存和開展,必須與時(shí)具進(jìn)的引入CRM管理系統(tǒng)。第五章大客戶短信效勞系統(tǒng)吉林挪動(dòng)大客戶短信效勞系統(tǒng)是吉林挪動(dòng)為提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,經(jīng)過(guò)多方論證,接見先進(jìn)經(jīng)歷推出的全新效勞。大客戶短信息效勞系統(tǒng)是基于INTER的公司或政府部門的短信息效勞系統(tǒng)。它可以實(shí)現(xiàn)公司或政府部門的領(lǐng)導(dǎo)在因特網(wǎng)上對(duì)自己?jiǎn)T工進(jìn)展短消息群發(fā)和對(duì)個(gè)人單發(fā)的功能,并可以創(chuàng)立個(gè)人的簿實(shí)現(xiàn)日志定時(shí)發(fā)送。是公司〔政府部門〕領(lǐng)導(dǎo)管理的好幫手!它分為實(shí)時(shí)單呼,實(shí)時(shí)群呼,自動(dòng)發(fā)送,個(gè)人簿,日程簿,系統(tǒng)管理幾個(gè)模塊。客戶端使用流程大客戶短信系統(tǒng)效勞1、發(fā)送局部:分實(shí)時(shí)發(fā)送和自動(dòng)發(fā)送。在實(shí)時(shí)發(fā)送局部,編制單呼和群呼模塊,用戶根據(jù)自己的需求選擇單呼或者群呼的功能。在單呼模塊,用戶可以自己填寫信息承受方號(hào)碼,也可以從號(hào)碼簿和公司部門中選擇承受方號(hào)碼。在群發(fā)模塊,用戶可以一次將信息發(fā)送到公司內(nèi)部單個(gè)部門或者多個(gè)部門。在自動(dòng)發(fā)送局部,用戶可以自己設(shè)定時(shí)間間隔或者發(fā)送的時(shí)間段,在用戶設(shè)定完成后,系統(tǒng)根據(jù)用戶的設(shè)定,系統(tǒng)按時(shí)自動(dòng)發(fā)送短消息。2、個(gè)性化效勞局部:可以編制一個(gè)辦公自動(dòng)化模塊,讓用戶可以自己設(shè)定個(gè)人簿、日程安排,并提供管理模塊,讓用戶可以增加、刪除、修改、查詢。第六章挪動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2001年,吉林挪動(dòng)廣泛招募優(yōu)秀人才,組建了吉林省挪動(dòng)通信公司數(shù)據(jù)分公司。該公司是在中國(guó)挪動(dòng)最早從事挪動(dòng)通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一。機(jī)構(gòu)劃分為挪動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心等七個(gè)專業(yè)組,對(duì)挪動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展了系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)。吉林挪動(dòng)在開展挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中,將互聯(lián)網(wǎng)專線接入、IP專線業(yè)務(wù)作為主攻方向,重點(diǎn)開展,帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)的前進(jìn)。在把CMNET相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)展細(xì)分之后,把專線業(yè)務(wù)作為主線業(yè)務(wù)同時(shí)捆綁和帶動(dòng)其他業(yè)務(wù),如:短信大客戶、客服坐席出租等業(yè)務(wù),強(qiáng)調(diào)突出重點(diǎn)、整體營(yíng)銷,讓客戶在短時(shí)間內(nèi)對(duì)挪動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有更深的理解,把中國(guó)挪動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)CMNET推向社會(huì)。經(jīng)過(guò)近6個(gè)月的時(shí)間,共開展互聯(lián)網(wǎng)專線接入用戶1260戶。開展用戶的數(shù)量在全國(guó)31個(gè)省區(qū)市排在了第二位。其中一汽群眾、吉林吉化集團(tuán)、長(zhǎng)春高新開發(fā)區(qū)、吉隆坡大酒店、清華同方股份、東北師大、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)等挪動(dòng)業(yè)務(wù)的主要客戶均已成為吉林挪動(dòng)數(shù)據(jù)客戶。在專線接入的業(yè)務(wù)過(guò)程中,吉林挪動(dòng)注重對(duì)客戶提供個(gè)性化、貼切化的效勞。在對(duì)數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)展充分調(diào)查后,根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況,實(shí)行了兩個(gè)代理的管理方法,即通過(guò)建立開展挪動(dòng)數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)代理商建立營(yíng)銷渠道來(lái)開展業(yè)務(wù),加強(qiáng)客戶之間溝通,通過(guò)專業(yè)化周到的效勞與客戶之間建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。通過(guò)開展挪動(dòng)數(shù)據(jù)專線代理維護(hù)商負(fù)責(zé)專線技術(shù)維護(hù),同時(shí)為客戶局域網(wǎng)建立等需求提供解決方案及建議,并組織施工。吉林挪動(dòng)與代理商之間本著合作、共贏的原那么,共同開展數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)。同時(shí)在代理商之間引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,將代理商的利益與專線業(yè)務(wù)的收入進(jìn)展捆綁,充分調(diào)動(dòng)了代理商的積極性,有效利用數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)靈敏的資費(fèi)政策,很好地拓展了數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的市場(chǎng)。超級(jí)客戶效勞和差異化效勞體系提升了企業(yè)認(rèn)知度超級(jí)客戶效勞在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中起到了舉足輕重的作用。所謂的超級(jí)客戶效勞就是在客戶認(rèn)為效勞該完畢的時(shí)候,而超級(jí)客戶效勞卻剛剛開場(chǎng),即根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供更多的附加業(yè)務(wù),搞好效勞的延伸。在客戶接入挪動(dòng)數(shù)據(jù)專線后,針對(duì)客戶需要建網(wǎng)站等專業(yè)需求,為其提供虛擬主機(jī)或效勞器托管效勞,同時(shí)適時(shí)組織客戶挪動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí),一方面加強(qiáng)了客戶對(duì)挪動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的理解及使用層次,另一方面提升了用戶對(duì)中國(guó)挪動(dòng)的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度。為使用戶感到超值享受,吉林挪動(dòng)對(duì)所有數(shù)據(jù)專業(yè)接入用戶提供大客戶待遇,凡涉及到挪動(dòng)任何業(yè)務(wù),都不分時(shí)間及地點(diǎn)的限制,全權(quán)代理。并為其提供短信會(huì)議通知等在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)的各類增值業(yè)務(wù)。為給全球通用戶提供更好的效勞,對(duì)吉林挪動(dòng)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)展了全面改版,使網(wǎng)站各欄目的實(shí)用性更貼近用戶的需要……這些超級(jí)客戶效勞的施行,讓用戶真正感覺到自身的重要性及中國(guó)挪動(dòng)為社會(huì)創(chuàng)造的真正價(jià)值。差異化效勞從以企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。你的需求,我的標(biāo)準(zhǔn)是吉林挪動(dòng)差異性效勞的追求。個(gè)性化、差異性的服本新聞共4頁(yè),當(dāng)前在第4頁(yè)首頁(yè)共4頁(yè):上一頁(yè)4在中國(guó)挪動(dòng)的實(shí)習(xí)報(bào)告雖然實(shí)習(xí)已經(jīng)完畢了,但是我如今仍舊明晰地記得第一次來(lái)挪動(dòng)面試,第一次穿上工作服,在師傅的指導(dǎo)下接待第一位客戶hh太多的第一次。通過(guò)這次實(shí)習(xí),讓我收獲了好多,口才跟耐心都得到了很好的鍛煉,并寫下了自己在這段時(shí)間實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)報(bào)告,希望這篇在中國(guó)挪動(dòng)的實(shí)習(xí)報(bào)告可以供大家作為參考的范例。如今,轉(zhuǎn)眼間在前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳的日子已經(jīng)快一個(gè)月了,在這將近20多天的日子里,我深深地認(rèn)識(shí)到了作為挪動(dòng)前臺(tái)工作人員的酸甜苦辣。他們工作在柜臺(tái)第一線,在面對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)時(shí),微笑承受,不驕不燥;在面對(duì)客戶的無(wú)理取鬧照舊要保持笑容,維護(hù)公司形象。每一位挪動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子,他不光反射了自己,同時(shí)也折射出了中國(guó)挪動(dòng)公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí),我總結(jié)了以下幾條經(jīng)歷,在以后的生活中假設(shè)我能掌握這些經(jīng)歷,將會(huì)使我受益匪淺。第一,在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相比照擬內(nèi)向的人,不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的缺乏。因此,盡量讓自己積極主動(dòng)地和別人交流,在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。想起剛開場(chǎng)我對(duì)于挪動(dòng)業(yè)務(wù)受理是一竅不通,只是在柜臺(tái)后面當(dāng)?shù)裣?,邊看邊學(xué),時(shí)而幫人家遞個(gè)單子復(fù)印個(gè)什么的,假設(shè)不去主動(dòng)交流自己的心得與體會(huì),就不會(huì)進(jìn)步,相反,積極地與老員工交流能盡快的熟悉工作和工作環(huán)境。同時(shí),作為前臺(tái)的營(yíng)業(yè)員,除了要做到規(guī)定的禮儀效勞外,還要積極主動(dòng)地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,推薦適宜他們的產(chǎn)品,使他們滿意而歸,更需要我們的熱心效勞。公司提倡的三主動(dòng):主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)介紹。我相信很多人說(shuō)公司的效勞態(tài)度好,這三主動(dòng)起著至關(guān)重要的作用。第二,工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)流程及整理流程比擬復(fù)雜,養(yǎng)成一個(gè)出色的工作態(tài)度是及其重要的,特別是對(duì)于我剛接觸這崗位的實(shí)習(xí)生。養(yǎng)成細(xì)心、積極的工作態(tài)度,對(duì)進(jìn)步我以后工作的準(zhǔn)確性、效率至關(guān)重要。還記得我剛開場(chǎng)幾次練習(xí)著坐臺(tái)受理業(yè)務(wù)的情況,手忙腳亂,狀況百出。我時(shí)刻叮囑自己要認(rèn)真仔細(xì)。工作中的輸號(hào),問(wèn)名,收錢,驗(yàn)鈔,印單等按部就班、有條不紊地進(jìn)展著,一些簡(jiǎn)單的講解也能應(yīng)付自如,在我每每誠(chéng)懇地看著客戶的眼睛,耐心地講解完什么叫做預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi),怎么個(gè)贈(zèng)法后客戶露出恍然大明白的表情時(shí),我就會(huì)有一種成就感,滿足感。期間,也有下班結(jié)賬時(shí),由于我的失誤少錢的情況,雖然自掏腰包不舍得,但是這個(gè)失敗的教訓(xùn)更讓我記住了一絲不茍的重要性。第三,要有豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,這會(huì)使工作更加得心應(yīng)手。跟在師傅后面學(xué)習(xí)的一段時(shí)間后,我對(duì)挪動(dòng)公司的業(yè)務(wù)、效勞、操作系統(tǒng)有了大致的認(rèn)識(shí)。在前臺(tái)辦理一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)時(shí),也能為客戶較為明了地答疑,也能向客戶介紹我公司推出的最新的優(yōu)惠勾當(dāng)及新業(yè)務(wù)。但是,這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,碰到一些復(fù)雜的,我只能向同事發(fā)出求救信號(hào),同時(shí)也浪費(fèi)了客戶的時(shí)間。因此,專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能是自己還要加強(qiáng)和練習(xí)。進(jìn)入挪動(dòng)公司以后,讓我明白了一件事:做好一件事不難,難得是堅(jiān)持!如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時(shí)半會(huì)能到達(dá)的?!澳?!歡送觀臨!“、您好!交費(fèi)是嗎?您請(qǐng)坐,請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)hh”,一句句多么簡(jiǎn)單的語(yǔ)言,多么樸素的話語(yǔ),卻代表了挪動(dòng)公司對(duì)客戶的真誠(chéng)與關(guān)愛!這也我要如何為人處事,如何做一個(gè)真誠(chéng)的人!通過(guò)實(shí)習(xí)的這些日子,讓我在各個(gè)方面的技能都得到進(jìn)步,也讓我感受到挪動(dòng)公司不光光是一個(gè)效勞型的企業(yè),他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃。在中國(guó)挪動(dòng)的實(shí)習(xí)報(bào)告范文如今,轉(zhuǎn)眼間在前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳的日子已經(jīng)快一個(gè)月了,在這將近20多天的日子里,我深深地認(rèn)識(shí)到了作為挪動(dòng)前臺(tái)工作人員的酸甜苦辣。他們工作在柜臺(tái)第一線,在面對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)時(shí),微笑承受,不驕不燥;在面對(duì)客戶的無(wú)理取鬧照舊要保持笑容,維護(hù)公司形象。每一位挪動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子,他不光反射了自己,同時(shí)也折射出了中國(guó)挪動(dòng)公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí),我總結(jié)了以下幾條經(jīng)歷,在以后的生活中假設(shè)我能掌握這些經(jīng)歷,將會(huì)使我受益匪淺。第一,在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相比照擬內(nèi)向的人,不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的缺乏。因此,盡量讓自己積極主動(dòng)地和別人交流,在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。想起剛開場(chǎng)我對(duì)于挪動(dòng)業(yè)務(wù)受理是一竅不通,只是在柜臺(tái)后面當(dāng)?shù)裣?,邊看邊學(xué),時(shí)而幫人家遞個(gè)單子復(fù)印個(gè)什么的,假設(shè)不去主動(dòng)交流自己的心得與體會(huì),就不會(huì)進(jìn)步,相反,積極地與老員工交流能盡快的熟悉工作和工作環(huán)境。同時(shí),作為前臺(tái)的營(yíng)業(yè)員,除了要做到規(guī)定的禮儀效勞外,還要積極主動(dòng)地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,推薦適宜他們的產(chǎn)品,使他們滿意而歸,更需要我們的熱心效勞。公司提倡的三主動(dòng):主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)介紹。我相信很多人說(shuō)公司的效勞態(tài)度好,這三主動(dòng)起著至關(guān)重要的作用。第二,工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)流程及整理流程比擬復(fù)雜,養(yǎng)成一個(gè)出色的工作態(tài)度是及其重要的,特別是對(duì)于我剛接觸這崗位的實(shí)習(xí)生。養(yǎng)成細(xì)心、積極的工作態(tài)度,對(duì)進(jìn)步我以后工作的準(zhǔn)確性、效率至關(guān)重要。還記得我剛開場(chǎng)幾次練習(xí)著坐臺(tái)受理業(yè)務(wù)的情況,手忙腳亂,狀況百出。我時(shí)刻叮囑自己要認(rèn)真仔細(xì)。工作中的輸號(hào),問(wèn)名,收錢,驗(yàn)鈔,印單等按部就班、有條不紊地進(jìn)展著,一些簡(jiǎn)單的講解也能應(yīng)付自如,在我每每誠(chéng)懇地看著客戶的眼睛,耐心地講解完什么叫做預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi),怎么個(gè)贈(zèng)法后客戶露出恍然大明白的表情時(shí),我就會(huì)有一種成就感,滿足感。期間,也有下班結(jié)賬時(shí),由于我的失誤少錢的情況,雖然自掏腰包不舍得,但是這個(gè)失敗的教訓(xùn)更讓我記住了一絲不茍的重要性。第三,要有豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,這會(huì)使工作更加得心應(yīng)手。跟在師傅后面學(xué)習(xí)的一段時(shí)間后,我對(duì)挪動(dòng)公司的業(yè)務(wù)、效勞、操作系統(tǒng)有了大致的認(rèn)識(shí)。在前臺(tái)辦理一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)時(shí),也能為客戶較為明了地答疑,也能向客戶介紹我公司推出的最新的優(yōu)惠勾當(dāng)及新業(yè)務(wù)。但是,這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,碰到一些復(fù)雜的,我只能向同事發(fā)出求救信號(hào),同時(shí)也浪費(fèi)了客戶的時(shí)間。因此,專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能是自己還要加強(qiáng)和練習(xí)。進(jìn)入挪動(dòng)公司以后,讓我明白了一件事:做好一件事不難,難得是堅(jiān)持!如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時(shí)半會(huì)能到達(dá)的?!澳?!歡送觀臨!“、您好!交費(fèi)是嗎?您請(qǐng)坐,請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)hh”,一句句多么簡(jiǎn)單的語(yǔ)言,多么樸素的話語(yǔ),卻代表了挪動(dòng)公司對(duì)客戶的真誠(chéng)與關(guān)愛!這也我要如何為人處事,如何做一個(gè)真誠(chéng)的人!通過(guò)實(shí)習(xí)的這些日子,讓我在各個(gè)方面的技能都得到進(jìn)步,也讓我感受到挪動(dòng)公司不光光是一個(gè)效勞型的企業(yè),他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃。中國(guó)挪動(dòng)公司實(shí)習(xí)報(bào)告序在學(xué)院的統(tǒng)一部署下,我今年暑假利用二十五天的時(shí)間在中國(guó)挪動(dòng)集團(tuán)吉林分公司完成了我的暑期管理實(shí)習(xí)任務(wù)。中國(guó)挪動(dòng)通信集團(tuán)公司吉林省挪動(dòng)通信公司是遵照國(guó)務(wù)院關(guān)于政企分開,郵電分營(yíng)、電信重組改革精神的要求,于1999年8月12日獨(dú)立運(yùn)營(yíng),是中國(guó)挪動(dòng)通信集團(tuán)全資子公司,轄8個(gè)地市分公司,三個(gè)直屬單位和40個(gè)縣〔市〕營(yíng)業(yè)部。公司在保持與國(guó)際先進(jìn)技術(shù)同步開展,努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時(shí),始終堅(jiān)持溝通從心開場(chǎng)的理念,追求客戶滿意效勞。目前,全省客戶達(dá)200余萬(wàn),并已在全省建成一個(gè)覆蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、效勞一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)容量為398萬(wàn)門。GSM挪動(dòng)通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲70多個(gè)國(guó)家的140多個(gè)挪動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商開通了國(guó)際遨游業(yè)務(wù)。目前,正在大力開展GpRS技術(shù)、挪動(dòng)數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù),積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)向第三代挪動(dòng)通信演進(jìn)。為了理解通信公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)形式,熟悉通信公司的運(yùn)作方式,將自己所學(xué)到的知識(shí)在實(shí)際工作中加以檢驗(yàn),明確自己企業(yè)的定位,為明年的就業(yè)做好見習(xí)準(zhǔn)備,通過(guò)與吉林挪動(dòng)公司人力資部的聯(lián)絡(luò),經(jīng)過(guò)人力資部與綜合辦公室的兩輪面試,我被安排在綜合辦公室的秘書科實(shí)習(xí),我所在的部門主要負(fù)責(zé):公司領(lǐng)導(dǎo)的日程安排,輔助領(lǐng)導(dǎo)完成公司的戰(zhàn)略和開展方案的制定,起草完成相關(guān)文件,協(xié)調(diào)公司各職能部門的工作等綜合性事務(wù)。在吉林挪動(dòng)我跟隨相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),參觀了青島海爾集團(tuán),在參觀過(guò)程中,豐富了我的閱歷,進(jìn)步了我的才能,使我對(duì)企業(yè)文化,核心競(jìng)爭(zhēng)力等有了全新的認(rèn)識(shí);通過(guò)是否引入CRM管理系統(tǒng)的分析^p與研究,使我對(duì)CRM管理系統(tǒng)有了深化的認(rèn)識(shí);參與了吉林挪動(dòng)大客戶短消息系統(tǒng)的可行性論證與研發(fā),使我能學(xué)以致用,進(jìn)步了綜合才能;在吉林挪動(dòng)我系統(tǒng)全面的理解了挪動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的歷史,積極主動(dòng)的關(guān)注其開展方向與將來(lái),使我對(duì)其有了全面的概念與深層次的理解。在實(shí)習(xí)中,我注重了與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通,培養(yǎng)了自己的團(tuán)隊(duì)精神,加強(qiáng)了自己的集體榮譽(yù)感。我相信二十五天的實(shí)習(xí),將成為我人生華美樂章中,一個(gè)青春激揚(yáng)、跳動(dòng)的音符!第一章企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)文化包括企業(yè)的宗旨,企業(yè)的理念,企業(yè)的價(jià)值觀,企業(yè)的精神。而企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略,企業(yè)管理等深層次問(wèn)題。一個(gè)好的企業(yè)文化將為企業(yè)開展提供不斷動(dòng)力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企業(yè)各種資逐漸形成的,因此具有獨(dú)特性和不可模擬性。在我到吉林挪動(dòng)實(shí)習(xí)不久,陪同有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo),我來(lái)到仰幕以久的青島海爾集團(tuán)參觀學(xué)習(xí),所到之處被海爾人挑戰(zhàn)自我、勇于創(chuàng)新、追求卓越的生生不息的文化氣氛所感染。海爾在多年的開展過(guò)程中形成了自己獨(dú)特的企業(yè)文化,也正是海爾文化為海爾的高速開展提供不斷的動(dòng)力。海爾文化分三個(gè)層次,物質(zhì)文化--制度行為文化--核心價(jià)值觀。創(chuàng)新是海爾企業(yè)文化的靈魂,海爾人釋譯創(chuàng)新時(shí)指出,沿著戰(zhàn)略創(chuàng)新的方向,以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo),利用組織機(jī)制創(chuàng)新做保障,靠技術(shù)創(chuàng)新到達(dá)產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新的目的。茍日新,日日新,又日新這就是海爾文化,這就是海爾常勝不衰的法寶。通過(guò)在吉林挪動(dòng)近一個(gè)月的實(shí)習(xí),使我對(duì)企業(yè)文化有了更深層次的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)企業(yè)文化建立是挪動(dòng)通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度,應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn),迅速進(jìn)步企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。是全面施行企業(yè)文化戰(zhàn)略,開發(fā)文化資,在企業(yè)員工中形成共同的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn),為企業(yè)的持續(xù)安康開展提供重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)開展戰(zhàn)略及員工的意識(shí)中去,將企業(yè)文化浸透到企業(yè)管理制度和員工行為標(biāo)準(zhǔn)之中去,將企業(yè)文化表達(dá)在企業(yè)整體形象和員工個(gè)體形象之上,建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,為實(shí)現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的宏偉目的打下堅(jiān)實(shí)的根底。強(qiáng)調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建立的核心任務(wù)是以重視人的價(jià)值、強(qiáng)化人的信念、進(jìn)步人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng)造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊(duì)伍,形成尊重人、理解人、關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機(jī)制。培育、樹立可以表達(dá)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進(jìn)群體,營(yíng)造發(fā)奮向上,與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的文化氣氛,逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。以文化為先導(dǎo),開發(fā)文化資,加強(qiáng)文化設(shè)施建立,不斷滿足員工需求,開拓企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇,吸引更多的員工參與企業(yè)文化建立,不斷進(jìn)步員工思想文化素養(yǎng),增強(qiáng)企業(yè)活力。吉林挪動(dòng)應(yīng)將大力宣貫中國(guó)挪動(dòng)通信集團(tuán)公司企業(yè)理念體系,將創(chuàng)立世界一流通信企業(yè)為目的。以樹立良好企業(yè)形象,進(jìn)步員工整體素質(zhì),穩(wěn)固業(yè)務(wù)地位,贏得競(jìng)爭(zhēng)為任務(wù),以踐行集團(tuán)公司企業(yè)理念體系,標(biāo)準(zhǔn)員工行為為重點(diǎn),以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新,努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)化為目的,全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。吉林挪動(dòng)應(yīng)用中國(guó)挪動(dòng)的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價(jià)值觀統(tǒng)一全省移發(fā)開工的思想,標(biāo)準(zhǔn)員工行為,在每位員工思想意識(shí)中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)節(jié)約束作用,最終結(jié)果是員工用共同的價(jià)值尺度來(lái)調(diào)整自己主觀意識(shí)中與之相違犯的行為和思想,使員工的個(gè)人努力最終落實(shí)到企業(yè)的開展目的上。吉林挪動(dòng)要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記創(chuàng)無(wú)限通信世界,做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命,追求客戶滿意的企業(yè)宗旨,開展文明辦公、文明效勞活動(dòng),方能實(shí)現(xiàn)做讓政府放心、用戶滿意、誠(chéng)信守法、社會(huì)認(rèn)可的世界一流的挪動(dòng)通信企業(yè)的目的。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化理論的研究。通過(guò)各種方式進(jìn)展企業(yè)文化理論的宣傳教育,使全體員工,特別是領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員進(jìn)一步明確企業(yè)文化建立內(nèi)容、作用、意義和運(yùn)作方式,增強(qiáng)搞好企業(yè)文化建立的自覺性,利用政研會(huì)開展企業(yè)文化理論研究,形成一支企業(yè)文化建立的骨干隊(duì)伍。第二章核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心才能。它可更詳細(xì)表達(dá)為,企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)長(zhǎng)時(shí)期形成的,蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的,企業(yè)獨(dú)具的;支撐企業(yè)過(guò)去、如今和將來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能獲得主動(dòng)的核心才能。參觀青島海爾集團(tuán)的辦公主樓時(shí),映入我眼簾的是一個(gè)非常醒目的長(zhǎng)十幾米的巨型條幅,上面寫著:假設(shè)等待無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的消亡,那么你就會(huì)在無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)中消亡。望著這碩大的條幅聯(lián)想到海爾人走過(guò)的困難而輝煌的歷程,深感這條幅意義的深遠(yuǎn)。從條幅上我看到海爾人勇于面對(duì)、積極進(jìn)取的心態(tài)。由此我想到目前挪動(dòng)通信市場(chǎng)劇烈地競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)面,挪動(dòng)與聯(lián)通的價(jià)格大戰(zhàn)硝煙還未散盡,效勞競(jìng)爭(zhēng)又凸現(xiàn)出來(lái),要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,挪動(dòng)就要象海爾人那樣知難而進(jìn),發(fā)揚(yáng)中國(guó)挪動(dòng)改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕的精神,把壓力變成動(dòng)力,迅速進(jìn)步企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)在吉林挪動(dòng)近一個(gè)月的實(shí)習(xí),使我意識(shí)到:企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力,如營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等,只是企業(yè)某一方面的競(jìng)爭(zhēng)力,而企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力卻是處在核心地位的、影響全局的競(jìng)爭(zhēng)力,是一般競(jìng)爭(zhēng)力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分為三類:核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心才能。他們之間關(guān)系親密,產(chǎn)品來(lái)自技術(shù),技術(shù)來(lái)自才能。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與其他類型競(jìng)爭(zhēng)力之所以不同,是因?yàn)樗邆溆腥缦氯齻€(gè)主要特性:1.價(jià)值性。核心競(jìng)爭(zhēng)力富有戰(zhàn)略價(jià)值,它能為顧客帶來(lái)長(zhǎng)期性的關(guān)鍵性利益,為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期性的競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán),為企業(yè)創(chuàng)造超過(guò)同業(yè)平均利潤(rùn)程度的超值利潤(rùn)。2.獨(dú)特性。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為企業(yè)單獨(dú)擁有。它是在企業(yè)開展過(guò)程中長(zhǎng)期培育和積淀而成的,蘊(yùn)育于企業(yè)文化,深深交融于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中,為該企業(yè)員工所共同擁有,難以被其他企業(yè)所模擬和替代。3.延展性。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可有力支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種根底性的才能,是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平合,是企業(yè)其他各種才能的統(tǒng)領(lǐng)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的延展性保證了企業(yè)多元化開展戰(zhàn)略的成功。在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,為什么有的企業(yè)能常盛不衰,有的只能成功一時(shí),有的企業(yè)卻連一點(diǎn)成功的時(shí)機(jī)都沒有?人們無(wú)法簡(jiǎn)單地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)所有制構(gòu)造、企業(yè)的組織形式、企業(yè)的規(guī)模或企業(yè)管理層和員工的努力程度等方面解開這一問(wèn)題的謎底,因?yàn)檫@是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)決定的。企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì),就是企業(yè)為其生存和開展進(jìn)展的對(duì)環(huán)境中企業(yè)所需資的爭(zhēng)奪戰(zhàn),企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)爭(zhēng)奪環(huán)境中資的才能。傳統(tǒng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論未能對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期性的盛衰原因做出令人滿意的答復(fù)。核心競(jìng)爭(zhēng)力理論從對(duì)企業(yè)的短期性資優(yōu)化配置才能的研究,延伸到對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期性資優(yōu)化配置才能的研究。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和開展,就必需要有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性優(yōu)化配置資才能,也就是必需要有很強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何開展核心競(jìng)爭(zhēng)力管理,企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力管理包括核心競(jìng)爭(zhēng)力的識(shí)別、規(guī)劃、培育、部署和維護(hù)等五個(gè)環(huán)節(jié)。識(shí)別是判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)、優(yōu)勢(shì)、才能、資,確定企業(yè)要培育的核心競(jìng)爭(zhēng)力及其支持要素。規(guī)劃是在識(shí)別的根底上,企業(yè)必需要有個(gè)富有前瞻性的核心競(jìng)爭(zhēng)力開展方案,保證企業(yè)在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中常盛不衰。培育新的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要長(zhǎng)期艱辛細(xì)致的工作,成功的關(guān)鍵在于持之以恒。部署就是要使核心競(jìng)爭(zhēng)力能在企業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域中發(fā)揮作用。為保護(hù)和維系企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的地位,企業(yè)要定期和不定期對(duì)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)展檢討,尤其是在進(jìn)展重大戰(zhàn)略決策時(shí)更應(yīng)如此。第三章核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化通過(guò)參觀青島海爾集團(tuán),使我在各方面的收獲都很多,特別是對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化間的關(guān)系的認(rèn)識(shí)更為深化了。一、何謂核心競(jìng)爭(zhēng)力。一般所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)單獨(dú)擁有的能為用戶提供特殊效用的,使公司在某一特定市場(chǎng)具有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的才能資或知識(shí)體系。核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩個(gè)重要特征是獨(dú)特性和不可模擬性。按照現(xiàn)代樹型理論,一個(gè)企業(yè)好比一棵大樹,最終產(chǎn)品是其結(jié)的果實(shí),核心產(chǎn)品好象樹的枝干,而為他們提供養(yǎng)分的樹根那么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)才能。用海爾人的話來(lái)講就是我們可以創(chuàng)造別人不能創(chuàng)造的才能。二、何謂企業(yè)文化。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和開展過(guò)程中培育形成并共同遵守的目的、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、根本信念以及行為標(biāo)準(zhǔn)等的總和,包含三個(gè)層次:精神層面的企業(yè)理念形態(tài)文化、制度層面的制度形態(tài)文化和物質(zhì)層面的物質(zhì)形態(tài)文化。理念形態(tài)文化是企業(yè)文化的核心層次,反映了企業(yè)所堅(jiān)持的核心價(jià)值觀,是企業(yè)的靈魂,是形成制度文化和物質(zhì)文化的思想根底。制度形態(tài)文化是企業(yè)文化的中間層次,是詳細(xì)物化的、對(duì)企業(yè)組織和企業(yè)員工的行為進(jìn)展約束和標(biāo)準(zhǔn)的行為準(zhǔn)那么體系。制度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。物質(zhì)形態(tài)文化是企業(yè)文化的表象層次,是企業(yè)文化的載體和外在表現(xiàn),它通過(guò)制度文化標(biāo)準(zhǔn)下的行為形式、物質(zhì)產(chǎn)品、標(biāo)識(shí)特征等一系列可以被感知、被認(rèn)知的物化特性,將抽象的理念形態(tài)文化展現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)文化和企業(yè)形象密不可分,對(duì)應(yīng)于企業(yè)文化的三個(gè)層次,企業(yè)形象也分為MI〔理念形象〕、BI〔行為形象〕和VI〔視覺形象〕三個(gè)方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實(shí)的客觀存在,不會(huì)因認(rèn)知主體而變化;企業(yè)形象是企業(yè)文化在認(rèn)知主體心目中的認(rèn)識(shí)反映,是一種主
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 人工智能視角下的認(rèn)知科學(xué)研究
- 智慧林業(yè)推動(dòng)林業(yè)新質(zhì)生產(chǎn)力的內(nèi)在機(jī)制與發(fā)展路徑研究
- 公平原則下個(gè)人信息同意機(jī)制的法律經(jīng)濟(jì)學(xué)分析
- 勞動(dòng)力市場(chǎng)扭曲的成因機(jī)制及其影響效應(yīng)研究與對(duì)策探討
- 高中物理案例教學(xué)科學(xué)思維培養(yǎng)
- 橋頭飯?zhí)霉芾磙k法細(xì)則
- 幼兒園衛(wèi)生保健人才隊(duì)伍建設(shè)與培訓(xùn)體系
- 大氣光學(xué)湍流廓線的探測(cè)與預(yù)測(cè)技術(shù)研究
- 昭通盆景栽培管理辦法
- 國(guó)家安全學(xué)習(xí)體會(huì)
- GB/T 307.4-2017滾動(dòng)軸承推力軸承 產(chǎn)品幾何技術(shù)規(guī)范(GPS)和公差值
- GB 29415-2013耐火電纜槽盒
- 《密碼法》培訓(xùn)只是講座PPT課件(帶內(nèi)容)
- 建筑工程文件歸檔管理明細(xì)表
- 如何解讀血常規(guī)報(bào)告
- 區(qū)域消防安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估規(guī)程DB50-T 1114-2021
- 免疫調(diào)節(jié)治療在腦卒中的運(yùn)用課件
- 機(jī)關(guān)檔案管理工作培訓(xùn)PPT課件
- 25T汽車吊檢驗(yàn)報(bào)告
- 變頻空調(diào)中的永磁電機(jī)電感分析
- 高考??颊Z(yǔ)法填空詞性轉(zhuǎn)換匯總
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論