產品研發與工藝選擇任務一產品設計與開發3任務二生產流程設計與選擇任務三產品開發設計的方法214任務三服務設計

1.了解產品研發的必要性；

2.掌握產品研發的動力模式；

3.了解影響生產流程設計的主要因素；4.掌握生產流程設計的方法；5.掌握產品開發設計的方法；6.服務設計的基本要求及注意事項；7.能夠根據所學知識設計創意新產品。

任務目標：產品研發與工藝選擇任務一產品設計與開發一、產品研發的必要性

新產品/服務開發是實現企業競爭戰略的需要技術進步加快和用戶要求增加的需要

產品生命周期的必然要求

1.2.3.任務一產品設計與開發二、產品研發的分類2.應用研究1.基礎研究3.技術開發任務一產品設計與開發三、新產品的分類新產品的特點：（1）具有新的原理、構思或設計。（2）采用了新材料，使產品的性能有較大幅度的提高。（3）產品的結構有明顯的改進。（4）擴大了產品的使用范圍。任務一產品設計與開發三、新產品的分類（1）全新產品（2）改進新產品（4）仿制新產品（3）換代新產品新產品的分類：任務一產品設計與開發四、產品研發的動力模式1.技術導向型動力模式任務一產品設計與開發四、產品研發的動力模式2.需求牽引型動力模式任務一產品設計與開發五、新產品開發的程序1234567產品構思篩選產品初步設計可行性研究

試制和鑒定

試銷正式投產和上市任務二生產流程設計與選擇一、生產流程的類型1.按產品進行的生產流程

按產品進行的生產流程又稱流水線，是指按產品/服務形成過程的要求組織設備，形成流水般的連續過程。這種形式適用于大量大批生產類型，即在一定時期內只生產一種或品種極少的產品，每種產品大量重復生產的生產組織過程，

如汽車裝配線、飲料灌裝線等。任務二生產流程設計與選擇一、生產流程的類型2.按工藝特點的生產流程（1）單件生產（2）批量生產

（3）大量生產

任務二生產流程設計與選擇一、生產流程的類型3.按項目進行的生產流程

項目型生產流程一般適用于獨特的、一次性的任務。企業必須根據每個任務的特點專門進行精心的生產運作組織與安排，如組織一次奧林匹克運動會、建造一座大型橋梁等都是典型的項目型生產運作。任務二生產流程設計與選擇二、影響生產流程設計的主要因素12345產品/服務的需求特征外包策略的應用產品柔性

產品質量接觸顧客的程度任務二生產流程設計與選擇三、生產流程設計的方法產品-流程矩陣任務二生產流程設計與選擇流程圖的一般標志任務（一般都帶有說明性質的內容）。加工、操作，如“鉆孔”“打印”“寫賬單”等。檢查（數量和質量）、閱讀（數據和文本）。傳送、搬運，包括運輸、傳遞、攜帶等。庫存，原材料、在制品、成品、資料等的儲存。延遲，人員等候、物料、文件待處理。決策，判斷并引導其后流程的不同路徑。資料卡任務二生產流程設計與選擇四、流程設計的步驟12345明確流程設計的性質、目標和涉及的主要對象。記錄實現產品和服務的所有步驟及其功能。記錄完成各步驟所需的時間、人員等資源占用。根據流程圖建立流程，同時進行相關安排。按先后次序銜接所有的步驟，繪制出流程圖（表）。任務二生產流程設計與選擇 返利設計的流程

“返利”是經銷商按照生產企業事先制定好的政策進行銷售、完成任務后，生產企業以現金或者是貨物的形式返還給經銷商部分利益的一種形式。“返利”這把利劍究竟如何亮呢？本文通過“返利”設計流程來闡明這把劍如何出鞘。

明確“返利”目的

“返利”是引導經銷商行為的手段，因此“返利”在設計過程中首先要從企業發展戰略出發，發現現階段在渠道和市場中存在的問題，明確“返利”設計的目的。“返利”目的不單單是刺激銷量，還有加速市場推廣、增加市場覆蓋率、穩定市場秩序等，只有明確了“返利”目的才能設計出合理的“返利”制度。以奶粉行業后起之秀飛鶴乳業為例來闡明“返利”設計一定要結合公司戰略和要解決的市場問題。

飛鶴乳業在成立之初，面臨激烈的市場競爭，上有伊利、蒙牛這些強勢品牌的擠壓，下有各個地域市場品牌的圍堵，生存成為企業的頭等大事。飛鶴乳業在充分調研的基礎上發現中高端奶粉市場是一個空白市場，并把戰略定位于進軍中國中高端奶粉市場。在這種戰略前提引導下，如何在品牌眾多、競爭激烈的奶粉行業進入渠道、開拓市場成為飛鶴戰略落地的關鍵。飛鶴乳業設計了科學的“返利”制度成功進軍市場：飛鶴根據目標人群的需求制定了比競品高的零售價知識鏈接任務二生產流程設計與選擇格，為渠道中的各個環節設定了高于競爭對手的“返利”水平，大大激發了經銷商經營飛鶴奶粉的意愿，成功地開拓了市場。從飛鶴的案例中，可以看到“返利”的設計要綜合考慮公司戰略、競爭對手、消費者需求、本身生產成本等因素，切實解決企業現階段的重點問題。

選擇“返利”形式

“返利”主要有兩種形式：現金形式和貨物形式。

現金：可以根據經銷商的要求，以現金、支票或沖抵貨款等形式兌現。

貨物：所謂貨物返利，就是企業用經銷商所銷售的同一產品或其他適合經銷商銷售的暢銷產品作為返利。需要注意的是，產品必須暢銷，否則返利的作用就難以發揮。

現在企業一般采取貨物形式，因為現金形式一方面要占用廠家資金，另一方面如果經銷商用返利的現金再進貨則相當于二次返利。貨物形式，可以占用經銷商資金、倉庫形成壓力促進經銷商主銷，而且能夠防止競爭對手滲透，因此現在大部分廠家都采用貨物返利的形式。

制定“返利”期間

要充分和經銷商進行溝通來確定“返利”的期間。“返利”結算周期過長會大量占用經銷商的資金，容易引起經銷商的不滿；而“返利”結算周期過短則不利于與經銷商形成長期合作關系。現在的主流做法是將月返、季返、年返結合知識鏈接任務二生產流程設計與選擇起來，這是一種很好的折中方式。不管采用那種方式一定要與經銷商進行充分的溝通，廠家不能只從自己利益出發制定一相情愿的措施，引起經銷商的叛逃。

明確“返利”的兌現條件

“返利”是一種市場控制行為，比如規定不能跨區竄貨，如果發現就扣除一定的返利等，通過設立“返利”兌現條件來維護市場秩序。知識鏈接任務三產品開發設計的方法一、串行設計方法串行設計方法任務三產品開發設計的方法二、并行工程（一）并行工程的定義

1988年，美國國家防御分析研究所（InstituteofDefenseAnalyze，IDA）完整地提出了并行工程（concurrentengineering，CE）的概念，即“并行工程是集成地、并行地設計產品及其相關過程（包括制造過程和支持過程）的系統方法”。這種方法要求產品開發人員在一開始就考慮產品整個生命周期中從概念形成到產品報廢的所有因素，包括質量、成本、進度計劃和用戶要求。任務三產品開發設計的方法二、并行工程并行工程示意圖任務三產品開發設計的方法二、并行工程（二）并行工程的特征1.并行交叉2.盡早開始工作

任務三產品開發設計的方法二、并行工程（三）并行工程的人員構成生產推廣類人員顧客AB環保人員D供應商C任務四服務設計一、服務的定義和特點1.服務的定義服務是指為顧客提供一種便利。服務由服務系統提供，該系統提供服務所需要的設施、人員、技術和流程等。任務四服務設計一、服務的定義和特點2.服務的特點（4）可視性（2）不確定性（1）無形性（3）無存儲性任務四服務設計二、服務設計的特點2以顧客為服務主體3以預約與預定的方式調節服務能力

1服務流水性

任務四服務設計三、服務設計的基本要求及注意事項1.服務設計的基本要求（1）與組織的使命和目標一致。（2）有統一的服務宗旨。（3）所設計的服務對顧客來說是有價值的。（4）所設計的服務是穩健的。任務四服務設計三、服務設計的基本要求及注意事項2.服務設計的注意事項（1）一旦開始進行服務設計，必須有領導介入并給予大力支持。（2）要確定相應的服務標準，尤其是涉及顧客感受方面的。任務四服務設計三、服務設計的基本要求及注意事項

（3）確保服務人員的招聘、培訓和薪酬制度與服務設計的目標相一致。

（4）建立好可預測時間的處理流程和不可預測時間的經濟預案，如三鹿奶粉事件顯露出其服務的危機意識淡薄。

（5）建立監控、維持和改進服務的管理體系。任務四服務設計四、服務的設計方法——服務藍圖（一）服務藍圖的定義和層次1.服務藍圖的定義服務藍圖是詳細描繪服務系統的圖片或地圖，服務過程中涉及的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。任務四服務設計四、服務的設計方法——服務藍圖2.服務藍圖的層次(1)

顧客行