管理學(xué)主講：聯(lián)系電話：電子信箱：你研究哲學(xué)，使你不做笨事，要做智慧人；你研究科學(xué)，使你不做無(wú)知的人，而是做一個(gè)有學(xué)識(shí)的人；你研究宗教，你盼望不要做惡事，盼望行善；你研究經(jīng)濟(jì)學(xué)，為的是得到更多的經(jīng)濟(jì)利益。那么，我們研究管理學(xué)的目的是什么呢？或者說(shuō)管理學(xué)的使命是什么？管理學(xué)的使命：告訴人們正確地做正確的事。也就是提高人們做事的效率和效果。“正確地做事”（怎么做）與效率有關(guān)；“做正確的事”（做什么）就是與效果相關(guān)的問(wèn)題,它要求確定正確的目標(biāo)，也就是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合需求。分粥中的學(xué)問(wèn)案例1：

有一個(gè)由7人組成的小團(tuán)體，其中每個(gè)人都是平凡和平等的，但都不免自私和自利，因此，他們想通過(guò)制定一項(xiàng)制度解決每天的吃飯問(wèn)題——要分食一鍋粥，但并沒(méi)有稱量用具，于是大家想出了各種辦法。第一種辦法：指定一個(gè)人負(fù)責(zé)分粥事宜。但是很快大家發(fā)現(xiàn)，這個(gè)人為自己分的粥最多。于是又換了一個(gè)人，結(jié)果卻總是主持分粥的人碗里的粥最多、最好。

第二種辦法：大家輪流主持分粥，每人一天。雖然看起來(lái)平等了，但是每個(gè)人在一周中只有一天吃的飽而且有剩余，其余6天都得忍饑挨餓。大家都認(rèn)為這種辦法造成了資源浪費(fèi)。第三種辦法：大家選出一個(gè)信得過(guò)的人主持分粥。開(kāi)始這位品德高尚的人還能公平分粥，但不久他就開(kāi)始為自己和溜須拍馬的人多分了。

第四種辦法：選舉一個(gè)分粥委員會(huì)和一個(gè)監(jiān)督委員會(huì)，形成監(jiān)督和制約。公平基本上是能做到的，但由于監(jiān)督委員會(huì)經(jīng)常提出種種議案，而分粥委員會(huì)又據(jù)理力爭(zhēng)，等分粥完畢時(shí)，粥早就涼了。在上述種種辦法都沒(méi)有有效解決這一簡(jiǎn)單的分粥問(wèn)題后，他們不得不求助于管理大師。大師給了他們一個(gè)最簡(jiǎn)單的方案：每個(gè)人輪流值班分粥，但是分粥的那個(gè)人必須最后一個(gè)領(lǐng)粥。于是，令人驚奇的結(jié)果出現(xiàn)了：7個(gè)碗里的粥每次都是一樣多。因?yàn)槊恳粋€(gè)主持分粥的人都認(rèn)識(shí)到，如果7個(gè)碗里的粥不相同的話，那他確定無(wú)疑將享用那份最少的。

海爾的管理制度案例2：海爾的發(fā)展之路1984年張瑞敏入主青島電冰箱總廠，當(dāng)年銷(xiāo)售收入300萬(wàn)元，虧損147萬(wàn)元1985年琴島—利勃海爾電冰箱正式投放市場(chǎng)1987年被推舉為最受消費(fèi)者歡迎產(chǎn)品電冰箱類第一名1991年組建海爾集團(tuán)，張任總裁海爾的發(fā)展之路（續(xù)）1991年兼并青島電冰柜總廠和青島空調(diào)器廠，成立海爾空調(diào)器和電冰柜公司，是獨(dú)立利潤(rùn)中心1995年正式進(jìn)入洗衣機(jī)領(lǐng)域，同年收購(gòu)武漢希島實(shí)業(yè)的60%的股權(quán)，首次跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)2001年銷(xiāo)售收入突破600億元海爾管理制度的精髓海爾對(duì)“用戶滿意”理念的詮釋海爾的技術(shù)創(chuàng)新制度海爾文化論海爾的人力資源管理海爾用戶滿意理念服務(wù)宗旨：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)理念：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)核心戰(zhàn)略：用戶滿意戰(zhàn)略滿意工程的內(nèi)部支持系統(tǒng)：OEC（日事日畢、日清日高）滿意工程的外部拓展系統(tǒng)：用戶星級(jí)服務(wù)體系海爾用戶滿意理念“一、二、三、四模式”一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)三個(gè)控制：服務(wù)投訴率小于10PPM，服務(wù)遺漏率小于10PPM，服務(wù)不滿意率小于10PPM。四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。海爾的技術(shù)創(chuàng)新制度

海爾在詮釋“用戶滿意”的理念過(guò)程中，得出了匠心獨(dú)具的“只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的產(chǎn)品”的經(jīng)營(yíng)理念，其基礎(chǔ)就是海爾強(qiáng)有力的技術(shù)創(chuàng)新制度和相應(yīng)的科研管理模式。海爾創(chuàng)新實(shí)例海爾“小小神童”洗衣機(jī)打進(jìn)上海市場(chǎng)海爾“電冰箱”如何創(chuàng)新海爾的“防電墻”熱水器技術(shù)形成世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)海爾平均每天發(fā)明1.3個(gè)新產(chǎn)品海爾平均每天發(fā)明并申報(bào)2.3項(xiàng)專利……海爾的技術(shù)創(chuàng)新制度1.海爾的技術(shù)創(chuàng)新體系的核心是其獨(dú)特的技術(shù)中心2.施行動(dòng)態(tài)優(yōu)化的科研管理科研進(jìn)度保證體系開(kāi)發(fā)質(zhì)量保證體系設(shè)計(jì)目標(biāo)優(yōu)化體系

海爾文化論特別介紹：海爾文化激活“休克魚(yú)”海爾理念：只有創(chuàng)業(yè)沒(méi)有守業(yè)海爾精神：敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越海爾作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)企業(yè)文化統(tǒng)一：通過(guò)對(duì)統(tǒng)一的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同使海爾有強(qiáng)大的向心力和凝聚力集團(tuán)運(yùn)行模式：聯(lián)合艦隊(duì)

海爾的人力資源管理海爾的用人理念：人人是人才，賽馬不相馬海爾的系列賽馬規(guī)則：在位監(jiān)控制度三工并存、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換制度屆滿輪流制度海豚式升遷制度競(jìng)爭(zhēng)上崗制度較完善的激勵(lì)機(jī)制課程教學(xué)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)習(xí)管理的興趣了解管理學(xué)的學(xué)科特征熟悉基本的管理工作程序掌握基本的管理工具\(yùn)方法運(yùn)用基本的管理知識(shí)解釋現(xiàn)實(shí)中的管理現(xiàn)象運(yùn)用基本的管理知識(shí)解決現(xiàn)實(shí)中的管理問(wèn)題第一章

管理活動(dòng)與管理者

學(xué)習(xí)目標(biāo)明確組織的含義、掌握管理的含義明確管理的職能有哪些掌握管理的性質(zhì)、對(duì)象明確管理者的層次、管理者的角色掌握管理者需要的技能了解管理學(xué)的特征掌握學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)的方法第一節(jié)管理活動(dòng)一、組織組織的定義：組織是具有特定目標(biāo)、資源和結(jié)構(gòu)，時(shí)刻與環(huán)境相互作用的開(kāi)放系統(tǒng)。組織的特征：組織是由個(gè)人和群體組成的組織有明確的目標(biāo)組織通過(guò)專業(yè)分工和協(xié)調(diào)合作來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)組織與外部環(huán)境之間發(fā)生相互作用組織從環(huán)境中獲得投入，通過(guò)組織的轉(zhuǎn)換，為環(huán)境提供產(chǎn)出。如圖：投入產(chǎn)出人員結(jié)構(gòu)任務(wù)技術(shù)轉(zhuǎn)換過(guò)程二、管理的含義中文：“管”就是管轄、管制，體現(xiàn)權(quán)利的歸屬“理”就是治理或處理“管理”就是在權(quán)利范圍內(nèi)，對(duì)事或物的管束和處理過(guò)程英文：Management——工商管理Administration——行政管理管理就是對(duì)組織資源或要素進(jìn)行協(xié)調(diào)以達(dá)到目的的活動(dòng)。管理是組織的某一專業(yè)職能或綜合職能。管理是一系列的活動(dòng)，是連續(xù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。管理是一門(mén)藝術(shù)。

管理的定義：在社會(huì)活動(dòng)中，一定的人或組織依據(jù)所擁有的權(quán)力，通過(guò)一系列的職能活動(dòng)，對(duì)人力、物力、財(cái)力及其他資源進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。

管理包括以下六層含義：一定的人或組織---管理的主體所擁有的權(quán)力---管理的依據(jù)一系列的職能活動(dòng)（計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等）---管理活動(dòng)的內(nèi)容對(duì)人力、物力、財(cái)力及其他資源進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理---管理活動(dòng)的表現(xiàn)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)---管理的目標(biāo)管理是一個(gè)過(guò)程管理定義的進(jìn)一步解釋：⑴管理的載體--組織⑵管理的本質(zhì)--活動(dòng)或過(guò)程⑶管理的對(duì)象--一切可以調(diào)用的資源⑷管理的職能--信息獲取、決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新⑸管理的目的--為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)三、管理活動(dòng)的基本職能（一）計(jì)劃計(jì)劃就是對(duì)組織未來(lái)活動(dòng)如何進(jìn)行的預(yù)先籌劃。計(jì)劃工作的主要內(nèi)容包括：1）研究活動(dòng)條件

A．內(nèi)部資源能力研究；B．外部環(huán)境研究；2）制定經(jīng)營(yíng)決策是在活動(dòng)條件研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境機(jī)會(huì)和威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定組織在未來(lái)某個(gè)時(shí)期內(nèi)的總體目標(biāo)和方案。3）編制行動(dòng)計(jì)劃其目的在于將決策所確定的目標(biāo)在時(shí)間和空間上分解落實(shí)到組織的各部門(mén)、各環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)單位和每各成員的工作提出具體要求。（二）組織：為確保制定出來(lái)的計(jì)劃能夠順利實(shí)現(xiàn)，需要對(duì)組織中的個(gè)人與部門(mén)在工作中的分工與協(xié)作關(guān)系作出合理安排。1）設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)：

組織結(jié)構(gòu)指界定組織中所進(jìn)行活動(dòng)的分工和協(xié)作關(guān)系的一種結(jié)構(gòu)或框架2）配備人員：

將適當(dāng)人員安置在組織適當(dāng)?shù)膷徫簧希?）運(yùn)行組織：

向配備在各崗位的人員發(fā)布工作指令，提供必要物質(zhì)和信息條件，使組織運(yùn)行；4）變革組織：

根據(jù)組織活動(dòng)開(kāi)展和內(nèi)外環(huán)境的變化，研究和推行必要的組織變革。

（三）領(lǐng)導(dǎo)要實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)，不僅需要組織，而且還需要領(lǐng)導(dǎo)。指利用組織賦予的權(quán)力和自身?yè)碛械臋?quán)力去指揮、影響和激勵(lì)組織成員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作的具有很強(qiáng)藝術(shù)性的管理活動(dòng)過(guò)程。（四）控制為了保證組織各部門(mén)、各環(huán)節(jié)能按預(yù)定要求運(yùn)作而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一項(xiàng)管理工作活動(dòng)。

將計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際運(yùn)行情況相比較，判斷是否存在偏差；分析偏差原因，并采取糾偏措施。（五）創(chuàng)新就是改變現(xiàn)狀。創(chuàng)新活動(dòng)包括制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新。

計(jì)劃確定目標(biāo)制定戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)規(guī)劃

組織決定需要做什么，怎么做，由誰(shuí)去做

領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和激勵(lì)所有參與者，協(xié)調(diào)以及解決沖突

控制對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控確保計(jì)劃完成

組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)管理職能過(guò)程導(dǎo)致

管理過(guò)程是各職能活動(dòng)相互交叉、周而復(fù)始的不斷反饋和循環(huán)的過(guò)程，并非一個(gè)計(jì)劃——組織——領(lǐng)導(dǎo)——控制的順序過(guò)程。管理職能間的關(guān)系：逐步深入的認(rèn)識(shí)：不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域在管理職能內(nèi)容上有所差別不同組織層次在管理職能重點(diǎn)上存在差別對(duì)管理職能的不斷深化協(xié)調(diào)是管理的核心什么是管理？春運(yùn)期間的某省會(huì)火車(chē)站人山人海，候車(chē)室里早已人滿為患，車(chē)站工作人員只好在廣場(chǎng)上立起一個(gè)個(gè)開(kāi)往各地車(chē)次的標(biāo)牌。開(kāi)往南昌的XX次標(biāo)牌下的旅客已經(jīng)整裝待發(fā)，挑著扛著擠著鬧著亂作一團(tuán)，這支隊(duì)伍看上去至少有六列，早已不成隊(duì)伍，大家煩躁不安。離開(kāi)車(chē)時(shí)間還有半小時(shí)的時(shí)候，一位20剛出頭的女工作人員微笑地走來(lái)，不緊不慢地舉起車(chē)次牌，聲音不大卻很悅耳地說(shuō)：“乘XX次到南昌的旅客請(qǐng)跟我走。”于是，她身后的幾百人便開(kāi)始跟著她蠕動(dòng)起來(lái)。小姑娘頭也不回地向前走去，順著車(chē)站廣場(chǎng)人群中間那少許的通道不慌不忙地走著，這樣繞了一大圈之后，小姑娘的身后不再像剛才那么擁擠，隊(duì)伍開(kāi)始變得越來(lái)越瘦，越拉越長(zhǎng)，秩序也越來(lái)越好。繞場(chǎng)三周后，姑娘看到身后已是一列有序的縱隊(duì)，她會(huì)心地笑了笑，走到離剛才大家排隊(duì)不到三米的地方，叫開(kāi)了鐵門(mén)，旅客秩序井然地走進(jìn)了站臺(tái)。這位小姑娘的所為是否屬于管理工作呢？四、管理的特性自然屬性和社會(huì)屬性管理的科學(xué)性和藝術(shù)性自然屬性和社會(huì)屬性管理本身具有兩重性：一方面，它同生產(chǎn)力、社會(huì)化大生產(chǎn)相聯(lián)系，表現(xiàn)為一種自然屬性，因?yàn)橐幚砣伺c自然的關(guān)系，合理利用資源，比如成本管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、績(jī)效管理等在不同國(guó)家、不同民族之間完全可以通用，可以照搬的。另一方面，又同生產(chǎn)關(guān)系、社會(huì)制度相聯(lián)系，它又表現(xiàn)為一種社會(huì)屬性。在不同的國(guó)家，不同社會(huì)制度，不同階級(jí)里，對(duì)管理學(xué)的理解、把握與實(shí)際運(yùn)用是不同的。管理的科學(xué)性和藝術(shù)性管理是科學(xué)性和藝術(shù)性的統(tǒng)一管理的科學(xué)性是指：管理反映了管理活動(dòng)自身的特點(diǎn)和客觀規(guī)律性。管理的藝術(shù)性是指：管理者在管理實(shí)踐活動(dòng)中對(duì)管理原理運(yùn)用的靈活性和對(duì)管理方式和方法選擇的技巧性管理的科學(xué)性和藝術(shù)性管理的科學(xué)性——客觀規(guī)律性，反對(duì)經(jīng)驗(yàn)論管理的藝術(shù)性——實(shí)踐性，反對(duì)模式論第二節(jié)管理者管理者與作業(yè)人員的區(qū)別管理者的層次管理者的角色管理者的技能

一、管理者與作業(yè)人員的區(qū)別管理者是組織中指揮他人活動(dòng)的人，或?qū)λ说墓ぷ髫?fù)有責(zé)任的人。作業(yè)人員不執(zhí)行管理的職能，他們直接從事某項(xiàng)具體的工作或任務(wù)，不負(fù)有管理其他員工行為的職責(zé)。管理人員也從事一些作業(yè)性的任務(wù)。二、管理者的分類

1.按其所從事管理工作的領(lǐng)域?qū)捳皩I(yè)性質(zhì)不同

：A.綜合管理人員B.專業(yè)管理人員

2.按管理者在組織中所處的層次分類：A.高層管理人員決策性工作B.中層管理人員執(zhí)行性工作C.基層管理人員作業(yè)性工作三、管理者的角色

人際關(guān)系方面的角色信息傳遞方面的角色決策制定方面的角色

概念技能技術(shù)技能人際技能四、管理者的技能管理層次與管理技能

高層管理人員

中層管理人員

基層管理人員

人際技能

概念技能

技術(shù)技能第三節(jié)管理學(xué)管理學(xué)及其研究對(duì)象管理學(xué)的特征學(xué)習(xí)與研究管理學(xué)的方法一、管理學(xué)的含義和研究對(duì)象

管理學(xué)是專門(mén)研究管理活動(dòng)及其基本規(guī)律和一般方法的科學(xué)。

管理學(xué)研究對(duì)象有：研究生產(chǎn)力方面的問(wèn)題。即研究如何合理有效地協(xié)調(diào)和使用管理組織的人、財(cái)、物等資源，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，包括對(duì)各種資源在使用中的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等問(wèn)題研究生產(chǎn)關(guān)系方面的問(wèn)題。即如何正確處理