導游業務基礎篇第一章：導游服務一、導游服務的產生及其發展1、“監護旅游之父”托馬斯·庫克。世界第一次商業旅行是1841年英國人托馬斯·庫克組織，他成為世界上第一位專職的旅行代理商。在萊斯特城創辦世界第一家商業性旅行社，“為一切旅游公眾服務”是它的服務宗旨。第二次世界大戰之后，導游隊伍迅速擴大。2、中國導游服務的發展1、中國第一代導游員出現在1923年8月，上海商業儲備銀行陳光甫組建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“華僑服務社”廈門籌建，12月正式營業。3、1974年經國務院批準，成立了中國旅行社(CTS)，并與華僑旅行社合署辦公，統稱中國旅行社4、1954年4月15日，中國國際旅行社(CITS)在北京成立總社5、1980年6月，中國青年旅行社(CYTS)總社成立6、1989年3月第一次導游資格考試。1994年對導游證劃等級7、1999年5月國務院頒發的《導游人員管理條例》標志著我過導游隊伍的建設邁上法律進程8、2023年頒發《導游人員管理實行辦法》，用新版導游證，實行計分制管理3、導游服務的發展趨勢1、講解內容高度知識化。文化旅游、會獎旅游、專項旅游、科考旅游對導游人員的知識規定更高2、導游手段科技化3、導游方法多樣化4、導游服務個性化5、導游職業社會化、兼職化

二、導游服務的概念與類型1、導游服務概念導游服務：導游人員代表所屬的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團協議或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務概念含義1、導游服務的導游人員必須是經旅行社委派的2、導游服務必須嚴格按照有關規定進行3、導游服務的重要內容是從事旅游者的接待服務2、導游服務類型導游服務的類型是指導游人員向游客接受目的地和景點景區情況的方式。1、實地口語導游方式(講解導游方式)特點：體現人在旅游服務中的主導地位。可以靈活相應各自問題。有助于人際交往和情感交流2、圖文聲像導游方式圖文導游涉及各自導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、宣傳冊、畫冊、旅游產品介紹等聲像導游方式：錄影帶、錄像帶、影片、幻燈片多媒體導游方式：電子導游系統3、導游服務范圍指導游人員業務工作的內容1、導游講解服務2、旅行生活服務3、市內交通服務

三、導游服務的性質與特點1、導游服務的性質：熱情和諧、服務周到為座右銘社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性2、導游服務的特點：1、獨立性強2、腦體高度結合3、復雜多變4、跨文化性

四、導游服務的地位與作用1、導游服務的地位旅行社、飯店和交通是現代旅游業的三大支柱，核心地位的是旅行社。旅行社的業務：旅游產品的開發、旅游產品的銷售、旅游服務的采購、旅游接待(團隊和散客)2、導游服務的作用1、紐帶作用：溝通上下、連接內外、協調左右2、標志作用：導游服務質量是旅游服務質量高低的最敏感標志。導游服務質量涉及：導游講解質量、為游客提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排貫徹的質量3、信息反饋作用：旅游感受的反饋促使旅游產品的改善4、擴散作用：對旅游產品的宣傳和傳播作用

五、中國旅游行業核心價值觀游客為本，服務至誠核心價值觀1、游客為本：最主線的出發點和落腳點，旅游行業賴以生存和發展的主線價值取向，“旅游發展為了誰”2、服務至誠：是旅游業服務社會的精神內核，是旅游從業人員應當樹立的基本工作態度和應當遵循的主線行為準則，“旅游發展怎么做”第二章導游人員一、導游人員的概念及分類導游是指通過導游資格考試合格，與旅行社訂立勞動協議或者在相關旅游行業組織注冊的人員接受旅行社委派是導游人員的重要特性考試條件：中國公民;文化限度高中以上，身體健康，能力素養(基本知識和語言表達能力)二、導游分類：按業務范圍：出境領隊、全陪、地陪、景點導游按工作性質：專職導游，社會導游（自由執業導游人員兼職導游人員）按語言分：中文導游(普通話、地方話、少數民族語)，外語導游按技術等級：初級、中級(導游人員資格證書滿3年)、高級(3年)、特級(5年)三、導游人員的職責1、導游人員的基本職責（1）接受任務，帶團游覽根據旅行社與游客簽訂的協議或者約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽（2）導游講解，傳播文化負責為游客導游、講解，介紹文化和旅游資源（3）安排旅游事宜，保護游客安全配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財產安全（4）反映意見規定，安排相關活動

反映游客的意見和規定，導游人員應及時向上級反映，并積極協助有關部門安排游客會見、會談活動（5）解答問詢，解決問題耐心解答游客的問詢，協助解決旅途中碰到的問題（6）率先垂范，引導文明旅游在旅游過程中，導游人員要以身作則，遵守文明旅游規范，并引導旅游者開展文明旅游活動。2、全陪導游人員的重要職責全陪是組團旅行社的代表，對所帶領的旅游團(者)的旅游活動負有全責，在全程旅游活動中起著主導作用。實行旅游接待計劃2、聯絡工作3、組織協調工作4、維護安全、解決問題5、宣傳、調研工作3、地方陪同導游人員的職責地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在本地的具體執行者，是本地旅游活動的組織者1、安排旅游活動2、做好接待工作3、旅游講解4、維護安全5、解決問題4、出境領隊的重要職責取得出境旅游領隊證，接受具有出境旅游業務經營權的國際旅行社的委派，從事出境旅游領隊業務的人員1、全程服務，旅途向導2、貫徹旅游協議3、做好組織和團結工作4、協調聯絡、維護權益、解決難題5、景區(景點)導游人員的重要職責1、導游講解2、安全提醒3、宣講相關知識

四、導游人員的素質1、良好的思想品德1、忠誠的愛國者：愛國主義意識2、優秀的道德素質：健康的政治素質，良好的品德素質3、踐行社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀

4、較強的敬業精神5、崇高的情操修養

6、自覺地遵紀守法2、廣博的知識結構1、語言知識

2、史地文化知識

3、政策法規知識

4、心理學知識

5、美學知識

6、政治、經濟、社會知識

7、國際知識

8、旅行知識3、較強的獨立工作能力

1、獨立執行政策和進行宣傳講解的能力

2、較強的組織協調能力3、善于和各種人打交道的能力

4、獨立分析、解決問題，解決事故的能力

4、純熟的導游技能5、積極的進取精神

6、健康的體魄和心態

1、身體健康

2、心態平和

3、頭腦冷靜

4、思想健康

第三章導游人員的職業道德與修養一、導游人員的修養與行為規范1、導游人員的修養1、情操修養：一名中國導游員的情操修養，一方面是熱愛祖國、熱愛社會主義，要有歷史責任感和社會責任感，要熱愛本職工作，具有很強的事業理性。2、氣質修養3、知識修養學風修養：治學要勤奮，貴在堅持;治學要博覽群書，不恥下問;治學要嚴謹，循序漸進;治學要精思明理，不圖虛名文化修養：知識、藝術鑒賞能力、愛好愛好、審美情趣和禮節禮貌等2、導游人員的行為規范1、嚴守國家和公司機密、注意內外有別2、嚴格遵守請示報告制度3、自覺遵紀守法3、導游人員的儀容、儀表、儀態1、儀容、儀表美：面部化妝禮儀、頭發的養護禮儀、香水的使用禮儀2、導游人員的禮節禮貌禮節、禮貌作為人的一種美德，是良好風度、優美情操、崇高志趣、美好心靈的外在表現，是文明行為的最基本規定。禮節、禮貌的核心是尊重人1、平常接待禮節介紹：主人介紹給客人，身份低、年輕者介紹給身份高者和長者，男子介紹給女子。介紹時，雙方應起立，長者和身份較高的女士可例外互換名片：可按由尊而卑或者由近及遠依次遞送。遞名片時應用雙手