一、緒論（一）研究背景隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)生活品質(zhì)要求越來(lái)越高，這些要求也體現(xiàn)在醫(yī)療方面，藥品的安全問(wèn)題成為了人們熱點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，我國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)是一個(gè)高度綜合性、多學(xué)科、先進(jìn)技術(shù)和手段的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)集群，涉及國(guó)民健康、社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。目前，我國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期，政策和市場(chǎng)正在發(fā)生巨大變化。無(wú)論是從我國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度，還是從國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的角度，都有必要對(duì)我國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行詳細(xì)而深入的研究。（二）選題理由營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是決定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成敗的關(guān)鍵，擁有好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)就是擁有市場(chǎng)，目前我國(guó)部分藥店老板對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重視度不高，人員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)薄弱，缺乏營(yíng)銷(xiāo)人才，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和實(shí)施不到位，導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意，流失大量的客戶(hù)。藥店想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)生存下去，獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額，就必須要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行管理優(yōu)化，因此本文研究藥店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)提升策略。（三）選題意義理論意義：本文借鑒了大量西方學(xué)者和中國(guó)學(xué)者的研究成果，系統(tǒng)性地分析了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的相關(guān)理論，在此基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)前中國(guó)優(yōu)質(zhì)藥店的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方法，設(shè)計(jì)出有助于提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相應(yīng)方案，希望可以豐富藥店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究實(shí)例。現(xiàn)實(shí)意義：本研究以百佳惠瑞豐店為分析對(duì)象，通過(guò)對(duì)當(dāng)前的百佳惠瑞豐店的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，挖掘營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，在弄清問(wèn)題的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)提升藥店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)策略，如藥店應(yīng)該加大對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，擴(kuò)大激勵(lì)政策，構(gòu)建放心藥店，藥店從業(yè)人員應(yīng)該以顧客為中心，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性需求，學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升自身服務(wù)水平等，這些對(duì)策對(duì)藥店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)的改善具有一定的指導(dǎo)意義。二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的相關(guān)概述（一）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的含義營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是在充分理解顧客需求的前提下，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程提供滿(mǎn)足顧客需求的一系列服務(wù)活動(dòng)，關(guān)注顧客、提供服務(wù)、滿(mǎn)足顧客的心理精神享受是實(shí)現(xiàn)利益交換的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合因素，在20世紀(jì)80年代末引起了人們的關(guān)注，從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念來(lái)看，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品只是銷(xiāo)售工作的開(kāi)始，而不是結(jié)束。不僅要關(guān)注商品的成功賣(mài)出，更要關(guān)注在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中提供服務(wù)的全過(guò)程，顧客需要的是這些產(chǎn)品所帶來(lái)的個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，具有尊重感和自我價(jià)值感。（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合7PS是由詹姆斯和比特納提出的。他們將3P加入到傳統(tǒng)的4P理論中，形成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的七個(gè)要素：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷(xiāo)、人員、物質(zhì)。證據(jù)和過(guò)程。傳統(tǒng)的4P是從企業(yè)的角度提出來(lái)的，而7P是從消費(fèi)者的角度提出來(lái)的。因此，企業(yè)應(yīng)該重視7PS的應(yīng)用，知道客戶(hù)的需求是不可忽視的。1、產(chǎn)品，在產(chǎn)品方面，應(yīng)考慮服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。同時(shí)，品牌和售后服務(wù)也應(yīng)受到重視。這些方面可以通過(guò)與其他行業(yè)的比較來(lái)分析。2、價(jià)格，在價(jià)格方面需要考慮的因素包括價(jià)格水平、折扣、折扣和傭金、支付方式等。當(dāng)區(qū)分一種服務(wù)和另一種服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一種識(shí)別方式。3、分銷(xiāo)，服務(wù)提供商的位置和地理可達(dá)性是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要因素。地理可及性不僅體現(xiàn)在有形產(chǎn)品中，還體現(xiàn)在其他接觸方式中。因此，分布的形式和覆蓋的區(qū)域與服務(wù)的可獲得性密切相關(guān)。4、促銷(xiāo)，促銷(xiāo)包括廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣或其他宣傳方式，以及一些間接的方式，比如說(shuō)公共關(guān)系。5、人員，在提供服務(wù)時(shí)，人是不可或缺的因素。雖然現(xiàn)在許多服務(wù)產(chǎn)品是通過(guò)機(jī)械設(shè)備提供的，例如自動(dòng)收款機(jī)和自動(dòng)提款機(jī)，但它在零售業(yè)中仍然發(fā)揮著非常重要的作用。對(duì)于那些需要依靠員工直接提供服務(wù)的服務(wù)業(yè)，人員因素更為重要，如餐飲業(yè)、酒店業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)等。員工的服務(wù)態(tài)度和水平是決定消費(fèi)者對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。6、有形展示，服務(wù)是無(wú)形的，消費(fèi)者通常通過(guò)他們能感知的有形因素來(lái)判斷無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量，從而決定是否消費(fèi)。有形展示在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中扮演著非常重要的角色。首先，有形展示可以通過(guò)感官刺激向消費(fèi)者提供服務(wù)信息，讓消費(fèi)者感受到無(wú)形服務(wù)的好處，激發(fā)他們的消費(fèi)興趣。第二，有形展示有助于引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的合理期望。合理的實(shí)物展示對(duì)企業(yè)滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)的需求至關(guān)重要。7、過(guò)程，與有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)過(guò)程也需要得到重視。服務(wù)過(guò)程是指人員根據(jù)消費(fèi)者的需求提供一系列服務(wù)的過(guò)程，即一方提供服務(wù)，另一方消費(fèi)服務(wù)，兩者同時(shí)生產(chǎn)的過(guò)程。只有在服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)才能讓消費(fèi)者真正感受到服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。（三）藥店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)的方法1.注意服務(wù)產(chǎn)品的有形展示，藥店產(chǎn)品的有形展示是指顧客在服務(wù)過(guò)程中能夠直接感受和提示的有形事物，比方說(shuō)藥品藥劑，而營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的無(wú)形特性，顧客在購(gòu)買(mǎi)前不能使用或觸摸體驗(yàn)的形式，所以要懂得在買(mǎi)藥過(guò)程中如何展示這些無(wú)形服務(wù)，如服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員的微笑等，2.提高服務(wù)過(guò)程需要顧客的參與，藥店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是如何將服務(wù)和消費(fèi)過(guò)程結(jié)合起來(lái)，將營(yíng)銷(xiāo)功能融入到有機(jī)的服務(wù)過(guò)程中，使顧客感受到良好的服務(wù)質(zhì)量，這要求顧客和藥店服務(wù)人員共同參與服務(wù)過(guò)程，至于服務(wù)結(jié)果的適宜性，還需要兩者之間的溝通和協(xié)調(diào)。3.要保證服務(wù)和產(chǎn)品供求平衡，無(wú)形產(chǎn)品的非儲(chǔ)存特性決定了無(wú)形產(chǎn)品發(fā)生后，生產(chǎn)將被消耗，服務(wù)將消失。當(dāng)顧客來(lái)買(mǎi)藥時(shí)，想要什么的時(shí)候，他們會(huì)同時(shí)享受服務(wù)和產(chǎn)品，需求和供給相互對(duì)應(yīng)，以確保供需平衡。4.注重服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)補(bǔ)救措施，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)保持企業(yè)與顧客之間良好的長(zhǎng)期關(guān)系，如果在賣(mài)藥的過(guò)程中出現(xiàn)什么問(wèn)題，藥店服務(wù)人員要及時(shí)補(bǔ)救，以提高藥店服務(wù)的完整度和有效性，給買(mǎi)藥的顧客良好的形象。三、百佳惠瑞豐店的簡(jiǎn)介和營(yíng)銷(xiāo)策略（一）百佳惠瑞豐店簡(jiǎn)介2003年10月1日，昆山百佳惠瑞豐豐藥房有限公司成立，這是長(zhǎng)三角地區(qū)首家“開(kāi)架、免費(fèi)挑選、平價(jià)銷(xiāo)售”的藥品超市經(jīng)營(yíng)模式。公司積極推崇“百佳惠瑞豐百，匯百，健康服務(wù)千萬(wàn)”的經(jīng)營(yíng)理念。2010年11月，江蘇百佳匯瑞豐藥房連鎖有限公司成立，成為昆山第一家平價(jià)連鎖鎖店藥房。百佳匯瑞豐藥房連鎖有限公司是一家大型連鎖超市，平價(jià)藥品。截至2016年6月底，已在昆山、蘇州、張家港、無(wú)錫、江陰、揚(yáng)州、太倉(cāng)、丹陽(yáng)等地區(qū)分布有200家大中型商場(chǎng)和100家專(zhuān)營(yíng)店，業(yè)務(wù)品種10000多家，員工1300余人。百佳惠瑞豐自成立以來(lái)，不斷推出和銷(xiāo)售有利于改善公民健康的優(yōu)質(zhì)低價(jià)商品，同時(shí)致力于支持有利于社會(huì)的活動(dòng)和慈善事業(yè)，促進(jìn)社會(huì)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，切實(shí)履行“百佳惠、百家匯、健康服務(wù)”宗旨賦予的職責(zé)。質(zhì)量就是生命。百佳惠瑞豐始終把質(zhì)量放在第一位，按照普惠制標(biāo)準(zhǔn)管理，建立完整的質(zhì)量管理體系，從采購(gòu)、銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)到人事管理、服務(wù)管理，甚至每一個(gè)管理者都以最高的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化各項(xiàng)措施和檢驗(yàn)自己的工作，努力以最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)于客戶(hù)。文化是源泉。百佳惠瑞豐在發(fā)展過(guò)程中形成了自己的企業(yè)文化，以“責(zé)任與榮譽(yù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、快速發(fā)展”為核心價(jià)值觀，引進(jìn)了形象識(shí)別系統(tǒng)，形成了以責(zé)任、權(quán)利、利益對(duì)稱(chēng)為核心的管理文化，體現(xiàn)以人為本的制度文化和以誠(chéng)信為核心的企業(yè)文化。（二）百佳惠瑞豐店的營(yíng)銷(xiāo)策略1.產(chǎn)品策略（1）核心產(chǎn)品，百佳惠瑞豐店可根據(jù)不同年齡段的個(gè)人特點(diǎn)生產(chǎn)和展示產(chǎn)品，如生產(chǎn)適合老年人和兒童、青年婦女的藥品。在人們?cè)絹?lái)越注重健康的社會(huì)，個(gè)性化的藥品銷(xiāo)售也是一個(gè)很好的賣(mài)點(diǎn)，這也有利于產(chǎn)品生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。（2）附加產(chǎn)品，百佳惠瑞豐店可以根據(jù)藥物的適用對(duì)象，在上面貼上一些小卡片。包括一些家用產(chǎn)品和孕婦產(chǎn)品的健康提示，以給顧客驚喜，從而提高顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度。為嬰兒產(chǎn)品添加卡通圖片或星座知識(shí)。一些小禮物，如刮耳器和棉簽添加到包裝。它們小巧實(shí)用，便于攜帶。（3）延伸產(chǎn)品百佳惠瑞豐店可以延伸部分藥品，利用品牌優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)與品牌產(chǎn)品相似的產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)，如生產(chǎn)跌打藥油、濕疹膏等產(chǎn)品，通過(guò)這樣的延伸，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。2.價(jià)格策略調(diào)查顯示，消費(fèi)者更愿意在藥店購(gòu)買(mǎi)一些日用消費(fèi)品中的藥品，因此百佳惠瑞豐店將此類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格將比成本高出數(shù)倍，但仍在人們?cè)敢饨邮艿姆秶鷥?nèi)。其他藥品作為日常快速消費(fèi)品，比市場(chǎng)價(jià)格低五毛或一塊，實(shí)行薄利多銷(xiāo)的策略。3.渠道策略百佳惠瑞豐店是藥品連鎖店，作為分銷(xiāo)渠道的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它的運(yùn)作時(shí)間、時(shí)間和服務(wù)都很長(zhǎng)，方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，分布廣泛。因?yàn)樗幤肥侨藗內(nèi)粘Ｉ钪兴枰模援a(chǎn)品的銷(xiāo)售率應(yīng)該是高而廣的，所以百佳惠瑞豐店可以進(jìn)行分銷(xiāo)或者分店的設(shè)立，這樣就能擴(kuò)大自身的銷(xiāo)售渠道。三、百佳惠瑞豐店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題和原因（一）百佳惠瑞豐店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題1.藥店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)落后，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式單一百佳惠瑞豐店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)模式落后，不太重視營(yíng)銷(xiāo)中的人性服務(wù)，與其他藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)，吸引顧客的方式是降價(jià)，比方維他命C一瓶100片，其他藥店要價(jià)50元，百佳惠瑞豐店要價(jià)只要40元。工作人員對(duì)藥業(yè)的經(jīng)營(yíng)還不是很熟悉，很容易造成服務(wù)上的盲目性，沒(méi)有更多的洞察和創(chuàng)新，它只是單方面擴(kuò)大藥店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，去年一年他就在省內(nèi)建立了10家分店，卻沒(méi)有根據(jù)藥店的實(shí)際情況和規(guī)律進(jìn)行有效的管理，不關(guān)心藥店服務(wù)文化的建設(shè)。藥店的建設(shè)和擴(kuò)建成本普遍較高，對(duì)整體實(shí)力的鞏固影響不大。運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，采取打折、會(huì)員制或禮品促銷(xiāo)等方式，這樣百佳惠瑞豐的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)就會(huì)縮水，整體經(jīng)營(yíng)狀況也會(huì)下降，去年下滑20%。對(duì)于賣(mài)藥過(guò)程中的服務(wù)，服務(wù)形式單調(diào)，與其他藥店一模一樣，就是當(dāng)顧客走進(jìn)來(lái)說(shuō)下“買(mǎi)什么藥？”然后死板地推薦幾款藥，等客戶(hù)付款后拿藥，期間很少有自己的特色。2.工作人員上班玩手機(jī)，服務(wù)素質(zhì)不高現(xiàn)狀是信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)上存在大量的娛樂(lè)新聞信息，吸引了年輕人的所有目光，百佳惠瑞豐店的工作人員也是這樣，當(dāng)病人在講解自己的病情，有其他需要時(shí)，他們不能提供最好的服務(wù)，懶散、高高在上，60%的服務(wù)銷(xiāo)售人員上班時(shí)玩手機(jī)，對(duì)顧客的問(wèn)題愛(ài)理不理。還有百佳惠瑞豐店長(zhǎng)期以來(lái)藥店專(zhuān)業(yè)人才不足，其執(zhí)業(yè)藥劑師的總數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及要求，不到300人，藥店員工多為非專(zhuān)業(yè)人員，綜合素質(zhì)較低，人員整體素質(zhì)不高，40%的藥房銷(xiāo)售人員沒(méi)有藥房相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景，大多是高中生，工作人員在服務(wù)上不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，還有百佳惠瑞豐店店在經(jīng)營(yíng)藥店的過(guò)程中，有些藥品的銷(xiāo)售并不規(guī)范，如一些質(zhì)量即將過(guò)期的商品處理不當(dāng)，仍在繼續(xù)銷(xiāo)售。3.不理會(huì)顧客的具體需求，隨意開(kāi)藥方百佳惠瑞豐店從業(yè)人員，特別是對(duì)處方藥和非處方藥的分類(lèi)管理政策負(fù)責(zé)的從業(yè)人員，態(tài)度不認(rèn)真，簡(jiǎn)單聽(tīng)到顧客闡釋自己病情后就胡亂開(kāi)藥，不顧處方藥風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)定，違反處方藥的銷(xiāo)售行為，盲目追求商業(yè)利益，20%的客戶(hù)表示沒(méi)有專(zhuān)業(yè)醫(yī)生給他們開(kāi)處方的情況下，購(gòu)買(mǎi)了藥品和處方藥，這造成很大的安全隱患。與非處方藥相比，處方藥具有安全范圍小、不良反應(yīng)重，容易引起藥物濫用、誤用、對(duì)于大多數(shù)零售藥店來(lái)說(shuō)，處方藥銷(xiāo)售的利潤(rùn)是藥品利潤(rùn)的主要來(lái)源，如抗生素、降壓藥、降糖藥等慢性病的銷(xiāo)售。雖然處方藥的銷(xiāo)售在短期內(nèi)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)好處，但也會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)非處方藥惡性循環(huán)的負(fù)面社會(huì)影響，一旦消費(fèi)者使用藥物造成不良后果，企業(yè)將付出無(wú)法承受的代價(jià)。處方審核員是否值班決定了零售藥店是否可以銷(xiāo)售處方藥。但通過(guò)調(diào)查實(shí)踐，百佳惠瑞豐店藥店銷(xiāo)售藥劑師的工作時(shí)間不到5個(gè)小時(shí)，而他的零售藥店經(jīng)營(yíng)時(shí)間在12小時(shí)，這意味著有7小時(shí)處方藥銷(xiāo)售沒(méi)有藥劑師的處方審核，40%的藥店銷(xiāo)售人員又沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景，服務(wù)態(tài)度又不認(rèn)真，胡亂開(kāi)藥方，這使開(kāi)處方藥越來(lái)越成問(wèn)題，給企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展帶來(lái)很大的隱患。（二）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在問(wèn)題的原因1.領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠，創(chuàng)新意識(shí)差百佳惠瑞豐店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目前還處于萌芽階段，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及推廣還不夠重視，領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)還很差，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重要作用在整個(gè)公司及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的還未被人們發(fā)現(xiàn)；其次領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新意識(shí)差，市場(chǎng)在不斷變化所以營(yíng)銷(xiāo)的策略也應(yīng)該不斷改進(jìn)，但領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)還停留在傳統(tǒng)意義上，用傳統(tǒng)的服務(wù)方式：像發(fā)放傳單、大幅度降價(jià)，硬性推銷(xiāo)，盲目建造營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)等，這些方法沿用至今，雖然這些方式會(huì)有一定的效果，但是面對(duì)日新月異的市場(chǎng)變化，效果將會(huì)越來(lái)越不明顯，而且要付出的成本較大。2.缺乏營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)在處方藥的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)生和專(zhuān)家的推薦對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為起著決定性的作用。培養(yǎng)必要的藥品知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技能對(duì)于渠道銷(xiāo)售尤為重要，但百佳惠瑞豐店只知道銷(xiāo)售和跑業(yè)績(jī)，對(duì)基層員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)極為稀少，雖然公司在招聘人員時(shí)有教育要求，但從事醫(yī)藥及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)學(xué)科的員工比例并不高，50%的新員工表示沒(méi)有接受營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，員工的成長(zhǎng)往往取決于師徒之道，受過(guò)教育的營(yíng)銷(xiāo)人員和醫(yī)療專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員很少，對(duì)于快速變化的醫(yī)藥市場(chǎng)和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這些不足以使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)工作變得困難。藥品作為一種特殊的商品，具有特殊性、二重性、質(zhì)量性和時(shí)效性，零售藥店作為藥品的終端銷(xiāo)售企業(yè)，擔(dān)負(fù)著消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)安全藥品和合理使用藥品的主要責(zé)任。負(fù)責(zé)藥房業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的管理，采購(gòu)和驗(yàn)收優(yōu)質(zhì)藥品，確保維護(hù)人員維護(hù)藥品的穩(wěn)定性，藥師對(duì)處方審核或藥品銷(xiāo)售具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)能力。此外，藥品不良反應(yīng)信息的不斷更新和藥品召回的發(fā)生，只能保持藥師的先進(jìn)性，滿(mǎn)足藥品風(fēng)險(xiǎn)管理的需要。零售藥店員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容更加統(tǒng)一，符合GSP的要求，百佳惠瑞豐店平均每家分店每周的培訓(xùn)時(shí)間不足5個(gè)小時(shí)，只是每天早上店長(zhǎng)偶爾囑咐一下，沒(méi)有輸入探討理論和實(shí)踐，此外通過(guò)調(diào)查，我了解到大多數(shù)藥店的培訓(xùn)結(jié)果都是現(xiàn)場(chǎng)考核或?qū)W習(xí)的總結(jié)方法，單一內(nèi)容的考核對(duì)從業(yè)人員影響不大，培訓(xùn)次數(shù)太少，考試成績(jī)呈現(xiàn)不正確，導(dǎo)致員工培訓(xùn)態(tài)度不正確，心理問(wèn)題嚴(yán)重，無(wú)法真正提高職業(yè)技能和職業(yè)道德。3.對(duì)工作人員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的激勵(lì)不夠百佳惠瑞豐店對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)不夠，但服務(wù)人員表現(xiàn)良好時(shí)，沒(méi)有及時(shí)得到表?yè)P(yáng)，有的服務(wù)人員業(yè)績(jī)提升時(shí)，月底發(fā)工資時(shí)老板也沒(méi)有額外提高獎(jiǎng)勵(lì)。由于缺乏績(jī)效獎(jiǎng)金激勵(lì)，員工對(duì)企業(yè)發(fā)展失去了興趣，他們?cè)诜?wù)事業(yè)上沒(méi)有成就感。另外在激勵(lì)上存在過(guò)分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)激勵(lì)而忽視精神激勵(lì)的問(wèn)題，這種單一激勵(lì)集中在低水平的物質(zhì)，這種形式的激勵(lì)逐漸難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用，老板管理者很少意識(shí)到精神激勵(lì)在企業(yè)發(fā)展中的積極作用。他們對(duì)激勵(lì)的理解是不全面、不正確的，更別說(shuō)是企業(yè)文化中的精神激勵(lì)了，這樣百佳惠瑞豐店的員工難以滿(mǎn)足的自我實(shí)現(xiàn)需要，對(duì)服務(wù)水平的提高也喪失了熱情。4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的監(jiān)管政策執(zhí)行不嚴(yán)調(diào)查結(jié)果顯示，百佳惠瑞豐店零售藥店藥品監(jiān)管政策執(zhí)行不力。雖然大多數(shù)的從業(yè)人員認(rèn)可電子監(jiān)控的實(shí)施，對(duì)提高工作人員服務(wù)水平具有重要作用，但在百佳惠瑞豐店的具體實(shí)施過(guò)程中，只有少量的零售藥店實(shí)施了電子藥品監(jiān)管政策。百佳惠瑞豐店零售藥店并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到實(shí)施電子政策的重要性，大多數(shù)分藥店并沒(méi)有真正實(shí)施電子藥品監(jiān)管政策，在藥品驗(yàn)收過(guò)程中，在銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有安裝攝像頭，沒(méi)有將掃描讀取的電子信息，上傳至全國(guó)藥品電子監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)零售藥店，導(dǎo)致一些藥劑師胡亂開(kāi)藥，服務(wù)人員抓錯(cuò)的情況，一旦客戶(hù)發(fā)現(xiàn)來(lái)售后，百佳惠瑞豐店就百般推辭，說(shuō)是顧客自己的錯(cuò)誤，因?yàn)闆](méi)有電子監(jiān)管，顧客百口莫辯，進(jìn)一步加深顧客對(duì)藥店的不良印象。四、提升百佳惠瑞豐店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)的策略（一）藥店方面1.加大對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)素質(zhì)高低對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的影響，百佳惠瑞豐店需要定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，可以邀請(qǐng)一些專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員向營(yíng)銷(xiāo)人員傳授營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，同時(shí)還要定期開(kāi)展討論會(huì)議，員工之間相互交流，共同成長(zhǎng)。加強(qiáng)對(duì)直銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓(xùn)，不僅可以增強(qiáng)員工的自身素質(zhì)，使其學(xué)會(huì)更多的營(yíng)銷(xiāo)技巧，不斷在市場(chǎng)中獲得發(fā)展，另一方面，還可以有效增強(qiáng)員工之間的凝聚力，不斷促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，增強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)的歸屬感，讓員工了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，了解企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，明確企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，掌握良好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方法，從而更好地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。2.加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員管理，擴(kuò)大激勵(lì)政策要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的監(jiān)管，嚴(yán)格按照法定程序處理部分違法銷(xiāo)售行為。百佳惠瑞豐店要嚴(yán)格要求經(jīng)營(yíng)必須遵守相關(guān)法律法規(guī)，從本質(zhì)上肯定藥店經(jīng)營(yíng)的重要性，在商業(yè)程序上要有嚴(yán)格的審查程序。在經(jīng)營(yíng)藥店時(shí)，需要做好價(jià)格工作。整體來(lái)看，目前的毛利率維持在35%左右，所以?xún)r(jià)格應(yīng)該低于現(xiàn)有零售價(jià)格的10%左右是合理的。百佳惠瑞豐店要選擇價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的藥品，爭(zhēng)取回頭客。要實(shí)時(shí)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì)，當(dāng)前百佳惠瑞豐店對(duì)于銷(xiāo)售人員的激勵(lì)微乎其微，激勵(lì)政策的缺乏，嚴(yán)重影響了銷(xiāo)售人員的積極性，很容易使銷(xiāo)售人員喪失對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。藥店必須要建立好完善的渠道激勵(lì)機(jī)制，公司可以根據(jù)銷(xiāo)售人員能力強(qiáng)弱來(lái)制定出與之相適應(yīng)的激勵(lì)措施，可以將年度激勵(lì)作為主要，運(yùn)用階段性激勵(lì)來(lái)進(jìn)行輔助。年度激勵(lì)可以以加強(qiáng)返利作為激勵(lì)點(diǎn)，如果銷(xiāo)售人員良好的完成任務(wù)，公司可以根據(jù)銷(xiāo)售人員做出的成績(jī)，給予銷(xiāo)售人員一定比例的返利，將其作為激勵(lì)；同時(shí)如果銷(xiāo)售人員超額完成了年度銷(xiāo)售任務(wù)，百佳惠瑞豐店可以在返利的基礎(chǔ)上對(duì)銷(xiāo)售人員再次給予一定的額外獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于表現(xiàn)能力突出的銷(xiāo)售人員，公司可以給予部分的激勵(lì)獎(jiǎng)金，外加精神激勵(lì)，不斷強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)的積極性。3.加強(qiáng)品牌建設(shè)，構(gòu)建放心藥店百佳惠瑞豐店要積極實(shí)施品牌延伸戰(zhàn)略，加強(qiáng)自主品牌產(chǎn)品的研發(fā)，并與知名企業(yè)合作，提高其知名度。百佳惠瑞豐店也可以與其他口碑良好的同行業(yè)結(jié)合，提高自己的口碑和知名度，打造“服務(wù)第一、盈利第二”的口號(hào)。百佳惠瑞豐店要構(gòu)建放心藥店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，定期評(píng)價(jià)零售藥店保證患者安全、有效的用藥能力。通過(guò)對(duì)零售藥店的全面、客觀的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)，提出了改進(jìn)藥店質(zhì)量管理流程的相關(guān)建議，促進(jìn)了零售藥店標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的建立，符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。為監(jiān)管部門(mén)提供適合我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)現(xiàn)狀的監(jiān)督管理模式，提供政策性建議，引導(dǎo)醫(yī)藥零售行業(yè)健康有序發(fā)展。現(xiàn)行的GSP充分吸收了現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論成果，其內(nèi)容貫穿藥品經(jīng)營(yíng)的各環(huán)節(jié)，包括組織構(gòu)架、質(zhì)量管理文件、硬件設(shè)施、人員資格等方面，全面提高自己的質(zhì)量，凡是出現(xiàn)問(wèn)題，藥店一力承當(dāng)，不讓顧客買(mǎi)到假藥，用錯(cuò)處方藥，顧客放心了，滿(mǎn)意度就提高了。（二）藥店從業(yè)人員方面1.以顧客為中心，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性需求百佳惠瑞豐店員工要樹(shù)立以顧客為中心的理念，想顧客之所想，了解顧客的深層次意思，要注意營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的個(gè)性化和針對(duì)性，特別是在藥店經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)高度同質(zhì)化的時(shí)期，要高度重視顧客的需求，努力應(yīng)對(duì)不斷創(chuàng)新，追求個(gè)性化、差異化，避免產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化。如針對(duì)糖尿病患者，要耐心地向顧客介紹糖尿病相關(guān)藥物、保健品、日常食品和診斷設(shè)備，詳細(xì)說(shuō)明自己藥店產(chǎn)品的與眾不同，方便糖尿病患者使用，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，百佳惠瑞豐店可以通過(guò)服務(wù)差異化，使其產(chǎn)品服務(wù)與眾不同，提高競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)要善于向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，顧客在購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品的同時(shí)也可以購(gòu)買(mǎi)一些藥品，從而有助于增加藥品的銷(xiāo)售。藥品與相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售可以相互促進(jìn)，有利于提高藥店的整體盈利水平。此外還可以積極拓展目標(biāo)群體的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，滿(mǎn)足不同平臺(tái)客戶(hù)的需求。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)中，可以嘗試將線上網(wǎng)絡(luò)渠道與線下實(shí)體渠道相結(jié)合，達(dá)到低成本、高效率的目的。2.學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升自身服務(wù)水平要提高服務(wù)水平，藥店人員必須具備豐富的營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)，藥店服務(wù)工作不能只做一時(shí)的表面文章，必須有長(zhǎng)久的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，百佳惠瑞豐店的新人要主動(dòng)參加地方組織的相關(guān)學(xué)習(xí)班，提升自己的服務(wù)水平和實(shí)踐能力。百佳惠瑞豐店應(yīng)為自己培養(yǎng)和儲(chǔ)備一批優(yōu)秀的藥學(xué)技術(shù)人員，以增強(qiáng)藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。藥店從業(yè)人員除了掌握醫(yī)藥、藥學(xué)的基本知識(shí)，還要不斷提高藥店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平，藥店從業(yè)人員可以自行組織一些針對(duì)藥品生產(chǎn)企業(yè)的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，如品類(lèi)管理、營(yíng)銷(xiāo)策略，銷(xiāo)售技巧等，增加對(duì)本店銷(xiāo)售產(chǎn)品的了解，提高對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的了解。藥品采購(gòu)指導(dǎo)，還可以節(jié)省企業(yè)的培訓(xùn)成本。只有當(dāng)員工專(zhuān)心學(xué)習(xí)，加大進(jìn)行醫(yī)藥相關(guān)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的培訓(xùn)，才能成為專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)技術(shù)人員和服務(wù)人才，在辦公中要勤勞、認(rèn)真，杜絕態(tài)度不認(rèn)真和上班時(shí)玩手機(jī)，謹(jǐn)防亂開(kāi)藥方亂抓藥，全面提高自身的服務(wù)素質(zhì)。3.積極與團(tuán)結(jié)合作，打造一流營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的主要保證，想要打造良好的團(tuán)隊(duì)，百佳惠瑞豐店的從業(yè)人員要團(tuán)結(jié)合作，建立有效直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通交流，市場(chǎng)推廣人員負(fù)責(zé)將公司產(chǎn)品服務(wù)推向市場(chǎng)，藥劑師負(fù)責(zé)向顧客合理地推薦藥品，服務(wù)人員復(fù)雜在銷(xiāo)售時(shí)把公司優(yōu)秀的企業(yè)文化和服務(wù)態(tài)度展現(xiàn)出來(lái)，大家齊心協(xié)力，共同打造一個(gè)良好的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。此外還要良好地建立一套反饋機(jī)制，員工將自身的工作狀況向上級(jí)進(jìn)行反饋，但顧客的問(wèn)題自己無(wú)