S^院客戶IK務中心M流程完善的就診前、中、后服務，吸引患者就診a） 性質：為患者提供優質的售前、售中、售后服務；售前服務：暢通售前信息渠道與內部服務渠道，提供入院前、入院時的整套服務售中服務：了解、整改患者意見、開發重點住院患者售后服務：會員渠道維護、開發、意見反饋b） 目的：通過客戶服務中心的建立，加強其領導力量、充實其業務力量、整合患者信息庫等資源，高效率的利用經營核心資源，充分挖掘醫院會員的作用，最大限度地低成本開發住院患者c） 意義：完善的售前、售中、售后服務，形成差異化、吸引更多的患者；充分挖掘會員患者這個寶庫，利用“卡式營銷”，開展系列經營活動。整合醫院的媒體及病患資源，使其成為病源來院的重要途徑和手段；迅速擴大患者口碑介紹而來的患者人數；以患者提出的意見為改正方向，整合醫院內部服務、技術、療效等要素。客戶服務中心組織架構咨詢回訪接待投訴監督導醫客戶服務中心咨詢回訪接待投訴監督導醫禮儀規范主要工作是咨詢和回訪。咨詢的主要目的是為所有潛在客戶提供盡可能完善的初次交流，增強了解。樹立良好的第一印象，打消患者對醫院的疑慮，并在接觸過程中展開“電話營銷”，最大限度地使咨詢患者成為我們的住院患者?；卦L的重要任務就是面對已經離院的患者，通過電話、信件、網絡的方式，主動地為他們提供幫助、關懷、解答疑難問題為主要內容的詳細而周到的售后服務，根本目的是使患者牢固樹立對醫院的忠誠度，堅定患者的信心，增大其來院復診或幫助我們介紹患者的可能性。分診導醫：主要工作是對前來我院就診的患者進行初期分診和全程陪護，給患者以家人的溫馨，體現廊坊友誼醫院人文的、優質的、誠信的服務。分診的主要目的是對于前來我院就診的患者能在第一時間里得到相關疾病科室的檢查與診治。使醫生和專家資源得到合理有效的安排使用。全程陪護的主要作用是讓患者在就診過程中零時間、零等待的進行就診，并且在陪護患者就診的過程中讓患者感受到家人般的呵護與關心。

回訪、投訴：主要工作是對在我院住院的患者和已經出院的患者進行病情全程跟蹤服務，使患者時刻感受到醫院的關心和呵護，無論是在醫院還是在家，都能夠時刻享受“專家就在您身邊”的服務，從而讓患者對醫院更加的信任，增強其忠誠度。投訴的主要工作是指所有患者對醫院提出的意見和建議（除醫療糾紛之外）客服中心應及時給予解決。作為醫院對外窗口的重要部門，讓所有的問題在客服中心得以解決，是客服中心的唯一任務。禮儀規范：主要工作是對我院在職員工進行崗前、崗中的禮儀培訓和監督檢查，使員工能夠認同企業的企業文化，遵守醫院的相關規章制度，在員工內部形成“人人學禮儀、人人懂禮儀”的良好風氣?？头行幕卦L工作流程回訪工作門診患者定期詢問病情幫助預約復診贈送賀卡禮物診療信息反饋是否需要復診贈送院方資料住院患者門診患者定期詢問病情幫助預約復診贈送賀卡禮物診療信息反饋是否需要復診贈送院方資料回訪具體時間安排：第一次：為患者出院的第一個星期內第二次：為患者出院的第一個月內第三次：為患者出院的第三個月內第四次：為患者出院的第六個月內以后每三個月進行一次回訪，應注意的是，沒有必要回訪的患者應及時進行處理（其他特殊患者）。

設計師數據統計工作流程客服中心導診人員客服部總監州相關部門設計師數據統計工作流程客服中心導診人員客服部總監州相關部門注：客服中心每次匯總后的統計報表直接報給醫院客服部總監及相關部門。其他領導或部門所需的相關資料只能通過客服部總監取得信息，各個環節注意保密并定時做好備份。導診服務流程注：導診人員的言行舉止決定來院患者對我院的第一印象，因此要求現有工作人員提高工作積極性，注意禮儀儀表和溝通技巧，定期或不定期進行培訓，在實際工作中嚴格要求自己。工作內容及標準咨詢人員（1） 咨詢人員接聽咨詢電話時態度要和藹、親切、語調輕柔，解答問題時要耐心詳細，不允許使用服務禁語，確保每一個電話都讓患者滿意。（2） 認真做好咨詢記錄，為醫院其他部門提供可參考信息。（3） 對來信患者，針對不同的問題進行回復，并認真分析患者病例資料，不得敷衍患者。（4） 根據回訪制度對門診患者和所有咨詢患者進行回訪，并詳細記錄。（5） 整理各種記錄文件錄入電腦并及時備份資料，在此過程中注意信息的保密。客戶服務中心（1） 認真熱情接待各種患者的投訴，并及時給予合理的處理，詳細記錄。（2） 統計患者表揚信和錦旗，總經理批準后上報財務科及時進行獎勵。（3） 為來院患者做好各種院前、院中集出院后