酒店培訓----電話禮儀與微笑服務重要性通常，人們說的第一印象是指雙方第一次見面時的視覺印象，電話禮儀的重要性在于你的第一印象通過聲音傳達給對方，可以說，電話形象就是酒店的聲音名片，酒店在很多情況下，給客人的第一印象往往在入住酒店之前就已經存在了。電話禮儀重要性聲音的重要性1、外表和長相2、一個人的字3、一個人的聲音2/6/20234聽到鈴響，快接電話；先要問好，再報名稱；姿態正確，微笑說話；語調稍高，吐字清楚；聽話認真，禮貌應答；通話簡練，等候要短；禮告結束，后掛輕放。

電話禮儀要點注意點※鈴響二聲接聽最佳?！幻鞔_時禮貌確認，不可自行揣測。※確定對方掛斷己方再掛※掛電話動作輕柔，先用手輕按掛機鍵后放下話筒?！鲃咏o對方打電話時，要選擇好通話時間?！ㄔ挄r間長短應根據實際情況把握好?！攲Ψ讲槐憬勇犽娫挄r，應及時收線。※國際商務交往中，應注意不同國家、地區的時差。※接到打錯的電話時，應禮貌告知對方打錯了。電話禮儀與客戶溝通技巧

電話接待是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務項目.一個熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往.2/6/20236重要的第一聲要有喜悅的心情端正的姿態與清晰明朗的聲音迅速準確的接聽認真清楚的記錄2/6/20237接電話的四個基本原則

電話鈴響在3聲之內接起電話機旁準備好紙筆進行記錄確認記錄的重要事項有無遺漏告知對方自己的姓名

電話服務的其他禮儀遵守酒店的保密制度服務快捷使用規定的禮貌用語避免出差錯

故事（一）

A:「請問，王小姐在嗎?」

B:「她不在!!」(很兇)

A:「那麻煩您等她回來后，讓她給我回個電話好嗎?」

B:「她出去了，不知道什么時候才回來。你下午再打來！」(口氣很不友善的把電話掛了)故事（一）

A:「請問，王小姐在嗎?」

B:

A:「我是XXX公司銷售部的，我姓李？

」

B:

A:「不用了，等她回來后讓她給我回個電話。

」

B:

A:

「我的手機號碼

」B:故事（一）

A:「請問，王小姐在嗎?」

B:

A:「我是XXX公司銷售部的，我姓李？

」

B:

A:「不用了，等她回來后讓她給我回個電話。

」

B:

A:

「我的手機號碼

」B:非常抱歉，她外出了，預計下午3點回公司，請問您是哪位？李先生您好，需要我為您轉達什么嗎？好的，那請問您的聯系方式可以告訴我一下嗎吧？好的，我是XX，您來過電話的事我會傳達的。順序基本用語注意事項準備確認對方姓名、電話、內容、順序、資料、文件、明確目的問候“您好！我是XXX公司的XXX”自報家門,講話禮貌確認對象“請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我想找XXX先生。”確認通話方轉接電話后重新問候電話內容“今天打電話是想向您咨詢/了解一下關于XX事……”通話目的明確告知復雜事情請對方做記錄對重要信息準確傳達說完后復述、總結要點結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”語氣誠懇、態度和藹打電話要點順序基本用語注意事項告知姓名“您好，XXX酒店”鈴響3聲內接起準備記錄紙筆音量適度確認對方“XXX先生，您好，感謝您的來電！”向對方確認如是客戶表達感謝聽取用意“是”、“好的”、“明白”等必要時應進行記錄談話時不要離題進行確認“對不起，請您再重復一遍好嗎”、“好的，明天在XX，X點見?！贝_認時間、地點、對象和事由并復述。如是傳話記錄下時間、留言人結束語“請放心，我一定轉達”“謝謝”，“再見”等對方放下電話后再輕輕放回電話機上接電話要點5W1H通話要點WHY（理由）：打電話的目的，理由WHAT（內容）：商談細節WHO（對象）：洽談對象WHEN（時間）：對方合宜的通話時間WHERE（場所）：洽談較適宜的場所HOW（方法）：應如何表達得體電話禮儀金十字電話禮儀金十字給誰幾時留的對方是誰什么事情處置方式留言者留言記事故事（二）有一天，辦公室的李經理收到一留言條，上面是這樣寫的:

李經理：剛才一位姓王的先生來電，讓你晚上8:30在喜來登賓館大門口等他。小胡試分析：如上留言有哪些不妥當的地方？

故事（二）毛經理：

11月1日（今天）早上9：00，xxx公司的一位姓王的先生來電，讓您今天晚上20:30在喜來登賓館大門口等他。王先生的聯系電話是

小胡您好！XX部。請稍等，我幫您把電話轉過去。對不起，X先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言給張小姐，內容是……。

我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。電話禮貌用語打電話時誰先掛？1、誰先打誰先掛2、誰先接誰先掛3、對方先掛4、地位高者先掛5、被求者先掛

需要注意的問題：1、鈴響不過三聲原則（及時接聽電話）特別是在已經約好的情況下，不接就是嚴重失禮2、注意兩個極端（1）寧死不接（2）鈴一響就接（過猶不及）它不需要花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。----卡耐基

微笑微笑的服務意識

隨著酒店業的快速發展,社會對酒店的期望和要求也越來越高。因此決定了酒店在完善設施設備的同時，也對酒店人情味和個性提高了要求。酒店是客人的另一個家，家的感覺就是要溫暖、溫馨和愉快，而微笑是最好的調味劑。因此，微笑服務是酒店服務的宗旨。酒店微笑服務意識的產生

最早是由誰提出的呢？其實，“微笑服務”一詞最早是世界著名的“飯店之王”希爾頓提出的。希爾頓經營一家旅館飯店很出色，但他的母親對此不屑一顧，認為要使經營真正得到發展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣———簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓苦苦思索究竟什么才能具備“簡單、容易、不花本錢和長久有效”的四大條件呢?終于，希爾頓想出來，這就是“微笑”，只有微笑具備這四個條件，也只有微笑能發揮如此大的影響力。“微笑服務”成了希爾頓旅館經營的一大特色小故事

中國古代有名話叫做：“面無笑顏不開店”，在服務行業里“笑”成為了企業決勝的一件“法寶”。請大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設施而沒有一流的服務員的微笑。情況將會怎樣？答案顯而易見：酒店如果缺少服務員美好的微笑，就好比一座漂亮的花園卻失春天的陽光，一道美味的佳肴卻沒有放鹽。夏威夷旅游業非常成功，是建立了一種與眾不同的形象風格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亞商人說：“陽光、海灘、我們也有。但夏威夷的笑臉無與倫比，上哪兒去找?！睆墓碴P系心理學觀點看，整體形象是通過個體形象來體現的，富有特色的個體形象因素，將給人們造成難以磨滅的心理影響。對于酒店服務工作而言，富有特色的個體形象因素就是——微笑。酒店微笑服務的重要性

1、微笑服務是人情味酒店最好的體現2、微笑服務是靈丹妙藥，能化解一切煩惱和不快。微笑酒店更應該強調微笑服務因為酒店本身就是一個復雜的行業，形形色色的客人，每天都有形形色色的要求和投訴，而微笑服務能消除誤解和隔閡，這是它的魅力所在。

飛機剛剛起飛，一位乘客向空姐要了一杯水吃藥?？战愀嬖V他10分鐘后就為他送來。30分鐘后，客人要求服務的鈴聲響了，空姐慌了神，原來在忙碌中她忘了為客人送水，耽誤客人吃藥。她馬上給客人送去一杯水，但客人拒絕了。在此后幾個小時的飛行中，空姐每次經過這位客人都要微笑問客人是否需要什么服務，但客人都不理她。要下飛機時，客人叫空姐拿來留言薄，空姐很傷心，她知道客人要寫下批評語，但她仍微笑著把留言薄遞給了客人。等那個客人下了飛機，空姐打開留言薄，她笑了，因為客人寫道：在飛行中，你微笑著問我需不需要服務，一共有12次，我怎么能拒絕你12次真誠的微笑呢？小故事當然，我們所講的微笑，是發自內心的誠摯的、善良的笑容，而絕不僅為討客人歡心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。今天你微笑了嗎？——讓我們把真誠的微笑獻給客人，把周道的服務提供給客人。一位客人經常出差，都喜歡光顧同一個酒店。有一次，他又出差，剛好碰到這個曾經很熟的經理。于是那位經理就問他：“先生，您好！這3年來都不見你了?！边@位客人就說了“有一次在你酒店遇到一位態度很不好的服務員，滿臉冰霜，于是我就到別的酒店了...”這位經理馬上道歉，客人走后，經理算了一下，假如平均3個月消費一次，一次1000元，一年4000元，3年酒店就損失12000元，而這僅僅只是因為一個微笑。小故事死亡搬家其他友情關系競爭伙伴

因為有些員工對客人的冷漠態度對酒店不滿意客人為什么會離開？

在現代酒店行業中，微笑服務是酒店管理成功的標志。真誠的微笑，能讓顧客有賓至如歸的感覺，能滿足顧客感情的需要，能為酒店帶來巨大的商機和利潤。因此，酒店把它列入選拔人才的招聘要求當中，一點也不為過，是時勢造就了它。那么，作為一名酒店的員工，我們要想適應崗位，就要順應時勢的要求，提前做好微笑服務意識的準備。1、用門牙輕輕地咬住木筷子；2、把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上；3、保持這個狀態10秒；4、輕輕地拔出木筷子之后，繼續維持那狀態。

微笑練習