PAGE10維也納酒店管理現(xiàn)狀、問題及對策案例分析報告摘要維也納酒店是一家將經(jīng)營與音樂藝術(shù)結(jié)合起來的連鎖酒店，維也納酒店的發(fā)展由來已久。它擁有獨(dú)特的主題——以音樂為主題，用音樂創(chuàng)造藝術(shù)，同時為顧客創(chuàng)造好的客戶體驗。通過十七年的創(chuàng)新發(fā)展，維也納酒店在不斷創(chuàng)新和培養(yǎng)人才，隨著維也納酒店的不斷擴(kuò)大，它的分店遍布各大主要城市。在三到五年的時間內(nèi)，全國的分店已達(dá)到三百家以上。維也納酒店堅持創(chuàng)新的發(fā)展理念，打造精品化的酒店。讓顧客在客戶體驗上不僅能享受到最好的服務(wù)，同時能享受到藝術(shù)的氛圍，打造安全以及舒適的環(huán)境。維也納酒店在發(fā)展的同時也暴露出了一些問題，本文以維也納酒店為例，研究維也納酒店管理的現(xiàn)狀，分析出現(xiàn)的問題以及原因。通過原因提出相應(yīng)的解決對策，從而為維也納酒店的發(fā)展有更好的進(jìn)步。關(guān)鍵詞：維也納酒店音樂藝術(shù)策略一、緒論（一）研究背景及意義中國的酒店在過去幾十年中的發(fā)展呈現(xiàn)不同的發(fā)展模式，在酒店發(fā)展的八十年代，酒店的發(fā)展還處在剛開的發(fā)展階段，發(fā)展目標(biāo)并不明確。因此在發(fā)展的創(chuàng)新理念上也比較缺少。到九十年代，中國的酒店有了一定的創(chuàng)新發(fā)展，行業(yè)的發(fā)展不斷的成熟起來，酒店行業(yè)也逐漸成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要部分。隨著各類型的酒店不斷擴(kuò)大，中國酒店的規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)應(yīng)用的步伐加快。在五星級類型的高檔酒店發(fā)展與經(jīng)濟(jì)類型的酒店發(fā)展的同時，精品酒店不斷崛起。各類型的酒店打造自身特色，秉承著獨(dú)特的服務(wù)理念，從而吸引顧客的注意。與此同時，中國酒店的競爭壓力增加，其他國家的品牌占據(jù)中國市場，給中國酒店的發(fā)展造成了一定的壓力。一些在經(jīng)營模式上不夠創(chuàng)新的酒店不得不面臨被收購或者是破產(chǎn)的局面。在中國的酒店受到外界以及內(nèi)界的壓力的情況下，酒店的管理以及經(jīng)營模式必須進(jìn)行創(chuàng)新和改變。本文從維也納酒店管理的模式出發(fā)，分析其創(chuàng)新之處對于其他酒店的管理有著借鑒意義。通過研究維也納酒店的管理，從維也納酒店的優(yōu)勢中吸收可取的特點(diǎn)，為其他的酒店提供發(fā)展的對策。對中國的酒店的大體環(huán)境上來說，分析維也納酒店管理的現(xiàn)狀能夠在其他酒店的創(chuàng)新上起著促進(jìn)的作用，推動中國酒店行業(yè)的發(fā)展。（二）研究方法及內(nèi)容本文用到的最基本的方法是案例分析法，通過以維也納酒店的管理現(xiàn)狀為例，分析其維也納酒管理的優(yōu)勢所在，以及在維也納酒店的管理過程中所遇到的一些問題。提出解決的對策，為中國酒店的發(fā)展提供建議。第二種方法是文獻(xiàn)研究法，從網(wǎng)上查閱關(guān)于維也納酒店管理的相關(guān)的文獻(xiàn)，有助于對維也納酒店有一個初步的了解，通過文獻(xiàn)的一些觀點(diǎn)以及一些創(chuàng)新的看法，對于完成本論文有啟發(fā)的意義。通過對于文獻(xiàn)的研究能夠?qū)τ诰S也納酒店管理有更深層次的研究以及認(rèn)識。本文還利用了市場營銷學(xué)中一個特別的分析方法—SWOT分析法，通過對于維也納酒店的內(nèi)部環(huán)境的優(yōu)勢以及劣勢以及外部環(huán)境的機(jī)會和威脅進(jìn)行全方位的分析和研究，具有科學(xué)性以及創(chuàng)新性。本文首先對于維也納酒店管理的現(xiàn)狀以及發(fā)展的趨勢進(jìn)行了深入的研究，對于維也納酒店管理的發(fā)展方向有了一定的了解。通過研究維也納酒店的現(xiàn)狀的介紹分析維也納酒店在管理上存在的問題，運(yùn)用SWOT分析方法進(jìn)行多方位的探討。從問題上給出相應(yīng)的解決對策，從而促進(jìn)維也納酒店的發(fā)展。本文的研究的內(nèi)容是一個由表及里，由淺入深的過程。

二、維也納酒店管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢（一）維也納酒店管理的現(xiàn)狀維也納酒店現(xiàn)階段屬于集團(tuán)化的管理模式，它倡導(dǎo)更加系統(tǒng)的管理模式。在運(yùn)營管理上，維也納酒店根據(jù)客戶的不同的需要，將維也納酒店的類型分成豪華型、經(jīng)濟(jì)型等不同的類型。不同的類型的客戶在發(fā)展理念上有所不同，在發(fā)展目標(biāo)上也不一樣。維也納酒店在管理模式山進(jìn)行類型化管理，通過不同類型的酒店就進(jìn)行不同理念的服務(wù)。例如豪華型酒店在集團(tuán)上屬于提升類型的業(yè)務(wù)，是集團(tuán)的高端業(yè)務(wù)，追求藝術(shù)性的服務(wù)，為客戶打造豪華的氛圍。而藝術(shù)精品類型的酒店是維也納酒店的核心業(yè)務(wù)，是集團(tuán)的高端業(yè)務(wù)，倡導(dǎo)環(huán)保健康的服務(wù)理念，給人一種超值感。在商務(wù)精品方面，它是集團(tuán)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，讓客戶享受到舒適、安全以及便捷環(huán)境。還有一種是經(jīng)濟(jì)型的酒店，主要倡導(dǎo)環(huán)保的核心理念。維也納酒店考慮到不同人群的消費(fèi)水平，同時劃分成不同的類型，具有實際性。維也納酒店在人力資源管理上有一定的特色，它將人力資源管理分為兩部分。第一部分是針對于員工的招聘一級績效方面，對于人才的招聘有兩種方式，一種是內(nèi)部尋找人才的方法，另外一種是專門招聘的招聘管理部門。在對于員工的薪酬方面，有專門的薪酬福利部門，以及針對于績效的績效管理部門。而在企業(yè)的擴(kuò)大發(fā)展上，公司成立了企業(yè)文化與分店支持部門，對于酒店的擴(kuò)展以及建立給出一定的意見和規(guī)劃。第二部分是管理學(xué)院，管理學(xué)院主要是針對于項目以及一些培訓(xùn)課程的管理，為員工打造更加科學(xué)的培訓(xùn)課程，從而提升員工的素質(zhì)。（二）維也納酒店發(fā)展的趨勢人性化。對于酒店行業(yè)來說，服務(wù)是影響客戶體驗的重要因素，同時是企業(yè)發(fā)展的重要因素，酒店應(yīng)針對于自身特點(diǎn)的不同而更新不同的服務(wù)理念。維也納酒店倡導(dǎo)更加人性化的服務(wù)理念。它最早提出將退房的時間延長到下午兩點(diǎn)中，并且建立了鐘點(diǎn)房制度。一直將這兩種標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展至今，給客戶更加貼心的感受。維也納酒店秉承著這種人性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗，在入住以及退房時有一個相應(yīng)的準(zhǔn)備，減少給客戶帶來的麻煩。智能化。維也納酒店的子品牌中的維也納智好酒店將許多智能的應(yīng)用放在酒店服務(wù)之中，很多的酒店信息可以用手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行查詢。這樣的智能化服務(wù)不僅簡化了一些服務(wù)流程，節(jié)省時間，為客戶提供了方便快捷的服務(wù)。同時，科技化的體驗?zāi)軌蛭蛻糇⒁猓貏e是一些年輕消費(fèi)者對于智能比較感興趣從而受到年輕消費(fèi)者的推崇。綠色經(jīng)濟(jì)化。維也納酒店將綠色經(jīng)濟(jì)的理念融入到酒店環(huán)境之中，在分店的裝修時采用環(huán)保健康的材料，同時以家居環(huán)保的主題建立酒店。維也納酒店深入貫徹綠色消費(fèi)的觀念，為客戶打造更環(huán)保綠色的酒店氛圍。

三、維也納酒店管理存在的問題維也納酒店管理存在的問題缺乏管理人才維也納酒店雖然擁有豐富的人力資源，但在管理人才上比較缺乏。很多員工都是剛畢業(yè)的大學(xué)生，對于管理上的經(jīng)驗比較缺少缺乏。管理人才的培養(yǎng)是一個長期的過程，需要酒店的長期的投資。并且管理人才的培養(yǎng)并不是在一定的時期能就會有所增長，維也納酒店在管理上比較缺乏，并且很少熟悉維也納酒店管理模式的人才，在對于維也納酒店來說是一個問題。缺乏成熟的管理模式維也納酒店在各部分的經(jīng)營上都有一定的特色，有相對專業(yè)以及科學(xué)的作為支撐。但是對于整個的維也納酒店的管理模式上缺少整體的聯(lián)系，各部分的管理都相對專業(yè)，因維也納酒店的業(yè)務(wù)較多，內(nèi)容繁雜，但是維也納酒店管理缺少系統(tǒng)的管理模式。由于不同分店的經(jīng)營的獨(dú)特性，酒店的規(guī)模的發(fā)展速度有所不一樣。對于維也納酒店來說沒有形成較為成熟的管理模式。忽視企業(yè)文化建設(shè)維也納酒店有一定的價值理念以及文化的精神，但是缺乏形成統(tǒng)一的文化建設(shè)的模式。酒店的文化建設(shè)，需要將酒店的生存與發(fā)展聯(lián)系在一起，包括精神、觀念以及作風(fēng)準(zhǔn)則等都是屬于酒店企業(yè)文化建設(shè)的一部分。維也納酒店在文化建設(shè)上有一定的涉及，但是缺乏整體的以及專業(yè)的文化建設(shè)模式。它是將文化理念融入到經(jīng)營過程中的各部分中去，是以經(jīng)營作為主導(dǎo)性。而科學(xué)的文化建設(shè)應(yīng)該將文化理念以及價值觀作為主導(dǎo)性，引領(lǐng)酒店的發(fā)展。（二）維也納酒店管理的SWOT分析1.內(nèi)部的優(yōu)勢客戶資源龐大。維也納酒店在17年間不斷積累豐富的經(jīng)驗，擁有487萬名會員客戶，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)推廣后，維也納酒店的影響在不斷的擴(kuò)大。更多的客戶選擇維也納酒店，龐大的客戶資源是維也納酒店發(fā)展的中堅力量，維也納酒店的實力經(jīng)過長時間的奮斗得到更多客戶的認(rèn)可，從而吸引了更多客戶的注意，客戶資源龐大。專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢。維也納酒店自主研發(fā)了酒店管理系統(tǒng)以及信息構(gòu)建系統(tǒng)。形成了科學(xué)的酒店信息體系。專業(yè)的技術(shù)為維也納酒店節(jié)約了一定的人力資源的成本，同時帶給了客戶更加方便和快捷的服務(wù)體驗。它的創(chuàng)新性的技術(shù)系統(tǒng)是維也納酒店在不斷的朝著科技化發(fā)展，成為了維也納酒店的特色。專業(yè)的人才培訓(xùn)體系。維也納酒店在招收人才之后進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，解決在工作時員工可能會出現(xiàn)的問題。使員工在工作時更加的專業(yè)化，維也納酒店力求把握工作細(xì)節(jié)，讓員工能夠?qū)I(yè)的有經(jīng)驗的進(jìn)行服務(wù)以及工作。通過專業(yè)的培訓(xùn)從而讓員工對于即將要負(fù)責(zé)的工作有一個深入的了解。2.內(nèi)部的劣勢內(nèi)部職權(quán)不清楚。維也納酒店是連鎖型的具有集團(tuán)性質(zhì)的酒店，在管理上存在一些弊端。因為維也納酒店的管理的部門較多，在一些實際問題上沒有明確的劃分。比如，管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，但是可能由于兩邊的工作出現(xiàn)重復(fù)的問題，造成客人沒收到衣物而投訴。這樣的情況容易破壞部門的之間的關(guān)系，從而降低工作的效率和氛圍。溝通不靈敏。維也納酒店的部門并不是在24小時都在工作，因此在各部門之間無法形成一個相應(yīng)的體制來應(yīng)對一些突發(fā)情況。可能造成客人的資料不能及時的更新從而提供更好的服務(wù)。可能因為部門間的不默契導(dǎo)致客戶的其他事情被耽誤造成客戶的損失。對于酒店各個部門來說，培養(yǎng)默契的工作關(guān)系能提高工作效率以及好的服務(wù)。3.外部環(huán)境的機(jī)會旅游業(yè)發(fā)達(dá)。近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷的增長，大眾的消費(fèi)水平在不斷的提高，人們越來越注重對于文化生活的追求。在這種情況下，旅游業(yè)的發(fā)展規(guī)模不斷的擴(kuò)大，特別是一線城市的旅游業(yè)在不斷的發(fā)展，從而帶動了酒店的入住的增加。據(jù)調(diào)查，在過去的一年中，一線城市的入住率不斷上漲。旅游業(yè)的發(fā)展帶動酒店的發(fā)展，形成了系列的發(fā)展。立足市場。維也納酒店在客戶滿意度以及投資回報率上一直保持增長的趨勢，維也納酒店倡導(dǎo)的是給客戶帶來極致的體驗，在提供好的服務(wù)的基礎(chǔ)上同時保障設(shè)施的安全以及環(huán)境的環(huán)保和健康。維也納酒店根據(jù)大眾的需求進(jìn)行對于酒店的改革和創(chuàng)新。從現(xiàn)代社會的消費(fèi)者的需求出發(fā)，制定特色的經(jīng)營策略，保證在品質(zhì)上有所創(chuàng)新。4.外部環(huán)境的威脅其他酒店企業(yè)的發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，各個經(jīng)濟(jì)體的不斷壯大，中國的酒店迅速發(fā)展，出現(xiàn)了企業(yè)的競爭。特別是經(jīng)濟(jì)型酒店的興起，幾家快捷酒店在不斷的拓寬市場氛圍，從而使經(jīng)濟(jì)型酒店的規(guī)模在不斷的擴(kuò)大。經(jīng)濟(jì)型酒店的增加分散了維也納酒店的客源，導(dǎo)致成本的增加。在一定的程度上影響了維也納酒店的入住率。酒店行業(yè)的不斷崛起影響了維也納酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

四、維也納酒店管理創(chuàng)新的對策構(gòu)建以人為本的管理模式以人為本，調(diào)動員工的積極性。員工是維也納酒店發(fā)展的核心，在管理員工時需要尊重員工的想法以及人格，認(rèn)真做好管理工作，注重用員工制度與人心管理的相結(jié)合。用發(fā)展的眼光去看待員工，促進(jìn)員工工作的積極性。根據(jù)維也納酒店的實際狀況，對于員工的一些福利制度進(jìn)行改革，采取階段性的公開，保證工作的透明度。同時可以設(shè)立意見箱，收集員工的信息。在環(huán)境上為員工創(chuàng)造良好的環(huán)境以及安全保護(hù)。同時給員工創(chuàng)造發(fā)展的空間，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)以及思想素質(zhì)。以客戶為本。在進(jìn)行酒店管理時要重視對市場進(jìn)行調(diào)查，通過了解市場中客戶的需求，根據(jù)市場的需求量以及酒店自身的能力去發(fā)展技術(shù)和改造環(huán)境，在市場需求的滿足中實現(xiàn)自身的利益。在進(jìn)行酒店分店的打造中，要考慮到大部分的經(jīng)濟(jì)水平，從而制定科學(xué)的價格，不能一味的追求高端的品牌，要滿足大眾的需求才能持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。以社會公眾為本。企業(yè)是社會的一部分，社會的發(fā)展有利于企業(yè)的不斷的發(fā)展。維也納酒店的發(fā)展必須重視其他企業(yè)的利益，承擔(dān)起社會責(zé)任，處理與社會的關(guān)系。企業(yè)不是發(fā)展的一個個體，在企業(yè)自身的發(fā)展的同時要與其他的企業(yè)合作創(chuàng)造雙贏的結(jié)果。同時要關(guān)注社會公益活動，樹立公益意識。這樣有利于增強(qiáng)企業(yè)的社會認(rèn)同感，從而促進(jìn)酒店的發(fā)展。打造特色品牌維也納酒店在分店建立與拓展中擁有較多的品牌，但是缺乏維也納酒店本身的最大的特色。維也納酒店的最大的特色便是藝術(shù)性，維也納酒店應(yīng)該不斷創(chuàng)造藝術(shù)氛圍。一些客戶對于維也納酒店的期待便是其藝術(shù)性，因此維也納酒店可以在環(huán)境上更加有藝術(shù)性。比如在酒店中建立小型的音樂噴泉等，在每個房間里放一個老式的唱片機(jī)，讓更多的人感受音樂的魅力。與此同時，在酒店的傍晚可以請來一些樂手等進(jìn)行演奏，可以使用一些安靜悠揚(yáng)聲音的樂器。首先在氛圍上客戶感受到藝術(shù)性的感覺，同時可以服務(wù)人員可以在說話方式上進(jìn)行一定的改變，例如說話方式可以變得溫柔以及優(yōu)雅，對于聽到的觀眾也會產(chǎn)生愉悅的感覺，提升客戶的體驗感覺。對于品牌來說有多種多樣的類型，但是應(yīng)該著重發(fā)展最突出的一樣特色，從而吸引消費(fèi)的眼光，擴(kuò)大品牌的知名度。基于客戶個性化需求的創(chuàng)新服務(wù)基于客戶需求的個性化服務(wù)需要靈活多樣的信息服務(wù)。對于提供給客戶的信息不僅要及時的送達(dá)，與此同時要提供給客戶靈活多樣的服務(wù)方式。例如在信息的載體上的也要有所不同，例如一些客戶是外國人比如是法國人，那么就需要專業(yè)的法語員工進(jìn)行溝通，同時在準(zhǔn)備的信息上都要與客戶的語種相匹配。例如一些年齡較大的人對于電子化的服務(wù)方式較為模糊時應(yīng)該采用專業(yè)的人工服務(wù)，個性化的服務(wù)是為讓客戶體驗到維也納酒店的用心服務(wù)的態(tài)度。服務(wù)的專業(yè)性。在服務(wù)是要考慮到客戶的實際情況進(jìn)行服務(wù)，例如如果有一位年齡并且行動不便的客戶入住，在這樣的情況下，服務(wù)人員應(yīng)該在入住時全程陪同老人的行走。并且為他選擇樓層較低的房間，這樣便于老人的行動。專業(yè)化的服務(wù)是從微小的細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營銷模式維也納酒店在線下發(fā)展的同時注重線上的發(fā)展。在線上發(fā)展中可以進(jìn)行多種客戶端的營銷。例如現(xiàn)在常用的美團(tuán)軟件，它也有預(yù)定酒店的功能，維也納酒店可以使用這樣的發(fā)展策略，在多個平臺上有酒店預(yù)定的功能。在一些特殊的節(jié)日也可以使用打折優(yōu)惠的策略，例如情人節(jié)、七夕節(jié)以及圣誕節(jié)等都是大部分年輕人喜愛的節(jié)日。通過節(jié)日折扣的方式讓客戶感覺到酒店的誠意以及用心程度，不僅能提高客戶的入住率，同時能擴(kuò)展酒店的知名度。在一些特殊節(jié)日中可以給入住的客戶準(zhǔn)備一些小禮物例如一朵花等等，能夠提高客戶對于酒店的好感度。與此同時，通過軟件能夠看到客戶對于酒店的評價以及體驗的感覺，為酒店的改進(jìn)提供一些建議。現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時代，只有與時代融合才能走在時代的前列。同時也是了解當(dāng)代消費(fèi)的需求的一種方式。步入文化制勝的良性發(fā)展軌道擁有企業(yè)文化是酒店發(fā)展的重要理念。維也納酒店在朝著創(chuàng)新模式發(fā)展的同時要注重酒店文化的培養(yǎng)，形成表層面的物質(zhì)文化。對于酒店的設(shè)施以及設(shè)備都要注重其外觀和質(zhì)量，對于酒店的每個房間擺放的物品要擺放的干凈整潔，從而給客戶更好的體驗，讓客戶對于酒店的形成良好的認(rèn)知以及環(huán)境的感染。在制度文化上，對于酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制和各項規(guī)章制度都要形成一個完善的體系以及模式，讓員工能感受到酒店的嚴(yán)密的秩序體系，讓員工形成良好的工作作風(fēng)。制度是管理的一項重要的措施。在精神文化上，酒店需要對于酒店的價值理念以及群體意識進(jìn)行著重的培養(yǎng)，讓員工能夠不斷的提升自己的素質(zhì)，宣揚(yáng)文化精神。

五、總結(jié)維也納酒店經(jīng)過長時間的發(fā)展，在不斷完善管理體系的同時創(chuàng)新理念，以“音樂藝術(shù)”為主題，打造各類型的分店。通過在產(chǎn)品品質(zhì)的提升，打造了精品酒店模式，為酒店贏得大量的客源。同時，酒店注重對于人才的培養(yǎng)，通過不同崗位的人才設(shè)置不同方面的培訓(xùn)課程，從而提升員工的專業(yè)素質(zhì)，為客戶提供更好的服務(wù)。維也納酒店從客戶出發(fā)，根據(jù)社會大部分客戶的消費(fèi)水平對于酒店的分店進(jìn)行不同類型的建立，從而使酒店在創(chuàng)新化的同時更加的大眾化。維也納酒店在不斷發(fā)展的同時也存在著一些問題，例如缺乏一定的管理人才，在管理階層上缺乏一些新生力量的注入。并且維也納酒店的管理模式比較專業(yè)化，形成了分散的體系，缺乏成熟的管理模式。同時在維也納酒店發(fā)展規(guī)模的同時對于文化建設(shè)上比較忽視，有一定的文化精神以及理念，但是缺乏企業(yè)自身的文化。根據(jù)這些情況，本文提出相對應(yīng)的措施，為維也納酒店的發(fā)展提供建議，促進(jìn)維也納酒店走向多元化的發(fā)展方向。參考文獻(xiàn)一、中文部分