手機應該這樣賣—多個導購技巧，即學即用一、 銷售情景二、 問題分析三、 導購策略四、 語言模板第一章：顧客接待常見的問題破解一、 銷售情景：導購問顧客想要一款什么樣的手機，顧客說隨便看看CD您想要一款什么樣的手機？②您想要一款什么功能的手機？問題分析：顧客一般都會有防備心理，不應該直接進入銷售主體，要通過拉近關(guān)系的話題，建立一種聯(lián)系。語言模板：先生，看您滿頭大汗的，外面的天氣很熱吧？來，先吹一下空調(diào)，給您倒杯水。您今天冒著烈日來手機店，是想選一款手機嗎？這節(jié)柜臺都是我們的暢銷機，您先了解一下。二、 銷售情景：向顧客推薦特價機，顧客轉(zhuǎn)身離開這是我們的特價機，您看一下；您來的真是時候，正好我們有幾款手機搞特價。問題分析：顧客一進來你就給推銷特價機，會給顧客造成反感，讓他感到自己不受尊重，認為他不是很有錢，只能買特價機語言模板：先生，您今天帶著孩子來，是想幫孩子選一款手機嗎？我們有幾款比較適合學生使用的手機，您來了解一下。（顧客表示怕影響孩子學習只要買一款功能少，并且價格實惠的）原來是這樣啊，很多家長都有這方面的擔憂，您真是愛子心切啊，來看看我們這幾款相對來說功能比較少的手機，正在搞特價呢！現(xiàn)在買非常的劃算，來我?guī)湍榻B一下。三、 銷售情景：想要直板的還是翻蓋的，顧客說都不要：您是想要一款直板的還是滑蓋的？：只有直板和滑蓋的，你要哪一種？問題分析：這個問題，容易給顧客造成必須要在這兩種之間選擇一種的心理暗示，會引起顧客的反感，以致回答“都不要” ，導致還沒有開始就結(jié)束了。語言模板：小姐您好，您背的這個包看起來很有個人特色，非常的與眾不同，您平時怎么選擇配飾的?。课覀冞@款滑蓋手機也很有特點，加入了很多個性的設計元素，特別符合您的風格。來，我給您介紹一下。四、 銷售情景：想要一款什么價位的手機，顧客 不愿意回答①：你想花多少錢買手機呢？②：您想要一款什么價位的手機？問題分析：前一個問題問的直白而生硬，很少有顧客愿意回答,也不愿意在你的柜臺前停留，直接導致顧客的流失： 后一個問題，雖然很婉轉(zhuǎn)，但是不能獲得你要的信息。語言模板：先生，看您這身西服這么筆挺，一定是公司老板吧？我們幫您介紹一下吧。五、 銷售情景：顧客來找某位店員，這位店員卻離職了③：他今天休息了：他因為業(yè)績不好被辭退了:她因個人原因離職了問題分析：說店員休息，是一種欺騙行為，顧客可能會改天再來，這樣銷售就很被動；說業(yè)績不好被辭退也不合適，一般一個導購做到讓顧客直接來找他，已經(jīng)很優(yōu)秀了；第三種比較中肯。導購應該盡量贊美這位顧客要找的員工，這樣能與顧客建立一種相互信任關(guān)系。語言模板：先生，我為我們的同事中有這樣優(yōu)秀的人才感到非常驕傲。認真負責的工作精神與工作態(tài)度，也是我們店鋪對每一個員工最基本的要求。我們打造到時一個團隊，每個員工就是一滴水，匯聚在唉一起就是一片海洋。遺憾的是XX離開了我們的團隊，不過我們的每一位員工都會努力像XX那樣優(yōu)秀。六、 銷售情景：顧客直接來問有沒有某個型號的手機：有啊，你現(xiàn)在要不要：沒有，賣完了：沒有，那款手機很多顧客放映不太好問題分析：如果有這款手機，不宜直接說你要不要，這樣會給顧客造成壓力和反感；如果沒有，先分析出顧客選擇這款機器的原因，在推薦這款手機類似的機型。語言模板：先生，不好意思，我們沒有你要的這款手機，不過有一款手機和您要的那一款是姊妹機。這兩款手機是同一個品牌，功能也完全一樣，只是外觀上有點小差異，我給您看一下…?…是不是覺得這款更加好看呢？七、銷售情景：這兩款手機我都挺喜歡的，該選哪一款？：那要根據(jù)你自己的選擇：那個我不好給您做決定問題分析：當顧客這樣問的時候，更多的是要尋求一種幫組，此時營業(yè)員不要怕承擔責任，而應該大膽的幫組他選擇其中一款，并說明理由。語言模板：先生，我覺得這一款更好一些，雖然兩款手機功能相同，不過我覺得這一款更適合您一些。因為現(xiàn)在市面上有太多的黑色手機，而這款咖啡色的手機，不僅沒有落入俗套，更能突出一種成熟和沉穩(wěn)。咱們就選這一款吧。第二章外觀常見問題破解一、銷售情景：這款手機的功能不錯，但外觀不太好看①：外觀不是最重要的②：外觀好不好看，全看個人眼光問題分析：大部分顧客擇機，還是首先看外觀，所以說外觀不是引導他們改變先在選擇手機外觀的習慣，培養(yǎng)科學的擇機習慣先看品質(zhì)，再看功能，把外觀放到最后一位。語言模板：先生，其實選擇一款手機，外觀不是最重要的，買手機不能像買藝術(shù)品一樣選擇最漂亮的，對于手機來說，品質(zhì)應該放在第一位，您看咱們這一款手機是全國聯(lián)保的品牌機，質(zhì)量非常有保證；其次應該看手機的功能，您剛才也看了，這款手機的功能您也非常滿意。最后才考慮手機的外觀，因為手機更多的通訊工具，而不是一件藝術(shù)品。再說了，這款手機的外觀也加入了設計師的很多想法，您看這些細節(jié)也能感受到設計師的用心良苦。二、銷售情景：這款手機的顏色太鮮艷了，不太符合我的年齡①：不會呀，很多像您這個年齡的都用這個顏色②：這種顏色現(xiàn)在很流行問題分析：很多顧客選擇一款自己喜歡的手機，是為了突出個性和與眾不同。第一種答案等于把顧客的這種想法給抹殺掉，很難讓顧客認同。第二種回答讓顧客有一種已經(jīng)落伍、跟不上時代潮流的感覺。應該從顏色的象征意義上引導顧客，改變他們原有每種顏色對應每個年齡的觀念。語言模板：1、大姐，這款手機是玫瑰紅的，象征著高貴典雅。您擁有一款這樣的手機，會更加襯托出您的高貴氣質(zhì)。來，您拿著手機感受一下，是不是特別符合您的身份。2、小姐，這款橙色的手機展現(xiàn)出來的是一種青春與朝氣，顏色和年齡沒有太大的關(guān)系，顏色只代表一種狀態(tài)和心情。您看,拿著這一款手機，讓人感覺到您渾身充滿活力，效果真的很棒。第三章功能常見問題的破解一、 銷售情景：這款手機的游戲多嗎？①：還可以，你想玩什么游戲？②：游戲挺多的，但很多是收費游戲。問題分析：第一種回答，一般是對手機功能不是很了解的營業(yè)員說的，顧客聽到這樣的回答，一般會離開。第二種，等于是直接把顧客拒之門外。因為很多顧客比較反感手機中內(nèi)置的收費項目。語言模板：先生，這是一款只能手機，可以支持游戲下載，想怎么下就怎么下，想怎么玩就怎么玩。購買這樣的一款手機，再也不用擔心沒有游戲可以玩了，您看這款“魂斗羅”的游戲，又讓我們回到了年輕時的樂趣，面對這樣強大的游戲功能，您還需要考慮嗎？二、 銷售情景：家長不想給孩子買功能多的手機，怕影響學習①：別的孩子都用這種手機?、冢涸趺磿?？孩子都會相互攀比，都不想用低端機問題分析：英語學習功能，是專門為學生和英語愛好者開發(fā)的功能，很多學生家長不知道手機還具備這個功能，營業(yè)員可以詳細的介紹這個功能。

語言模板：先生，這款手機內(nèi)置的英語學習功能，不僅不影響孩子的學習，反而有助于學習。您看，這款手機同時有事一個英語學習機，手機內(nèi)置的英語學習軟件。您的孩子在讀高中吧？您看這里面的高中英語詞匯以及模擬考試試卷，對他的英語學習會有很大的幫助。三、 銷售情景：這款手機可以炒股嗎？：這款手機可以炒股：現(xiàn)在誰用手機炒股?。、郏河檬謾C炒股多不方便啊！問題分析：當顧客問道這個問題的時候一般有兩種情況：1、該顧客并不真正需要手機炒股，只是希望手機的功能多一些。2、顧客是專門購買炒股手機的。對于這樣專業(yè)級的顧客，則要給他推薦支持軟件擴展的手機，或者是以手機炒股為買點的手機，并把怎樣實現(xiàn)手機炒股，做一個詳細的解答。語言模板：先生，這款手機內(nèi)置了同花順炒股軟件，是專業(yè)的炒股手機，不僅可以實現(xiàn)大盤的同步 更新，還可以自由交易，操作起來非常的方便。四、銷售情景：這款手機支持3G功能嗎？：可能支持吧：不支持，現(xiàn)在3G還沒有普及問題分析：如果了解三大運營商的3G網(wǎng)絡，根據(jù)手機所支持的網(wǎng)絡，就可以判斷出是不是3G支持的網(wǎng)絡，就可以判斷出是不是3G手機，營業(yè)員應該根據(jù)3G的特點再結(jié)合顧客的實際需要，跟顧客作進一步的解釋。語言模板：先生，這款手機不支持3G網(wǎng)絡。3G比2G手機增加了高速上網(wǎng)、視頻通話等功能，所以現(xiàn)在3G手機的價格也比較高。如果這些功能對您來說不是必須的，就買這一款手機吧。五：銷售情景：這款手機可以導航嗎？:可以導航，這款就是導航手機：不可以吧，這上面沒有說帶 GPS導航啊問題分析：對于手機的導航功能，很多的顧客剛接觸時不太會操作，覺得不好使用，從而對新功能的體驗大打折扣。作為營業(yè)員，一定要親自造作幾次，達到熟練的地步，這樣，給顧客講解的時候，才能讓顧客更加信服。語言模板：先生，這款手機是可以導航的，支持 GPS，可以接收衛(wèi)星信號，從而實現(xiàn)導航，并且這種導航方式是完全免費的。在您出行或者駕車的時候，可以幫助您設計最合理的路線，通過語音提示，讓您順利的到達目的地，來，我?guī)湍菔疽幌?。第四章質(zhì)量常見問題的破解一、銷售情景：這款手機是不是水貨??？：這款手機沒有水貨：我們店鋪不賣水貨手機：您可以到相關(guān)部門去檢測問題分析：一定要顧客明確水貨的概念，在顧客的心中，水貨是一個比較籠統(tǒng)的概念，他們會把非正規(guī)的廠家生產(chǎn)的三碼機、無碼機、高仿機、等等，統(tǒng)統(tǒng)理解為水貨手機。語言模板：先生，這是一款國產(chǎn)品牌的手機，是正規(guī)廠家生產(chǎn)的。廠家是在工業(yè)和信息部備案的，在工業(yè)和信息部的官方網(wǎng)站也能查到。一般的水貨機是指走私過來的貿(mào)易機，所以這款手機肯定不是水貨機，您盡管放心購買。二、銷售情景：這款手機是不是翻新機？①：您哪里看出它是翻新機？②：現(xiàn)在的新手機價格都不貴，沒有去翻新。問題分析：第一種回答預期過于生硬，容易引起反感。第二種回答，沒有說服力，因為回收手機的價格很低，還是有利潤的。語言模板：先生，翻新機是完全可以用肉眼分辨出來的。

來，我教您怎樣分辨。一般情況下，翻新機的 SIM卡槽和電池的金屬觸片會非常光亮，您看咱們這款手機的卡槽和金屬觸片都是磨砂的。不僅如此，咱們這款機器絕對不是翻新機，請盡管放心購買。三、 銷售情景：這款手機的電池能用幾天啊？①：這款手機的電池能用3天②：要看您的電話量，電話多了用的時間就短，電話少的話用的時間就長。問題分析：第一種回答過于武斷，因為每個人的使用情況不同，如果使用不到3天會引起投訴。第二種答案等于沒有回答，顧客沒有得到自己想要的答案。一般回答這樣的問題，不要明確說出幾天，要給顧客介紹幾種影響電池使用時間的因素，推斷出使用時間。語言模板：我朋友買了一款這樣的手機，他喜歡玩游戲，偶爾聽聽歌，上上網(wǎng)，能用三天時間呢。您如果不經(jīng)常玩游戲的話，應該能用更長的時間。第五章常見價格異議實戰(zhàn)破解一、銷售情景：價格比期望的貴了一兩百元錢①：多花一些錢，買個好機器②：一二百塊錢對您來說應該不是什么問題問題分析：第一種回答，對于顧客來說，買手機肯定是越便宜越好。第二種回答也不合適，一二百塊對顧客來說雖然不是問題，但是多花了一二百塊，對誰來說都是問題。導購應該把這款手機的功能和款式—介紹到位，做價格分析，讓顧客感覺物有所值。語言模板：先生，這款手機的價格高出了您的預算 200元，我可以給您做個簡單的分析，這款手機的正常使用年限為三年，一共1095天。把這200元平均分配到1095天，每天多花不到兩毛錢就能買一款自己喜歡的手機，您不覺得這樣特別劃算嗎？第六章售后常見問題實戰(zhàn)破解（1）手機是屬于電子產(chǎn)品，電子產(chǎn)品在使用的過程中出現(xiàn)故障是比較普遍的現(xiàn)象。有沒有好的售后，售后是否能夠即使有效的處理產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，也成為了顧客關(guān)注的問題。（2）很多營業(yè)員認為，一旦出現(xiàn)顧客投訴，就把責任往售后部門身上推。殊不知，你褪去的是責任，同時也推去了顧客對你的信任，以及顧客成為回頭客的可能。面對顧客的投訴，要勇于面對，處理得當，麻煩事可以變?yōu)楹檬?。一、銷售情景：保修期只有1年是不是太短了。①：那您想保修多長時間呢？②：所有的手機都是保修1年的？：一年以后如果出現(xiàn)故障可以自費維修。問題分析：營業(yè)員在處理顧客對于保修期的時間一年過短的問題時，如果賣場沒有推出延保服務，可以重點從三包法的規(guī)定去跟顧客解釋。如果賣場推出延保服務，則正好可以順勢向顧客推廣賣場的延保服務。語言模板：先生，不好意思，我們這款機器是全國聯(lián)保，嚴格按照國家規(guī)定的三包法規(guī)定。三包法規(guī)定保修期為一年時間。不過對于超保的機器，售后還會繼續(xù)做維修，只需您支付相應的費用就可以了了。廠家授權(quán)