物業服務現場風險識別與安全防范主講人：沈強強引子：史上最牛校長事件回放：“5.12”汶川特大地震發生后，四川省安縣桑棗中學，2300余師生全部迅速安全有序地撤離至操場，用時1分36秒，無一傷亡。曾是危房的實驗教學樓未垮塌。操場上，2300余師生排列出避震操練的演習隊形，學生在里，教師在外，學生蹲下，教師站立。討論：他們怎么如此“好運”？一、是“運氣”使然嗎？二、別人怎么沒那么“好運”？三、“好運”背后有什么值得我們動容、尊敬和學習的東西？四、這個故事對我們還有什么啟示？課程內容概覽一、為何要反復強調風險與安全防范？二、我們面臨哪些風險和隱患？有何后果？如何防范？三、我們面臨最大的風險和隱患是什么？四、安全管理工作的關鍵控制點在哪里？五、案例。一、為什么要反復強調風險與安全防范？

（一）安全是絕對底線

對待安全的態度：100－1＝0；一票否決制；問責制。

案例：膠濟鐵路特大運行事故

2008.04.28.04:41,膠濟鐵路,北京-青島T195次旅客列車脫軌時與煙臺-徐州5034次客車相撞，造成72人死亡,416人受傷。事故認定為人為所致的重大安全責任事故。濟南鐵路局主負責人被免職，直接責任人因“鐵路運營安全事故罪”被刑拘。

（二）安全是質量范疇，且是首要的質量指標

產品安全性能通常列為產品最重要的質量指標。因為，只有是安全的產品，才能被市場和消費者所接受。服務是無形產品，安全同樣是其質量的首要指標。案例：三菱帕杰羅制動故障釀禍三菱頻遭巨額索賠2000.08.25鄭州帕杰羅V73剎車失靈翻下高速，4人重傷，車報廢；2000.12.25長沙帕杰羅V31剎車失靈撞人重傷成植物人；2001.03.17昆明帕杰羅V33剎車失靈撞人，2死1重傷；2001.05.17烏魯木齊帕杰羅V31剎車失靈車禍，1死3重傷；日本三菱公司遭集團訴訟和巨額賠償；帕杰羅被中國當局禁止進口；日本三菱公司全球召回24萬輛質量有缺陷的帕杰羅汽車。

（三）風險帶來巨大的機會成本/代價，安全甚至“人命關天”一旦風險得不到有效識別，進而未采取防范措施，或防范措施未起到預期的防范效果，安全事故發生的幾率將成倍增加。一旦發生安全責任事故，尤其是有人員傷亡的事故，企業和相關責任人將被追究法律責任，在經濟上將付出巨大的代價的同時，企業的形象、商譽、品牌等無形資產甚至會面臨毀滅性打擊和傷害。從這個意義上將，安全是企業經營管理的第一要務。二、我們面臨哪些風險和隱患？有何后果？如何防范？（一）職業安全防護（防護對象：員工）高危人群隱患/風險最嚴重后果防范措施電工電梯技工高空作業技工等無證上崗，缺乏職業安全培訓，對經驗過于自信，違章操作，缺乏責任心……人員傷亡責任事故（電擊、墜落、機械性損傷等）1、有規定的嚴格持證上崗，數量和職業素質滿足現場需要；2、堅守招聘門檻，確保受過專業培訓（社會）；3、加強職業安全防護和其他安全類培訓（企業內部）；4、建章立制，規范安全防護措施和流程并嚴格執行；5、管理人員勤下現場、勤檢查、嚴處理高危人群隱患/風險最嚴重后果防范措施綠化技工清潔工等缺乏危險品存儲和使用防護知識，危險品管控混亂，防護器具不合要求，對經驗過于自信，違章操作，缺乏責任心……人員傷亡責任事故（蓄意和過失中毒、強腐蝕傷害等）1、對危險品的存儲實施嚴格管控（存儲環境、存儲臺帳、余藥密封、嚴格分類安全存放、藥劑絕對無流失等）；2、對危險品的使用實施嚴格管控（嚴格按安全比例稀釋藥劑、防護器具工具的質量、作業環境的選擇、現場安全警示和維護作業、余藥回收、杜絕使用違禁藥劑）；3、加強相關防護常識和安全培訓；4、建章立制，規范安全防護措施和流程并嚴格執行；5、管理人員勤下現場、勤檢查、嚴處理…………

高危人群隱患/風險最嚴重后果防范措施保安人員缺乏傷害防范技能技巧和火警應急處理常識和訓練，群體性易沖動、缺乏克制…..人員傷亡責任事故（來自他人的傷害、火災現場傷害等）1、堅守招聘門檻，確保受過相關培訓（有服役經歷優先）；2、加強職業安全防護和其他安全類培訓（企業內部）；3、建章立制，規范安全防護措施和流程并嚴格執行；4、管理人員勤下現場、勤檢查、嚴處理；5、不主張盲目提倡“敢拼敢死”的“敢死隊”精神……案例：電梯機房違章作業致死時間：2002年10月17日18：12時地點：上海某高層樓宇事由：上海某電梯公司技工在校驗電梯控制屏時，未按規定穿防護工作服和絕緣鞋，而是穿短袖上衣、短褲，導致右膝關節觸及控制屏內的電源相線，導致觸電死亡。原因：未正確采取作業防護措施。結論：是一起違章操作導致的安全責任事故。

（二）危險區域/活動安全防護（防護對象:員工及其他人員）類別危險區域/活動隱患/風險最嚴重后果防范措施工程類電梯系統維護保養、運行管理和安全防護（含機房、曳引裝置、自動控制和防護系統、井道及導軌等設施、轎廂體、緊急對講、層門等）三角鑰匙孔無警示標識、非專業人員可輕易進入機房或持有三角鑰匙、違章進行維修保養作業、維修保養效果差導致各類誤動作或自動防護失效或電梯運行故障……人員傷亡責任事故（層門事故、井道事故、機房事故、墜落、擠壓、電擊、機械性損傷、爆炸等）。設備報廢（轎廂墜毀、井道爆炸物導致設備和建筑物損毀）。1、嚴格按作業和防護規程進行維護保養。2、對機房、三角鑰匙、層門三角鑰匙孔等高危區域進行嚴格監視和管控。3、專業人員持證上崗（含外包供方）。4、建章立制，規范安全防護措施和流程并嚴格執行。5、組織專業人員參加電梯安全標準和規范的內、外部培訓。案例一：被困電梯死亡時間：2006年4月19日地點：北京崇文區某醫院事由：患者張某“蛛網膜下腔出血”需急救，在電梯上被困40分鐘，最終因錯過最佳搶救時機致使病人死亡。被告：醫院、物業公司結果：共同賠償22萬元。

案例二：電梯層門事故時間：2004年12月24日16：42地點：南京某超高層樓宇事由：管理處員工乘電梯從1F大堂乘梯往38F行政樓層途中，抵達25F時，因轎廂擁擠，下梯給其他乘客讓位后重返電梯時，電梯突然在未關層門的情況下突然上行，致使其一腳踩空，直接從25F墜入電梯井道底坑，當場死亡。原因：維修電工（非專業電梯工）違章執行檢修作業，在未做任何提前通知和防護措施的情況下，將層門聯鎖、轎門聯鎖短接，在機房操縱電梯，致使電梯在未關層門的情況下突然上行導致事故。是一起違章操作導致的嚴重的安全責任事故。

類別危險區域/活動隱患/風險最嚴重后果防范措施工程類消防設備設施器材管控和維護保養（含消防監控室、消防控制設備及噴淋、煙感溫感、氣體滅火、消防水系統、卷簾門、防火門、消防樓梯、消防栓、滅火器、應急照明、疏散指引等）、消防安全教育與訓練。消防設備系統性癱瘓或局部故障、消防設施不符合強制性法律法規要求、消防器材缺失失效緊急狀態下不能啟用、相關人員缺乏消防安全常識、相關人員缺乏有效的消防安全訓練和演練火災事故和火災伴生的人員重大傷亡、建筑物和其他重大財產損失1、嚴格巡查，確保消防設備設施器材正常狀態；2、消防設備設施定期維護和測試，確保處于正常狀態；3、消防設備癱瘓或局部故障，及時并重點協調維修事宜，并采取適當替代防范措施；4、需停機保養，須避開樓宇人流高峰期，并采取適當替代防范措施；5、消防樓梯保持絕對暢通；6、防火門保持常閉，嚴禁鎖閉；7、應急照明、疏散指引發光標識正常；8、火險隱患及時排查處理；9、定期組織消防安全教育（包括員工和客戶）；10、建立火災應急預案，組建義務消防隊，進行嚴格分工，組織定期演練，確保火災時能迅速有效響應。案例：德匯國際廣場特大火災事故時間：2008-01-02-20:20事件：烏魯木齊德匯國際廣場特大火災事主：烏魯木齊德匯實業集團公司

新疆德匯置業物業管理有限公司撲滅：2008-01-05-17:00損失：3名消防官兵殉職重大群眾傷亡（初步報告8人死亡）逾5億元財產損失建筑物完全損毀，有坍塌可能（已拆除）認定：事主安全管理松懈，對隱患疏于防范，未確保消防設備完好，安全培訓不到位，報警和消防設備啟動滯后，貽誤戰機，是一起特大消防安全責任事故。類別危險區域/活動隱患/風險最嚴重后果防范措施工程類供配電設備運行管理和帶電等危險作業主觀或非主觀的非預知停電、違章帶電等危險作業人員傷亡責任事故（電擊、機械性損傷等）、非預知停電給客戶帶來損失導致的法律風險1、嚴格落實絕緣或其他操作性防護措施，杜絕違章作業；2、絕緣防護工具按要求定期檢測，保持正常的絕緣性能；3、加強職業安全防護常識培訓（內、外部）；4、可預知的停電必須事先有效知會客戶；5、預防提前來電疏于防護導致安全事故的風險；6、主管人員常下現場，勤檢查，嚴處理；7、建章立制，規范安全防護措施和流程并嚴格執行案例：

停電風險

2004年9月13日15：00，深圳×大廈管理處，因裙樓中國光大銀行×支行拖欠物業管理費、中央空調費等費用，在管理人員的授意下，管理處未事先通知停電。事后，該銀行恰逢資金款項押運出庫，因停電導致金融安防設施失效，隨即臨時性停業，安排經警采取人工防范措施。次日，該銀行向市政府、中國人民銀行深圳中心支行安全處、中國銀監局駐深圳辦事機構發出了嚴正的投訴，要求調查此事，并作出嚴肅處理，并稱若不處理，將以妨礙金融安全秩序為由，對物業公司提起訴訟。類別危險區域/活動隱患/風險最嚴重后果防范措施工程類其他設備設施運行管理、維護保養和特殊作業的管控飲用水安全、餐廳食物安全、非預知停水、電子監控等弱電系統失效導致等風險人員傷亡責任事故（刑案、投毒等）、跑水水浸、非預知停水給客戶帶來損失導致的法律風險1、嚴格落實給排水、弱電、暖通等設備的巡查制度；2、壓力或燃氣供暖等安全設備嚴格杜絕違章作業；3、二次供水水箱水池加蓋上鎖，持有效建康證明清洗；4、對監控、門禁、停車場系統的安防效果嚴格管控，若5、故障要采取必要的替代性防范措施；6、主管人員常下現場，勤檢查，嚴處理；7、建章立制，規范安全防護措施和流程并嚴格執行……案例：飲用水中毒

2004年11月8日17：20，河北保定市北市區南常保村小學，發生一起20多名師生飲用水中毒事件。經緊急搶救，所有中毒人員已經脫離危險。經公安部門偵察，該學校二次供水儲水罐未加任何防護措施，現場有化學品氣味和遺留的包裝物。中毒原因系有人蓄意投毒，犯罪嫌疑人已經被警方逮捕，后被依法追究刑事責任。學校領導因此事受到黨紀政紀處分。

類別危險區域/活動隱患/風險最嚴重后果防范措施工程類建筑物各類公共設施維護燃氣爆炸、外墻墜物（幕墻、墻磚、門窗等）、高空危險作業墜落、泳池溺水、停車場各類事故（丟車、交通事故等）、各類井溝蓋維護及作業風險、天面防護等人員傷亡責任事故（墜物、墜樓、跌落、溺水、燃氣爆炸等）或重大財產損失（跑水、水浸）等1、嚴格落實各類公共設施的巡查制度，確保外墻、燃氣系統、戶外招牌、廣告牌、霓虹燈等高危部位/設施無重大安全隱患；2、定期清理各類排水溝、管、渠、井，保持安全和暢通；3、作業現場存在危險源的溝、管、渠、井等部位，或高空、占用道路等作業須圍欄作業，或設置警示標識，并采取可靠的防護措施；停車場警示、導向標識和強制減速、排洪等設施完好；4、對監控、門禁、停車場系統的安防效果嚴格管控，若故障要采取必要的替代性防范措施；5、高空作業人員安全培訓后持證上崗，防護措施可靠；6、主管人員常下現場，勤檢查，嚴處理；7、建章立制，規范安全防護措施和流程并嚴格執行……案例：奪命化糞池時間：2008-02-14-14:00時許地點：深圳市福田區景田西小區事件：７歲女童馮鏵踩翻井蓋墜入化糞池沼氣中毒，搶救無效死亡被告：深圳市大眾物業管理公司損失：女童監護人提出賠償（尚未結案）初步認定：事主對安全隱患未巡查到位，未采取可靠的防范措施，存在明顯過失和過錯。

類別危險區域/活動隱患/風險最嚴重后果防范措施工程類機房管理違章作業、各類鑰匙管控漏洞、機房設備運行環境有安全隱患，帶電或有損傷風險的部位防護漏洞等人員傷亡責任事故（觸電、機械損傷、爆炸等）或設備重大運行事故（設備短路、觸電導致運行事故和人身傷害事故）等1、杜絕違章作業（如上述）；2、嚴格管控各類工程鑰匙，登記制度嚴格，借用、復制、歸還、更換等記錄清晰，每把鑰匙能追溯到準確的去向，杜絕個人保管鑰匙的現象（含電梯三角鑰匙）；3、對鑰匙進行一次徹底盤查，彌補鑰匙流失帶來的漏洞，必要時重要部位換鎖；4、妥善解決部門和班組工作接口，員工調動或離職把鑰匙的回收（電子鑰匙取消授權）列為必辦內容；5、低位進線管道有效封堵，防止雨水倒灌；6、重要設備房安裝防鼠板，高度不低于50－60cm；7、供配電和涉及高壓電路的地面鋪設絕緣膠地板；8、易被人體接觸到的轉動、帶電部位加防護罩；9、無人值守的設備房加鎖，門上有警示標識；10、重要和操作有危險的設備、部件有警示標識；11、設備房內嚴禁吸煙，嚴禁存放易燃、易爆等危險品或存在其它危險源；12、按消防要求配備足夠的滅火器和應急照明燈，無失效、故障現象；……

類別危險區域/活動隱患/風險最嚴重后果防范措施保安類保安類各類作業（含巡邏、監控、門崗、停車場、消防安全和其它安防事務）缺乏責任心、離崗睡崗等違紀行為導致巡邏監控整體或部分失效、門禁卡和電子鑰匙管理漏洞、停車場管理漏洞、相關人員缺乏消防安全常識及有效的訓練和演練人員傷亡責任事故（刑案等）、消防安全責任事故、停車場車輛盜損、保安人員人身傷害事故。1、加大各類安全與自我防護教育與培訓力度；2、管理人員勤下現場，嚴格查崗查哨（尤其是夜間）；3、對所有門禁和停車場IC卡進行一次徹底盤查，彌補IC卡流失帶來的漏洞，對流失的IC卡及時取消授權；4、妥善解決部門和班組工作接口，員工調動或離職把IC卡的回收和取消授權列為必辦內容；5、保安人員熟練使用巡邏、監控、停車場等設備，所有的崗位記錄清晰、完整、可追溯（含電子記錄）；6、巡邏、監控、停車場設備故障失效時，采取必要的替代防范措施；7、客戶大宗物品放行時，簽署要和預留印鑒嚴格比對；8、無門禁的項目要對陌生訪客登記，必要時重點監控；9、消防安全防范措施如前所述；10、嚴格管控對講機使用，杜絕私聊導致的頻道占用堵塞。

案例：鳳凰衛視前副主席周一男慘遭滅門時間：2004-05-26-16：00時許地點：深圳市福田區信托花園9棟E座101

事件：周一男一家3口、公司會計和保姆共5人被殘忍殺害（事后供述作案時間達11小時）動機：預謀搶劫殺人滅口發現：2004-05-29-19：00時許（腐尸異味）罪犯：共5名主犯，均已經被判死刑物業：深圳市信拓物業管理服務有限公司損失：小區疏于安防，被客戶和同行質疑；小區物業轉讓價格和租賃價格疲軟；小區諸多榮譽被取消；物業企業品牌和聲譽嚴重受損。案例二：“紐扣大王”深圳家門口被害時間：1998-04-04-晚地點：深圳市福田區信托花園9棟E座101事件：人稱“紐扣大王”的企業家明某駕駛奔馳車回到深圳筆架山莊的住所，下車后被歹徒黃某、馮某用乙醚迷昏，拖到一空置樓房內殺害。兩歹徒從他的身上劫走財物11000元，因打不開車門，搶車未遂。劫殺現場就在明家的樓下。而在被害人遇害之前，兩名歹徒在拋尸的空置房內潛伏四天，期間還出外購買食物。動機：預謀搶劫殺人。物業：深業集團（深圳）物業管理有限公司損失：疏于安防被起訴，品牌受損。

類別危險區域/活動隱患/風險最嚴重后果防范措施綜合類危險品（易燃、易爆、有毒、腐蝕性等）的存儲和使用防護、消殺服務、現金安全、過度服務等缺乏專業知識（如農藥稀釋、作業防護等）和防護常識、對經驗過于自信、缺乏法律風險防范意識等。人員傷亡責任事故（中毒、蓄意自我傷害或傷害他人等）、現金等公司財產損失、過度服務承擔的法律責任。1、明確危險品存儲和使用防護要求，并嚴格執行；2、加強相關防護措施的專業培訓；3、高危作業人員要具備一定的專業知識；4、防護器具的質量要滿足現場防護的要求；5、危險作業要有明顯警告標識，并采取嚴格的防護措施；6、旗幟鮮明地杜絕各類過度服務；7、大額現金當日存銀行，途中采取必要的防范措施。三、我們面臨最大的風險和隱患是什么？

幾個錯誤觀念：1、這項業務是外包的，現場人員出了事故是外包供方的事，與我們無關；2、員工的蓄意自我傷害（如自殺）和傷害他人是其個人行為，與我們無關；3、我們已經多次交代過安全事項，出了事故，我們也盡到了告知提醒義務；4、我們的員工經驗豐富，他辦事我們放心，不會有什么事；5、事故是小概率事件，不會那么湊巧碰上的；6、防護程序太麻煩，防護來防護去我們都不用干正事了；……

提倡用“放大鏡”、甚至用“顯微鏡”去排查現場的各類隱患和風險！

一、安全意識淡薄除火災外，緊急預案應涵蓋災害性天氣（如強風、強降雨、強雷電等）、重大自然災害（如地震等）、易燃易爆物燃燒和爆炸、電擊、水浸、食物和化學品中毒、高空墜物、墜樓、嚴重污染、車庫機動車自燃、車庫機動車強行沖閘、車庫機動車盜損、高傷害性交通事故、刑案（如盜竊、人身傷害等）、客戶群訴和其它惡性投訴（如行業通報、媒體曝光）等緊急情況。針對高危緊急情況的預案，要詳細規定應急響應的人員組成、分工和職責，并定期組織演練，確保緊急情況發生時，能快速響應并作出有效的初始處理，有利于降低甚至消除緊急事件帶來的影響和損失。應急預案＋有效演練＝訓練有素。處理各類隱患和風險的“真功夫”是預防有力，而非事后處理得當！（二）缺乏應急預案及其教育和訓練四、安全管理工作的關鍵控制點關鍵是預防（事先），糾正的成本太高。

預防

糾正

風險控制啟動預案隱患排除應急處理風險識別隱患識別風險意識安全意識事后處理亡羊補牢五、案例

范小姐的家在江蘇省無錫市新區的一個高檔小區，就在今年春節之后的一天夜里，火災突然發生了。大火持續了40分鐘之后被撲滅。在范莉華家客廳的木地板上，消防人員發現了一處起火點。根據起火點的情況，消防部門做出了這樣的火災原因認定，排除電器火災、外來人員放火、自燃、雷擊、燃氣泄漏、不排除客廳內生活用火引發火災，消防人員解釋說生活用火很可能是吸煙或者是燒什么東西，引燃了一些可燃物。按照消防人員的說法，現場也許可以這樣來復原，范莉華和男友大約在凌晨1:00睡覺，睡覺前男友在客廳吸了煙沒有完全熄滅就扔進了垃圾簍，之后煙頭慢慢引燃了沙發、木地板，最終將整個客廳完全引燃，被煙熏醒的兩人驚慌地報了警，然后在邊收拾東西邊打算逃出時被濃煙和大火吞沒了。（一）消防安全為什么物業公司要承擔賠償責任？

范小姐的家人一同起訴了物業公司，索要人身損害賠償及財產損害賠償共計92萬元。法院作出了判決：物業公司承擔部分賠償共計12萬元。判決結果：

2、除了煙感器不能正常報警之外，范小姐的家人還指出小區的一個消防漏洞，那就是火災發生時樓道的消防栓沒有水，從而延誤了救火的時間。緊急狀態下，消防人員只能把水帶連接起來使用消防車里的自備水。原來消防栓里的水要靠消防水泵的高壓才能送到樓上，但是當火災發生時消防水泵是關著的。把消防水泵處于手動運行狀態是否是被允許的呢？答案當然是否定的。

范小姐的家人對小區物業公司的管理提出了質疑：1、火災發生時煙和火已經擴散到了樓道里，但是小區裝在樓道里的煙感器卻沒有報警，因此直到消防車來了之后物業公司才知道發生了火災。記者將點燃的煙頭舉向距離煙感器大約10厘米的地方，同時向煙感器吐了一口煙，這時煙感器的指示燈由間斷閃爍變成了常亮，但是此時，留在小區控制中心的記者卻沒有發現那里有任何報警的顯示。原來是這樣！以上原因沒有盡到物業公司的管理責任，（《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第三條）間接性地延誤了火災的搶救時間，為死者的死因負有一定責任。2、物業公司在消防管理方面存在明顯的過失：（1）樓道里的煙感器沒有報警；（2）消火栓中沒有水；消防水泵被打到了手動狀態。理解要點與啟示：1、由于業主提出了訴訟要求。業主不告，物業公司很有可能不用承擔責任！1999年，深圳筆架山莊某業主在回家的路上，被潛伏在小區空置房的犯罪分子所殺害。2001年，被害人家屬向小區物業公司提出70萬元的賠償要求。審判結果：一審：判物業公司賠償10萬元。二審：判物業公司不承擔任何的賠償責任。（二）安全事故

（3）承擔責任的可能性：證據，是否有過失或違約行為。法釋【2009】8號第3條。

（2）物業公司管理小區，憑什么管，管什么？《物業服務合同》（包括《業主公約》的授權內容）。《物業管理條例》第2條。理解要點與啟示：

（1）關于物業公司安全責任的法律描述：《物業管理條例》第47條；《中物協【2008】》1號注意保留好證據（文字、表格、記錄、照片、第三方）

2005年1月18日晚上6點多，孔某下班回家途中，經過巴南區李家沱某小區二棟樓樓下的超市時，被樓上掉下的一塊磚頭擊中頭部。孔某當場口鼻出血昏倒在地，搶救5天才蘇醒過來。經鑒定，孔某因為重型顱腦受傷導致的下肢行動障礙傷害為7級、智力傷害為10級。案發后，巴南公安分局刑警支隊在當晚10點左右對現場進行了勘查，發現了破裂的肇事磚頭。該樓房的3層是一個公用平臺，平臺上有一自制乒乓臺，乒乓臺下也有類似的磚頭。但是，警方始終沒有找到肇事者。案例一：（三）高空拋（墜）物

2005年6月，孔某將小區的三名業主告上法院，因為正是這三人商議修建磚塊水泥板乒乓球臺，而且其中兩人還出資購買了水泥