第6章

政府電子化公共服務概述2本講目錄6.1公共服務的相關概念6.2電子化公共服務及其意義6.3政府電子化公共服務的分類6.4政府電子化公共服務的應用6.5政府電子化公共服務的發展6.6政府電子化公共服務提供的主要方式6.1公共服務的相關概念中國人民大學信息資源管理學院錢明輝3中國人民大學信息資源管理學院錢明輝4公共服務的相關概念公共服務的內涵政府公共服務的特性政府公共服務的分類中國人民大學信息資源管理學院錢明輝51.公共服務的內涵公共服務（PublicService），指公共管理機構特別是政府直接或者間接為社會公眾提供的不以營利為目的的服務。公共服務，是21世紀公共行政和政府改革的核心理念，包括加強城鄉公共設施建設，發展教育、科技、文化、衛生、體育等公共事業，為社會公眾參與社會經濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務以合作為基礎，強調政府的服務性，強調公民的權利。中國人民大學信息資源管理學院錢明輝62.政府公共服務的特性政府公共服務不同于商業服務的特性：服務內容的公益性服務性質的非營利性服務方式的壟斷性服務對象的普遍性服務區域的特定性中國人民大學信息資源管理學院錢明輝7A.服務內容的公益性政府公共服務提供的是帶有公益性質的物質產品和非物質產品，前者如水、電、氣、路、通訊、交通工具等，后者如安全、醫療、教育、娛樂等，內容相當廣泛。這些服務多是商業組織無法提供、難以提供或不便于提供的。隨著社會的發展，政府公共服務的項目也在不斷增多。中國人民大學信息資源管理學院錢明輝8B.服務性質的非營利性政府提供公共服務的目的并不在于營利。政府公共服務是政府職能的一部分，財力上可以獲得國家財政的支持，不具有營利的壓力。另一方面，公共服務的非營利性并不是說政府提供服務一律不收任何費用，在某些情況下，公民和組織也需要為政府的服務付出一定的費用，但相對于商業服務而言，政府服務是低價位的。中國人民大學信息資源管理學院錢明輝9C.服務提供的壟斷性政府公共服務往往具有壟斷性，對政府服務對象而言不具有選擇性。比如政府提供的身份證發放、結婚登記、企業營業執照申領等都是由政府部門壟斷提供的，沒有其他機構可以與之競爭。因為政府服務的壟斷性，保證了政府行為的權威性，但同時也在一定程度上影響了政府服務的質量。中國人民大學信息資源管理學院錢明輝10D.服務對象的普遍性政府公共服務是大眾化的服務，其服務對象不是政府機關自己，也不是社會上特定的少數人和少數組織，而是社會上的各類人群和組織。為此，政府在提供公共服務時要考慮不同對象的接受能力，如考慮公眾的文化水平、利用信息技術的能力等，使政府服務為每一個服務對象所接受。中國人民大學信息資源管理學院錢明輝11E.服務區域的特定性政府公共服務還受到特定行政區域管轄范圍的限制，一些政府公共服務只向本行政區域內的服務對象服務，不屬于行政區域管轄范圍的公民、企業或是其他社會組織都不屬于當地政府機構的服務對象。比如，地方政府提供的就業服務、福利待遇等主要面向本地居民，外地居民即使長期居于此地也基本上不能享受相應的服務。中國人民大學信息資源管理學院錢明輝123.政府公共服務的分類依據不同的標準，可以對政府公共服務進行不同的分類：按服務對象不同的分類：政府對公民的公共服務、企業對企業的公共服務、政府對政府的公共服務按職能領域不同的分類：政治服務、經濟服務、文化服務、社會服務按行政行為不同的分類：行政許可服務、行政征收服務、行政確認服務、行政給付服務、行政合同訂立服務6.2電子化公共服務及其意義中國人民大學信息資源管理學院錢明輝13中國人民大學信息資源管理學院錢明輝14電子化公共服務及其意義電子化公共服務的內涵電子化公共服務的主要理念電子化公共服務的特點電子化公共服務與電子政務的關系電子化公共服務的意義中國人民大學信息資源管理學院錢明輝151.電子化公共服務的內涵電子化公共服務，通過現代信息技術等電子化手段，使政府為社會提供的公共服務得以充分實現的過程和結果，是一種區別于傳統公共服務的全新方式?！罢娮踊铡薄半娮踊恼铡薄肮卜针娮踊薄半娮踊恼噪娮踊男螒B傳送政府服務”中國人民大學信息資源管理學院錢明輝16電子化公共服務的目標電子政務的最終目標就是為公眾提供更好的服務，特別是提供電子化的服務。其具體的目標包括：第一個目標是關于政府與公眾之間的關系，即“更易接近的政府”;第二個目標是關于服務的質量，即“更好、更可靠的服務”；第三個目標是關于公眾的認同和接受程度，即“建立在線服務的公信力”；第四個目標是關于服務對象范圍，即“為所有人服務”。中國人民大學信息資源管理學院錢明輝172.電子化公共服務的主要理念發達國家在推行電子化公共服務的過程中，所倡導的理念主要有：以公眾為中心（Citizen-centered）惠及所有人（FortheBenefitofAll）無處不在（Ubiquitous）無縫整合（Seamless）開放的政府（OpenGovernment）響應的政府（ResponsiveGovernment）變革的政府（TransformationalGovernment）集成的政府（IntegratedGovernment）以公眾為中心（Citizen-centered）“以公眾為中心”意味著，一切以方便公眾使用和滿足公眾需求為出發點。在美國、加拿大、英國、新加坡等國家，以公眾為中心是電子政務公共服務建設的首要原則。美國《2002年電子政府戰略》中指出，過去以政府機構為中心的做法已經制約了政府生產力的提高，限制了為公眾服務的能力，必須轉變為“以公眾為中心”的新模式。這一理念的重要程度和主要內容體現在：（1）“以公眾為中心”是電子政府公共服務的核心理念；（2）重視公眾利益，一切“以公眾為中心”是21世紀政府管理創新的基本理念；（3）越重視公眾服務的國家，其電子政務水平越高；（4）以公眾為中心，而非以政府機構為中心；（5）公眾（企業）就是政府的客戶，以公眾為中心就是以客戶為中心，引入客戶關系管理是許多政府的做法。

惠及所有人（FortheBenefitofAll）惠及所有人”這一理念的主要內涵是：電子政府公共服務的提供應面向包括老年人、殘疾人、邊遠地區居民、少數民族等在內的所有群體；電子政府公共服務應通過多種渠道提供，這些渠道能夠被大多數人承擔、選擇和使用；電子政府公共服務應能促進電子包容。聯合國、歐盟都大力倡導這一理念。

無處不在（Ubiquitous）最先倡導“無處不在”理念的是日本，日本在“e-Japan”戰略后提出了“u-Japan”的理念，韓國隨后也提出“u-Korea”的概念，主旨都是建造無處不在的網絡環境，進而提供無處不在的公共服務?！皍-Japan”中的理念可以概括為l個大“U”和3個小“U”。大“U”，即無處不在（ubiquitous），其核心是基礎設施建設，通過技術發展引導和帶動基礎設施建設，并以泛在基礎設施環境連接所有的人和物，構筑任何時間、任何地點、任何人都可以方便地上網辦理任何事務的環境。第一個小“U”，即大眾普及（universal），主張通過推廣普及性的設計理念，實現普遍服務。第二個小“U”，即用戶導向（user-oriented），主張通過貫徹“用戶至上”的觀點，實現“用戶導向融合型社會”。第三個小“U”，即獨具特色（unique），主張通過充分發揮信息技術的潛力，培育充滿個性與活力的社會。

無縫整合（Seam1ess）聯合國和歐盟把其描繪為：資源實現無縫整合，基于信息技術的高度智能化使得政府趨于零成本運作，為每個用戶提供個性化的服務，并且對用戶需求進行即時響應。“無縫”的實質是“政府職能和服務實現超越行政和部門界限的完全電子化整合”。

開放的政府（OpenGovernment）開放的政府”也稱做“透明的政府”（TransparentGovernment），是指通過電子政府公共服務促進政府對公眾的開放，提高政府行為的透明度，這是很多國家追求的目標。韓國是推行“開放的政府”理念較為成功的國家，成為“世界上最好的開放政府”是韓國電子政務建設的總體目標，即通過互聯網、移動電話等多種方式，通過政府門戶網站、上訪中心、部門網站等渠道，通過集成處理平臺，使用戶能夠獲得多個政府部門的公共服務，并且能夠參與到政府的決策中，使政府的效率和透明度提高。韓國“開放的政府”主要包括三個含義：創新服務提供，提高行政效率和透明度，促進公眾參與。為了實現這三個目的，韓國提出了三個實施路徑和目標：建設基于網絡的政府，建設基于知識的政府，建設共享民主的政府。

快速響應的政府（ResponsiveGovernment）澳大利亞提出“響應的政府”的理念，強調通過建設互聯的政府，使公共服務滿足公眾的需求，其核心在于能夠積極主動地為公眾提供所需服務，呈現出政府的新姿態。澳大利亞在其2006年新電子政務戰略《響應的政府：新的服務議程》中指出，建設響應的政府須集中在四個重要領域，即：滿足用戶需求，提供互聯服務，實現經濟效益，提升政府能力。響應的政府其益處不僅是為公眾提供更高效的服務，更是要建立互聯的政府，提供更好的服務，建設更好的政府。

變革的政府（Transformationa1Government）英國在其2006年電子政府新戰略《以技術推動政府變革》中提出了“變革的政府”的理念，不僅要通過技術改造政府，更要建立并保持政府對創新及新技術的接受和利用能力，隨著技術的發展及時、高效地從中受益。這一目標包含三個層次的具體含義：一是按需設計，二是共享文化，三是專業化。按需設計的主旨是深化對用戶需求的理解和認識，并尋找現代化的服務渠道，積極促進渠道間的融合與切換。共享文化則是指通過資源再利用和投資共享的方式推行服務共享，在政府中形成服務共享文化。專業化是指加強政府的專業化水平，包括領導和治理、項目管理等方面。

集成的政府（IntegratedGovernment）新加坡在2006年新電子政府戰略“iGov2010”中提出了“集成的政府”的理念。澳大利亞、加拿大則提出了“一體化政府”?！凹傻恼笔且粋€跨越組織界限、協同地向公眾提供信息、充分理解用戶需求并智能化地向公眾提供服務的政府。在服務的前臺，公眾獲得的是“集成的服務”，即公眾可以通過統一的渠道和界面獲得公共服務；在服務的后臺，服務的提供是跨越部門界限的，是能夠協同辦公的政府部門。因而，“集成的政府”是在實現了政府互聯以及服務集成之后的新超越?！凹傻恼边@一理念的提出，標志著以新加坡為代表的電子政府領先國家的電子政府建設重點正在從前臺向后臺轉移。

中國人民大學信息資源管理學院錢明輝3.電子化公共服務的特點第一，網絡化。網絡系統成為主要的服務平臺，公共服務項目的申請、受理、傳遞都可以在網絡上進行。第二，需求導向。在電子政務的環境中，政府由“官本位”轉變為“民本位”，由“為民做主”轉變為“為民服務”。第三，全天候。電子化公共服務打破了時間的限制，可以做到每周7天每天24小時不間斷的服務。第四，跨地域。中國人民大學信息資源管理學院錢明輝28第五，雙向、互動、多樣化的服務方式。第六，低背景知識需要。第七，高度集成。即服務內容的整合。不用分別去訪問多個政府網站。政府服務的整體性、連貫性和一致性都得到了提升。第八，高度公開。服務的過程變得更加透明。第九，服務流程優化。一是服務流程簡化；二是流程規范化。第十，高效能。服務成本的降低和服務收益的提高。傳統公共服務與電子化公共服務比較4.電子化公共服務與電子政務的關系電子政務的基本目標——改革公共服務電子政務的出現適應了當代政府在提供公共服務時對低成本運行和高效率工作兩方面的要求電子化公共服務是電子政務建設的衡量器“信息高速公路”中的五大應用：電子政務、電子商務、遠程教育、遠程醫療、電子娛樂電子政務的核心理念——全心全“E”為公眾服務電子政務中，以公眾需求為導向并向其提供優質和高效的公共服務是政府的唯一宗旨電子化公共服務是電子政務的核心內容，它的水平與效果就是電子政務的水平與效果中國人民大學信息資源管理學院錢明輝30315.電子化公共服務的意義有助于帶動政府內部管理的完善，推動政府職能轉變和政府流程的優化；有助于縮小數字鴻溝有助于公眾充分享受政府公共服務的便利和效率，提高公民參政、議政的積極性有助于樹立廉潔、公正、高效的政府形象成本節約、提高效益

公平、民主、參政議政

高效、廉潔、無暗箱操作政府企業NGO公民6.3政府電子化公共服務的分類3839政府電子化公共服務的分類按服務性質劃分按服務對象劃分按行政職能劃分按電子政務發展階段劃分按服務方式劃分按行政行為劃分401.按服務性質劃分按照政府服務性質的不同，政府電子化服務主要可分成四個方面：信息服務溝通服務針對性服務交易服務2.按服務對象劃分政府電子化公共服務對象包括：個人：國內公民和國際公民組織：企業、NGO和其他政府部門政府電子化公共服務包括：對公民提供的電子化公共服務對企業提供的電子化公共服務對其他政府部門（含NGO）提供的電子化公共服務41按服務對象劃分的電子化公共服務中國人民大學信息資源管理學院錢明輝423.按行政職能劃分行政機關，按照憲法和有關組織的規定而設立的，依法行使國家行政職權、對國家各項行政事務進行組織和管理的國家機關，其職能大類包括內政外交事務職能、執行法律的職能、管理公共事務的職能。行政機關的職能領域：政治服務、經濟服務、文化服務、社會服務按行政機關履行的具體職能對電子化公共服務進行分類，電子化公共服務的種類具有極強的多樣性。434.按電子政務的發展階段劃分單向發布：政務處理進入互聯網，政府設置內容與結構簡單的網站。簡單交互：政府網站開始具有交互性，可以實現簡單的雙向信息交流。在線應用：公眾可以通過在線操作獲得所需要的絕大多數有用信息，政府進行即時的信息溝通，并能足不出戶地完成相關事項的處理。變革發展：全面改進政府管理，重塑政府與公眾的關系。4445465.按服務方式劃分網站服務電話呼叫中心手機短信服務中國人民大學信息資源管理學院錢明輝476.按行政行為劃分行政許可服務：網上申報執照行政征收服務：網上納稅行政確認服務：婚姻登記的網上預約行政給付服務：網上申請行政合同訂立服務：電子采購、電子招標6.4政府電子化公共服務的應用48政府電子化公共服務的應用電子采購電子稅務電子工商行政管理電子資料庫電子化公文電子認證公共電信服務系統電子審批電子支付49電子監控電子咨詢應急聯動服務電子郵政電子證照辦理電子口岸電子健康檔案電子地圖

……1.電子采購1）政府采購（GovernmentProcurement）是指各級國家機關、事業單位和團體組織，使用財政性資金采購依法制定的集中采購目錄以內的或者采購限額標準以內的貨物、工程和服務的行為。較為常用的政府采購方式有：公開招標邀請招標競爭性談判單一來源采購詢價采購502）電子采購又稱作政府網上采購，是指通過互聯網來完成政府采購的全部過程。（1）電子采購的范圍目前，國內政府電子采購的對象主要以列入政府集中采購目錄的標準化貨物為主，如計算機、打印機、復印機、辦公用紙、空調、汽車、藥品、公務用車維修及加油等，但政府電子采購的范圍在不斷擴大，逐步會涵蓋政府采購的全部范圍。（2）電子采購的優勢與傳統的采購模式相比，電子采購從采購需求的提出、供應商的選擇和評價、采購合同的簽訂以及貨款的支付等各個方面都發生了重大的變化，對降低政府的采購成本、提高采購效率、增加政府采購的透明度等都起到了直接的推動作用，更好地體現了政府采購所要求的“公開、公平、公正、誠信和高效”的原則。/v_show/id_XNTk1NTQzMjAw.html?tpa=dW5pb25faWQ9MTAyMjEzXzEwMDAwMl8wMV8wMQ

/video-544989.html/show/z_yN2SSgubrD-bk3WtenwQ...html?nr=160（3）電子采購的流程不同的政府采購部門往往采用不同的電子采購解決方案，具體的采購流程也會有一定的差別。一般來說，政府電子化采購的流程包括以下一些步驟：網上提交采購需求網上確認采購資金和采購方式網上發布采購信息接受供應商網上投標報價網上開標定標網上公布采購結果網上辦理結算手續61電子采購的流程62（4）電子采購的系統一個完整的政府電子采購系統至少應包括：采購中心內部OA系統，是開展政府電子化采購的基礎條件；政府采購中心是政府電子化采購的主要組織者和執行者，它的內部辦公自動化應用水平對政府電子化采購的實施與發展有著直接的影響。電子支付系統，是政府電子化采購系統的重要組成部分，主要用來實現采購過程中的貨款支付等功能。電子化采購招投標系統，是政府電子化采購的核心系統，其主要功能是對傳統的招投標工作流程：邀標——招標——投標——開標——評標——決標等進行電子化管理，并實現互聯網在線運行。政府采購網站系統，政府采購專業網站是實現政府電于化采購的基本載體；財政部于2000年12月31日創辦了“中國政府采購網”（），用于全國政府采購信息統一管理。63例題以下是某市政府的政府電子化采購流程圖，包括以下選項：

①應標報價，并可在報價有效期內修改或撤標。

②通過網站、電子郵件、手機短信發布采購需求信息。

③中標供應商收到貨款。流程結束。

④審查符合條件后，撥資金至政府采購資金專用賬戶。

⑤提出采購申請，填寫《政府采購登記表》電子表單。

⑥網上開標、定標，公布中標結果，與中標供應商簽訂合同。

⑦將審批意見填入《政府采購登記表》電子表單。

⑧中標供應商負責供貨及配套服務。

請按照流程的合理順序，選擇正確的排序。（）采購單位財政部門采購中心供應商將采購方式填入《政府采購登記表，生成采購單出具相關采購手續至采購中心向財政部門申請撥資資金到賬后，與供應商辦理結算支付手續A．⑤-⑦-②-⑥-①-⑧-④-③

B．⑤-②-⑦-①-⑥-④-⑧-③

C．⑤-⑦-②-①-⑥-⑧-④-③

D．⑤-⑦-②-⑥-①-④-⑧-③2.電子稅務電子稅務（E-Taxation）是電子政務的重要組成部分，它是指稅務機關利用以網絡為核心的信息技術實現稅收征收管理和稅務服務的部分職能。電子稅務的具體形式表現為稅務機關應用互聯網技術建立起虛擬的網上辦稅服務機構，部分地代替傳統的稅務機構，向社會提供涉稅事項的管理與服務。67電子稅務的主要形式根據國內外稅務機關實施電子稅務的實踐，目前電子稅務的主要形式有以下三種：電子報稅電子申報電子納稅電子稽查電子化服務683.電子工商行政管理電子工商行政管理就是通過電子化手段實現工商行政管理的部分職能。與傳統的、以手工為主的工商行政管理職能履行方式相比，電子工商行政管理具有高效率、低成本、不受時空限制、靈活方便等明顯的優勢，對政府工商行政管理部門、各類經營者以及廣大消費者都將產生積極和深遠的影響。75電子工商行政管理電子工商行政管理主要包含以下幾個方面的內容：電子化政策、法規與咨詢服務網上注冊登記管理與服務網上年檢企業經營行為網上監督網上打假、維權服務網上并聯審批電子執照管理76習題1、某市下崗工人小王有廚師證，想申請個體營業執照經營飯館。假設該市已開通了網上審批業務，請問小王可以選擇哪些辦理方式？多選

A．去當地的行政審批大廳辦理

B．在網上申請辦理

C．直接到當地的工商所辦理2、小王來到行政審批大廳。假設你是大廳窗口的業務人員，你在預審環節首先要確定小王申請辦理的個體營業執照屬于下列哪種辦件形式？單選

A．即辦件:可當場或當天辦結的一般性申請事項，均屬即辦件

B．承諾件:服務對象申辦的審批事項，不能當日辦結，需經審核或現場踏勘的，均屬承諾件

C．聯辦件:申報的行政審批事項需兩個以上行政職能部門審批的即為聯辦件

3、根據網上審批系統確定的營業執照的辦理流程，需要進行多個部門的協同審批，由各部門根據自身的權限與政務大廳之間進行數據交換。其中，各部門的權限是由數字證書規定的。以下關于數字證書的說法正確的有：

多選

A．保證不同的部門在網上有不同的權限

B．防止政府內部人員竊取政府、個人敏感信息

C．數字證書的內容具有唯一性

D．保證審批內容的真實性和不可否認性4、網上審批系統有很多優勢，具體表現在以下哪些方面？

多選

A．申請者不用往返于不同職能部門之間，節省了時間和精力

B．可以隨時了解審批進度，加強辦件過程的監督力度

C．對政府服務的評估有了更為直觀的量化依據

D．政務數據的安全性得到更為穩妥的保護4.電子資料庫面向公眾的各種電子化資料庫，包括法律法規、政策、相關情況查詢等。高考分數查詢系統高考志愿填報輔助系統815.電子認證電子簽章（簽名）認證：通過電子形式保證發送信息的真實性、可靠性，通過加密的形式確保發送與接收信息的安全《電子簽名法》（2004年8月）電子身份證認證：以一張智能卡或一個用戶ID集合個人的醫療資料、個人身份證、工作狀況、個人信用等身份識別信息，通過網絡實現政府的各項便民服務程序證件查驗826.公共電信服務系統“電話呼叫中心”把電話和互聯網聯系起來前端有互動、后端有分析投資小、見效快、不涉及政府業務流程重組的實用系統在電子政務初期階段有很高的應用價值837.電子監控以電子化手段對某些行政過程進行監控政府投資建設項目的資金流、項目進度等進行網上實時監控84石家莊啟用“政府超市”電子眼全程監控行政審批2010-2-2210:24:10

2月20日，石家莊市行政服務中心政務大廳正式啟用。本著應進必進、網上審批的原則，有關部門將在大廳對石市行政許可、非行政許可等應入駐事項進行梳理。行政服務中心政務大廳像是一個“政府超市”，服務面積約7600平方米，設97個對外服務辦公席位。截至目前，已經有140項行政許可事項、124項非行政許可審批事項、252項其他和管理服務項目入駐大廳。這些事項共涉及40個部門或單位及5家水電暖氣綜合配套服務單位。與其他城市的行政審批中心相比，石家莊的行政服務中心主要具備三個特點。首先是審批辦理一站式。當地市民可采取互聯網登錄或直接到政務大廳辦理兩種方式，對服務內容、申報條件、辦理依據、辦理程序、承諾時限、辦理結果和收費標準等進行查詢、表格下載、在線申報、投訴咨詢，實現進一個大廳、跑一個窗口、填一張表格、交一套材料的“一站式”辦結。其次是網上并聯審批。石市的行政服務中心政務大廳實行統一收件、牽頭辦理、相關配合、并聯審批、限時辦結的運行方式。目前企業市場準入、固定資產投資和房地產開發三類項目實行聯合審批。第三是電子監察系統。該系統與各部門業務系統互聯，自動、實時采集每一行政審批辦理過程的具體信息，即時、同步、全面地對每一辦理事項辦理過程中辦事人員的工作作風、服務態度、服務質量、在崗情況和辦事效率等進行詳細的監控。

8、應急聯動服務通過一個通信系統與信息系統集成的平臺，統一協調公安、消防、急救、交警、公共事業、民防等政府部門，為市民提供快速、及時的各種救助和相應的服務。統一報警統一指揮快速反應聯合行動86社會應急聯動服務系統：110（公安指揮中心）119（火警）120（醫療急救）122（交通事故處理）6.5政府電子化公共服務的發展871.電子化公共服務的發展趨向目前，我國電子政務的總體水平仍較低，無論是信息的實用性、完整性還是實質性的電子化公共服務功能，離公眾的期望有很大差距。隨著從網上公開政務走向網上辦理政務，我國電子化公共服務有著巨大的發展空間和發展潛能，無論在廣度還是在深度上，都會有一個較大和較快的發展。88電子化公共服務的發展廣度電子化公共服務將同步實現服務領域、服務方式、服務提供者范的擴展：服務領域：政治事務處置、文化教育事務處置、醫療健康事務處置、勞動就業事務處置、法律事務處置服務方式：雙向信息交流；實時信息提供；全電子化；以計算機網絡系統為主體，以更具普及性的電話網、有線電視網、電力線網為輔；多媒體；個性化服務89服務提供者范圍：政府將不再是電子化公共服務唯一的提供者，民間機構、社會非營利組織都可以成為電子化公共服務的提供者電子化公共服務的發展深度電子化公共服務質量將全面提升，具體表現為：各項電子化公共服務切實以顧客為導向現代政府管理中的顧客是指受政府管理行為和政策行為影響的人或組織，一般分為內部顧客和外部顧客。顧客導向：要站在顧客的立場上思考問題，視顧客為自己最重要的財富，重視與顧客之間建立長期的互動關系，正視服務績效，以追求顧客滿意為基本目標。90切實使電子化公共服務產生比傳統服務更加優化的服務特征：功能性可靠性安全性時間性經濟性可選性直接性無縫性充分性公正性舒適性周到性2.促進我國電子化公共服務的發展要變革電子化公共服務內容的服務模式要重視服務設計要注重電子化公共服務資源建設要警惕“數字鴻溝”現象的繼續蔓延要關注電子化公共服務的成本控制要加強電子化公共服務管理體系建設要建立科學的電子化公共服務績效評價機制91A.要變革電子化公共服務內容的服務模式我國的電子政務離公眾的期望還有差距：沒有統一的政務平臺或者有效的異構系統整合機制；網上政務協同不能真正實現。為此，要變革服務模式：以抓好政府綜合門戶網站為龍頭，推進電子化公共服務。以提倡公共信息再利用為突破口，帶動信息內容市場的發育和繁榮。設立電子化公共服務開發利用專項基金，抓好示范工程。92B.要重視服務設計服務是政府管理中的弱中之弱。要把服務設計視為一門科學。電子化公共服務實際上要比企業為社會提供的服務復雜得多，更需要精細、科學的設計。93C.要注重電子化公共服務資源建設人、設備工具、資金等都是電子化公共服務所需要的資源，其中的核心資源是信息。關鍵在于政府愿意不愿意、敢于不敢于、善于不善于把有用的信息拿出來為公眾所用。愿意不愿意的問題：需要形成必要的社會壓力，比如充分的立法敢于不敢于的問題：需要政府部門解放思想善于不善于的問題：需要政府部門研究和確立信息公開機制94D.要警惕“數字鴻溝”現象的繼續蔓延不同地區可以制定不同的電子化公務服務政策制定政策吸引企業和民間投資中央政府投入專項資金幫助落后地區優先發展成本低、效益好的電子化公共服務項目“全民信息化教育”95E.要關注電子化公共服務的成本控制完善電子化公務服務的成本控制制度不能搞不切合國情實際的“高、大、全”無論是硬件還是軟件建設，一定要在保證質量、保證安全的前提下，盡可能降低成本通過現有基礎設施的，就盡可能不再建新的把一些通過市場化運作方式能更有效地為公眾服務的服務項目交給市場96F.要加強電子化公共服務管理體系建設借助國際標準化組織制定的ISO9000標準，以這套標準為依據和弘揚的全面質量管理的原理和方法，建立起以服務質量為核心的政府電子化公共服務管理體系。97G.要建立科學的電子化公共服務績效評價機制對電子化公務服務績效進行管理的關鍵是建立績效評價機制，關鍵點是服務績效的評價指標體系。公共服務績效指標應包括：經濟、效率、效果、公平。986.6政府電子化服務提供的主要方式——政府門戶網站6.6.1、概述1、門戶

WebPortal

（1）含義：通往某個虛擬電子社區并提供相關信息服務的應用系統。Webportal,asitethatfunctionsasapointofaccesstoinformationontheInternet.所有的門戶都是網站但并非所有的網站都能被稱為門戶（2）門戶網站的類型：互聯網門戶網站企業門戶網站政務門戶網站域名1我國在國際互聯網絡信息中心（InterNIC）正式注冊并運行的頂級域名是CN，這也是我國的一級域名。2在頂級域名之下，我國的二級域名又分為類別域名和行政區域名兩類。A類別域名共6個用于科研機構的ac；用于工商金融企業的com；用于教育機構的edu；用于政府部門的gov；用于互聯網絡信息中心和運行中心的net；用于非盈利組織的orgB行政區域名有34個，分別對應于我國各省、自治區和直轄市。

2、政府門戶網站Government'sWebPortal（1）政府門戶網站的含義（2）服務內容：發布政府部門的各類信息，如政策、法規、新聞等；提供政府部門與公眾交流的平臺；提供公眾訪問政務應用系統的應用接口。（3）政府門戶網站的作用A是電子化公共服務的基礎設施，是提高政府公共服務水平的基本條件B可以成為全社會理解、支持政府工作的窗口，進一步密切政府與社會公眾的聯系C是電子政務的基礎設施，對整個電子政務建設與運作水平的提升具有促進和拉動作用。盡管關于“電子政務”的確切含義還沒有統一認識，但是有一個重要轉變是能夠取得共識的。無論是技術實現還是政府變革的角度，從服務的提供方(政府)逐步向服務的需求方(公民、企業及非贏利性機構等)轉變，這種轉變反映出了電子政務研究與實踐方向的演變。政府門戶網站為誰服務？政府門戶網站提供什么服務？政府門戶網站如何實現服務？6.6.2政府門戶網站建設中的三個問題CRM（CustomerRelationshipManagement）

對“Customer”的理解

字面的含義是消費者，或者譯為客戶，實際上這個英文的含義是購買商品或者享受服務的人和團體。對“CustomerValue”的理解現代政府的公共價值理念主要通過公平、服務、責任、法治、公開、績效、參與、創新、誠信和廉潔。政府門戶網站為誰服務？Customer細分資料來源：唐協平,張鵬翥，電子政務需求研究綜述，計算機應用研究，第25卷第7期，2008年7月：1921-1937，1931分類法代表性作者研究方法與貢獻兩分法AlanR.Simon(2005)把電子政務的用戶歸結為企業與公民三分法C.G.Reddick(2004)電子政務存在三種可能的關系：政府對公民、政府對企業、政府對政府MirkoVintar(2002)焦點在于政府與其客戶之間的關系，即G2C、G2B以及G2N三種OkotUma(2006)對公民、企業、政府作了非常詳細的劃分，如把公民分成消費者、公民，把企業分成私營企業和公共企業四分法Gartner(2000)電子政務的關系包括政府對公民、政府對雇員、政府對企業、政府對政府ZelinnaD.Pablo,ShanL.Pan(2006)電子政務涉及其內外部客戶與政府之間的互動，這些互動可以分類成G2C、G2B、G2E、G2G、C2C五分法Fang(2002)電子政務有五種不同類型的用戶：公民、企業、政府、非贏利機構以及政府雇員六分法RichardHeeks(2001)電子政務用戶，基本可以總結為政府、企業、公民(消費者)、非贏利機構、社會團體、別的機構案例分析以美國聯邦政府門戶網站http://為例，分析如何開展電子政務用戶細分。

如何處理用戶的多重身份。如何確定用戶的優先議程。1.無障礙瀏覽2.青少年3.新聞電子政務的應用模式幾乎所有公眾都曾獲取過“R”網站提供的預定3000多個聯邦公園和其他娛樂場所的服務。2003年有340萬納稅人通過國內稅務局的免費報稅項目進行了免費在線報稅，比2002年提高了21%。門戶網站：“互動”本質12345開通網站，發布靜態信息建設內部局域網，實現文檔數字化起步階段提高階段交互階段無縫階段在線處理階段網站增多，提供動態信息和專業信息提供檢索功能和電子郵件地址建設系統專網和單一應用系統信息定期更新，實現網上表格下載、咨詢等簡單交互功能利用電子郵件進行交流建設業務管理信息系統，提供業務信息檢索用戶事務在線處理數字身份認證廣泛有效，信息安全得到保證基礎網絡基本整合后臺實現信息共享完成從職能導向向服務導向的轉變在線服務完全整合，根據用戶需求提供一體化服務后臺跨部門業務實現無縫集成純信息傳遞層面的互動行政層面：事務處理層面的互動政治層面：參與治理層面的互動網站直接體現的是為政務信息公開、為民辦事和公眾參與。政府門戶網站提供什么服務？政府門戶網站的公共服務定位

公共服務門戶網站信息服務交易服務溝通服務有效性公平性透明度參與度歐盟推行的交易服務員工所得稅代扣企業稅申報和稅額通知增值稅申報和稅額通知公司注冊統計數據上報關稅申報環保相關的許可公共采購所得稅求職社會保障個人證件辦理車輛登記房屋建造許可申請報警公共圖書館登記申請和發放大學注冊遷移聲明醫療服務一站式服務One-stopServiceWebsite

真正的“一站式”包含兩層含義：大廳一站式（實體）和網站一站式（虛擬），即大廳和網站都能提供一站式服務。

在互聯網門戶網站和行政服務大廳設置一個入口節點，分布式地集成各個政府部門業務系統中的公共服務，用戶提交服務請求后，系統根據該服務的定義，啟動各個業務部門的應用系統進行處理，實現跨部門的協作服務。政府門戶網站如何實現服務？B數字北京－網上審批系統勞動保障局公安局工商局外經委計委地稅局房土局網上查詢下載表格填表上傳跟蹤狀態互聯網名稱預審驗資工商登記意向合同章程立項可行性登記報稅房屋土地人員登記社會福利備案刻章項目傳統網上減少比例審批步驟19

4155:1往返次數5735415:1所需時間9520754:1（二）國內外政府門戶網站發展情況（三）中國政府網新版分析

2014年2月28日23時45分，全新改版的中華人民共和國中央人民政府網，以下簡稱中國政府網）正式上線運行！此次改版是自2006年中國政府網上線運行以來的首次全新改版，也是基于大數據技術構建智慧政府門戶網站的一次突破性創新。

/較之之前運行的中國政府網，基于大數據分析構建的新版中國政府網體現三大核心變革：

變革一：體現“親和力”本次中國政府網改版在規劃設計的全過程中，將提升網站服務內容對社會公眾的親和力作為重要原則。本次改版著重從用戶滿意出發，對原有24個一級欄目的用戶訪問規律進行了深入分析，依據用戶關注度、訪問信息相關性等進行重新編排，將整個欄目體系整合為8個一級欄目，分別是：國務院、新聞、專題、政策、服務、問政、數據和國情。通過這樣的調整，用戶查找信息和服務的便捷度明顯提升，有利于把中國政府網打造成更具親和力、更有特色的網站。同時，在服務內容上更加突出回應社會關切，新版網站增設了問政欄目，首次開通了回應關切、我向總理說句話等互動服務。

變革二：彰顯“國際范”新版網站的界面設計突出國際化、人性化。在頁面結構設計上，為便于用戶快速、準確地查找到信息，借鑒了國際通行做法，頁面篇幅從三屏半縮減到兩屏，同時在首屏增加滑動標簽頁功能，使得首頁實際展示的內容遠遠超出原來的三屏，用戶最多點擊三次鼠標就可找到所需內容。在頁面視覺設計上力求簡潔、突出重點，網站配色以藍白灰色調為主，在首頁第一屏以大圖片輪播方式重點展示熱點新聞，使得網站既莊重、大氣，又能夠給用戶鮮明的視覺體驗，有助于彰顯大國氣質和親民形象。

變革三：突出“智慧化”通過大量運用互聯網技術創新成果，大大提升新版中國政府網服務的主動化、智能化水平。在及時了解網民需求方面，通過采用大數據分析技術，形成互聯網用戶關切熱點的自動識別和主動報送機制，有力支撐回應關切、熱點、關注等欄目的內容保障。在擴大信息傳播渠道方面，網站在開通微博、微信的基礎上，進一步增加社會化分享、內容聚合等新技術，針對主流搜索引擎進行技術優化，有力提升網站信息的互聯網影響力。在方便用戶查詢信息方面，采用盤古搜索提供的查詢技術，大大提高用戶查找中國政府網信息的準確度和易用性。在適應用戶接入終端多樣化方面，新版網站采用了多終端界面智能自適應技術，顯著提高了手機、平板電腦等不同類型終端用戶的可用性。

（四）政府門戶網站的作用政府門戶網站是電子政務建設的基礎，是實現“三網一庫”中外網應用的重要組成部分政府門戶網站是一個地方電子政務建設好壞的標志，是電子政務取得成效的基礎，對電子政務的推廣應用有非常重要的影響作為電子化政府的門戶，政府門戶網站是使全社會理解、支持政府的窗口（三）政府門戶網站評估1．國際社會中三種電子政務評測指標方法（1）Accenture國際知名企業Accenture公司在2002年通過調查、分析世界上一些有代表性國家或地區的政府門戶網站，提出了一套有關電子政務評價指標體系。該項調查將169項政府在線服務項目作為評價指標，并將之分為9大類：保健與人類服務、司法與公共安全、國家財政收入、教育、運輸與車輛、管制與參與、采購、郵政等。Accenture公司將調查的23個國家和地區按照電子政務服務的整體成熟程度，分為四種類型：一是“創新的領導者”，包括加拿大、新加坡、美國，其總體成熟度都超過50%；二是“有發展前景的競爭者”，包括丹麥、德國、愛爾蘭、中國香港、法國等等，總體表現成熟度介于40%～50%之間；三是“持續的完成者”，包括比利時、西班牙、日本、新西蘭，總體表現成熟度介于30%～40%；四是“平臺的構建者”，包括葡萄牙、巴西、南非、意大利、馬來西亞、墨西哥等。（2）Gartner（高德納咨詢公司:全球最具權威的IT研究與顧問咨詢公司）Gartner主要從三個方面評估電子政務項目的有效性，即對公民的服務水平、運行效益以及政治回報，而每個大類又包含一系列具體參數。成熟性在線服務深度提供服務的渠道、數量在線服務的主動性在線服務的有用性是否成功在線服務的可獲性總的使用成本價值一成本比率有用性在線服務的使用在線服務的影響

與Accenture不同的是，Gartner的電子政府戰略評估體系并不是對世界各國電子政務發展水平作橫向的比較，而是對某國特定電子政務項目的有效性進行評估。當然，如果對該評估體系做某些調整，也可同樣用于電子政務的國際比較。（3）．聯合國公共經濟與公共管理局評估類別——“政府網站建設現狀”、“信息基礎設施建設”以及“人力資源素質”具體包括：存在官方政府網站；提供信息發布、互動性業務以及在線處理業務；在教育、醫療健康、勞動就業、社會福利與服務、金融5個關鍵部門建有網站并提供在線服務；使用單一的入門網站；能夠實現戰略計劃的最低目標，成立了電子政務的主管機構。評估結果——該報告將各國電子政務的網站建設劃分為起步階段、提高階段、交互階段、在線事務處理階段以及無縫鏈接五個階段，并且以數字1、2、3、4、5予以量化，每個階段又根據差異情況劃分為4檔，每檔間隔0.25。

2002年5月，與美國公共管理學會發表了一份聯合報告，對聯合國190個成員國的電子政務建設情況進行了調查研究與分析比較。2、“四維”政府門戶網站評估指標體系一級指標二級指標三級指標第一維度：網站服務技術網站服務技術網站地圖站內搜索網站導航返回首頁a.政府門戶網站的整站地圖，說明整個網站的結構總覽b.網站地圖、站點地圖、網站結構圖c.有此欄目設置且正常使用：1；僅有欄目設置：0.5；不能使用或根本沒有：0一級指標二級指標三級指標第一維度：網站服務技術網站服務技術網站地圖站內搜索網站導航返回首頁a.個人或企業可以通過網上對可公開的政策文件、新聞性政務信息、辦事指南等進行檢索、查詢。b.查詢窗口、站內搜索c.有站內查詢：1；不能使用或根本沒有：0。一級指標二級指標三級指標第一維度：網站服務技術網站服務技術網站地圖站內搜索網站導航返回首頁a.對站內所有欄目、功能頁面和信息資源的索引，為各頁面間的切換導航，通常是以鏈接的形式出現在網站首頁或關鍵頁面的醒目位置。b.網站導航、網站指南c.有此欄目設置：1；不能使用或根本沒有：0。一級指標二級指標三級指標第一維度：網站服務技術網站服務技術網站地圖站內搜索網站導航返回首頁a.當鏈接進下其它頁面時，用戶能點擊返回首頁按鈕方便地回到首頁面b.返回首頁、回主頁面c.有返回首頁設置：1；不能使用或根本沒有：0。第二維度：網站服務內容覆蓋度機構設置與職責說明辦事指南網上咨詢政府網上采購相關機構鏈接豐富度政府公告政策法規政務新聞便民服務本地概覽對外經濟服務a.下屬職能部門的全稱和相應職能介紹。b.機構設置、組織機構c.有機構設置：0.5；若還有所轄部門職能簡介則共得：1；無或有欄目但無內容：0。第二維度：網站服務內容覆蓋度機構設置與職責說明辦事指南網上咨詢政府網上采購相關機構鏈接

豐富度政府公告政策法規政務新聞便民服務本地概覽對外經濟服務a.各種行政決策活動的辦事制度、工作程序、注意事項、主辦機構及聯系方式的介紹，例：行政審批指南、行政許可辦事指南等。b.辦事指南、辦事規程c.有此欄目設置：1；不能使用或根本沒有：0。第二維度：網站服務內容覆蓋度機構設置與職責說明辦事指南網上咨詢政府網上采購相關機構鏈接豐富度政府公告政策法規政務新聞便民服務本地概覽對外經濟服務a.個人或者企業直接通過政府官方網站就辦事程序、主管機構、注意事項等問題進行咨詢，并在政府承諾的時間內得到回復。b.有政府官方回復通道的咨詢欄目：在線咨詢。c.設置欄目：0.5；且可用：1；無：0。第二維度：網站服務內容覆蓋度機構設置與職責說明辦事指南網上咨詢政府網上采購相關機構鏈接豐富度政府公告政策法規政務新聞便民服務本地概覽對外經濟服務a.政府采購信息發布、征集供應商、資格審核，采購招標、采購評標、采購開標、采購合同定立與公布等。b.政府采購、網上采購c.(與政府采購網的鏈接也算)以上各項，有一項，給分0.25；有兩項，給分0.5；有三項，給分0.75；有四項及以上，給分：1。第二維度：網站服務內容覆蓋度機構設置與職責說明辦事指南網上咨詢政府網上采購相關機構鏈接豐富度政府公告政策法規政務新聞便民服務本地概覽對外經濟服務a.與上級機構、轄區內企業、同級機構的鏈接情況b.友好鏈接、相關鏈接、友情鏈接c.三個方面的鏈接，有一方面，給分0.33；有兩方面，給分0.67；有三方面，給分1。第二維度：網站服務內容覆蓋度機構設置與職責說明辦事指南網上咨詢政府網上采購相關機構鏈接豐富度政府公告政策法規政務新聞便民服務本地概覽對外經濟服務a.對外公開的政府公文上網，包括政府工作報告、簡報(政報)、公告和通知等多種公文形式。b.政府公報、政府公告、政府文件c.政府公文網絡版只有一年以前的：0.25；有最近一年內的：0.25；有最近三個月的：0.25；最近一個月的：0.25；無此欄目(以下簡寫為無)或有欄目但無內容：0。(累加計分)第二維度：網站服務內容覆蓋度機構設置與職責說明辦事指南網上咨詢政府網上采購相關機構鏈接豐富度政府公告政策法規政務新聞便民服務本地概覽對外經濟服務a.法律、法規(各級人大立法機關立法)；行政立法(授權立法)的條例、規章；地方政府制定的單行條例、各級行政機關明文的行為規范。b.政策法規c.國家、市、本市縣三級法規中，如果全有記為1，只有其中兩種的記為0.67，只有一種記為0.33；無或有欄目但無內容：0。(若鏈接到其他網站的數據庫，也可認為有政策法規)第二維度：網站服務內容覆蓋度機構設置與職責說明辦事指南網上咨詢政府網上采購相關機構鏈接豐富度政府公告政策法規政務新聞便民服務本地概覽對外經濟服務a.包括政府重大人事任免和獎懲；內政外事的重要活動和關鍵性會議；政府為民服務的基本狀況等。b.本地新聞、政府(政務)新聞、本地資訊c.有：1；無或有欄目但無內容：0。(政務新聞的更新放在時效性中考察)第二維度：網站服務內容覆蓋度機構設置與職責說明辦事指南網上咨詢政府網上采購相關機構鏈接豐富度政府公告政策法規政務新聞便民服務本地概覽對外經濟服務a.面向市民提供日常生活服務、社區物業服務信息，包括天氣預報、空氣指數、交通信息等。b.便民服務、生活指南c.天氣預報(如果不是當天的視為無)、交通信息、費用查詢、電話號碼查詢、人才市場等有其中一項或幾項：有一項，給分0.25；有兩項，給分0.5；有三項，給分0.75；有四項及以上，給分1。第二維度：網站服務內容覆蓋度機構設置與職責說明辦事指南網上咨詢政府網上采購相關機構鏈接豐富度政府公告政策法規政務新聞便民服務本地概覽對外經濟服務a.當地的自然地理、人口、社會、經濟等基本信息。b.XX概況、本地概況c.有：1；無或有欄目但無內容：0。第二維度：網站服務內容覆蓋度機構設置與職責說明辦事指南網上咨詢網上查詢政府網上采購相關機構鏈接豐富度政府公告政策法規政務新聞便民服務本地概覽對外經濟服務a.設置專欄提供本地區及時性的招商引資信息及旅游信息，包括招商地區、項目、相應稅收優惠政策以及旅游信息b.招商引資、旅游信息、游客、餐飲、特色食品c.按投資政策、投資項目、投資程序、投資服務機構、游客、餐飲、特色食品中有的項數記分，有四項，記1；有三項，記0.75；有二項，記0.5；有一項，記0.25；無，記0。第二維度：網站服務內容互動度政府信箱網上留言網上報批時效性信息更新速度a.行政機關各級主管領導的公眾信箱。b.市長信箱、政府信箱c.有此欄目：1；無：0。第二維度：網站服務內容互動度政府信箱網上留言網上報批時效性信息更新速度a.進行網上監督或網上提出意見和建議的留言區域b.留言本、網上提交建議、論壇等c.有此欄目：1；無：0。第二維度：網站服務內容互動度政府信箱網上留言網上報批時效性信息更新速度a.個人或者企業通過網絡，在線填寫申報表格，通過功能頁面向對應職能部門提交電子版申報資料，并在一定服務期限內得到回復和確認。例：網上報稅、報關等。網上申報是考察功能服務的重點指標。b.在線申報、網上報稅、政務大廳c.在辦事程序、表格下載、在線提交、結果查詢等項中：有四項，記1；有三項，記0.75；有二項，記0.5；有一項，記0.25；無，記0。第二維度：網站服務內容互動度政府信箱網上留言網上報批時效性信息更新速度a.考察新聞更新速度(指政務新聞、本地新聞)b.兩個月以內的：0.25；一個月以內的：0.5；一周以內的：0.75；三天之內的；1：兩個月以前的：0。第三維度網站服務整合公民通道設置用戶注冊與登錄企業通道設置用戶注冊與登錄政府通道設置用戶注冊與登錄公務員通道設置用戶注冊與登錄a.為公民提供個性化服務的通道b.公民、公民入口c.有此欄目設置：1；無：0。第三維度網站服務整合公民通道設置用戶注冊與登錄企業通道設置用戶注冊與登錄政府通道設置用戶注冊與登錄公務員通道設置用戶注冊與登錄a.為公民提供注冊及登陸的入口b.注冊、登陸c.有此欄目設置：1；無：0。第三維度網站服務整合公民通道設置用戶注冊與登錄企業通道設置用戶注冊與登錄政府通道設置用戶注冊與登錄公務員通道設置用戶注冊與登錄a.為企業提供個性化服務的通道b.企業、企業入口c.有此欄目設置：1；無：0。第三維度網站服務整合公民通道設置用戶注冊與登錄企業通道設置用戶注冊與登錄政府通道設置用戶注冊與登錄公務員通道設置用戶注冊與登錄a.為企業提供注冊及登陸的入口b.注冊、登陸c.有此欄目設置：1；無：0。第三維度網站服務整合公民通道設置用戶注冊與登錄企業通道設置用戶注冊與登錄政府通道設置用戶注冊與登錄公務員通道設置用戶注冊與登錄a.為政府其它部門提供個性化服務的通道b.政府、部門入口c.有此欄目設置：1；無：0。第三維度網站服務整合公民通道設置用戶注冊與登錄企業通道設置用戶注冊與登錄政府通道設置用戶注冊與登錄公務員通道設置用戶注冊與登錄a.為政府部門提供注冊及登陸的入口b.注冊、登陸c.有此欄目設置：1；無：0。第三維度網站服務整合公民通道設置用戶注冊與登錄企業通道設置用戶注冊與登錄政府通道設置用戶注冊與登錄公務員通道設置用戶注冊與登錄a.為公務員提供個性化服務的通b.公務員、公務員入口c.有此欄目設置：1；無：0。第三維度網站服務整合公民通道設置用戶注冊與登錄企業通道設置用戶注冊與登錄政府通道設置用戶注冊與登錄公務員通道設置用戶注冊與登錄a.為公務員提供注冊及登陸的入口b.注冊、登陸c.有此欄目設置：1；無：0。第四維度：網站服務延伸法律責任聲明有無法律責任的聲明隱私保護隱私保護的措施隱私保護的聲明網站規范性域名版權聲明國際化程度繁簡轉化及外文版本殘疾人通道殘疾人通道a.聲明網站行為與實體政府行為之間的法律關系b.法律責任聲明c.有此欄目設置：1；無：0。第四維度：網站服務延伸法律責任聲明有無法律責任的聲明隱私保護隱私保護的措施隱私保護的聲明網站規范性域名版權聲明國際化程度繁簡轉化及外文版本殘疾人通道殘疾人通道a.政府有責任對官方網站獲取的個人隱私或企業機密進行保密，本指標考察這種有關保密責任的措施。b.注消、公共場合模式等c.有以上任何一種保護措施：1；無：0。第四維度：網站服務延伸法律責任聲明有無法律責任的聲明隱私保護隱私保護的措施隱私保護的聲明網站規范性域名版權聲明國際化程度繁簡轉化及外文版本殘疾人通道殘疾人通道a.政府有責任對官方網站獲取的個人隱私或企業機密進行保密，本指標考察這種有關保密責任的聲明。b.隱私保護聲明c.有隱私信息保護條款：1；無：0。第四維度：網站服務延伸法律責任聲明有無法律責任的聲明隱私保護隱私保護的措施隱私保護的聲明網站規范性域名版權聲明國際化程度繁簡轉化及外文版本殘疾人通道殘疾人通道a.網站域名注冊需以“”為后綴，域名應符合相關規范。b.以“”為后綴：1；其它：0。第四維度：網站服務延伸法律責任聲明有無法律責任的聲明隱私保護隱私保護的措施隱私保護的聲明網站規范性域名版權聲明國際化程度繁簡轉化及外文版本殘疾人通道殘疾人通道a.可見的版權著作權方面的聲明條款。b.有版權著作權方面的聲明，但無條款：0.5；有版權著作權方面的聲明條款：1;無：0。第四維度：網站服務延伸法律責任聲明有無法律責任的聲明隱私保護隱私保護的措施隱私保護的聲明網站規范性域名版權聲明國際化程度繁簡轉化及外文版本殘疾人通道殘疾人通道a.網頁與國際接軌的程度，方便非漢語或非標準漢語語言文化的訪問者，以加強國際交流。b.無外文版標記：0；有外文版標記但無網頁：0.2；只有1或2個頁面的：0.4；有2—5個頁面：0.6；有5—10個頁面：0.8；10個頁面以上：1。(遞進給分)第四維度：網站服務延伸法律責任聲明有無法律責任的聲明隱私保護隱私保護的措施隱私保護的聲明網站規范性域名版權聲明國際化程度繁簡轉化及外文版本殘疾人通道殘疾人通道是否為聽力或視力障礙者提供諸如文字電視、啞語電話號碼等特殊通道/2013/11/28/ARTI1385607857160773.shtml（五）我國政府門戶網站存在的問題：1、發展不平衡,東西部、內地沿海水平差距大在歷年來的政府門戶網站綜合績效排名中,前十位多分布在東部地區。江蘇、浙江、山東和廣東是我國政府網站整體水平最高的四個省份,集中了全國85%以上的領先網站。東部沿海地區一些縣級市都建立了門戶網站,甚至一些鄉鎮和富裕村都建設了自己的網站,但中西部地區甚至一些地級市都還沒有網站。在網站質量上,不同地區之間的差異也十分巨大,不同層級的政府網站之間發展也很不平衡2、網站建設不規范,查詢、使用不方便政府網站建設的不規范主要表現是政府門戶網站的站名、域名不規范。在我國政府門戶網站的統一標準域名格式應為(“”是國內政府網站的頂級域名,“xxx”一般為單位的簡稱、全稱拼音字母或英文縮寫)。但從全國各地的政府門戶網站名稱上看,有使用“中國+行政區簡稱”,有使用“XXX人民政府”,也有使用“XXX政府公眾信息網”;從網站域名看,有使用行政區劃簡稱全拼,有使用拼音縮寫,還有一些純屬不規范用法,比如山西省人民政府網站()。3、信息公開不充分從公開信息的層次看,基本政務信息如新聞動態、政策法規和政府公文等大部分都能做到及時、全部公開;深度政務信息如辦事指南、統計數據和各部門業務動態等表現一般;關鍵性政務信息如人事任免、干部選拔、財政公開、采購公開和項目投資等敏感信息,幾乎所有網站都不能做到令人滿意的效果。在《2007年政府門戶網站評估》中的“2007年省級網站績效排名”表中,綜合排名第一的北京市信息公開指數也才0.787,而排在第32位的甘肅省信息公開指數僅僅得到可憐的0.126。4、公眾參與效果不理想目前領導信箱、民意征集、網上投訴、在線調查和市民論壇等欄目普及率較高,吸引了大量用戶訪問政府網站,但從效果上看并不理想。許多網站的留言板和在線咨詢投訴等互動欄目仍處于無人管理狀態,“領導信箱”、“投訴信箱”形同虛設,郵件無人受理,公眾得不到反饋。由于缺乏政府的積極參與,一些網站的互動性欄目實際上成了擺設,群眾意見和建議無法得到及時處理與反