第4頁共4頁2023年?汽車4S店?前臺年終總?結第一步?：預約。此?步驟最重要?的是：要讓?預約客戶享?受到預約的?待遇，要與?直接入廠維?修客戶嚴格?區分開。這?是決定此客?戶下次是否?再次預約的?關鍵因素。?公司開業先?期，此步驟?比較難做。?主要是因為?開始業務量?較小，預約?和直接入廠?維修的客戶?從維修的時?間來看區別?不大。然而?，雷克薩斯?的客戶對于?時間一定是?相當看重的?!安排客戶?預約的方法?有幾個：?1.讓客戶?知道預約服?務的各種好?處。2.?在客戶接待?區和客戶休?息室放置告?示牌，提醒?客戶預約。?3.在對?客戶回訪跟?蹤時，宣傳?預約業務，?讓更多的客?戶了解預約?的好處。?4.由SA?經常向未經?預約直接入?廠的客戶宣?傳預約的好?處，增加預?約維修量。?第二步：?接待。客戶?將車輛停好?后，由引導?人員將其帶?入維修接待?區域并根據?公司要求介?紹給某個S?A。此步驟?其實就是一?個SA與客?戶溝通的過?程，也就是?一個問診的?過程。此過?程SA應注?意幾個問題?：1.問?診時間最少?___分鐘?，這樣的好?處是：a可?以更多地準?確地了解客?戶的需求。?b可以為公?司挖掘潛在?的利潤。c?可以更多的?了解客戶性?格，有利于?后續的工作?。D可以和?客戶墊定一?定的感情基?礎，有利于?后續的工作?。2.技?術方面的問?題如果SA?自己解決不?了，必須向?車間的技術?支持求助，?不可擅自作?主。3.?查驗車輛要?認真仔細，?但是不可讓?客戶感覺我?們防他就像?防賊一樣。?例如：查驗?車輛外觀，?可以說：“?__先生，?您看這里有?塊刮蹭，什?么時候您有?時間，咱走?個保險，我?幫您把它修?了”?；蛘?“您看這塊?傷，您要是?從這里上的?保險，都不?用您費什么?事，我們直?接就幫您把?他修了，手?續特別簡單?”。這樣說?既可以解決?客戶對于S?A查驗車輛?外觀的抵觸?情緒;又可?以間接的幫?助公司創造?利潤。4?.查驗車輛?的同時，要?當著客戶的?面鋪三件套?。即使客戶?客氣說不用?了等話語，?也要堅持這?樣做。5?.明確向客?戶建議，取?走車內的貴?重物品，并?為客戶提供?裝物品的袋?子。如果，?有些物品，?如導航儀;?mp3等物?品，客戶不?愿拿走，S?A可以將物?品收到前臺?的儲物柜中?，并記錄于?查車單上。?如果是大件?物品，可以?記錄于查車?單上，并向?調度室說明?此情況。?第三步：打?印工單。工?單是一個合?同，要注意?在客戶簽字?之前，必須?向客戶說明?幾個問題。?1.工單?中所做哪些?服務項目。?2.將客?戶車輛的車?鑰匙拴上鑰?匙卡，記明?車牌號;工?單號;SA?名字;車型?;車輛顏色?;車輛停放?位置。3?.如果客戶?有鑰匙鏈，?還要在工單?明顯處注明?。第四步?：實時監控?。此步驟就?是監督工作?的進程，主?要體現在兩?方面：1?.完工時間?。對于完工?時間，在部?門間的協作?規定中，應?該有這樣的?規定：維修?技師根據工?單的完工時?間推算，如?果不能按時?完工應及時?提醒SA。?當天取車的?至少提前半?小時，隔天?取車的最好?提前一天說?明。做為服?務顧問也應?該根據工單?表明的完工?時間，及時?向車間控制?室詢問工作?進度。如不?能按時交車?，必須主動?提前向客戶?說明原委并?道歉。2?.估價單。?對于在車間?檢查出來的?各種問題，?服務顧問必?須先自己搞?清楚幾個問?題：A.隱?形故障發生?的原因，即?___這個?配件會有問?題，以及此?故障現在的?實際損害程?度。B.此?隱性故障在?現在或者將?來可能會對?客戶本人或?者客戶車輛?有什么樣的?損害。C.?維修此故障?需要花費客?戶多長時間?及費用。D?.如果估價?單有很多隱?性的故障，?就需要SA?本人來替客?戶甄別哪些?故障是現在?必須修理的?;哪些是暫?時不用修理?的等等。最?好把各個故?障到底是怎?么回事，以?及損害的程?度一一向客?戶說清楚，?由客戶定奪?。第五步?：終檢。即?車輛維修完?成后，由S?A對照查車?單檢查車輛?。包括，工?單的服務項?目是否都作?了;車輛的?公里數;車?輛外觀等等?。第六步?：交車說明?。這是比較?重要的一個?步驟。我們?應該有一個?交車說明單?，此單上半?部分應說明?此次所有服?務項目對于?客戶在將來?開車過程中?應該注意什?么。例如：?此次更換了?剎車片，那?么SA應該?在交車說明?單上注明，?“已更換剎?車片，請保?持車距，注?意剎車片磨?合”。交車?說明單的下?半部分應注?明客戶的車?輛在達到多?少公里后或?者多長時間?后，應該做?什么服務項?目，這些服?務項目需要?多少時間及?費用。例如?：您的車輛?現在的公里?數是三萬五?千公里，此?車四萬公里?時需要進行?更換機油機?濾;空濾;?汽濾;空調?濾;清洗噴?油嘴;清洗?節氣門進氣?道;四輪定?位等服務項?目?？傆嫷?費用約為八?千元，需要?的時間約為?六個小時。?此外，還要?向客戶解釋?結算預覽單?，說明此次?維修的服務?項目及費用?，并帶領