前廳服務意識課件●規范：

每天上班首次遇見的同事、領導、客人，要開始您今天的“第一聲”問候。●標準：

必須是站立問候，微笑，有目光的交流●要點：

當您正處于接待服務中，請把您最友善的目光、最真誠的微笑，傳遞給您的客人或領導、同事。（這點很重要，因為你的這兩個“它”，能代表您傳遞并得到尊重和職業價值。）第一聲問候（問候聲）①員工：“沒看見我在忙嗎，怎么跟你打招呼呢？”②員工：“我們都那么熟悉了，彼此可以不用問好”前廳員工服務形象圖前廳員工服務形象圖前廳員工服務形象圖前廳員工服務形象圖前廳員工服務形象圖前廳員工服務形象圖前廳員工服務形象圖一張笑臉打天下對客戶、上司、同事不同的微笑不要將笑容分等級尊重之心，禮也要將微笑貫穿于整個工作過程人生最美7笑容：◆1、被人誤解時能微微一笑：素養；◆2、受委屈的時候能坦然一笑：大度；◆3、吃虧的時候能開心一笑，豁達；◆4、無奈的時候能達觀一笑，境界；◆5、危難的時候泰然一笑：大氣；◆6、被輕蔑的時候能平靜一笑，自信；◆7、失戀的時候能輕輕一笑，灑脫！

今天你微笑了嗎？微笑●規范

當客人在您的視線一米外時，請您站立迎接，以表示您對他人的尊重，同時換來彼此的尊重。●標準

標準站姿，正確擺放手位；（請示范）

微笑并禮貌詢問：“您好！請問有什么需要幫忙嗎？”（注意語氣）●要點

請用您的右手示意客人，禮貌招呼客人坐下：“您好，請坐。請您稍等3分鐘。”

（如前面有座位的）迎客服務聲員工：“認為已經有同事正處于站立狀態，他（她）可以不用站立問候”員工：“我只要說話客氣點就夠了，站不站起來的意義不大，客人也不會投訴我。”●規范

當客人準備離開時，請您站立歡送客人，并示以友好真誠的道別。（需在客人起身前我們先站立）●標準

（通用）微笑向客人道別：“請您慢走。歡迎您再來！”（適用禮賓送客人上車后）“再見。祝您一路平安！”

送客服務聲思考：你認為哪些服務方式受賓客歡迎？下面哪一種說話方式更好？如果賓客沒有聽清楚說話的內容，該如何與賓客溝通？◎如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。◎如果我有什么沒有說清楚，我可以再說遍。賓客的房間還沒有整理好，該如何回答？◎對不起，您的房間還沒有整理好。◎請稍等，您的房間五分鐘就整理好了。前臺員工在辦理Check-in時，請同行的賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又如何請其他賓客也出示證件呢？◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規定。◎為了便于您出入房間和在酒店里簽單方便，同時也為方便你們朋友之間的查詢，請大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。請選擇適合您的服務方式鈴響三聲接聽;問候,報崗位;表示傾聽的得體語言;復述確認;再次征詢--其他還有什么可以幫您?問候和道別;等待客人掛機;

電話禮儀

傾聽時不發聲音;使用不合適的語氣詞表示傾聽;沒有征詢客人意見就轉接電話;旁邊的干擾;因為接聽電話怠慢客人;語氣過于生硬;急于掛機;接聽電話的常見病案例小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時間里，經歷了許多的喜怒哀樂，其中，一件小事始終影響著他。那時，他還只是酒店的一名實習生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來到餐廳用早茶，小賈熱情地問候接待、拉椅讓座之后，順帶問道：“請問，先生想喝點什么？我們這有……”“給我來一杯綠茶吧。”“好的，請您稍等。”小賈利索地為客人泡好了綠茶，可是，當他把綠茶端給客人時，那位客人卻很生氣地說：“我要的是咖啡，你給我端茶來做什么？怕我沒錢給你嗎？”小賈心一慌，愣了片刻，覺得很委屈，不過很快便注意到這位客人的面前不知何時又坐了一位女士，正奇怪地看著自己。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說：“對不起，先生，是我不小心上錯了，請您見諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽后，點頭一笑，小賈接著問道：“這位漂亮的女士想喝點什么呢？”“也來一杯咖啡吧。”“好的，請兩位稍等。”小賈迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。早茶結束后，小賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉身對小賈說了聲“謝謝”。此時，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。很多時候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服務，可能也不屬于我們的工作內容。如果沒有做，賓客也不會覺得不滿意，但是一旦我們努力去做了，所產生的效果卻是無法比擬的。酒店業發展到現在，優質服務的內涵已發生了巨大的變化，僅僅靠做好常規服務，使賓客對酒店產生認同感，已經變遷非常困難了。了解我們的客人人性化服務要求在對客服務中不但要做到服務規范，更要在言語、神情、行動等方面協調一致，設身處地為賓客著想。案例

送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個大盤子里，往桌上一放就算完事了，實在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數量為準，從所食用和所剩水果上，仔細觀察賓客的喜好，講究補充的藝術。例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在補充水果的進修，如果還是按照三種水果原來的數量比例補充，有沒有錯？沒錯；賓客會有什么反應？可能沒什么反應，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。但是，如果第二天你在補充水果的時候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時候能感受到你帶給他的真誠體貼！顧客喜歡的服務方式

1)服務員態度驕傲、精神散。2)私語太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對常客特別殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務員悠閑不理。8)強迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無奈。客人不歡迎的服務

10)對顧客道出公司內情。11)主管對服務員顯示威風。12)一味推銷高價菜肴。13)口氣不好，用語粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無法解說菜單內容。16)采取高壓態度。17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點菜。22)對于交代的事，只說“是的”而一去不回。23)快打烊時顯出趕人的樣子。客人不歡迎的服務

開心互動

用你的經驗猜想一下：

現實中一張紙最多可以折疊多少次？答案：

一張紙折疊30次后，其厚度將增加“0.1mm*2的30次方”倍，10萬米，超過珠穆朗瑪峰的高度。結論：

腳踏實地把身邊看似簡單的事情做好，積累起來，就是一個很長的距離、很大的空間、一股很強的力量憑想當然去認知世界，