6＋2步法推介萬科·2008·3·252/5/20231主要內容：■集團“6+2步法”推進進程簡介■2007年6+2標準動作的推行和檢查■2007年各端口滿意度整體情況■“6+2步法”的主要步驟■2008年“6+2步法”標準化、產品化和品牌化推介■“天津公司08年6+2步法標準動作操作指引”推介2/5/20232集團6+2步法推進進程簡介2005年11月，集團下發了關于“6+2步法”的學習文件——“6＋2步法--學習標桿創新未來”。2007年正式在全國推廣，并于9月組織了集團第一次大規模的檢查。2008年3月，集團下發的2008年客戶忠誠度提升計劃、再次對6+2步法進行了進一步的明確要求，要將“陽光宣言”、“萬科家書”、“房屋保養”(試點)、“客戶忠誠基金”、“建立全國統一服務熱線4008000002”作為服務產品進行推廣。2/5/202332007年集團推行和檢查的標準動作

07年標準動作：1、提前告知客戶申訴渠道2、紅線內外不利因素公示3、三天無理由退訂4、銷售以后的回訪5、工地開放活動6、信息通報7、入住三個月的回訪2/5/20234

各端口要素分析銷售服務----對應調查細項表現相比06年，除“樣板間/樣板房能夠幫助客戶了解房屋的布局”比06年有提升外，銷售服務其他細項同比06年均有下滑。2/5/20235銷售服務細項天津總體水晶城4期水晶城5期東麗湖2期假日風景2期1金域藍灣1期金色家園A\C區樣本量190303040303030銷售現場布置舒適，管理有序91909790939093沙盤、樓書等資料為客戶提供了足夠的樓盤及周邊信息7783867867

8370銷售人員態度友善，待人親切8987

9790939087銷售人員熟悉房屋產品特性，講解詳細全面8677

9388879083銷售人員能理解客戶的購房需求，并提供合理的建議8473

8685908683樣板間/樣板房幫助客戶更好地了解房屋的布局和特點8574

8185859386簽約、付款、按揭等購房手續規范、便捷879090839081

93銷售人員總體滿意度8983

938887

9787

簽約后萬科對業主的持續關心和關注8373

9085808383在整個買房過程中，感覺萬科是值得信任的88908790879380銷售服務—調查細項對應樓盤表現對應要素，存在問題較多的項目是水晶4期和金色家園A/C區。

各端口要素分析2/5/20236

客戶服務-收樓天津總體水晶城3期水晶城4期水晶城5期東麗湖2期假日風景1期假日風景2期1業主類型

磨合期準業主準業主準業主磨合期準業主樣本量1333252938830提前告訴業主收樓的時間、手續并提醒帶齊所需資料981001001009710093收樓辦理過程順利便捷9510092939710090收樓和驗房時業主的疑問能夠得到及時的解答86100838383

10086陪同驗房人員詳細講解了驗收過程和交付標準75100798371

7577收樓服務-對應調查內容表現協助入住的臨時工作人員對項目狀況和房屋本體了解不深是造成問題出現的原因，應加強專業隊伍的培訓和建設。各端口要素分析2/5/20237

對維修服務的細項評價房屋質量問題的維修—對應的調查內容維修服務方面，維修的及時性和過程中與業主的溝通方面表現相對較弱，也是重點改善項。各端口要素分析2/5/20238

質量問題的維修天津總體水晶城2期1水晶城2期3水晶城3期水晶城4期水晶城5期東麗湖2期假日風景1期假日風景2期1業主類型穩定期穩定期磨合期準業主準業主準業主磨合期準業主樣本量2703130303030404030過去一年內是否報修過("是"的百分比)7474808091

62757347是否出現過反復維修("是"的百分比)29232933013042

0報修時，很方便地反映了問題9210095921009467

9267

有人及時與業主聯系，處理業主報修的問題831009592638133

7783維修過程中，工作人員就維修方案跟業主進行了良好的溝通80100868350

7510069

83維修過程中，工作人員注重對業主家里家具和物品的保護9010095961009310080

100報修的問題得到順利的解決8095819257

75677767房屋質量的維修—調查內容在各樓盤表現該環節存在問題較多的項目：1）水晶城4期，問題集中在方案溝通不充分和問題順利解決兩方面，同時房屋出現質量問題的比例也偏高；2）假日風景1期問題反映在反復維修、成品保護欠缺及方案溝通不充分。各端口要素分析2/5/20239

投訴情況(%)投訴處理--對應調查內容表現07年的投訴處理工作自身存在不足，在反饋渠道、處理及時性和對業主訴求的理解方面，同時業主對于我司投訴處理原則調整的不適應也通過這種方式表現出來。建立投訴處理的透明機制，在堅持原則和維護公司利益的前提下，增加對業主訴求的理解，改善薄弱項，我們的工作會逐步得到業主的認同。各端口要素分析2/5/202310

物業管理—對應的調查內容在物業整體服務內容中，小區的交通秩序管理和蚊蟲消殺工作表現表現相對較弱。各端口要素分析2/5/202311

物業管理—對應的調查內容物業人員在為業主提供主動服務方面的表現下滑明顯。各端口要素分析2/5/202312

物業服務天津總體城市花園都市花園花園新城1-6期美樹麗舍水晶城1期水晶城2期1水晶城2期3水晶城3期假日風景1期業主類型

老業主老業主老業主老業主老業主穩定期穩定期磨合期磨合期樣本量

327423050313031303040居住在萬科樓盤，感覺安全92100979084

90949310088小區公共區域環境整潔、干凈93100909468

931009310098小區樹木草坪長勢良好、修剪及時90100938461

979710010093小區蚊蠅、老鼠殺滅工作效果良好7895838052

7394807765

電梯、路燈、活動設施等公共設施維護良好9110010084879794909788小區的交通秩序管理有序839590827760

87838090能方便地獲得小區發布的信息929810082

9493979710095有償物業服務總體滿意度909194928577

----在小區內碰到的物業人員總是有禮貌地對待業主949897949487979710093業主有需要的時候物業員工能夠提供幫助95100100949490979010090物業人員能主動發現業主的需要并提供幫助5776835423

43

74735750物業管理處前臺服務人員879893908167

97778385小區的保潔服務人員8810070

8468

909710010090小區的保安服務人員949597949097949710093小區的物業服務管理人員90100979081

83

90879387物業服務—調查內容對應的樓盤表現美樹麗舍和水晶城1期為問題重點項目。各端口要素分析2/5/2023136+2步法的主要步驟第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約2/5/202314第一步：溫馨牽手核心內容：陽光購樓、提醒風險第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約詳細告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風險做好參謀工作要點說明2/5/202315工作要點說明：核心內容：明確條款、信息透明第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第二步：喜結連理

告知合同條款方便業主辦理相關手續降低業主無助感告知業主與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式2/5/202316工作要點說明：核心內容：工地開放、進展通報第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第三步：親密接觸樓盤建設進展的溝通規劃設計變更通報工地開放日2/5/202317工作要點說明：核心內容：裝扮家庭、恭賀喬遷第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第四步：恭迎喬遷

指引業主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續裝修指引恭喜喬遷投訴指引2/5/202318核心內容：入住3個月居住回訪工作要點說明：第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第五步：噓寒問暖

詢問業主需要解決的問題主動檢查房屋質量征詢對產品和服務的建議和意見2/5/202319核心內容：居住一年后的質量檢查工作要點說明：第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第六步：承擔責任檢查五金配件的完好性檢查排水設施通暢檢查電氣和燃氣設備的安全性客戶大使的持續溝通2/5/202320工作要點說明：核心內容：持續收集反饋業主信息，解決客戶投訴第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約+1一路同行

通過各種渠道收集業主意見和建議及時答復、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動2/5/202321核心內容：老項目設施、設備的更新改造工作要點說明：第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約+2四年之約交付后4年項目改造

對公共部位和設施進行改善一線結合具體項目開展工作達到的效果：如果你能做到對我是奢望2/5/202322之一：“陽光宣言”：打造品牌服務■展示萬科誠信，讓客戶買得清楚，買得放心。■集團統一模版公示“紅線內外不利因素公示”、“三天無理由退訂”、“客戶服務熱線”、“工地開放”、“客戶服務計劃書”。

2008年6+2步法推行產品化/品牌化2/5/2023232008年6+2步法推行產品化/品牌化

其二：在行業內首推房屋保養概念：PluteHomes的定期保養建議

2/5/2023242008年6+2步法推行產品化/品牌化

房屋保養：在6+2步法“承擔責任”中，要求進行“居住一年后的質量檢查”■裝修房的概念不應只是在毛坯的基礎上做了裝修■讓客戶正確使用部品，防患于未然■讓質保變成驚喜，減少索賠■培養一種新的服務■改善產品體驗2/5/202325

2008年6+2步法推行產品化/品牌化

房屋保養：具體行動：在08年交付的裝修房項目推出并宣傳房屋保養概念，同時提供以下服務：房屋交付時，向客戶宣傳“房屋保養”概念，并贈送保養工具入住三個月后的回訪中，向客戶示范如何使用保養工具進行房屋保養入住一年后的質量檢查中，向客戶提供一次全面的免費房屋保養不定期主動保養：雨季、冬季的主動檢查（保養）面對特殊問題下的主動檢查（保養）2/5/202326

2008年6+2步法推行產品化/品牌化

其三：6+2步法之“四年之約”核心內容：交付后4年老項目實施設備和設施改造

具體要求：

各地5月1日前，形成“客戶忠誠基金”制度，保證基金來源、數量、用途，并就老項目改造制度，就改造內容、改造流程、改造時間以及工作宣傳進行明確要求。2/5/202327

2008年6+2步法推行產品化/品牌化之四：6+2步法之“一路同行”核心內容：持續收集反饋業主信息，解決客戶投訴具體要求：以深圳公司為試點并推廣全國統一電話號碼

40080000022/5/202328天津公司08年6+2步法標準動作：第一步：溫馨牽手1.詳細告知樓盤信息和特點