V2.0企業業務代理商培訓

CTI3.4平臺原理與結構2023/2/5CTI3.4平臺是IPCC系統的核心，是支撐全部呼叫中心業務實現的平臺。CTI3.4平臺和UAP一起，實現了呼叫的接入、媒體適配和業務支撐的功能。本課程介紹CTI3.4平臺的各個組件及這些組件各自的功能，并描述了呼叫流程在CTI3.4平臺中的處理過程。前言Page2學習完此課程，您將會：掌握CTI3.4平臺的組件結構、功能、原理掌握CTI3.4平臺各組件的連接關系掌握CTI3.4平臺與UAP的連接關系目標Page3第1章CTI3.4體系結構第2章CTI3.4組件功能第3章CTI3.4常用流程介紹內容介紹Page4呼叫中心系統結構示意Page5CTI3.4體系結構媒體接入層具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業務處理功能、智能外設連接功能，為呼叫中心系統提供了底層的接入功能語音接入（支持VOIP接入）：采用UAP作為網絡接入支持Web/Email接入：呼叫中心通過設置的Web網站/Email服務器支持對Web和Email的接入媒體適配層對接入的不同媒體呼叫進行處理，各種媒體的呼叫都被抽象為統一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關地與功能支撐層進行通信媒體適配層包括CTI服務器、Web媒體服務器、Email媒體服務器等Page6CTI3.4體系結構業務支撐層是智能呼叫中心的業務支撐系統，負責業務的解釋、生成及控制功能提供實現具體業務的組件式資源，與業務交換層緊密關聯，通過選配和組合，可以靈活地構造與具體業務相關的設備或模塊包括CCS、MDS、CTI-Link、IVR、WAS、MCP、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、ChangeServer、SCE、WECC、OUTBOUND、DATASTATION、智能報表、UIDB和AlertServer等組件業務實現層語音業務、數據業務人工業務、自動業務CTI3.4平臺在呼叫中心體系結構中，屬于媒體適配層和業務支撐層Page7CTI3.4與媒體接入層的接口接口方式UAP側的MCU：UAP單板，提供100M的網絡接口。平臺側CIT-LINK：CTI組件，完成平臺CTIServer與UAP之間的協議轉換數據配置UAP側用戶數據呼叫中心接入碼數據系統IP數據平臺側CTI-Link.ini，位于安裝目錄中，使用CTI-Link配置精靈進行修改Page8CTI3.4與業務實現層的接口CTI平臺提供業務接口，實現業務的可拓展性人工業務基于動態鏈接庫（CTIAPIDLL.DLL）的應用程序接口（API）基于ActiveX的接續控件iCCCtrl.OCX自動業務使用業務生成環境（SCE）或VXML語言編輯自動業務流程確定流程需求―→用SCE或VXML構造―→模擬調試―→加載運行目前呼叫中心的業務大都使用SCE構造自動業務流程實現系統業務靈活多變，支撐平臺穩定、規范的特點Page9第1章CTI3.4體系結構第2章CTI3.4組件功能第3章CTI3.4常用流程介紹內容介紹Page10CTI3.4平臺結構組件Page11CTI_LINKCTI3.4與UAP接口實現UAP和CTIServer之間的協議轉換充當UAP的外部資源，如傳真臺等，和UAP通訊的橋梁在多UAP環境下完成消息到各個UAP系統的分發CTI_LINK和其它各個模塊之間的邏輯關系體現在它的功能中，它只和CTIServer和UAP打交道，在系統中充當通訊橋梁的作用MCUVP/FPPage12ICDCOMMCTI3.4各組件的通訊橋梁各組件的通訊依賴于ICDCOMM，是平臺正常運行的非常重要的組件各組件可安裝在不同的服務器，通訊基于TCP/IP網絡協議。ICDCOMM就是封裝了TCP/IP協議的組件，為平臺各個組件提供統一通訊接口，并維護各服務器間的網絡通訊及連接，使用戶在開發應用程序時不必考慮各程序底層的通訊細節，提高了應用程序開發的效率ICDCOMM傳遞消息時有兩個關鍵要素：IP地址及端口號和PROGID（平臺的每個組件都有一個PROGID）。根據這兩個要素，ICDCOMM就會把消息準確的送達目的地Page13CTISERVERCTIServer負責傳統語音呼叫的驅動，控制UAP呼叫的接續，控制普通座席的功能請求，完成呼叫的質檢功能作為I語音呼叫處理模塊，通過CTI-Link與UAP進行通訊（采用INtess協議），并通過INtess協議集控制排隊機對呼叫的接續操作CTIServer負責對排隊機進行驅動，從而完成呼叫的接續功能，以及座席的基本功能控制普通語音呼叫的接續過程，如資源連接、呼叫放音等管理普通語音座席，控制語音呼叫座席的所有功能請求，包括呼叫轉移、保持、取保持、三方通話等功能負責對傳統語音呼叫進行質檢，實現監聽、插入、攔截等質檢操作，同時也支持對UAP中繼的監聽功能負責將呼叫分發到為該呼叫服務的IVR通過CCS向IRC申請路由，當路由目的地為隊列時，負責給呼叫放音或將呼叫轉到指定的自動流程收集用戶信息提供呼叫信息的查詢和呼叫數據的同步轉移負責生成傳統呼叫的原始話單Page14CCS介紹CCS是智能呼叫中心的核心，實現了與媒體無關的呼叫管理。它向下層提供標準的協議接口，當各種媒體服務器請求CCS為呼叫提供服務時，CCS并不關心當前是哪種媒體服務器請求服務CCS和排隊機之間主要傳送有關接續控制及座席控制的事件和指令，和管理系統等客戶端主要傳送與呼叫相關的事件通知、控制指令，以及與用戶信息相關的信息訪問指令。CCS和這些部件的交互是通過消息來傳送事件、通知及控制指令的。系統的消息處理模塊對來自內部及外部的消息進行分析，并把它們傳送到相應的網絡站點及各功能模塊進行處理，各功能模塊處理來自內部和外部的功能請求，形成相應的任務，并對這些任務進行調度處理Page15CCS功能管理設備：管理業務代表、技能隊列等設備在呼叫中心系統中，通常將業務代表、技能隊列、IVR稱為設備管理客戶訪問：呼叫接入后即生成客戶訪問對象，并為該呼叫分配一個唯一的ID，即客戶訪問標識UVID（UserVisitID）通過客戶訪問標識，可以實現不同媒體間的呼叫協作功能排隊管理：對請求服務的呼叫進行排隊路由功能：實現基本路由功能如采用智能路由，CCS負責路由轉發。各媒體服務器發出路由請求，CCS向IRC（IntelligentRoutingCenter）轉發，IRC處理后通過CCS將結果返回請求者質檢任務管理：管理各種質檢任務包括錄制、監聽、監察等，并分發質檢任務提供系統設備狀態信息：向IRC提供各種設備的狀態信息Page16CCS功能提供統計數據：為管理系統提供初步的統計數據，供監控臺使用許可管理：對系統的使用許可進行管理和控制接口管理：為外界訪問系統提供一個標準的接口，在CCS中實現了CTI-API的支持。同時CCS為其他模塊訪問數據庫提供了統一的接口負責權限認證：實現業務代表和管理員的權限認證作為配置中心：響應其他模塊的獲取配置信息查詢請求Page17CCS呼叫路由針對不同座席座席先閑先受話：具有相同技能和技能數的座席，可保證呼叫進入時分配給空閑時間最長的座席。按照技能分配方式（在VDN中配置）技能最佳匹配：具有越少技能數的座席越先分配到來話平均分配：不考慮其他因素，大家分配來話的機會相同，是輪流技能多者優先；具有越多技能數的座席越先分配到來話按照來話比呼出技能優先分配的方式（在VDN中配置）接來話的優先順序從低到高：允許預測呼出(自動呼出)的業務代表應處于最低接來話優先級；預瀏覽呼出(確認后再呼出)次之；僅處理來話的話務員優先級最高，假設A座席有語音技能，B座席有語音和預瀏覽技能，C座席有語音和預測技能，語音呼叫的來話優先級是A、B、C按照技能分配方式和按照來話比呼出技能優先分配方式只能選一種。在只有只處理來話的話務員的技能隊列中，來話就按照平均分配針對某一個座席話務員對他所簽入的各技能隊列有受話權值,按照權值大小分配呼叫。即，優先取權值大的技能隊列中的排隊呼叫。Page18IVR/SCE介紹負責解析并執行加載到IVR中的流程文件。這些流程文件利用業務生成環境軟件定制，可以完成特定功能，例如自動語音提示、收集用戶信息和、智能路由等在呼叫中心里，IVR實現用戶電話接入后給出自動語音提示的功能，能引導用戶完成所需的服務項目，收集用戶信息，并能根據用戶需求完成錄放音、收發傳真等高級功能。CTI3.4的IVR增加解釋執行路由業務文件并返回路由結果給CCS以及收發Email郵件等功能業務生成環境SCE（ServiceCreationEnvironment）是一個圖形界面的業務生成工具，提供可視化的編程環境。生成的.GSL流程文件可以在不中斷系統正常運行的情況下在線加載并立即運行Page19IVR/SCE功能IVR基本功能可分為呼叫控制、資源使用、功能擴展和輔助功能四類呼叫控制功能接收轉移來話、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在座席與IVR之間互轉等功能資源使用功能調動各種可用的資源為用戶提供服務，例如，使用VP資源為用戶提供錄/放音功能、使用傳真臺向用戶收/發傳真等功能擴展為IVR添加功能提供開放接口，包括CCP功能、外掛動態庫功能、組件對象模型/分布式組件對象模型COM/DCOM（ComponentObjectModel/DistributedComponentObjectModel）功能等輔助功能為了實現上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，例如，文件操作、運算比較、流程的在線加載等Page20APLogic數據庫訪問代理，主要提供平臺（如CCS或者IVR中的流程等）訪問不同數據庫的統一接口APLogic采用SQLAPI連接數據庫SQLAPI是封裝了各種數據庫客戶端提供的動態庫，所以APLogic服務器必須裝有相應數據庫的客戶端才可正常訪問數據庫數據源加載異常的問題往往是連接字符串配置錯誤或忘記配置導致Oralce：CONNECTSTR配置為數據庫客戶端配置的本地網絡服務名SQLServer：CONNECTSTR配置為數據庫客戶端服務器別名@數據庫名稱Page21WEB應用服務器WAS基于Browser/Server結構，管理員可以通過IE瀏覽器接入WAS管理系統，對呼叫中心進行配置管理和監控WAS提供以下功能：Web管理臺提供對呼叫中心系統和虛擬呼叫中心以及網絡呼叫中心配置管理功能與集中配置臺提供的功能完全相同Web監控臺提供對呼叫中心系統和虛擬呼叫中心進行監控與質檢監控臺提供的監控功能完全相同Page22管理應用服務器MAS包含四個部分：連接代理（MCP）、文件訪問組件，數據訪問組件和告警日志組件作為CCS的連接代理，執行客戶端和CCS之間的消息轉發作為MAS服務器的執行進程，截獲客戶端調用MAS組件的請求消息，并轉化為對MAS組件的方法調用執行配置協議，在運行時間為MAS服務器的三個組件：文件訪問組件，數據訪問組件和告警日志組件維護配置數據MAS運行后，對外可見為管理應用服務器連接代理MCP，負責維護座席和管理客戶端到CCS的連接Page23配置服務器CnfgSrv集中管理呼叫中心系統各組件配置信息，具有兩方面的功能：為某些系統部件的初始化提供配置數據，供其加載這些部件包括CCS、WebM、MailM、MCP配置臺配置信息發生變更時，CnfgSvr負責提交配置信息，通知CCS、CTIServer等服務程序進行變更配置信息的合法性校驗主備配置服務器工作原理先啟動為主用，備用側啟動后向通過ICDCOMM將主用側加載的配置文件同步到備用側來當配置臺提交配置時，提交的配置信息同步更新到主備配置服務器，從而保證了兩個配置服務器的配置一致Page24各組件連接關系思考：以上各組件之間的關系如何？基于什么通信？Page25話單入庫工具DATASTATION用來處理CTISERVER／CCS產生的話單識別二進制的話單，通過配置調用存儲過程將其記錄到數據庫中數據庫通過日結存儲過程對這些入庫的記錄進行統計，從而得出數據提供給報表使用除入庫話單的功能外，還有定時啟動任務進行FTP上傳、下載文件，導入文件到數據庫，導出數據庫記錄到文件等功能，并可以進行靈活的配置DATASTATION支持數據庫有：ORACLE／SYBASE／SQLSERVERPage26監控代理服務器MDSMDS可對CTI3.4平臺組件進行管理MDS一旦發現系統中某個被管理的組件運行異常，將終止該應用程序，然后重新啟動該進程，保證系統具有異常自恢復能力MDS可管理的組件包括CCS CTIServerWebM

MaiMIVR AplogicMCP CTI-LinkCnfgSvrPage27其他組件管理系統客戶端屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統的運行。監控系統運行狀態、查看告警信息、查看并分析日志信息、質檢等CCCBAR呼叫中心的座席軟件，為業務代表提供呼叫處理平臺，它和UAP可通過OPENEYE（內嵌）方式連接，并接受呼叫中心服務器CCS控制

OUTBOUNDOutbound負責管理呼叫中心系統自動呼出任務，實現用戶預約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費等業務WECC組件智能呼叫中心Web消息公用傳輸通道，處理Web上發起的交互請求的消息轉發，對Web上各種會話通道的管理，并緩存客戶端的信息Page28呼叫中心組件邏輯關系短消息中心BOSS/OSSCCS配置服務器CTI-ServerWebMCCS的UIS模塊MailMCCSCTI-ServerWebMMailM配置服務器CCS的UIS模塊MCP配置客戶端Fileserver\VDN\icdmmpFileserver\VDN\0FTP服務Fileserver\icdfaxFileserver\voice文件共享應用：文件服務器Fileserver\planIVRAPLOGICINtessLinkUAPFPVPWebServerExchangerchgserverMCPFTP登錄ICDCOMM消息UDPPOP3/SMTP使用登錄用戶訪問座席AUIDB呼出提示iUAS業務數據庫工作流知識庫公告便箋考試培訓媒體發送配置向導短消息網關DTPROXYRWRRWRRWRWSMPP/CMPP數據庫連接Aplchr連接HTTP訪問R：只讀RW：可讀、改寫傳真服務器排隊機及外設業務部分PSTN/PLMNINTERNET支撐平臺媒體適配Page29思考平臺各組件都基于ICDCOMM通訊，兩個關鍵要素中有一個是PROGID。平臺各組件的PROGID分別是：CCSCTISERVERMCPAPLOGICIVRPage30第1章CTI3.4體系結構第2章CTI3.4組件功能第3章CTI3.4常用流程介紹內容介紹Page31語音呼叫流程概述用戶呼叫通過UAP向CTIServer發送呼叫請求，CTIServer收到呼叫請求后，通過CCS向IRC申請路由，IRC根據路由策略和當前資源的占用情況將路由結果發送給CCS如果路由目的地是自動流程，則通知CTIServer為該呼叫提供服務的是自動流程，CTIServer相應地將呼叫分配到IVR如果路由目的地是人工座席，則通知CTIServer將該呼叫分配給該座席，CTIServer給座席發來話通知，要求座席應答，座席應答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通如果路由目的地是隊列，CCS將該服務請求放入相應的隊列進行排隊，同時通知CTIServer該呼叫需要排隊，CTIServer會給呼叫放排隊音或將呼叫轉到指定的自動流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，CCS通知CTIServer將該座席分配給排隊的呼叫，CTIServer將完成呼叫和座席的接續Page32語音呼叫流程Page33語音呼叫流程說明用戶摘機撥號呼叫到達UAP后，UAP向CTIServer發送呼叫建立請求CTIServer向排隊機發送呼叫建立應答CTIServer在呼叫到來后向CCS發起路由請求CCS收到路由請求后向IRC申請路由IRC根據系統配置的路由策略，通過CCS收集系統各資源的占用情況，經IRC判斷后得到路由結果，并將路由結果發送給CCSCCS得到路由結果后向CTIServer返回路由應答，通知CTIServer將該呼叫分配給該座席CTIServer向座席發來話通知，要求座席應答座席向CTIServer返回應答CTIServer通知排隊機通話開始，將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通Page34虛擬呼叫中心虛擬呼叫中心簡稱VDN在智能呼叫中心系統中，通常將呼叫中心的部分設備和對象外包或出租給某個企業，例如：座席臺、業務代表、技能組、IVR流程等，這些設備和對象可以組成一個或多個虛擬呼叫中心系統通過接入碼來區分某個呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時也允許多個系統接入碼屬于同一虛擬呼叫中心在虛擬呼叫中心可對某個虛擬呼叫中心系統的各項參數進行配置及管理，這些參數包括虛擬呼叫中心基本信息、技能隊列、業務代表所屬的班組及其技能、自動流程、路由腳本、被叫號碼等。在虛擬呼叫中心管理臺只能配置與本虛擬呼叫中心相關的運行參數Pa