生產與運作運作管理

第五章工作設計與業務流程再造

本章引例：在西南航空公司顧客未必都對，但員工一定是正確的！也許人們很難相信，西南航空公司（SWA)的員工在工作中有很多樂趣，他們像一個幸福的大家庭，同時他們又是一群工作認真投入的行家，給予了顧客最好的服務。SWA的前任主席（也是公司創始人之一）赫伯.凱萊赫開創了一種尊重員工的企業文化，并一直延續到今天。赫伯認為，如果人們喜歡自己做的事就會做的更好，包括在必要時的加班加點。同時與其他公司不一樣的是，在西南航空公司顧客未必都對，但員工一定是正確的。任何對員工粗暴無禮或是不喜歡其服務的顧客在西南航空將不受歡迎。員工是西南航空公司最大的財富。公司在招聘員工與培訓方面的投入比任何其他公司都多，并且多年來，這樣的投入一直取得了成功。SWA是全美惟一一家從1973年開始每年都贏利的美國航空公司，并且其利潤是同行業中最高的；在激烈競爭的航空業，SWA一直保持最低票價；SWA擁有行業中勞動生產率最高的員工隊伍，每位乘客每英里的成本最低；SWA是同行業中員工流動率最低的；在行李托運、準時抵達與客戶投訴方面，SWA都擁有最好的服務記錄。/video/1111394.htm

20世紀初，美國福特汽車公司的產品T型轎車創造了一個奇跡，曾連續生產20年，最高年產量達到200萬輛，成為世界上第一種產量最高、銷路最廣的車型，福特公司也因此成為當時世界最大的汽車公司。亨利·福特在他的傳記《我的生活和工作》一書中揭露了T型轎車的秘密，他詳細地敘述了8000多道工序對工人的要求：

949道工序需要強壯、靈活、身體各方面都非常好的成年男子；

3338道工序需要普通身體的男工；

剩下的工序可由女工或年紀稍大的兒童承擔，其中：

50道工序由沒有腿的人來完成；

2637道工序由一條腿的人來完成；

2道工序由沒有手的人來完成；

715道工序由一只手的人完成；

10道工序由失明的人完成。

相信任何一個工作者都會感嘆亨利·福特先生對工作內容和任職者的精確分析，正是這些分析有效地幫助福特組建當時遠遠領先于同行的嚴密的工作流程和組織架構。4TransitionalPage第一節工作設計概述第三節業務流程再造引言—工作設計的發展過程勞動分工科學管理行為主義方法人-機工程學授權團隊作業柔性作業2000年1900年1980年工作設計的主要內容WHO由誰做工人的生理和心理特征WHAT做什么任務WHERE何處做地理位置工作場所WHEN何時做工作開始和結束時間WHY為何做組織目標激勵目標HOW怎樣做績效與激勵方法最終目標結構5W1H分析法這項工作的目的何在？Why為什么為什么這項工作是必不可少的？What這項工作如何能更好完成？為什么這項工作要以這種方式這種順序進行？How何人為這項工作的恰當人選？為什么這項工作制定這些標準？Who何處開展這項工作更為恰當？為什么完成這項工作需要這些投入？Where何時開展這項工作更為恰當？為什么這項工作需要這種人員素質？When

即便是羅斯福，在今天的中國政府部門也不可能找到一個職位，他是一個偉大的總統，但他是個跛子，在中國他不可能進入政府部門。

——《華盛頓郵報》報道中國公務員的身體要求。工作設計的主要內容明確生產任務的作業過程通過分工確定工作內容明確每個操作者的工作責任以組織形式規定分工后的協調，保證任務完成。勞動分工與科學管理管理者必須用科學的方法對工作進行全方位研究，確定最佳模式下的規則和程序科學、系統地招聘、培訓和發展工人管理者進行工作設計，工人按設計好的標準完成工作管理部門和工人必須在雙方共同達到最大成功的基礎上進行密切合作2023/2/4科學管理原理－－工作設計與測量的基礎泰勒－－科學管理之父，美國工程師和管理學家。泰勒的科學管理思想：建立在對單位工時的精確和科學的研究上，是科學管理中最重要的因素。對工人操作的每一個動作進行科學的研究，代替原來的憑經驗的辦法；科學地挑選工人，并進行培訓和教育；與工人密切協作，以保證一切工作按科學原則去做；資方和工人們之間在工作和職責上幾乎是均分的，資方把自己比工人更能勝任的工作承攬下了。泰勒科學管理思想的發展與泰勒同時代的著名科學管理學家吉爾布雷斯夫婦、甘特及埃默森等，發展了泰勒的科學管理思想，豐富了方法研究和工作測量的方法，即使社會生產已進入自動化和計算機控制時代，科學管理的思想和方法仍然有效，工作設計的發展也正是一此為基礎發展起來的。案例工作專業化設計序號年代效率（生產一輛T型汽車的時間）11908年1輛/12．5小時21913年1輛/93分鐘31920年1輛/1分鐘41925年1輛/1秒序號年代市場售價11900前后2000美元/輛21910年950美元/輛31925年前后263美元/輛

流水生產線的負面效應：工作緊張，工人牢騷滿腹，1913年，福特公司人員離職率380%，福特公司不得不多招十倍的工人，以保證生產線的正常運轉。

20世紀30年代，世界著名的喜劇演員卓別林的電影《摩登時代》從一個側面反映了這種情形。在影片中，夏爾洛挑選了一個相當摩登的職業，他當了一家大工廠的工人。在這家工廠里；一切都是機械化的，自動化的傳動裝置是最時髦的生產方式。工人在從事工作時，象一些身在屠宰場上的羔羊，時時刻刻都處在將要被宰割的緊張狀態之中。夏爾洛常常一不經心就打亂了傳送帶的工作。傳送帶的加速和工作的單調使夏爾洛喪失了理智。他就象白癡一般地跳起舞來，他把女人的衣鈕當作了螺絲釘，他把機油倒在工長、警察和護士的身上。他們把他關進了瘋人院……等到他病愈出院，卻失掉了職業。工作設計中的心理因素經濟人？社會人？馬斯洛的層次需求論在工作設計中的應用2023/2/4人類工效學人體測量因素、神經學因素等職業健康安全法規2023/2/4工作擴展工作輪換工作擴大化工作豐富化2023/2/4工序1工序2工序3投入運作系統員工甲員工乙員工丙圖工作專業化產出工序1工序2工序3投入產出運作系統員工甲員工乙員工丙圖工作輪換工序1工序2工序3投入產出運作系統員工丙員工甲員工乙圖工作輪換第1次輪換工序1工序2工序3投入產出運作系統員工乙員工丙員工甲圖工作輪換第2次輪換工序1工序2工序3投入產出運作系統員工甲員工乙圖工作擴大化工序1工序2工序3投入產出運作系統員工甲員工乙員工丙圖工作豐富化計劃質量成本決策計劃質量成本決策計劃質量成本決策工作擴展帶來的問題問題：如果說工作擴展等工作設計形式的出發點是如此之好，為什么它們沒有得到普遍運用?柔性作業的優點激發員工的創造性適應瞬息萬變的外部經營環境適應網絡化組織及分布式網絡化信息系統需求2023/2/4柔性作業的表現形式技能柔性時間柔性地點柔性2023/2/4團隊的重要組成因素合作共事的目的要明確相互依存成員的合作意識責任意識參與意識2023/2/4工作設計與工作研究的基本概念將生產任務或業務進行分解，把適當的工作內容分配給適當的工作者，然后以適當的形式將他們組織起來，以實現工作的協調和總任務的完成。把工作中不合理、不經濟、混亂的因素排除，尋求更好、更經濟、更容易的工作方法，以提高系統的生產率。2023/2/4決定如何有效地組織生產運作過程。“worksmart,nothard”。目的2023/2/4如何設計個人的工作方式？泰勒的科學管理方法時間與動作研究工作標準作業測定工作設計中的行為理論工作擴大化(jobenlargement)工作職務輪換(jobrotation)工作豐富化(jobenrichment)2023/2/4如何設計小組（團隊）的工作方式？1ABCD234監督者人員組織技術CBA21D43組織者組織技術人員（a)傳統工作方式：把任務分給每個人（b)新型工作方式：把任務分給一組人2023/2/4傳統工作方式與團隊工作方式的對比傳統工作方式團隊工作方式最大分工和簡單工作最少的智能工作內容眾多從屬關系人員高素質、多技能較多的智能工作內容管理層次少，基層自主性強2023/2/4如何設計小組（團隊）的工作方式？問題解決式團隊(Problem-SolvingTeam)例：QC小組特定目標式團隊(Special-purposeTeam)例：美國開利公司壓縮機廠的產品開發組自我管理式團隊(Self-ManagingTeam)例:IBM的集成電路板工廠,AT&T的租賃公司2023/2/4QC小組是指在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗，提高人的素質和經濟效益為目的的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組是企業中群眾性質量管理活動的一種的有效組織形式，是職工參加企業民主管理的經驗同現代科學管理方法相結合的產物。1．明顯的自主性

QC小組以職工自愿參加為基礎，實行自主管理，自我教育，互相啟發，共同提高，充分發揮小組成員的聰明才智和積極性、創造性。2．廣泛的群眾性

QC小組是吸引廣大職工群眾積極參與質量管理的有效形式，不但包括領導人員、技術人員、管理人員、而且更注重吸引在生產、服務工作第一線的操作人員參加。廣大職工群眾在QC小組活動中學技術，學管理，群策群力分析問題，解決問題。3．高度的民主性

QC小組的組長可以民主推選，QC小組成員可以輪流擔任課題小組長，人人都有發揮才智和鍛煉成長機會；內部討論問題、解決問題時，小組成員不分職位與技術高低，各抒己見，互相啟發，集思廣益，高度發揚民主，以保證既定目標的實現。4．嚴密的科學性

QC小組在活動中遵循科學的工作程序，步步深入的分析問題，解決問題；在活動中堅持用數據說明事實，用科學的方法來分析與解決問題，而不是憑“想當然”或個人經驗。美國開利公司壓縮機廠的產品開發組

組成：一個項目經理、一個財務經理、一個設技師、一個工藝工程師和6名不同工種的工人。原開發效率：產品/2年新開發效率：產品/幾個月如何設計企業組織的工作方式？業務流程重構(BPR)(BusinessProcessReengineering)2023/2/4TransitionalPage第一節工作設計概述第三節業務流程再造定義使用各種方法/工具，結合現代科學技術，提供一種全新的、貫穿于組織間變化的組合，以滿足顧客的需求實質對組織內或組織之間的工作流和流程進行分析和重新設計，以大幅度提高流程的效率和績效

2023/2/4BRP的四個要素重新設計工作方式和工作程序，以追求更高的工作效率結構性重組，將多層性的功能架構改為交叉性的功能架構全新的、整體性的信息管理及評價系統新價值觀、即把顧客滿意放在首位2023/2/4BRP的具體方法將數項荼或業務組合合并為一工作流程的各個步驟按其自然順序進行為同一工作設置若干種處理方式超越組織的界限，在最適當的場所完成相應的工作盡量減少檢查、控制和調整等管理工作2023/2/4BRP實施步驟宣傳與溝通了解內、外目標診斷現有程序修改現有程序設定標桿設計再造流程執行再造流程評估實施后的績效2023/2/4

BPR的宗旨“為了飛躍性地改善成本、質量、服務、速度等現代企業的主要運作基準，對工作流程進行根本性地重新思考，并徹底改革”從根本上重新思考和徹底地重新設計業務流程，以獲得在關鍵績效上的戲劇性的改進，關鍵績效包括：成本，質量，速度和服務。拆除人為設在市場、研發、生產、銷售、財務、人事和其它工作之間的圍墻，使各項工作齊頭并進，以加快企業對市場的反應速度2023/2/4BPR的出發點

—對勞動分工論的反思建立在詳細分工基礎上的工作方式有很多弊病管理的間接費用急劇增大部門主義泛濫整體意識變得淡薄2023/2/4如何進行BPR?“在已有知識和現代技術的前提下,如果今天重新創建這個企業，將怎樣做？”2023/2/4業務流程重整的規則：1.識別核心流程及其與輔助流程的關系，集中重整核心流程2.按產出，而不是按任務組織業務過程，建立端對端的流程團隊3.使分散配置的資源就像集中控制的資源一樣4.流程操作模版化5.在工作實施的地方設立決策點，將控制建立在過程中6.在信息來源處隨時隨地地一次性地獲取信息7.運用IT簡化和自動實現業務流程8.考核流程績效9.遵循自然秩序顧客越來越希望我們按他們的方式做事，而不是他們按我們的方式做事2023/2/4如何進行BPR？把工作任務組合進首尾一貫的工作流程中去把數項工作或業務重組,合并為一工作流程的