中天國(guó)際貿(mào)易公司客戶生命周期管理客戶生命周期管理綜述2客戶生命周期管理的策略4管理觀念更新33客戶管理現(xiàn)狀31

BELLE

中天公司的客戶生命周期管理公司現(xiàn)狀面臨的競(jìng)爭(zhēng)公司簡(jiǎn)介客戶特點(diǎn)分析管理缺陷政策的約束管理的重要性中天國(guó)際貿(mào)易公司簡(jiǎn)介中天國(guó)際貿(mào)易公司成立于1997年，是外高橋注冊(cè)的境外公司。主要從事進(jìn)出口貿(mào)易，尤其以出口貿(mào)易為主。注冊(cè)資本為50萬(wàn)元。屬于合伙制企業(yè)。經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，公司的資產(chǎn)已經(jīng)超過(guò)千萬(wàn)，其中員工的學(xué)歷都要求本科以上。公司屬于中小型私營(yíng)企業(yè)，處于快速成長(zhǎng)的階段。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中天公司的規(guī)模也不斷地?cái)U(kuò)大，現(xiàn)在已經(jīng)有幾家分公司存在了。中天公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)海外公司競(jìng)爭(zhēng)：海外公司主要指的是香港、臺(tái)灣等地的公司。因?yàn)檫@些地區(qū)的產(chǎn)品與終端客戶與內(nèi)地有很強(qiáng)的相關(guān)性。是國(guó)內(nèi)出口貿(mào)易公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的管理更趨于歐美化，比內(nèi)地要早一些。兩大主體競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)公司競(jìng)爭(zhēng)：知識(shí)型私營(yíng)企業(yè)的發(fā)展；國(guó)營(yíng)外貿(mào)公司的沖擊和隨著外貿(mào)權(quán)的開(kāi)放，生產(chǎn)型企業(yè)將擁有自主出口權(quán)，這也是一個(gè)潛在的威脅。

中天公司客戶特點(diǎn)分析市場(chǎng)重疊性地域分散性客戶零碎性市場(chǎng)定位差異性

客戶管理缺陷缺陷一1客戶管理比較分散，不夠集中，業(yè)務(wù)主管各自為戰(zhàn)。（由于客戶來(lái)源的地域分散性和人力資源的有限。）2小客戶多，市場(chǎng)定位差別大，同類產(chǎn)品眾口難調(diào)。（由于客戶零碎，許多小客戶對(duì)某些產(chǎn)品有共同需求，但又對(duì)產(chǎn)品定位差異大。）缺陷二3對(duì)客戶當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求反應(yīng)慢，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)上滯后。（中天公司的服務(wù)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)上，其他的沒(méi)有關(guān)注。）缺陷三客戶管理的重要性客戶管理是通過(guò)對(duì)客戶資料的收集，整理與分析，了解客戶的市場(chǎng)現(xiàn)狀，配備相應(yīng)的人員，滿足顧客的不同需要，為客戶提供更好的服務(wù)和建設(shè)性的意見(jiàn)以便提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。從而留住老客戶和吸引新客戶，提高經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的需求也在向著個(gè)性化的發(fā)展，客戶關(guān)系管理在企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越占主導(dǎo)地位，也是企業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)。政策現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)想要更好的發(fā)展，需要政策的扶持。特別是外貿(mào)公司需要順應(yīng)國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，不得違背社會(huì)的倫理道德。外貿(mào)公司的出口需要得到國(guó)家的允許，不得私自偷稅漏稅。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須是國(guó)家允許的，不得產(chǎn)生危害國(guó)家和個(gè)人的商品。中天公司客戶生命周期的劃分中天國(guó)際貿(mào)易公司對(duì)客戶的狀況分析和客戶的管理主要以客戶所處的生命周期階段為依據(jù)。將客戶細(xì)分為成長(zhǎng)型客戶、成熟型客戶和衰退型客戶。對(duì)于相同階段的客戶研究其共性，對(duì)于不同階段的客戶研究其差異性。成長(zhǎng)型客戶成長(zhǎng)型客戶包括：潛在的客戶和新近合作客戶。Ａ、潛在客戶是指那些和公司沒(méi)有往來(lái)但對(duì)公司有濃厚興趣，本身經(jīng)營(yíng)狀況良好，對(duì)公司有積極影響的客戶。Ｂ、新近合作客戶是指那些已經(jīng)建立正式交易往來(lái)，但善處于合作初級(jí)階段的客戶，隨著合作的加強(qiáng)，有些會(huì)成為長(zhǎng)期客戶。成熟型客戶成熟型客戶是指那些銷售數(shù)量穩(wěn)定、銷售渠道通暢、產(chǎn)品符合市場(chǎng)要求的客戶。這些客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。一般這些客戶與企業(yè)都是老客戶，交易往來(lái)都是三年以上，除了交易之外，還有深厚的私人友誼。公司對(duì)客戶的要求和品位一般都比較熟悉。衰退型客戶特點(diǎn)：客戶銷售數(shù)量逐年下降產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷售不暢競(jìng)爭(zhēng)激烈造成價(jià)格一路下滑來(lái)源：一部分是由企業(yè)原來(lái)的成熟型客戶過(guò)渡過(guò)來(lái)的。一部分是由企業(yè)原來(lái)的成長(zhǎng)型客戶直接轉(zhuǎn)變而來(lái)

管理觀念更新樹(shù)立“先花錢后賺錢”的觀念改被動(dòng)管理為主動(dòng)管理實(shí)事求是的經(jīng)營(yíng)觀念管理觀念更新

管理觀念更新改被動(dòng)管理為主動(dòng)管理實(shí)現(xiàn)通訊現(xiàn)代化主動(dòng)提高客戶忠誠(chéng)度主動(dòng)提高客戶滿意度客戶關(guān)系管理策略之成長(zhǎng)型成長(zhǎng)型客戶的管理首先要考慮客戶的來(lái)源。作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)必須建有相當(dāng)規(guī)模的客戶資料。不斷尋找客戶，在新客戶的尋找上，可以采用以老帶新和周游列國(guó)，主動(dòng)出擊兩種方式。利用老客戶的橋梁作用引進(jìn)一些新客戶多參加一些國(guó)際性交易行結(jié)識(shí)新客戶和了解市場(chǎng)定期的拜訪客戶也是一種有效的感情投資隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，Ｂ２Ｂ交易方式也逐漸成為新客戶的來(lái)源。成長(zhǎng)型客戶扶植策略對(duì)于成長(zhǎng)型客戶，客戶管理的重點(diǎn)是要進(jìn)行客戶扶植。針對(duì)客戶需求進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是扶持成長(zhǎng)型客戶的主要來(lái)源。成長(zhǎng)型客戶所需要的產(chǎn)品常具有市場(chǎng)領(lǐng)先性和創(chuàng)造性。在客戶扶持上，還要注意全新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。（為了滿足新客戶的需要和為企業(yè)開(kāi)拓了新的道路）客戶管理策略之成熟型成熟型客戶是由成長(zhǎng)型客戶發(fā)展而來(lái)的。當(dāng)成長(zhǎng)型客戶經(jīng)過(guò)一段高速增長(zhǎng)和銷售起伏后趨于穩(wěn)定，客戶的需求呈現(xiàn)出規(guī)律性，企業(yè)業(yè)績(jī)的重要性也表現(xiàn)出來(lái)，對(duì)于市場(chǎng)不看好的產(chǎn)品客戶要加強(qiáng)控制，對(duì)有廣闊前景的客戶要加強(qiáng)合作。由于各種原因，會(huì)出現(xiàn)市場(chǎng)前景有問(wèn)題的客戶，這是就需要加強(qiáng)對(duì)他們的控制，隨時(shí)了解他們的市場(chǎng)的狀況以便減少企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。成熟型客戶的另一類則是成熟期長(zhǎng)，有廣闊的前景，加強(qiáng)合作，提高忠誠(chéng)度，建立一種不可分割的聯(lián)系。成熟型客戶端額追蹤管理策略成熟型客戶市場(chǎng)定位研究：產(chǎn)品混淆會(huì)影響產(chǎn)品銷售，考慮成熟型客戶的需求量大，可以實(shí)施產(chǎn)品線分離策略（管理標(biāo)準(zhǔn)化要求）和加強(qiáng)包裝設(shè)計(jì)。成熟型客戶追蹤管理：主要從動(dòng)態(tài)的角度進(jìn)行管理，從客戶的反饋中獲悉客戶需求變化，對(duì)市場(chǎng)銷售進(jìn)行預(yù)測(cè)。成熟型客戶支持：服務(wù)支持和信息支持。服務(wù)支持是指售前、售中和售后環(huán)節(jié)的支持；信息支持是客戶的信息進(jìn)行整理、加工以便提供更多的信息服務(wù)。

客戶管理策略之衰退型Ａ型Ｂ型Ｃ型因?yàn)榕c客戶的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展方向或企業(yè)現(xiàn)有規(guī)模不相符造成。企業(yè)都有各自的發(fā)展方向，初期由于需要對(duì)客戶來(lái)者不拒，隨著不斷地發(fā)展就會(huì)根據(jù)需要不斷地篩選，導(dǎo)致一些客戶成為衰退客戶。客戶銷售產(chǎn)品和銷售方向發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，原有產(chǎn)品不受重視，客戶需求減少。出現(xiàn)產(chǎn)品銷售量轉(zhuǎn)移到其他有發(fā)展前途的產(chǎn)品上或者改產(chǎn)品與原有產(chǎn)品差距太遠(yuǎn)，企業(yè)只能忍痛割愛(ài)。放棄該客戶。衰退型客戶分類客戶本身銷售規(guī)模持續(xù)減少，這類客戶主要是產(chǎn)品問(wèn)題。產(chǎn)品的特色變成了成品的基本功能，銷售情況不樂(lè)觀，產(chǎn)品受到冷落，銷售量直線下降，價(jià)格無(wú)法保證，利潤(rùn)低。客戶管理策略之衰退型Ａ型管理策略：側(cè)重于延長(zhǎng)客戶的生命周期。由于此類客戶受產(chǎn)品生命周期影響大，要延長(zhǎng)客戶的生命周期就好設(shè)法延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期。當(dāng)產(chǎn)品處于衰退期時(shí)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)加劇，如何降低成本，增加客戶競(jìng)爭(zhēng)成為首要問(wèn)題。這就要在產(chǎn)品材料的利用率上下工夫，把客戶需要的單一產(chǎn)品擴(kuò)大為系列產(chǎn)品，供客戶選擇，把原本打入損耗成本的廢料化為一種新產(chǎn)品進(jìn)行銷售，就可以提高企業(yè)的利潤(rùn)率，延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期。客戶管理策略之衰退型Ｂ型管理策略：主要是客戶發(fā)展與企業(yè)發(fā)展不一致。但是這些客戶中有一些是雜貨商，并非所有產(chǎn)品對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)均無(wú)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和吸引力，但若要對(duì)該客戶提供所有產(chǎn)品和服務(wù)又勉為其難。對(duì)于這些客戶首先要對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行分析研究，抓住客戶的一個(gè)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)展，對(duì)企業(yè)而言，是尋找客戶的ＮＩＣＨＥ市場(chǎng)，爭(zhēng)取小市場(chǎng)大份額。中小企業(yè)無(wú)法與大企業(yè)相比，因此對(duì)NICHE市場(chǎng)的占有是其發(fā)展的主要方向，一旦客戶主宰這個(gè)市場(chǎng)，那么重新成為了成長(zhǎng)型客戶。客戶管理策略之衰退型Ｃ型客戶管理策略：有一些客戶雖然出現(xiàn)了重大轉(zhuǎn)型，但其新的發(fā)展可能與企業(yè)一致。企業(yè)平時(shí)積累了一定的產(chǎn)品信息，有些產(chǎn)品由于一時(shí)找不到合適的客戶而無(wú)法推廣。但在客戶發(fā)生轉(zhuǎn)型時(shí)，有可能出現(xiàn)對(duì)新產(chǎn)品的需求，這時(shí)企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，一旦新產(chǎn)品被接受，那么企業(yè)又多了個(gè)客戶來(lái)源，該客戶也由衰退型客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槌砷L(zhǎng)型客戶。為了使衰退型客戶順利轉(zhuǎn)變?yōu)槌砷L(zhǎng)型客戶，需要企業(yè)建立較為完備的客戶信息系統(tǒng)，還必須考慮資源配置問(wèn)題。不同生命周期階段的客戶平衡對(duì)于成長(zhǎng)性和收益性低的客戶，企業(yè)要主動(dòng)放棄，反之追加投資，處于兩