目錄第一(dìyī)部分：系統結構第三部分(bùfen)：功能介紹

第五部分：成功案例

第二部分：平臺部署

第四部分：系統優勢精品資料呼叫(hūjiào)中心系統結構交換機設備(shèbèi)服務器設備主要設備組成系統結構精品資料軟件平臺部署(bùshǔ)負載均衡層：使用2臺服務器做HA，保證業務的連續性，避免單點故障；WEB服務層：承載呼叫中心業務軟件，通過集群方式部署，最少需要2臺服務器；數據庫層：使用2臺服務器做ORACLERAC，形成熱備份(bèifèn)，若現有數據庫服務器可以共享使用；存儲層：使用2臺服務器做熱備份(bèifèn)作為文件服務器，存放相關附件文件及數據庫文件。精品資料軟件(ruǎnjiàn)功能模塊總圖精品資料1.系統設置(shèzhì)：公共管理(1)業務系統管理模塊為相關部門、管理者以及話務員提供(tígōng)一個針對整個服務和個人的有序、快速的管理平臺。參數管理角色管理組織機構管理用戶管理權限管理角色授權對企業用到的系統內菜單的所有參數配置。配置企業涉及到的角色信息。配置企業涉及到的部門結構,部門支持多層結構。配置企業內部的人員信息,設置人員角色及部門等屬性。維護系統中所有菜單權限及功能權限。根據不同角色賦予不同的系統權限，實現角色個性化權限。分機管理系統實現分機號與坐席PC機IP地址綁定，達到不限定坐席位置的目的。精品資料黑名單管理(guǎnlǐ)重置密碼(mìmǎ)修改密碼任務管理通訊錄管理管理系統需要過濾的號碼，包括呼入和呼出兩個方向的。樣式管理常用菜單管理者可以重置普通用戶的密碼。適用于用戶忘記密碼的情況。系統用戶修改自身的密碼。維護系統定時執行的任務及間隔時長。包括公告、消息、email、短信等維護系統內各組織機構內部人員通訊聯系信息。可以選擇不同的系統樣式，個性化的設置。座席可以將常用的菜單添加到此模塊，方便操作。1.系統設置：公共管理(2)系統登錄日志顯示座席對系統各模塊的各種操作信息。分組管理對人員進行分組，并且在同一組的人員的技能級別是不一樣的。精品資料知識搜集知識審核知識存儲搜索引擎知識學習將已經整理好的資料，或者把可以作為知識的信息，通過知識收集功能進入(jìnrù)知識庫系統；新知識或修改(xiūgǎi)后的知識通過審核后進入知識庫；知識庫結構按樹型結構放置，層次不限。每層存放的內容可以按企業的具體需求來定。存儲的格式支持文本、圖形、文檔、聲音、動畫等；通過搜索引擎提供知識檢索功能。支持關鍵字組合查詢、模糊查詢和全文搜索。知識可以提取出來進行學習，以及作為考試和培訓的資料來源。知識庫：話務員可以通過知識庫工具來快速解決市民提出的一些問題，例如政策法規類的咨詢。平時話務員可以通過市民提出的各類問題，不斷增加知識庫的知識信息。1.系統設置：知識庫精品資料工單管理：話務員通過系統對各類問題信息進行采集錄入(lùrù)、分類管理、工作提交、工作派發和流轉、監督催促、處理和信息回饋等環節，從而為中心提供快速受理、快速解決和反饋的服務體系。提供(tígōng)給工作人員錄入客戶提供(tígōng)的需求、投訴、舉報等信息的界面流程。顯示別人派發到自己的工單信息或自己完成的自己錄入的工單；及對待辦工單進行處理。查詢所有的錄入的工單的信息情況，并可獲知工單的節點處理意見詳情及流程位置監控；并可以修改自己錄入的工單信息。工單受理我的工作工單查詢業務受理界面將接受到的客戶問題分類進行錄入，形成電子工單，派發到相應部門。在工單派發的同時會短信提醒相關人員進行處理。2.工單系統：工單管理精品資料新來電(láidiàn)者工單處理：老來電者信息(xìnxī)工單處理：當老來電者撥打電話到系統時，系統會自動把該市民資料（包括市民基本信息、歷史受理信息等）顯示出來，話務員快速了解該市民的情況，受理新事件。當新來電者撥打電話到系統時，系統會自動彈出新的事件受理對話框，話務員直接填寫受理單即可。系統的來電彈屏功能方便的讓話務員結合以前信息針對市民做更加人性化服務，提高市民對政府的滿意度。2.工單系統：來電彈屏精品資料

客戶資料管理對客戶基本資料、相關服務記錄等進行管理。呼叫中心管理員可以在“新建客戶信息字段”中添加(tiānjiā)需要的字段信息。針對客戶信息添加(tiānjiā)工單。客戶資料2.工單系統(xìtǒng)：客戶資料管理精品資料企業、政府單位可以根據自己的辦公流程自定義工單分配的工作流。綁定工單類型：設定該工單流程圖對應(duìyìng)哪種工單類型，如：咨詢、投訴等。設定處理工單的部門及人員。設定工單通過與駁回的標準。2.工單系統(xìtǒng)：工作流精品資料外呼（電話(diànhuà)、短信、郵件）記錄(jìlù)外呼結果業務報表調查問卷設計外呼樣本編輯外呼樣本分配外呼項目建立問題跳轉預約外呼話務員通過主動呼出市民，對市民發布關懷信息、新政策通告、事件受理結果反饋等。3.外呼系統：外呼管理精品資料質檢管理：領導或管理員可以通過查詢系統記錄，了解(liǎojiě)話務員在線服務時長，查聽通話記錄以了解(liǎojiě)話務員服務態度，同時也可以根據發現的具體情況，糾正工作態度和錯誤方案，以提高話務員服務質量。質檢(zhìjiǎn)界面確定質檢計劃質檢結果查詢3.外呼系統：質檢管理精品資料多媒體平臺：包括短信息(xìnxī)、傳真、郵件。它增加了整個工作平臺的使用效率，完善了信息(xìnxī)渠道的手段、提高了話務員工作效率。 系統和工作人員的郵件地址進行捆綁，為工作人員節約時間和省卻(shěnɡquè)麻煩。接收到的郵件可以轉為工單進入工作流。 短信管理模塊支持短信的群發，短信查詢，也可把接收到的短信轉為工單。郵件管理1短信管理2傳真管理3 可以發送和接收傳真，支持附件發送傳真。支持doc、tif、tiff、pdf格式傳真管理郵件管理短信管理4.媒體管理：郵件、短信、傳真精品資料傳統(chuántǒng)手工排班存在的問題難以滿足員工的愿望難以分析員工的選擇不易安排處理多技能(jìnéng)的座席計算繁瑣、耗時獲取數據困難不易看到話務量的變化趨勢我們的排班考勤系統具有的特色精準的話務預測：高效準確的歷史話務清洗工具，獨創多種特色話務預測模型，自動抓取農歷、節假日、特殊事件規律；班務安排：ErlangC算法；排班博弈：排班博弈計算，兼顧人性化和效率之公平；手動調整預測排班，真正兼顧管理習慣；預置了多個國內呼叫中心優秀的排班策略與班表模版；考慮節假日、黃金周、年假等特殊時段的特殊班務，真正符合國情需要；……我們的排班考勤系統具有的功能我們使用智能化的勞動力優化和排班管理方法來安排座席的工作時間，具有的功能如下：員工管理：將員工的基本信息、個性化需求、培訓、假期、調班統一管理；話務分析與查詢：分析報表內容定制，多維度業務分析系統；排班管理：班表查詢、設置排班模式、班務管理；按員工信息、業務信息自動生成排班表。5.運營管理：排班考勤(1)精品資料排班功能整體思路：自動(預排班)->手動(人工調整)->發布班次步驟：規則定制—>話務預測—>人力規劃(guīhuà)—>班表生成—>排班表發布排班算法：ErlangC算法。1.歷史(lìshǐ)話務量和預測后的話務量波形圖比較2.手動調整預測后的話務量3.手動調整預測后的人力規劃數據、期望接通率。5.運營管理：排班考勤(2)精品資料培訓(péixùn)考試培訓管理培訓學習考試管理參加考試批閱考試考試成績查詢管理培訓的課程，包括課程的名稱，課程的內容，課程開始(kāishǐ)的時間，課程結束的時間，以及分配給誰學習。在培訓學習中，可以看到分配給我的還未學習的全部課程，然后進入學習。對每個課程增加考試信息，包括考試名稱，考試開始時間和考試結束時間等。添加試卷，分配給具體的人考試。在這個模塊中，可以看到分配給自己的還未參加的全部考試信息。然后進入考試。單選題、多選題、判斷題是由系統自動批改，簡答題人工批改。可以看到考試成績的明細，學員更加了解自己的學習情況，對薄弱的知識加強學習，有利于提高學習成績。

培訓考試：工作人員可以利用收集的知識庫信息、日常系統使用信息，通過系統對新老員工進行培訓和考試，一方面實現綠色辦公，一方面可以輕松利用現有資源實現培訓和考試的目的。5.運營管理：培訓考試精品資料報表管理：話務相關報表；座席代表和工作業績(yèjì)類、管理類報表；外呼電話結果分析報表；工單相關類型報表；市民咨詢情況分類報表；市民資料分析類報表；知識庫點擊率等相關類報表。系統管理員可以自定義報表統計(tǒngjì)的sql語句，配制檢索條件和檢索結果。根據報表管理里配置的報表條件，報表顯示結果查詢檢索出來。提供excel、pdf、html下載。支持餅狀、柱狀、曲線等圖形展示。報表管理報表查詢報表類別權限管理管理員可以把報表按照功能分組，可以自定義組別。按照角色配置報表查詢的權限。5.運營管理：報表管理精品資料監控中心：方便管理人員查看到當前坐席(zuòxí)人員的狀態和目前服務器的使用情況。根據管理員權限的不同可以將監控中心分為系統監控和虛擬呼叫中心監控，不同權限的用戶只能進入相應的監控界面。電信管理員：監控(jiānkònɡ)當前應用服務器和數據庫服務器的使用情況。系統監控虛擬中心管理員：監控當前坐席人員的狀態。虛擬呼叫中心監控對于這些被監控的內容，一旦發現有任何異常，就能形成相應的告警日志。并能通過用戶自定義的形式（如短信或EMAIL）告訴管理員。系統監控坐席監控6.話務管理：監控中心精品資料軟電話給業務代表提供(tígōng)一個圖形化的視窗。上面包含了所有一般智能型的電話功能，而且可單獨與各種軟件搭配使用。因此它不僅可供電話服務中心業務代表使用，還可供任何希望他們的PC上含有電話功能的員工使用。各項電話功能，如電話保持或電話轉接等，均可點擊按鈕來操作。功能(gōngnéng)普通坐席：坐席登入、坐席登出、坐席置忙、坐席置閑、坐席示閑、撥號、呼叫保持、取消保持、咨詢、咨詢返回、呼叫轉出、會議、內部呼叫、轉移電話。班長坐席：監聽、攔截、強插、強拆、強制示閑、強制示忙、通話查詢。軟電話操作按鈕6.話務管理：軟電話功能精品資料 通過錄音記錄頁面可以實現錄音的查詢、刪除及可以把某個(mǒuɡè)錄音另存，播放某段錄音等操作。 錄音(lùyīn)檢索模塊支持按時間檢索和按人員檢索功能。錄音記錄01錄音檢索02

錄音管理：通話錄音是對話務員服務質量考核管理的一個重要手段，系統提供對所有話務員進行全程錄音功能。可以在線播放或者可以下載到本機進行播放。6.話務管理：錄音管理精品資料公告(gōnggào)消息消息(xiāoxi)列表在線消息：在線消息是公告、會議通知等消息在系統中的快速發布的一