TQM基本概念與應用2011-3-2授課對象：所有需要人員授課目的：講解TQM的基本概念與應用課程介紹一、TQM基本概念與發展。二、TQM特點與全面質量管理八大原則。三、TQM應用問題探討。一、TQM基本概念與發展。1、TQM定義與說明。2、質量管理的歷史與TQM的發展。3、為什么要進行TQM。1、TQM定義與說明。中文名稱：全面質量管理英文名稱：totalqualitymanagement;TQM

定義：對一個組織，以質量為中心，全員參與為基礎的管理方法。

質量的定義。國家標準（GB/T19000-2008idtISO9000:2005）對質量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。從用戶的角度去定義質量：質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。質量的主體（1）產品和/或服務的質量；（2）工作的質量；（3）設計質量和制造質量。全面質量管理TotalQualityManagement（TQM）：是指在全面社會的推動下，企業中所有部門，所有組織，所有人員都以產品質量為核心，把專業技術，管理技術，數理統計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優質的工作最經濟的辦法提供滿足用戶需要的產品的全部活動。全面質量管理全面質量管理的內容1、設計試制TQM2、生產制造TQM3、采購TQM4、產品使用TQM設計部門TQM的內容1、定義研發工作的質量；2、保證技術文件的質量；

（工藝圖紙、技術規范、質量標準）3、做好標準化的審查工作；5、督促遵守設計試制的工作程序；6、統計研發質量成本，組織持續改善7、統計研發工作質量，組織持續改善8、組織QC小組活動，持續提升改善9、定義、提升技術服務的工作質量1、人員意識培訓與思想再造；2、推進技術標準與操作標準的標準化；3、質量標準培訓與自檢活動的推進；4、不合格品處理的培訓與要求；5、工序質量關鍵點的設立與控制圖的使用；6、QC小組活動訓練與組織；7、質量成本統計與持續改善；8、保證制造產品的質量。生產部門TQM的內容輔助生產部門TQM的內容1、人員意識培訓與思想再造；2、定義輔助生產部門工作的質量；3、保證原材料、外購外協加工件的質量；4、統計工作質量狀態，組織持續改善；5、QC小組活動訓練與組織；6、質量成本統計與持續改善。1、產品進入用戶手中后，在產品的使用過程中，開展產品技術服務工作。2、進行使用效果和使用要求的調查，并且認真處理出廠產品的質量問題。產品使用TQM的內容維修過程TQM的內容1、在維修過程中，消除人為差錯，因為在眾多的質量問題和質量事故中，人為差錯是最主要的原因；2、使用先進的技術和維修方式；3、采用制造過程中的質量管理方法，如設置工序關鍵點和運用控制圖等。2、質量管理的歷史與TQM的發展。質量控制理論的發展歷史可以概括為五個階段。（1）質量檢驗階段（1930年以前）；（2）質量從檢驗階段發展到統計過程控制階段（1924年提出休哈特理論）；（3）全面質量管理階段（1961年菲根堡姆提出理論）；（4）田口玄一博士提出田口質量理論，質量控制的重點應放在設計階段（1970年開始）；（5）利用計算機進行質量管理（CAQ）（80年代）。全面質量管理的發展與興起全面質量管理是企業管理現代化、科學化的一項重要內容。它于20世紀60年代產生于美國，后來在西歐與日本逐漸得到推廣與發展。它應用數理統計方法進行質量控制，使質量管理實現定量化，變產品質量的事后檢驗為生產過程中的質量控制。全面質量管理的代表人物戴明戴明環“PDCA策劃實施檢查處理”約瑟夫·朱蘭

質量三部曲“策劃、改進、控制”菲利普·克羅斯比著作《質量是免費的》和《質量沒有眼淚》石川馨將統計技術和計算機技術應用到了質量管理過程當中新卿重夫提出了零缺陷質量管理的概念質量管理小組活動最先在日本出現，開始只著眼于解決常見的并容易被人們忽略的質量問題，后來發展到解決較大的關鍵質量問題，并擴展到質量成本、安全生產等更廣闊的領域。全面質量管理與QC小組活動3、為什么要進行TQM。

TQM能夠在全球獲得廣泛的應用與發展，與其自身所實現的功能是密不可分的。●縮短總運轉周期●降低質量所需的成本●縮短庫存周轉時間●提高生產率●追求企業利益和成功●使顧客完全滿意●最大限度獲取利潤TQM是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學強烈地關注顧客。從現在和未來的角度來看，顧客已成為企業的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創造價值的關鍵”。TQM是一種永遠不能滿足的承諾。質量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導下，企業持續不斷地改進產品或服務的質量和可靠性，確保企業獲取對手難以模仿的競爭優勢。堅持不斷地改進二、TQM特點與全面質量管理八大原則1、TQM特點。2、全面質量管理八大原則。1、TQM特點全面質量管理特征一：從根源處控制質量。全面質量管理特征二：追求質量效益，實施名牌戰略，獲取長期競爭優勢；

全面質量管理特征三：最大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續的反應；

全面質量管理特征四：從技術手段轉向組織管理，強調職責的重要性。2、全面質量管理八大原則。◆以顧客為中心◆領導的作用◆全員參與◆過程方法◆系統管理◆持續改進◆以事實為基礎◆互利的供方關系在當今的經濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續生存下去的動力和源泉。全面質量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環進行持續的質量改進來滿足顧客的需求。全面質量管理的第一個原則是以顧客為中心。一個企業從總經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。在我國的《質量管理法》中規定，質量部門必須由總經理直接領導。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質量管理之中。全面質量管理的第二大原則是領導的作用。在70年代，日本的ＱＣ小組達到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經超過了1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質量管理思想的核心。全面質量管理的第三大原則就是強調全員參與。將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理。ＰＤＣＡ循環實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產品生產和質量管理的全過程。全面質量管理的第四大原則是過程方法全面質量管理的第五個原則是系統管理當我們進行一項質量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統一管理一個有相互關聯的過程所組成的體系。由于產品生產并不僅僅是生產部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。全面質量管理的第六個原則是持續改進實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續改進是全面質量管理的核心思想，統計技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續改進工作。全面質量管理的第七個原則以事實為基礎有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此，作為迄今為止最為科學的質量管理，全面質量管理也必須以事實為依據，背離了事實基礎那就沒有任何意義，這就是全面質量管理的第七個原則。全面質量管理的第八大原則就是互利的供方關系組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。因此，全面質量管理實際上已經滲透到供應商的管理之中。三、TQM應用問題探討。1、全面質量管理在企業中的實現建立一個好的質量體系，保證質量體系設立的合理性，使全面質量管理有效的發揮作用。另外，要保證質量體系在實際生產中得到有效的實施。首先兩者的管理理論和統計理論基礎一致。兩者均認為產品質量形成于產品全過程，都要求質量體系貫穿于質量形成的全過程；在實現方法上，兩者都使用了PDCA質量環運行模式。其次，兩者都要求對質量實施系統化的管理，都強調“一把手”對質量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產品質量，滿足顧客的需要，都強調任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。2、全面質量管理與ISO9001的相同點3、全面質量管理與ISO9001的不同點首先，期間目標不一致。其次，工作中心不同。再次，兩者執行標準及檢查方式不同。4、全面質量管理與PDCA循環

PDCA循環亦稱戴明循環，是一種科學的工作程序。通過PDCA循環提高產品、服務或工作質量。P(plan)——計劃；D(do)——實施；C(check)——檢查；A(action)——處理。八大步驟四個階段

5、全面質量管理與統計技術統計技術是全面質量管理的核心，是實現全面質量管理與控制的有效工具。1924年，美國貝爾電話公司的休哈特博士運用數理統計方法提出了世界上第一張質量控制圖，其主要的思想是在生產過程中預防不合格品的產生，變事后檢驗為事前預防，從而保證了產品質量，降低了生產成本，大大提高了生產率；1929年，該公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統的全數檢驗的做法，目的在于解決當產品不能或不需要全數檢查時，如