TQM基本概念與應(yīng)用2011-3-2授課對象：所有需要人員授課目的：講解TQM的基本概念與應(yīng)用課程介紹一、TQM基本概念與發(fā)展。二、TQM特點與全面質(zhì)量管理八大原則。三、TQM應(yīng)用問題探討。一、TQM基本概念與發(fā)展。1、TQM定義與說明。2、質(zhì)量管理的歷史與TQM的發(fā)展。3、為什么要進(jìn)行TQM。1、TQM定義與說明。中文名稱：全面質(zhì)量管理英文名稱：totalqualitymanagement;TQM

定義：對一個組織，以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法。

質(zhì)量的定義。國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000-2008idtISO9000:2005）對質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量的主體（1）產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量；（2）工作的質(zhì)量；（3）設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量。全面質(zhì)量管理TotalQualityManagement（TQM）：是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1、設(shè)計試制TQM2、生產(chǎn)制造TQM3、采購TQM4、產(chǎn)品使用TQM設(shè)計部門TQM的內(nèi)容1、定義研發(fā)工作的質(zhì)量；2、保證技術(shù)文件的質(zhì)量；

（工藝圖紙、技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）3、做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；5、督促遵守設(shè)計試制的工作程序；6、統(tǒng)計研發(fā)質(zhì)量成本，組織持續(xù)改善7、統(tǒng)計研發(fā)工作質(zhì)量，組織持續(xù)改善8、組織QC小組活動，持續(xù)提升改善9、定義、提升技術(shù)服務(wù)的工作質(zhì)量1、人員意識培訓(xùn)與思想再造；2、推進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與操作標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化；3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)與自檢活動的推進(jìn)；4、不合格品處理的培訓(xùn)與要求；5、工序質(zhì)量關(guān)鍵點的設(shè)立與控制圖的使用；6、QC小組活動訓(xùn)練與組織；7、質(zhì)量成本統(tǒng)計與持續(xù)改善；8、保證制造產(chǎn)品的質(zhì)量。生產(chǎn)部門TQM的內(nèi)容輔助生產(chǎn)部門TQM的內(nèi)容1、人員意識培訓(xùn)與思想再造；2、定義輔助生產(chǎn)部門工作的質(zhì)量；3、保證原材料、外購?fù)鈪f(xié)加工件的質(zhì)量；4、統(tǒng)計工作質(zhì)量狀態(tài)，組織持續(xù)改善；5、QC小組活動訓(xùn)練與組織；6、質(zhì)量成本統(tǒng)計與持續(xù)改善。1、產(chǎn)品進(jìn)入用戶手中后，在產(chǎn)品的使用過程中，開展產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)工作。2、進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查，并且認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。產(chǎn)品使用TQM的內(nèi)容維修過程TQM的內(nèi)容1、在維修過程中，消除人為差錯，因為在眾多的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故中，人為差錯是最主要的原因；2、使用先進(jìn)的技術(shù)和維修方式；3、采用制造過程中的質(zhì)量管理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點和運用控制圖等。2、質(zhì)量管理的歷史與TQM的發(fā)展。質(zhì)量控制理論的發(fā)展歷史可以概括為五個階段。（1）質(zhì)量檢驗階段（1930年以前）；（2）質(zhì)量從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段（1924年提出休哈特理論）；（3）全面質(zhì)量管理階段（1961年菲根堡姆提出理論）；（4）田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在設(shè)計階段（1970年開始）；（5）利用計算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理（CAQ）（80年代）。全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項重要內(nèi)容。它于20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國，后來在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法進(jìn)行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理的代表人物戴明戴明環(huán)“PDCA策劃實施檢查處理”約瑟夫·朱蘭

質(zhì)量三部曲“策劃、改進(jìn)、控制”菲利普·克羅斯比著作《質(zhì)量是免費的》和《質(zhì)量沒有眼淚》石川馨將統(tǒng)計技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量管理過程當(dāng)中新卿重夫提出了零缺陷質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理小組活動最先在日本出現(xiàn)，開始只著眼于解決常見的并容易被人們忽略的質(zhì)量問題，后來發(fā)展到解決較大的關(guān)鍵質(zhì)量問題，并擴(kuò)展到質(zhì)量成本、安全生產(chǎn)等更廣闊的領(lǐng)域。全面質(zhì)量管理與QC小組活動3、為什么要進(jìn)行TQM。

TQM能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實現(xiàn)的功能是密不可分的。●縮短總運轉(zhuǎn)周期●降低質(zhì)量所需的成本●縮短庫存周轉(zhuǎn)時間●提高生產(chǎn)率●追求企業(yè)利益和成功●使顧客完全滿意●最大限度獲取利潤TQM是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾。質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。堅持不斷地改進(jìn)二、TQM特點與全面質(zhì)量管理八大原則1、TQM特點。2、全面質(zhì)量管理八大原則。1、TQM特點全面質(zhì)量管理特征一：從根源處控制質(zhì)量。全面質(zhì)量管理特征二：追求質(zhì)量效益，實施名牌戰(zhàn)略，獲取長期競爭優(yōu)勢；

全面質(zhì)量管理特征三：最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應(yīng)；

全面質(zhì)量管理特征四：從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性。2、全面質(zhì)量管理八大原則。◆以顧客為中心◆領(lǐng)導(dǎo)的作用◆全員參與◆過程方法◆系統(tǒng)管理◆持續(xù)改進(jìn)◆以事實為基礎(chǔ)◆互利的供方關(guān)系在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。在70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進(jìn)行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理當(dāng)我們進(jìn)行一項質(zhì)量改進(jìn)活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進(jìn)實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。全面質(zhì)量管理的第七個原則以事實為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。三、TQM應(yīng)用問題探討。1、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實現(xiàn)建立一個好的質(zhì)量體系，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。另外，要保證質(zhì)量體系在實際生產(chǎn)中得到有效的實施。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計理論基礎(chǔ)一致。兩者均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程；在實現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運行模式。其次，兩者都要求對質(zhì)量實施系統(tǒng)化的管理，都強(qiáng)調(diào)“一把手”對質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強(qiáng)調(diào)任何一個過程都是可以不斷改進(jìn)，不斷完善的。2、全面質(zhì)量管理與ISO9001的相同點3、全面質(zhì)量管理與ISO9001的不同點首先，期間目標(biāo)不一致。其次，工作中心不同。再次，兩者執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢查方式不同。4、全面質(zhì)量管理與PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序。通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P(plan)——計劃；D(do)——實施；C(check)——檢查；A(action)——處理。八大步驟四個階段

5、全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計技術(shù)統(tǒng)計技術(shù)是全面質(zhì)量管理的核心，是實現(xiàn)全面質(zhì)量管理與控制的有效工具。1924年，美國貝爾電話公司的休哈特博士運用數(shù)理統(tǒng)計方法提出了世界上第一張質(zhì)量控制圖，其主要的思想是在生產(chǎn)過程中預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，變事后檢驗為事前預(yù)防，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本，大大提高了生產(chǎn)率；1929年，該公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統(tǒng)的全數(shù)檢驗的做法，目的在于解決當(dāng)產(chǎn)品不能或不需要全數(shù)檢查時，如