酒店儀容儀表培訓演示文稿第一頁，共六十九頁。優選酒店儀容儀表培訓第二頁，共六十九頁。

職場形象塑造

——你的形象價值百萬第三頁，共六十九頁。儀容儀表、禮節禮儀的概念儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。儀容儀表是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等的協調優美。指經過修飾打扮以后及后天環境的影響形成的美。指其內在美的一種自然展現。禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式。禮儀是在較大較隆重或較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

第四頁，共六十九頁。酒店員工儀表頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外）襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。第五頁，共六十九頁。酒店員工儀表領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

第六頁，共六十九頁。7第七頁，共六十九頁。8第八頁，共六十九頁。酒店基本禮儀舉止儀態禮儀第九頁，共六十九頁。站姿

站姿是生活中最基本動作。

頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶微笑。肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。軀挺。收腹挺胸，腰部正直，臀部向內向上收緊。腿并。兩腿挺直貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°，身體重心落于兩腳正中。第十頁，共六十九頁。端正的站姿體現出良好的精神風貌第十一頁，共六十九頁。男士的站姿男士站姿要點：抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式腳成八字,V字或兩腳平行，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上。第十二頁，共六十九頁。女士的站姿女士站姿要點：抬頭、挺胸收腹、立腰、提臀女士腳成V字或丁字步第十三頁，共六十九頁。不良的站姿左顧右盼，搖頭晃身低頭沉思、擺弄衣角、雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。第十四頁，共六十九頁。坐姿（姿態端正）一般從椅子的左側入座，男性座姿：緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行；女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。雙腳平落地上。可并攏也可交疊；女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二；側轉身時，上體與腿應同時轉動；起來時，右腳應向后收半步而后站起；坐在椅子或沙發上時，不能前俯后仰，不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。第十五頁，共六十九頁。幽雅的坐姿坐姿體現素養入坐的要點：入座輕緩上身要直、人體重心垂直向下，腰部挺起。坐椅子的2/3處第十六頁，共六十九頁。男士的坐姿男士坐姿要點：上體正直，手腳得體，當坐椅子前面有桌子或扶手時，雙手可放于桌面上或扶手上，坐時可翹腳，但不能翹“二郎腳”，不將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上、不能趴在工作臺上。女士的坐姿女士坐姿一：立腿式第十七頁，共六十九頁。女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式第十八頁，共六十九頁。女士的坐姿坐姿要點：當坐椅子前面有桌子或扶手時，雙手可放于桌面上或扶手上，在長時間就坐情況下，應至少保持正確姿勢10分鐘。女士坐姿三：左側小疊步式第十九頁，共六十九頁。不良的坐姿第二十頁，共六十九頁。

坐姿注意事項入座輕緩，起座穩重，不應猛地坐下，以免發出響聲或者被沙發彈簧顛起來，要站起來時，右腳先向后收半步，然后站起，女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上，切忌裙子散開、以裙代扇取涼。不要坐滿椅子，無論坐在椅子上或沙發上，均不宜坐滿。切忌腳尖朝天，腳尖朝天的翹腳坐姿，常被認為是有意將別人踩在腳下，是盛氣凌人，是一種侮辱性的舉止。切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。不可搖腿、抖腳，坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。

他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；第二十一頁，共六十九頁。走姿（愉悅與活力）男士：抬頭挺胸，身體挺拔、自信。避免八字步，每分鐘110步左右，步幅40公分左右；女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間，每分鐘120步左右，步幅35公分左右.不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。第二十二頁，共六十九頁。優美的行姿第二十三頁，共六十九頁。優美的行姿標準的步態（側、后面）第二十四頁，共六十九頁。不良的步態擺動小于30度擺動過大第二十五頁，共六十九頁。蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意事項：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；（3）、不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；（4）、不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人過近，保持一定距離；第二十六頁，共六十九頁。蹲姿第二十七頁，共六十九頁。標準蹲式：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠籠兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿：通常適用于女性服務人員，它的優點是造型優美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。蹲姿—動作要領第二十八頁，共六十九頁。第二十九頁，共六十九頁。第三十頁，共六十九頁。微笑微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，遇到客人3秒內必須微笑；與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑；微笑時要有眼神交流。第三十一頁，共六十九頁。為什么要微笑？微笑是親切友好的體現健康快樂的體現樂于助人的表現在電話里也要體現我們的笑意，因為微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。微笑是一種國際語言展現我們的熱情與關愛它可以創造能量我們的微笑可以得到別人的回報客人們記不住我們的名字，記不住我們的容貌，但是會記住我們的微笑。第三十二頁，共六十九頁。微笑—能傳遞什么信息？熱情歡迎您的到來很高興見到您祝您愉快我愿意時刻為您提供幫助有話可與我說，請不要猶豫是的，我能幫你不微笑傳遞的信息是：我不容易接近

第三十三頁，共六十九頁。微笑是坦誠與溫暖的，所以請記住：關注賓客，私事放一旁真心誠意確保其他身體語言的含義與您臉上的笑容一致注意避免某些情形下不恰當的微笑今天你微笑了嗎？？？第三十四頁，共六十九頁。第三十五頁，共六十九頁。學會傾聽一名優秀的接待服務人員，在于他（她）能善于傾聽。要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴；還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。聽的五個層次1、同理心的聽2、全神貫注的聽3、有選擇的聽4、假裝的聽5、忽視的聽聽的技巧站在業主/客戶的立場去理解理解信息的內容理解業主/客戶的感情成分理解業主/客戶的隱含成分反復思考聽到的信息勇于發問檢查理解力增強記憶，做筆記第三十六頁，共六十九頁。稱呼禮儀國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為姐姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）；根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：朱總、陳經理、吳局長、李教授、陳工、陳博士、曹律師、龔醫生；稱呼隨時代而變化。現在大都稱先生、小姐。第三十七頁，共六十九頁。五聲四語十字提倡五聲:

客來有歡迎聲遇到賓客有稱呼聲麻煩賓客有致謙聲得到協助有致謝聲賓客離開有歡迎聲杜絕四語:自以為是的否定語缺乏耐心的煩燥語刁難他人的斗氣語目中無人的蔑視語十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”第三十八頁，共六十九頁。

1.稱呼語：姐姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。2.歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們酒店。3.問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝賀語：恭喜恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。5.告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6.道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7.道謝語：謝謝、非常謝謝。8.應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。9.征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？基本禮貌用語第三十九頁，共六十九頁。問好意識……

主動意識……第四十頁，共六十九頁。問好意識………….

第四十一頁，共六十九頁。看到客人有需要主動上前幫助“先生，我可以幫您提嗎？”謝謝！多想一點，多做一點第四十二頁，共六十九頁。無論前后臺員工都主動問候客人“下午好，王先生”第四十三頁，共六十九頁。致意禮儀點頭禮：主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。點頭禮方法：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。注目禮：自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用。雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。第四十四頁，共六十九頁。視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。第四十五頁，共六十九頁。鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。第四十六頁，共六十九頁。第四十七頁，共六十九頁。第四十八頁，共六十九頁。握手禮標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分；和女士握手時用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，注視對方，微笑致意。一般加適當的問候語“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。

握手禮注意事項：基本原則：上級在先，長輩在先，女士在先；下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手；若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士；若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎；在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上；第四十九頁，共六十九頁。女士優先長者優先尊者優先賓客優先力度適中第五十頁，共六十九頁。應答禮節解決客人問題時，首先必須按規范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方；集中精神，停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人；沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。”簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話；讓對方把話說完，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。禁止說否定語，與客人交談時，應保持一步半的距離。態度誠懇，言談過程中，目光平視，注視對方的眼鼻之間；切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表；在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方；盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉；不應隨便議論長者、名人的私生活；不要輕易打斷對方的講話或隨意插話。第五十一頁，共六十九頁。迎送禮儀當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問候語，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語；“請”的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一。“請”根據場景的不同，有著不同的語義：“請進”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”、“請坐”等等。第五十二頁，共六十九頁。迎送禮儀-注意事項迎客人時在前送客人時在后陪客人時在側上樓梯時在后下樓梯時在前第五十三頁，共六十九頁。第五十四頁，共六十九頁。第五十五頁，共六十九頁。遞送物品規范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內向。第五十六頁，共六十九頁。共乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“XX地方到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向第五十七頁，共六十九頁。操作禮節舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。嚴禁與賓客開玩笑、打鬧服務員在工作時應保持室內安靜。尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”。客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。第五十八頁，共六十九頁。示意規范要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。第五十九頁，共六十九頁。介紹禮節在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”第六十頁，共六十九頁。第六十一頁，共六十九頁。交換名片的禮儀如何遞交名片應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說，"這是我的名片，請多多關照。"如何接拿名片雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片禁忌無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第六十二頁，共六十九頁。

第六十三頁，共六十九頁。著裝禮儀-男穿牌子、女穿樣子穿著西裝時上衣要拆除左袖口商標及標志坐著的時候，可解開衣扣，站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上扣法：單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；單排三粒，系上邊兩粒或單系中間；單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色較薄“V”字領，不要同時穿多件；襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣；最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；未打領帶領扣通常不系，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好后領帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領帶夾，位置在七粒扣從上向下數的第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野之內，而“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多于三種顏色；牛皮鞋與西服最般配；全身上下應該保持三種色彩之內（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）；標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪；長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。第六十四頁，共六十九頁。第六十五頁，共六十九頁。個人舉止禁忌忌一在眾人之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面再為之。忌二公共場所不得當眾抓耳搔腮、挖耳、鼻、揉眼、搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發。若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，