外部市場物業標準化服務手冊目錄一、前言二、物業服務標準（一）通用標準文明禮貌用語工作服和工作牌疑難問題處理（流程）標準入戶服務操作標準（二）專業標準物業服務標準服務標準實施要求三、物業服務崗位職責和崗位工作流程（一）項目經理崗位職責和崗位工作流程（二）秩序維護主管及秩序維護員崗位職責和崗位工作流程（三）客服主管及客服員崗位職責和崗位工作流程（四）會計崗位職責和崗位工作流程（五）出納崗位職責和崗位工作流程（六）工程維修崗位職責和崗位工作流程（七）保潔崗位職責和崗位工作流程四、應急預案一、前言二、物業服務標準三、物業服務崗位職責和崗位工作流程（一）項目經理崗位職責和崗位工作流程崗位職責（1）項目經理崗位職責1執行政府機關法律法規，完成公司交付的各項任務，實現項目經營指標。2負責編制全年物業管理計劃，并負責實施。3負責客戶回訪，提高用戶滿意度。4負責制定物業管理方面的管理目標和經營方向及各項費用標準，建立健全的項目組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。5主持召開物業管理例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進經營管理方法，促進工作發展。6服務質量，及時發現問題，積極解決問題。7價。做好員工培訓計劃，做好人員的考核工作。8負責內外部關系協調，樹立良好形象。9嚴格執行各項財務制度，做好財務核算和新年度財務預算。10執行公司相關管理制度及管理規定。11認真完成公司交辦的其它工作。項目經理工作內容1早期介入階段工作內容況，與項目有關的國家、地方法規以及公司的相關規定等。以及要求公司落實的相關計劃。細內容，嚴格監督各項合同的落實。e.主持制定完整、嚴謹、科學的項目規章制度。f.對園區建設提出施工改善建議，領導下屬跟蹤園區施工整改情況。g.計劃、實施園區整體接管驗收各方面準備工作。2正常運營階段工作內容組織物業的承接驗收工作。統籌安排樓宇入伙各方面工作，包括發放《業主手冊管理手冊》等；配合業主搬遷；加強入住階段的安全保衛工作等。安排與協調項目內部各部門的日常管理工作。相關企業如自來水公司、電力公司、燃氣公司等。發掘項目潛力，因地制宜建立盈利性的專項服務。關系，適時開展與業主的互動與交流的主題活動。h.關心項目員工工作、生活狀況，維護項目團隊的士氣。i.素質和技能。項目經理工作標準1項目經理對行業擁有深厚的職業感情礦。c這種職業自豪應當足以支撐項目經理度過行業成長過程中的坎坷與艱辛。2快速反應者，客戶群體與物業服務公司有機鏈接的紐帶。3服務效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡不斷優化項目效果和客戶滿意度。B、對客戶需要和項C卻整天忙于超常規的驚天動地的創新。4項目經理深刻認識到物業服務過程是投入---產出的平衡制約要、不可偏廢。a.項目經理要根據收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質目標定位和支出預算編制，以收定支、量入為出。b.項目經理不能脫離預算資源約束去追求所謂的“一流、超高、明顯領先的性價比，這也是項目經理專業水準的真正體現。5成為空調辦公室里的雕塑。的主要時間都應該放在現場。走訪客戶，了解對服務評價和改進要求；要求；方面的培訓指導。件作為基礎。建議，并以個人魅力去宣導企業文化、激勵員工團隊的服務熱情。工作流程（二）秩序維護隊長及秩序維護員崗位職責和崗位工作流程秩序維護隊長崗位職責及工作流程崗位職責秩序管理隊長工作職責職 責各項規章制度。等管理服務工作。熟悉和掌握管理區房屋及附屬配套設施設備和業主基本情況。有關事務。協調業務小區中各種人員的工作，落實每月巡檢制度，負責督導與考核。（單位）協作，按本項目《物業管理合同》的約定處理有關事務。建立與轄區業主和使用人的良好關系，維護公司良好形象。的合理化建議，制定整改措施，做好總結工作。額物業小區相關業務統一對外協調。

負責程度全責全責全責全責全責全責全責全責全責安全秩序管理隊長工作的職責標準為下屬解決實際問題。安全秩序管理隊長日常工作內容1作，對園內的治安、消防安全、車輛交通工作全面實施管理。2主持秩序管理全員業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落3經常定期不定期檢查全員的工作情況，做好監督、檢查和考核工作，落實崗位責任制和獎懲條例。4教育培養秩序管理班長，不斷培養他們的組織指揮能力和管理考核。5處理有關安全秩序管理方面事務，重大治安問題和事故及時向公司領導匯報，并采取果斷措施，控制事態向更嚴重的方向發展。6熟悉園內別墅、公共設施設備的分布位置及其他情況，熟悉安工作會議。7消防知識培訓等安全秩序管理崗位其他在職培訓、安排指導下屬工8組織各類演戲，模擬處理各類突發事件，每季度需組織至少一織防火、防盜等專項活動。9負責監督各崗位工作情況、崗位人員和車輛記錄填寫情況、各題及時處理并向領導匯報，并跟進改善情況。10配合公司調解住戶間糾紛，及處理園內各類違章行為和突發事秩序管理工作的意見和建議，抓好群防群治體系的建工作流程2.秩序維護員崗位職責和崗位工作流程（1）崗位職責安全秩序管理員日常工作職責職 責1.律。掌握小區全面情況，具備小區治安執勤巡邏必要的治安防范知識和技能。2.的工作制度。責，做好本職工作，力保小區安全。積極協助當地派出所搞好本小區的治安管理和必要時的調查取證工作。采取正確措施，不能以任何借口推脫。學習治安法規，苦練業務技能，對違反治安條例的人和事能及時制止。對重要部位要經常進行檢查，發現問題及時提出。門牌號、出入時間等。止各類買賣、收舊等流動閑雜人員出入。出具相關票據。與業主吵架。發生糾紛時到秩序安全管理處解決。準確發出信號或報警，技能請示報告。沒命隊員必須熟悉消防器材性能和使用方法。完成領導交代的其他臨時任務

全責安全秩序管理工作標準1門崗工作標準目的序和安全性，特制定本規程。工作要求（1）著裝規定：執勤時必須著裝整齊，標志齊全。上崗執勤必須扎武裝帶，系帶方法為右肩左挎，肩帶從右肩章下穿過,不得壓肩章.著秋裝時，里面應套穿統一規定的襯衣，扎統一規定的領帶（。坐姿要求：上身保持正直，雙手自然放于桌面，頭要正，肩要平，雙腿并攏。站姿要求：站立：兩腳靠攏并齊，腳尖向外分開約60收，自然挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩要平，背向后張，兩臂下垂自然.伸直，手指并攏自然彎屈，拇指貼于時指第二關節，中指貼于褲縫。頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平視前方。崗亭要求：崗亭內要保持整潔，閑雜人員不許入內，禁止在崗亭內聚集數人，吃零食、抽煙、會客、閑聊、看書報等做與工作無關的事。2巡邏崗工作標準目的為了通過對項目全方位的巡視，確保項目的正常生活秩序和安全性，特制定本規程。工作要求按照規定的巡視路線，進行巡視簽到。維護好所管轄區域的秩序及衛生。配置。以便打擊犯罪。工作要點著裝要求執勤時必須著裝整齊，標志齊全。著秋裝時，里面應套穿統一規定的襯衣，扎統一規定的領帶（。走姿要求75上身正直，走路時不能搖頭晃腦，不能低頭行走。兩臂前后自然擺動，向前擺臂是，肘部彎屈，下臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正衣口線，并與最下方衣扣同高。安全秩序管理員工作內容1熱愛本職工作，自覺遵守國家法律、法規，負責園內的安全防衛工作，保障園內物業管理工作的順利進行。2牢固樹立“業主至上，服務第一”的服務宗旨；和“忠誠公司，愛崗敬業”的職業道德。3堅持原則，明辨是非，敢于同違法犯罪份子做斗爭。4發生火災、盜竊等突發事件，人員必須做好必要的應急處理并保護好現場，及時通知上級領導及公司現場總負責人。5堅持預防和打擊處理工作雙結合，經常進行園內安全防范巡視和防火消防工作。6嚴禁外來閑雜人等進入園內，來訪人員做好詳細登記，獲得許可后方可入內。78人員上崗必須穿著制服，佩帶裝備，端正儀容，糾正違章時應先敬禮，必須做到以禮待人。9人員要認真做好日常防火、防盜等工作，認真檢查園內設施設備，發現不安全因素應即查明情況，排除險情，并及時報告主管部門及領導，確保園區的安全。10.執勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，力爭做到萬無一失。11.堅守崗位，提高警惕，愛護設施設備，公共財物，對崗位內一切設施、財物不得隨意移動及亂動。熟悉消防器材的位置及使用方法，遇到突發事件時能正確進行處理。12的崗位交班本上書面記載。13遇到緊急、突發性重大事件，要及時向主管領導請示報告。14嚴格執行交接班的制度，按時按規定交接班，不得遲到、早退，更不能誤班、漏班。15認真完全日常領導交代的其他任務，對園區內業主做好公司的規章及安全秩序管理的宣傳工作。工作流程（三）客服主管及客服員崗位職責和崗位工作流程客服主管崗位職責和崗位工作流程（1）崗位職責客服主管工作職責1嚴格執行公司相關管理制度及管理規定。2根據公司的近遠期目標與統一部署，負責建立顧客服務體系，制定、修改、充實服務中心各項管理制度與工作流程，并組織實施。3檢查、考核。4負責服務中心的管理與日常事務處理的領導與協調。充分發揮確保為業主提供高質量的服務。5按時擬定工作計劃和總結。6定期召開工作例會，并向公司領導匯報情況。7嚴格按照公司體系文件的規定，規范操作，監督客戶資料檔案及服務檔案的管理。8及服務檔案的管理。89議。10負責社區文化的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。11與小區業主委員會進行聯系和溝通，按《委托管理合同》的管理規定處理有關事務。定期拜訪業主，征求業主意見，了解業主意向11負責服務中心與業主之間的溝通，接待業主來訪，閱辦和處理支持和理解。對日常工作中難以解決的問題，及時匯報上級領導。2加強業務知識的學習，不斷提高自身的業務素質和業務技能，遵守公司規定和職業道德，在同業主接洽過程中，注意儀態、方式，維護公司形象。3將客服中心的信息數據處理上報經理。4隨時解答業主提出的各種問題及咨詢，遇到特殊問題及時向上級領導反映。5合理安排客戶服務工作崗位，有效調動客戶服務工作人員，及時發布、反饋信息。6加強客服人員禮儀培訓、專業培訓、業務學習，指導部署工作，崗位督查。7協助財務按時做好催繳管理費用的工作。8保持與公司各部門的信息溝通。9每天做好工作記錄，上班之前召開客服部晨會，處理昨天遺留的問題及今天的工作安排。10定期向上級領導匯報工作情況，提出合理化建議?？头鞴芄ぷ鳂藴剩?理結果及服務感到滿意。對于重大問題及時上報。2閱讀與物業相關的法律書籍、管理書籍，擴大知識面，與業主客服人員進行培訓。3報。4待業主提出問題不能以工作時間、地點、責任等原因推脫，要以誠懇的態度，耐心細致的服務幫助業主解決問題。5根據業主需求制定服務計劃和人員安排，每天進行崗位巡查，每天組織晨會，認真總結工作，做好工作記錄，保證客服部門工作的正常運行。提高客服部的工作效率，減少業主對客服部服務的投訴。定期對客服人員進行禮儀培訓。6高效完成客服部對公司內部和園區的信息發布與反饋的任務，題。7高效、高質的完成領導交辦的任務。（2）工作流程客服員崗位職責和崗位工作流程崗位職責1遵循“業主至上，服務第一”的服務原則，做到儀表端莊、接待熱情、服務禮貌，全心全意為業主服務，及時、有效地處理業主的投訴、求助和咨詢。2資料。3負責辦理業主的房屋裝修手續，負責“裝修出入證”的辦理，負責辦理業主物品搬出放行手續。4做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。5及時做好回訪記錄。6接聽電話要及時，來電記錄要規范、簡明、清晰，各種記錄要及時登記、處理和妥善保管。7對于業主的投訴、求助、咨詢要跟蹤落實，需要其他部門配合處理的要及時反饋信息給相關部門。8執行公司相關管理制度及管理規定。9完成經理、綜合辦公室臨時交辦的工作。客服員崗位內容1受理客戶投訴、服務申請、咨詢等事項，做好相應記錄。2了解本公司全部工作流程，以及各相關崗位的工作職責。3對收到的信息及時聯絡、調度，安排有關人員進行處理，跟蹤并封閉處理結果，及時向相關部門或人員反饋。4跟蹤維修服務人員的服務質量和態度并在服務記錄單上予以記錄。5熟悉各部門員工的職責范圍、特長、工種及小區的基本結構、設備、器材分布情況和控制范圍，以便于調度和協調。6對安全防護和環境管理狀況進行24小時監控，協助秩序維護人員處理相關事宜。7對各種緊急事件（如火警、匪警、交通事故等）作應急處理并進行記錄，并按操作程序報請有關領導處理。8提出的有關問題。9對裝修申請進行審批。10分發。11對客通知的印刷，分發，存檔及公司內部文件的下發。12及時準確下發水、電、燃氣等繳費通知單。13問。14接受業主投訴，聽取業主意見和建議，及時向相關部門反映，協調處理各類突發事件。15協助辦公室做好辦公接待工作及會務安排工作。16月底將當月所有檔案資料整理歸檔。17物業管理相關法律法規的收集整理工作。18按規定完成每日工作記錄。19收集并存檔各業主相關信息資料。20跟蹤來電來訪處理結果，并做好電話回訪工作。21保持與公司各部門之間的信息溝通。22完成上級領導交辦的其他任務。23執行公司各項管理規章制度?？头T工作標準1熱情、禮貌、大方接聽業主電話，業主來訪。耐心、細致、詳盡的解答業主的咨詢，及時解決問題，認真做好記錄。2熱情接待業主，耐心聽取業主投訴內容，充分了解問題情況，3詳細了解業主相關情況，向業主仔細解說裝修合同規定的內容，保證客戶接受合同內容，強調裝修注意事項，引導客戶辦理裝修檔案。4熱情效率完成業主委托的事情，遇到特殊情況及時跟業主溝通，要讓業主感到滿意。5模式。6及時、準確向業主發布通知，文件資料7（2）客服員工作流程（四）會計崗位職責和崗位工作流程會計崗位職責嚴格執行財務制度，堅持“取之于民，用之于民”的原則。編制公司財務收支計劃并組織實施，定期進行完成情況分充分運用會計資料，分析經營效果，提供經濟信息，為領導決策當好參謀。交，不得擠占、挪用和拖欠。方法，對公司的各項收支原始憑證進行審核。負責記帳憑證的審核與輸入。3齊全、帳帳相符、日清月結、準確無誤。定期分析資金往來及運用情況，監督公司合理使用資金。法律、法規財經制度的活動行使否定權。審查員工工資和獎金的發放。每半年向業主委員會、業主公布一次綜合服務費收支情況報表。執行公司相關管理制度及管理規定。物業財務管理規定工作內容會計科目記好總分類帳、明細帳和財務報表。提供準確的財務信息。發揮財經監督作用，認真審核原始憑證。認真執行結算制度和現金管理制度清理往來款項，管理財務私章。接待財務相關檢查的相關接洽工作。做到手續完備，內容真實，數字準確，帳目清楚。及時、準確辦理入帳、出庫手續?，F金。章。會計崗位工作標準范圍本標準規定了物業服務中心會計崗位工作標準的具體內容。本標準適用于物業服務中心會計崗位管理工作。具體內容1負責記好行政方面的財務總帳及各種明細帳目。手續完備、數字準確、書寫整登記及時、帳面清楚2負責編制月、季、年終決算和其他方面有關報表。3認真審核原始憑證，對違反規定或不合格的憑證應拒絕入帳。要嚴格掌握開支范圍和開支標準。4定期核對固定資產帳目，作到帳物相符。5上級財務機關檢查工作時，要負責提供資料和反映情況。6定期裝訂會計憑證、帳簿、表冊等，妥善保管和存檔。當年會計檔案由會計人員保管，往年會計檔案由中心檔案室保管。7作好工資、考核獎的發放工作。8加強安全防范意識和安全防范措施，嚴格執行財務管理方面的安全制度，確保不出安全問題。9嚴格遵守，執行國家財經法律法規和財務會計制度，作好會計工作。會計崗位工作標準主體內容與適用范圍1本標準規定了會計崗位的責任及權限，工作內容、要求及評價基準、檢查和考核。2本標準適用于公司會計工作崗位。采用文件1武漢武鋼物業管理有限公司《管理手冊》2武漢武鋼物業管理有限公司《程序文件》崗位人員素質要求1具有大專以上學歷并持有會計證；2遵守會計和其他財經法律、法規；3具備良好的道德品質；45身體健康。工作流程（五）出納崗位職責和崗位工作流程1.出納崗位職責現金、銀行存款的收支、管理、記帳和結算工作。掌握記帳原則和方法，建立健全現金、銀行存款日記帳等帳清月結、準確無誤。根據會計審核過的收付憑證進行復核，辦理款項收付。收付或私自借支。更不得任意挪用現金。收支兩條線，不得“坐支”現金。支票進行嚴格管理。及時發放員工工資和獎金，并做好相關臺帳。執行公司相關管理制度及管理規定。會計出納工作內容出納工作內容：雖然各個單位的特點不同，其資金運動也各有其特殊性，但只1貨幣資金收支的核算。2貨幣資金收支的監督。貨幣資金收支過程中會面臨很多不利因素，為了保證貨幣資金收濟利益不受侵害。具體來說，出納的日常工作主要包括貨幣資金核算、往來結算、工資核算三個方面的內容。3貨幣資金核算。日常工作內容有：余額要及時與銀行對賬單核對。月末要編制銀行存款余額調節表，使帳面余額與對帳單上余額調節相符。對于末達帳款，要及時查詢。要隨時掌握銀行存款余額，不準簽發空頭支票。意轉交他人。4往來結算。日常工作內容有：挪用。建立其他往來款項清算手續制度。對購銷業務以外的暫收、暫付、應收、應付、備用金等債權債務及往來款項，要建立清算手續制度，加強管理及時清算。報告。5工資核算。日常工作內容有：領導和有關部門報告。會同有關人員提取現金，組織發放。發放的工資和獎金，必須由領款報表。出納員工作標準工作目的:負責公司的貨幣資金核算、往來結算、工資核算工作要求：服務意識強、積極熱情工作禁忌：行動緩慢、粗心、留有首尾。工作標準：1現金和銀行2000保管好鑰匙，不得任意轉交他人。辦理銀行結算，規范使用支票。嚴格按照銀行結算制度規定，填寫支票進帳單并送銀行，不可延期送票。辦理匯款，注意帳號的填寫，嚴禁發生匯款錯誤的事件。簽發支票時應注明收款單位、用途、金額、日期，并經常總簽批后方可使用。如因特殊情況確需簽發不填寫金額的轉賬支票時，必須在支票上寫明收款單位名稱、款項用途、嚴格控制簽空白支票。支票遺失時要立即向銀行辦理掛失手續。認真登日記賬，保證日清月結。根據已經辦理完畢的收付款要隨時掌握銀行存款余額。5做好后交給會計。2發票和收據行登記。放發票的場所。時在領購手冊上注明，以便備查。開發票必須用鉛筆注明展位號碼，收款是現金還是支票。f.期、作廢份數。機關查驗后銷毀。3記帳和報表簽名完整、符合記賬要求，日清月結，賬款相符，并結出余額。登記理可派人抽查、核對資金情況。每星期要填報資金收入及支出的明細表。4印鑒印章必須妥善保管，嚴格按照規定使用，簽發支票所使用的各種納保管。5費用統計6其它a.交納公司水電費。b.每月工資的核算。c.學習、了解、掌握財經法規和制度，提高自己的政策水平。維護財經紀律，執行財會制度，抵制不合法的收支和弄虛作假行為。2.出納工作流程（六）工程維修崗位職責和崗位工作流程工程維修員職責管理處負責人安全職責和安全生產負全面領導責任；持召開安全生產例會；審批安全技術措施計劃；各種隱患。工程班長職責責任；技術標準，確保生產安全；度，發現事故隱患，及時整改。1管理處負責人與工程班長負責組織開展安全生產的培訓工作，全事故。2公司品質部抽查員工安全生產知識。3全責任事故。質量要求維修部分1電工性能良好。作，先停電、驗電、在明顯處懸掛標識牌、警告牌。手套觸摸電氣設備。嚴禁在交接班時進行計劃性倒閘操作和計劃性事故處理。f人觸電，應立即切斷電源。g.停、送電的實施，必須一個監護，一個操作。2水暖工應在確定設備電氣部分處在斷開位置后再進行設備維保工作。維修前后必須檢查各種管件閥門的狀況。檢修設備時，要防止水滲入設備而燒壞電氣設備、設施。d“正在檢修”的標牌。e場所周圍無易燃、可燃物品，并備有手提滅火器。f無火災隱患后，并關閉電焊機及氧氣、乙炔瓶閥。3辦公室場所節假日等法定休息日，非工作人員不得在辦公區域逗留。長不超過半個月，借閱資料必須辦理相應登記手續。4設備間（層）理登記手續。禁止吸煙，以防火災隱患。備房內逗留。分析改進各管理處工程班負責完善、補充本管理規定。（1）工程維修管理1負責各專業系統的維護保養，確保各系統正常運行2制定各專業系統（供電系統、空調系統、給排水系統、樓宇控命；3負責各設備、設施的法定年檢工作；4負責制定應急方案，保障水、電、空調、電梯滿足使用要求。5負責日常維修6編制預防性維修預算及計劃，如墻面粉刷、油漆剝落，地面翻新等，并及時實施；7做好包括供水、排水管道設施和土、木、低壓設備設施的維修及其它矯正性維修，及時整修換新，保證樓宇常用常新，維護物業形象；8負責業主其它臨時性維修工作；9制定切實可行的節能措施，減少水、電、油及維修材料的消耗，降低管理成本。制定措施保證各設備房、重地、場所安全。工作流程（六）保潔崗位職責和崗位工作流程保潔班長崗位職責負責保潔員的考勤記錄，檢查員工的日常工作。協助秩序管理部隊長檢查、組織實施清潔作業工作。員工全身心投入工作。保潔員的崗位職責嚴格遵守公司《規章職責》中的各項規章制度規定來工作。按保潔工作規程進行清潔工作。清掃。負責物業部門窗、電控防盜門、電表箱、信箱、燈具的擦洗。對小區內出現的破壞環境衛生的行為進行勸阻和制止。成工作任務。上崗時整齊著工衣，戴工牌；不允許穿拖鞋。串崗、聚堆、閑聊、或做與工作無關之事。妥之處及時改正。將設施損壞，或浪費材料。原位。導反映，請假必須填寫《勤務異動單日常工作程序及標準室外公共區域清潔作業程序及標準1道路清潔、保潔每天對小區的道路、兩側行人路定時清掃三遍。9111417d.下雨天應及時清掃路面，確保路面無積水。e.定時每月沖洗路面1次。f.g.用鏟刀清除粘在地面的香口膠等雜物。h.道路清潔標準。2綠化帶清潔垃圾?；P中。d.綠化帶清潔標準：目視綠化帶無明顯垃圾、落葉。10053噴水池清潔a.保潔員應每天用撈篩對噴水池睡眠飄落物打撈保潔。b.噴水池應每月清洗1次。噴水池清洗前應通知工程部做好停水停電工作。1/3洗。用長柄手刷、清潔劑由上向下刷洗水池瓷磚。g.排盡池內污水并清理干凈池底贓物、垃圾。地面污跡。清潔水池注意事項：清洗時應斷開電源以防觸電。擦洗電線、燈飾時不可用力太大以免損壞。清潔時不要擺動噴頭，以影響噴水觀賞效果。注意防滑、跌倒。清洗噴水池標準：目視時水池清澈見底，水面無雜物，池底無沉淀物，池邊無污跡。4路燈保潔1電源。路燈保潔因需踩梯工作，必須兩人合作作業。罩有裂紋或其他安全隱患時，應及時向保潔主管匯報。（清理。1h.清潔后檢查應無污垢。5雨水井、沙井和下水道清潔1c.保證排水順暢、無外溢。6衛生消殺三滅工作（蚊、蠅、蟑）每年—，—11月份（蚊蟲繁殖期，每周應進行1殺工作；其余消殺作業視天氣情況而定。消殺藥物一般用防預站購買的藥物進行消殺。消殺方式以噴藥滅殺為主。消殺區域。各樓棟的梯口、周圍。各部門辦公室。公廁、沙井、垃圾屋、垃圾桶四周。噴殺操作要點。將噴殺藥品按要求進行稀釋注入噴霧器里。對上述區域進行噴殺。噴殺時注意事項：梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上。不要在客戶出入高峰期噴藥。辦公室噴殺應在下班后進行；將藥噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品和器具上。噴殺作業完畢，應將噴霧器洗凈保管好。每次噴殺均應記錄噴殺作業范圍及事件。7滅鼠1c.一周后撤回食餌，拾死老鼠，填寫記錄表。d.滅鼠區域。樓棟四周。小區中常有老鼠出沒的地方。e.滅鼠應注意事項。通知相關的住戶、業主。將鼠藥成堆放在紙片上。盡量放在隱蔽處或角落，小孩拿不到的地方。禁止成片或隨意撤放。室內清潔程序及標準樓梯保潔1每天清掃1次各負責區樓梯臺階。2每星期對各責任區樓梯拖洗23次。3用干凈的毛巾擦抹各層消防栓柜門、玻璃窗內側、樓梯扶欄、扶手、墻根部分地角線、電箱等公共設施，應保證每周循環保潔14清潔標準：a.地面、梯級潔凈，目視無污染、水垢、灰塵。b.樓梯扶手護欄干凈、光亮、無塵。梯間頂面無蜘蛛網。大理石地面目視干凈無污垢。(2)電梯保潔1地面除塵去污。2電梯門、壁、天花板應每周保潔1次。3電梯間的開關、運行顯示器應每天用干布抹1次。4電梯門上不銹鋼油每周1次。5電梯門道軌溝槽清掃每周2沙等，再用毛巾擦凈。6電梯保潔標準：ab.不銹鋼門表面光亮、無塵無污跡。c.燈具、天花板無灰塵、無污垢。d.轎箱內四壁干凈、無灰塵、無污垢。(3)門窗保潔1擦拭門鎖及門窗。2用玻璃劑擦拭玻璃并用干布抹凈。3擦拭內外窗框、軌道。4保潔完畢應關好門窗。(4)衛生間保潔。1用毛刷刷洗臉盆及壁面瓷片。2用毛球刷洗馬桶、便盆，擦拭兩塊蓋板及底座。3干布抹凈鏡面及衛生間擺放物品。4倒掉紙簍內垃圾。5衛生間地面保潔。清潔常用的機械及清潔劑使用常用的機械1吸塵器：為吸灰塵、污物之用，有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家俱污物等不同類型吸塵器。2吸水機：主要用于吸取地面積水。對于吸取地毯水分，加快干燥也非常有效。全能清潔劑（綠水：適用于任何家具表面清潔，而且使用時十于清潔浴室和廁所。漂白劑：氯氣漂白劑常被使用作清潔和殺菌之用途。可用于廁一同使用清潔浴室內的裝置還可以防止霉菌產生。家私蠟（碧麗珠：此蠟使用方便，只需噴在一片軟布上，然后同時不能把家私蠟噴在地面上，會使地面變滑行走危險。酸性清潔劑：酸性液體（強水和洗石水）可用作去污漬，如浴護自已。起地蠟水：這是專門用來清除舊蠟和污漬，含有強力的堿劑和干凈。地板蠟2種：A溶劑（蠟水）成分的地板蠟或磨光劑是一種地板光劑，適用于硬木、軟木和地面之上，落地蠟時一定要薄和均勻B水質乳狀液地蠟：水質地面打蠟劑應完清潔必備品之一。不銹鋼清潔劑：用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。及污垢。保潔崗位流程四、應急預案（一）突發安全事件的應急處理三級應急響應示意圖：突發事件集團公司相關部門

啟動應急預案三二一級級級響響響應應應物環秩工客業武境序程戶管鋼維維管服理物護護理務中業部部部中心心處置突發事件處置突發事件了解參與人員對應急預案的掌握程度；另一方面考察預案的可操作性、完整性，使應急預案功能正常發揮。急預案保持先進性水平。應急預案系統目錄應急預案目錄表序序預案名稱備注號1盜竊應急預案2搶劫應急預案3兇殺應急預案4中毒事件應急預案5交通意外事故應急預案66水浸、火災應急預案7地震災害應急預案8電梯困人應急預案9電梯浸水事故應急預案10電梯異常情況處理應急預案為了規范處理突發事件的程序，提高對突發事件的應急處理能和秩序安全預案。工程設備維修部主管負責指揮突發事件的處理；安全管理班班長負責落實工程設備維修部主管下達的命令，具體處理突發事件。團結協作。（1）分項突發事件的處理方案：①盜竊當發現有盜竊現象或接到盜竊報案時，立即向秩序維護主管報告現場的具體位置，留在或迅速趕赴被盜竊現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員進出現場：a、秩序維護員到達現場后立即了解被盜的具體情況。b、秩序維護員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講機報告，此時不應隨意泄漏案件的性質。c、秩序維護員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可將其有效控制同時向工程設備維修部主管/班長報告。d、秩序維護主管接報告后立即指揮調遣秩序維護員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮：——向被盜的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其抓獲犯罪嫌疑人；——秩序維護主管將了解的案情及收集資料進行甄別；——秩序維護主管將了解的案情及收集資料進行分析總結后向服務中心主任匯報、請示，做出進一步指示。e、服務中心主任收集有關資料及信息后，根據案件損失及影響的大小向甲方安全保衛部門和公安機關報告案情。②搶劫發現有搶劫行為或接到有搶劫報案時：a、應立即上前視情況制止該犯罪行為或迅速趕赴現場，并對現場進行保護，同時向工程設備維修部主管報告；b、如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即采取機智措施防止其逃跑，尋求增援，進行抓捕，帶回工程設備維修部交公安機關處理；c、向事主了解人身是否受到損傷及財物損失的情況，如事主受傷則應送醫院救治；d一邊追一邊聯絡”的方法，以免造成不必要的損傷；e護員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮：——調派秩序維護員增援、搶救、圍捕、保護現場；人進行甄別、詢問且有效控制；——將有關線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。f、服務中心主任接報告后立即趕赴現場，處理善后工作，上報公安機關及公司總經理，積極配合公安機關工作。③兇殺發現有兇殺行為或接到兇殺報案時：a同時向工程設備維修部主管或服務中心主任報告；b、封鎖案發現場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現場；c、犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應控制其逃跑，尋求增援并抓捕，交公安機關處理；d、對傷者應立即送往醫院搶救；e、立即向到達的公安人員報告登記的事項；f、秩序維護主管接報后立即上報主任，迅速趕赴現場指揮：調遣指揮秩序維護員對現場實行警戒封鎖；維護和疏導交通秩序，搶救傷者，做好記錄；協助公安機關工作，提供資料及線索；合公安人員工作，將案情報告甲方安全保衛部門和公安機關。④中毒事件（如業主氣體、食物中毒等）a、應立即報告工程設備維修部主管或服務中心主任，并留在現者；b、將氣體中毒者快速拖離現場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫院搶救；c、對其他類別的中毒者，應盡快將其拖離現場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫院搶救；d、將中毒人員的情況報告給工程設備維修部主管；e、工程設備