殯儀館物業管理服務方案第一章針對本項目的技術和服務響應方案的詳細描述一、招標項目概述1、項目名稱：XX市殯儀館物業管理服務采購項目。2、項目編號：xx。3、招標人：xx市殯儀館。4、項目內容：xx市殯儀館物業管理服務采購項目，xx市殯儀館的保潔、綠化養護等服務工作。5、服務期限：xx個月。6、預算金額：xx萬元。市殯儀館是xx市城區唯一的一所公益性殯葬服務單位，集舉行悼念活動、購買喪葬用品、遺體火化、骨灰寄存等多項功能于一身，在這樣的大背景下，我們必須堅持以科學發展觀為統領，高標準完成xx市殯儀館管理服務各項工作，為市民提供優質殯儀服務。市殯儀館位于榆次區長凝鎮南沙溝村村南，距城區13公里，占139.1畝，建筑面積16010平方米，包含服務樓、德炳樓、安寢樓、守靈間、火化車間、焚燒車間、鍋爐房、祭奠區。綠化面積58畝，綠化品種40余種。此次開展2017年度5個月的運營。二、服務工作目標1、保潔服務（1）需求18名保潔人員。（2）館區內要保持整潔干凈，無垃圾，無衛生死角。（3）清掃保潔工作實行定員、定崗、定責任包干管理，責任到人。（4）主體建筑或人流多的地段，每天清掃不少于2次，并設專人全天候保潔。（5）公共衛生間水電設施等保持完好齊備。（6）公共衛生間必須做到每天清洗，糞槽、尿槽、瓷斗每星期用去污藥物洗擦2次以上，做到無污垢。清明期間，根據人流量視情況不定時進行清掃，時刻保持公共衛生間的干凈整潔。（7）綠化帶：無雜物、無污跡。（8）停車場：干凈、無垃圾、無雜草。（9）內地面：無灰塵、無蛛網、光亮。（10）地毯：無污跡、無異味、干凈。（11）玻璃、鋁合金、門窗槽：無灰塵、無污跡、無水印、明亮。（12）天花板、臺階、柱：無灰塵、無蛛網、保持光亮、無積塵、無垃圾。（13）外地面：光亮、無污跡、無積水、干凈。（14）家具、藝術品：無灰塵、無污跡。（15）垃圾筒：無污跡、無積塵、無積水、周圍無垃圾。（16）祭奠區：無舊樹葉、無走道濕滑長青苔。（17）館內排水溝的沖積泥土清理：保證水渠暢通；無因館內樹葉、垃圾引起的堵塞。（18）館區護理衛生保潔的垃圾：做到每天清運垃圾至少一次，杜絕出現綠化、保潔垃圾在館內堆放過夜。不準在館內焚燒綠化保潔垃圾。2、綠化養護（1）需求綠化養護人員12名。（2）館內各地段各種植物必須保持旺盛的生勢，保持藝術造型，綠化配置能顯出各自的特色。（3）各種樹木及時清除蔭枝，弱枝、病蟲害枝和修剪整形保持無枯枝敗葉、缺穴和雜草，因各種原因而傾斜的樹木，凡可救活的要及時扶正，倒伏樹要即時處理，發現枯樹、危樹及時處理，缺穴要及時補種。（4）館內植物要做好松土培土工作，保持泥土無板結、積水情況。（5）灌木和綠籬要經常保持整齊劃一和藝術造型，保持美觀完好，并做好培土施肥工作，每季度至少施肥1次。（6）根據館區特點和采購人要求，定期對園內各處花壇進行配植。配植上做到層次分明，色彩悅目。花壇缺株要及時補栽，殘花及時清理。（7）草坪要定期修剪，單一品種草地無雜草，細葉結縷草要求純度為95%以上、留草高度為4公分以下，大葉油草要求純度為90%以上、留草高度為8公分以下，經常保持草地濕潤，特別在冬季要定期澆水，保持草坪青綠，衛生整潔，無黃土裸露。冬季前應對草地追肥一次以上。園內植物發現病蟲害即采取各種有效措施進行殺滅，防止蔓延成災。切實做到早防，速治。（8）對因管理不當所引起苗木死亡要負責補種，費用由中標供應商自負。需視生長狀況經常進行修剪施肥、除雜草等日常養護，確保盆景生長良好并有藝術造型。每年更換種植土至少一次。養護過程中所有雜枝、雜草外運處理工作。三、服務機構設置及崗位職責1、機構設置的原則（1）結構的設置原則是精干高效、一專多能，項目實行公司領導下的經理負責制。（2）項目內部實行垂直領導，減少管理環節，提高效率。2、服務組織機構圖現場管理經理領班保潔員、綠化養護員3、崗位工作職責（1）項目管理經理1）負責因清潔或綠化養護而引起的不合格服務、緊急事件、各類投訴的糾正預防措施的審核，評估其有效性；2）負責清潔技術、蚊蟲消殺技術與環保技術的運用；3）負責引進在清潔、綠化養護方面的新技術、新方法、新材料，并推廣運用，不斷提高綠化專業水準。4）負責清潔、綠化養護工作的管理，審核各部門的清潔、綠化養護工作細則；（2）領班1）負責制定完善的清潔、綠化養護工作作業細則，合理調配保潔員;2）負責每日對清潔、綠化養護各崗位進行巡查和班員的月工作情況的考核；3）負責保潔員、綠化養護員的日常技能培訓、崗前培訓，不斷提高員工工作能力；4）負責及時收集顧客意見并匯報；5）負責對保潔、綠化養護設備器具維修保養及操作指導。（3）保潔員1）熟悉工作場地，人行道、公共配套設施、設備，服務要求等情況，以便于順利開展各項工作。2）嚴格按照保潔程序文件、作業指導書，對責任區域內進行清掃、保潔、整理，并不斷巡視，保持整潔；3）維護責任區域衛生，有效制止各種違章、違規現象，勸阻、制止不衛生、不文明行為，直接向上級報告；4）愛護保潔工具、用品，每次使用后應清洗干凈，并統一存放于指定地點；5）對公共配套設施、設備等的損壞情況，及時報告相關主管人員或控制中心、進行處理；6）發現可疑人員或可疑情況，及時與當值安全管理員或控制中心取得聯系進行處理；7）發現火情時，及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰圖履行相應職責。（4）綠化養護員1）熟知各養護區域內種植花草樹木的名稱、生長特性和養護管理程序。2）負責綠化養護區域內植物的定期施肥、澆水、除草，并及時的修枝整形，補栽補種和草坪的管理，掌握植物病蟲害的防治方法。3）正確并熟練園林養護機械的操作方法和安全使用規程。4）負責對各責任區綠化進行管理，糾正一切破壞綠化行為的工作。5）做好防旱、排澇、防臺風工作，參加突發事件的應急處理。6）服從組長的工作安排，遵守工作紀律，定期總結學習專業知識，提高養護技能，確保責任區域內的養護質量，完成上級交給的工作任務。7）做好養護日志及綠化養護的日常巡視，對疑問及事故情況及時的向主管部門或技術指導人員報告。4、職業道德行為要求（1）在服務工作中，始終如一地貫徹質量標準。（2）時刻注意文明禮貌，樹立良好的服務形象。（3）吃苦耐勞，勤儉節約，保持良好的個人修養和高尚的職業道德。（4）作風正派，誠實可信，自覺勤奮。（5）愛崗敬業，遵紀守法，始終保持飽滿的工作熱情。（6）團結協作，互助互愛，樹立良好團隊精神。四、管理方式及管理計劃1、管理方式(1)引入ISO9OO1質量管理體系作為以ISO9OO1質量保證體系為質量管理基礎的企業，在實際管理過程中將導入全面質量管理(TQM)、西格瑪等先進管理模式中適用的部分，通過歷年的實際運作，結合項目的需要，我公司率先對各種先進的質量管理體系進行糅合，實現自我超越。我們將在接管之初，就導入了ISO91質量管理體系，在日常的管理中充分運作，發揮積極、有效實施檢查、監督、指導作用。為貴物業管理服務提供強有力的質量保證。引入ISO14OO1環境管理體系我公司已將ISO14OO1標準轉化為企業管理手冊的工作。我公司力求在管理應用的各級文件中充分體現對生態和環境的關注，通過管理保證生態和諧，環境保護的氛圍，創造培養客戶的環保意識和自律意識，從而養成愛護環境、關心、生態的良好習慣。引入OHSAS181職業健康安全體系任何安全技術系統的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜絕安全事故的發生，組織管理因素是復雜系統事故發生與否的最深層原因。因此OHSAS180職業健康安全體系的導入，有利于我們的管理更加系統化，實行預防為主，全員、全過程、全方位的安全管理；有利于提高員工的身心健康和安全衛生技能，大幅減少成本投入和提高工作效率，增強企業凝聚力和發展動力，使整個企業保持強烈的社會關注力和責任感，優秀的環境保護業績和保證職工安全與健康，為貴物業在社會樹立良好的品質、信譽和形象。（4）堅持對管理處實施垂直領導、雙重監管堅持對管理處實施垂直領導、雙重監管，確保管理處的各項服務在有效的管控之下。沒有完善的監督體系，再好的制度都將流于形式，再優秀的員工都會變的不思進取，得過且過。2、管理工作計劃管理工作計劃流程圖流程圖說明針對這個項目特點，我們把從接到中標通知后的工作總體分為“三個期”的管理；分別為籌備期的管理、接管驗收管理、日常期管理。每個“工作期”的工作按照各階段的工作內容制定詳細的工作計劃，整體運作各個環節的詳細工作分解流程將嚴格按照公司的質量保證體系進行運作。所有運作過程均有嚴格的監控保證，充分保證管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理。3、模塊化管理思路把握本項目的自身特點，把握項目實施難點，把握采購人需求焦點，是制定切實可行服務實施方案，實現高水平服務的前提和保障。我方將在實地調研的基礎上，將以本項目物業管理特點為出發點，以客戶需求為主導，以【SO91為指導思想，制定嚴謹、實效的針對性工作方案。以物業檔次為基點，做好三個把握，實行針對性、分層次保潔服務。保潔和綠化養護工作繁重而辛勞，我們根據以往物業管理的成熟管理經驗，需對保潔和綠化養護工作進行合理、科學的籌劃，以規范管理，提高服務工作質量，降低工作難度。根據本項目的自身特點，我們擬實行針對性管理模式，管理過程中堅持以下三條原則。（1）以人為本的優質服務理念：服務乃生存之本，以服務促管理，服務緊緊圍繞采購人需求。面對殯儀館特有的物業特點所提供的服務不能是一種固定模式，應該是一種以人為本的、動態可變的、人性化服務，滿足采購人對物業管理服務的合理需求。（2）規范化管理：參照公司的ISO91質量體系，我們將建立健全各項規章管理制度，管理工作中全面推行ISO91國際標準質量管理體系，所有從業人員都要按規章制度實行規范化管理、規范化服務。所有員工都有崗位職責，有章可循、照章辦事，保證工作質量，把人治變為法治，實行“說到、做到、記錄到”的程序化操作。（3）全員責任制管理模式及：即項目部全員對轄區保潔和綠化養護管理內容皆有告知、匯報、處理、監督之義務，對個體工作區域內出現的工作瑕疵，負有直接或連帶責任。通過利益兼容，體現團隊力量，提高全員責任意識。4、具體工作措施（1）實行員工崗位的目標責任制，劃分工作責任區，提高員工工作的責任感、積極性和主動性；（2）加強服務過程的檢查和指導，預防、控制服務質量的偏差；（3）加強員工培訓工作，提高員工的技術水平和思想素質，從而提高工程質量；（4）建立員工激勵機制，加強服務質量的檢查評價，獎優罰劣；（5）建立良好的采購機制，確保保潔和綠化養護所需機械物資等材料的保質、保量按時供應；（6）加強員工的管理工作，做好員工的生活和工作的后勤保障；（7）制定各種工作的操作規范；（8）建立服務質量的和分析組織，糾正服務質量出現的偏差。五、進場準備及作業計劃編制1、項目部經理巡視現場了解有關情況并確定進場時間。2、與甲方主管人員商談進場計劃互交通信。3、根據合約人數可適當增加20%?30%人手計劃、以后逐步減至合約人數。4、向材料控制部申請駐場機器、工具及物料方案。5、通知員工領取工卡、工衣等勞保用品做好進場準備。6、編制地盤崗位人員安排表。7、編制地盤各崗位清潔計劃表。8、編制現場保潔整改方案。9、領取地盤所需各類表格。六、進場后的工作1、落實員工工作崗位及定崗職責。2、每天列隊檢查員工儀表儀容；每天檢查作業一次，落實日結作業制度。3、跟進監督人員現場作業，要求員工嚴格按照操作規程作業。4、跟進落實工具配備及人員各崗位工具使用擺放情況。落實好物料登記制度。5、組織落實定期作業計劃合理分工安排。6、總結當天工作情況，制定好第二天工作安排。7、向甲方匯報當天工作情況，征求甲方管理人員建議，并及時作糾正。8、根據現場工作情況，合理調整工作崗位及工作計劃。9、加強組織員工進行崗位培訓，提高崗位保潔質量。10、編制調整好工作計劃及人員編制上交甲方及公司審查，并落實好按計劃進行作業。11、落實好人員崗位責任制度，月評制度、考勤制度有月報表制度。七、安全管理措施我公司的安全方針是:嚴格管理、安全第一、預防為主；我公司的安全目標是“五無”：即無死亡、無重傷、無火災、無盜、無破壞。1、建立健全安全管理組織機構（1）建立以主管為首的工程安全管理機構，行使安全監察職能，主管任安全員，并把安全工作貫徹到班組。（2）堅持“安全第一，預防為主”的方針，把安全第一當作第一項工作來抓，強化安全保證體系，落實各項安全責任制，認真落實安全工作檢查。（3）對特殊工程必須持證上崗，并加強各種安全培訓及安全工作。嚴格按操作規程進行作業，（4）加強勞動保護。在各類有危險的部位做好防護措施，懸掛危險標志；危險作業地段要設醒目標志，以其引起工人注意。提高現場人員的自我保護意識。（5）制訂安全責任制和安全工作檢查制度。堅持每天檢查，每星期一次安全活動日制度，對發現的問題限期整改。2、具體保證制度（1）實行安全責任制安全工作由項目主管全面負責，各專業班組負責人就是該專業的安全第一負責人，層層負責，層層把關。（2）進行安全教育保潔組全體工作人員，必須是經過三級安全教育。并將考核合格的人員。（3）購置保險措施所有的上崗員工我們除加強安全教育，建立安全保證體系外，每一位員工上崗前購置個人意外保險，建立相應的保險制度.（4）清潔劑的安全使用保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、蠟水、起蠟水、晶面粉、不銹鋼保養劑等，以下統稱清潔劑）的使用必須符合以下規定：①使用的清潔劑必須是正規工廠所生產的合格產品，其產品質量必須達到國家有關質量和環保標準，使用前需提供產品合格證、質量標準和產品化驗單。②嚴禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。③嚴禁使用含強酸、強堿的清潔劑。④不能使用易造成物品損壞，設備設施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設備設施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔全部相應責任。（5）安全守則①保潔員工自覺遵守安全規則，服從管理部門調度指揮，班前必須充分休息、不得飲酒，確保上班時精神飽滿。遇特別情況時，主動協助工作。“五注意”注意警示標志，謹防發生意外。注意機械設備運作，謹防夾傷。注意地面積水、積油，謹防滑倒。注意高空墜物，謹防砸傷。注意設備異常現象，及時發現、及時排除，謹防發生事故。“五必須”必須堅守崗位，遵章守紀。必須按規定正確使用用品。前做好防護，施工后必須清理現場，出清線路。堆放物品必須整齊穩固。發現違章操作必須堅決加以制止。“七不準”不準攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入。不準擅自移動改換防護裝置、警示標志。不準發出違章指令。不準在追逐打鬧、打架斗毆。不準使用有安全隱患的工具、設備。不準臆測行事。當班時不準飲酒、看報刊雜志、聊天和打盹等。3、設施設備的安全保護措施(1)服從甲方管理的各項規定，從事清潔工作，嚴格按照規定清潔程序進行，不能打亂仗，不懂的請示了主管后方可作業；(2)不能辨認的清潔藥水，立即銷毀，不可隨便用于清潔工作；分清楚各類設施的材料，選用對應的清潔材料。所有入庫材料都應有正規廠家生產，具有產品合格證，表明有效期。（3）清潔機房，應在甲方工程人員指導下進行，避免造成人員傷亡和財產損失。（4）夜間工作應保證有足夠的照明，不明情況的，堅決不能貿然作業。（5）員工工作時集中精神、小心、翼翼、謹小慎微，避免因為主觀原因對設施設備造成破壞。（6）使用機械設備清潔時，先檢查機器是否能正常工作，