物業管理總體設想、管理方式及工作計劃1、物業管理總體設想1.1服務思路本項目為xxxxxx物業服務項目，我公司將以專業的物業管理服務品質為基礎，以高度的政治統一為主導，緊密配合政府工作，樹立xxxxxx新形象，維護良好秩序，確保物業服務精良，持續改進，實現以品牌服務社會的綜合效益。以政治為高度，以個性化需求為導向，以我公司專業品質和對物業的管理服務經驗為基礎，整合地方社會優秀資源，為本項目提供“持續改進、快速反應、人性化管理、全方位保障”的優質服務，達到用專業服務，樹立xxxxxx形象的目的。我們將充分憑借自己的人才優勢、技術優勢、管理優勢和資金優勢，把本項目服務轄區塑造為整潔、舒適的工作場所。本公司決定在xxxxxx物業服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，特別措施有：建立和實施完善的管理服務體系：行業的發展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在物業服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規范服務。（2）培育高素質的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環節，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。二是“培訓關”，我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為搞好服務工作的重要前提，我們的人才培養目標是：培養一支高素質的精干的員工隊伍。（3）成立項目經理垂直管理機制：項目負責監督協調日常管理服務運作，定期（每周或每月）向XXX有限公司xxx市分公司負責人匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。（4）設立服務中心：采取一站式服務的方法，只需客戶打一個熱線服務電話，所有的保潔、維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內得到處理。（5）時效工作制：所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內完成。（6）不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節奏設計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。（7）保本微利：我公司承諾將按照保本微利原則提供服務，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節余將用于服務之中。（8）全天候服務：我方實行全天24小時服務，設熱線服務電話。（9）建立人性化的服務標識系統（CIS）,我們將設立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。（10）企業的員工素質決定了企業的競爭優勢，一個成功的企業必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好物業的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業化、企業化和現代化的基礎環節和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業精神，提高服務和管理水平。因此建立員工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務水平”的方針，著重把思想作風、職業道德教育和業務培訓方面作為培訓的主要內容，始終把員工培訓工作作為一場長期性、規范性的基礎工作扎扎實實地堅持至今。（11）在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優一滿意”（即以優質的服務、優良的作風和優美的環境讓客戶滿意）的工作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環境育人”三育人的原則和“誠信敬業，無微不至，盡善盡美”的服務理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育。（12）在職業道德教育方面提出了“愛業主、愛物業、愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業道德準則，要求員工愛護環境衛生、公共設施，當作自己的家一樣；“愛物業”，要求每一位員工熱愛工作，對企業忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質量；“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護物業管理公司的良好形象；同時為了規范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；每一個細節決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。（13）在業務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質要求。1.2指導思想我公司為做好本項目服務服務工作擬采用的指導思想為“真誠合作、專業保障、長遠承擔”，其主要內涵如下：（1）真誠合作：體現了我們公司尊重客戶、依法經營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協調，真誠為甲方服務。（2）專業保障：展示我們公司“敬業、服務、創新”的企業精神，充分發揮公司ISO90質保體系、人力資源管理體系、財務預算及執行控制系統、物業管理制度以及專用物業管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業力量，體現專業水準，保障專業效果。（3）長遠承擔：我公司注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業的使用壽命期，是物業管理人的應盡職責。1.3總體原則我公司對本項目的服務原則概況為：（1）以人為本、專業管理；（2）持續改進、創新模式；（3）滿意達標、誠信經營；（4）共生共榮、共建精品。1.4整體策劃（1）組建高素質的物業管理隊伍，實行專業化的物業管理針對本項目物業管理服務，我公司將組建一支素質高、能力強、專業齊全、能打善戰、技術精湛的物業管理隊伍，服務于XXX有限公司XXX市分公司。進駐項目后，我公司將詳細劃分界定服務區域的功能布局界限，統一調度，分片包干，把各個場所、每個部位都納入我公司物業規范化管理的正確軌道，使進入項目內的人員和車輛、設施設備等，最大程度的發揮各自的作用。為招標人名稱各級職工、客戶等營造整潔舒適，安全有序的環境，充分體現我公司“業主至上，信譽第一”的服務宗旨。（2）強化安全管理，營造萬無一失的安全辦公、生活環境我公司將對服務區域科學規劃，詳細制訂各項應急情況處置方案和防火防盜、防毀損破壞等有效措施，把安全防范和應急處理工作件件落實到實處，確保項目安全萬無一失，充分體現我公司“作風過硬像軍人，完成任務像鐵人，服務業主像仆人”的社會形象。（3）精心、組織，精心、操作，精心、維修，精心、養護針對本項目設備門類復雜、技術先進、智能化程度高的特點，我公司綜合維修服務人員除正常維護、維修外，提供24小時應急維修方面的服務，做到處理小修不過夜，大修搶時干，保質保量完成任務，平時堅持巡修制度。讓各種工程設備，樓宇在得到良好維護的同時，大大延長使用壽命。充分體現我公司“組織指揮嚴密，技術要求嚴格，操作規程嚴謹，工作態度嚴肅”的工程技術人員“四嚴”工作作風。（4）建立學習型組織我公司內部管理機制完善堅持“全員培訓，終身培訓”的方針。把公司建成“學習型的組織”是員工在職業生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓是保證物業管理服務質量的前提和基礎。在我公司，員工未經培訓考核，不得上崗。系列的入職培訓、在崗培訓、轉崗培訓、外派培訓和相應的考核評比使員工進一步提高自身素質，改進工作質量。（5）樹立超值性服務意識，提升業主形象品牌中標后，我公司將在項目部的組織結構設置上結合實際、合理搭配以確保最快的速度為全體業主開展全面服務。在物業管理實踐中，我們將努力打造“精細化物業管理服務”，始終堅持以客戶滿意為中心，持續提供超越客戶期望的服務，營造安全、舒適、和諧的辦公環境、工作場所和生活方式。充分體現我公司“講儀容，講儀表，講文明，懂禮貌，重誠信，守承諾，既熱情又周到”的企業形象“亮點”，讓業主和來賓享受到超值性服務的同時，大力提升業主的社會形象品牌。1.5服務定位（1）管理定位充分利用和完善各種配套系統，加強服務人員管理，把管理轄區塑造為良好的辦公場所，不斷提高xxx有限公司xxx市分公司的企業形象。（2）效益定位充分利用我公司專業化管理特長和成本控制管理經驗，通過有效控制管理成本，合理開源節流，提供更多、更超值的物業服務。（3）服務定位我公司堅持“以人為本、服務第一”的原則，用心、做事，為營造安全、舒適、便捷的工作環境，采取專業管理和嚴格的品質控制手段，確保服務質量滿足要求的標準。1.6方式方法（1）堅持“以人為本”，做好從業人員的思想政治工作。建立高度的事業心、和強烈的責任感，堅持“以人為本”的原則，大力加強從業人員的思想政治建設和精神文明建設，為提高服務質量提供有力的思想保證和精神動力。首先要抓好職業道德建設，切實加強素質教育，培養高尚情操，增強服務意識，弘揚愛崗敬業、無私奉獻的精神；其次要大力開展精神文明建設，教育員工樹立“形象”意識，開展爭做“五員”標兵為主要內容的活動，創建“先進部門、先進集體”；第三，做好深入的思想政治工作，進一步統一員工思想，釋疑解惑，最大限度調動員工的積極性；第四，豐富員工的業余文化生活，開展健康有意義的活動，激勵員工積極向上的精神。（2）培養高度負責的精神，全心全意搞好服務保障工作。在努力創造安全、寧靜、整潔的環境同時，也要熱情接待，管理者更要有高度負責的精神，對重要的任務、環節，整改親自抓。服務工作永不言完善，沒有最好，只有更好。因此要提倡每個員工關注每個細節，通過推選“精細管理”等目標，保障服務工作的有效開展。（3）建立自我約束、自我完善的有效機制。客戶把整個物業將交給我們管理，我們就要把這里視為家，同時要約束員工不拿、不貪、不占物業內的一針一線，遵守甲方單位的紀律，聽從甲方單位的指揮，積極配合甲方單位人員的工作。要求員工做好崗位工作的同時加強日常巡查工作，建立健全“三級”巡查機制。部門負責人開展自檢自查，管理部門實行監督檢查與綜合巡查兩手抓，把存在的問題按“時間、人員、任務”三落實原則做好整改，為工作提供可靠保障。（4）遵守xxx有限公司xxx市分公司的各項規章制度，遵紀守法、文明禮貌、愛護公物，確保生產安全，杜絕事故發生；（5）員工在工作崗位上，衣冠整齊、精神飽滿、禮貌待人。1.7工作目標保潔率：1%，配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識。垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。火災、刑事案件和交通事故發生率為零，其它重大事故發生率控制在1%以內，處理及時率為1%。年有效投訴率＜2%。，不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質的服務；保持業主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。投訴處理率：1%，設立總服務臺并實行24小時值班，接受業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。業主綜合服務滿意率：＞95%,我公司實行開放管理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于業主監督之中。管理人員專業培訓合格率：＞98%,我公司建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施，采取入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。檔案建立與完好率：》98%，我公司制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。1管理方式H工作情況反饋人合管理部互相協調完成計劃與目標

安排工作監管、指導考核

服務部物業管理流程圖管理工作控制方式信息反饋

監控與考核目標責任管理體系說明：①由我公司總經理與各部門簽訂《目標責任書》；②目標體系包括：安全目標、管理目標、服務目標、經營目標;③目標責任書明確公司與部門雙方的責權利關系；由物業公司制定完成目標的具體實施措施和分解目標到各部門、各工作崗位；④公司各部門進行月度質量考核、半年度、年度綜合考核；⑤依據考核結果，兌現獎罰規定。如有幸中標，我公司將按照招標文件規定的服務標準對衛生間、地面、會議室、門廳、庭院綠化及硬化面積進行全面打掃、維護、維修、保養；對水電設施（生產辦公用房水、電、暖、電梯、燈光、閉路電視、天線、管網及地下電力電纜線路等）進行妥善、合理、安全的管理、維護、保養、修繕；提供餐飲服務、會議服務、物業服務等。我公司保證做好安全措施，切實保證xxx有限公司xxx市分公司人員、設備等的安全。具體工作計劃如下：項目整體服務工作計劃序工作計劃目標階段目標實施要點實施時間號1簽訂《物業項根據招標文件提供要點和格式雙中標通知書發出后目服務合同》方進行商談30日內2人員派遣公司派遣骨干小組進駐中標之日起熟悉各類設施設備、了解運行狀況一周內排查物業安全隱患一周內3現場熟悉收集各類工程資料一周內擬定上報物業標識系統方案一周內4承接查驗現場承接查驗3日內完成

備注具體簽訂時間服從甲方要求實際進度根據業主需求調整序工作計劃目標 階段目標實施要點 實施時間 備注號資料驗收、其余物資交接 承接查驗期間完成對影響使用的問題立即提出整改措施并實施 承接查驗1個月內5 清潔 組織清潔公司對轄區進行保潔 根據甲方要求根據《配合入駐計劃》實施證件制/作、物資準備、人員安排與業主方溝通，確定《使用手冊》等公眾文件入駐之日起配合員工入駐配合入駐搬遷，各項服務全面啟動 入駐之日起服務流程上墻，發放用戶手冊 入駐之日起7檔案資料完善收集客戶資料、完善所有物業管理承接查驗期起檔案8員工常規培訓重點強調安全防范、政治思想和業移交完成之日起務技能的培訓9 物業標識完善制作物業公共標識與管理標識 接管后實施10 建立公共關系拜訪轄區民警、消防、街道辦等 接管后實施工人滿意度調查，征求客戶合理化進駐運行1個月后11 物業管理服務建議完善分析調查結果，改進物業管理方案 調查后實施12 物業管理報告 向領導單位匯報日常工作情況 每月1次13財務分析報告向領導單位反映物業管理費用使每季1次用情況按照物業管理方案，分別制訂年度工作計劃、月工作計劃、專項工作計劃等，按照工作計劃組織、落實、跟蹤檢查，確保計劃的有效執行和服務質量的有效保證，并形成各類數據統計報表，統計和分析工作落實、執行情況，不斷持續改進各項工作。正常運作期主要工作計劃及報表序號12345678910

工作計劃 計劃要點項目年度管理方案員工培訓、考核年度計劃客戶溝通年度計劃質量月檢年度計劃年度常規工作各設施設備維護保養年度計劃計劃和統計報應急預案演練年度計劃表消防器材年度檢查計劃清潔定期作業年度工作計劃能耗使用分析年度報表平衡計分卡年度總結報告11 季度/月度常質量月檢計劃12規工作計劃和各設施設備維護月度保養、測試實施計劃統計報表序號工作計劃計劃要點13清潔作業月度工作計劃14消殺作業月度工作計劃15各部門員工培訓、考核月度計劃16物資采購月計劃17平衡計分卡完成季度/月報告。18客戶服務情況數據統計報表19維修及其它數據統計報表20清潔、消殺服務評價數據統計報表21一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數據統計報表22會議室使用及耗材統計月報表23維修材料統計月報表24能耗使用分析月報表25員工信息月報表監督機制（1）外部監督機制外部監督機制主要在服務行為和質量方面主動接受社會輿論、業務主管部門和安全生產管理部門的監督，比如聘請社會監督員、設立專線投訴電話等，在內部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人員和保潔人員的監督，比如設立意見箱等。（2）內部監督機制公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質量進行評估。物業主任定期、不定期對服務區域工作質量進行檢查，加強與一線作業組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及員工情況。激勵機制（1）激勵機制激勵系統（2）激勵示意圖說明激勵是我們人性化管理的主要方式。新生個體權利，保持團隊精神，服務客戶和創造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。思想工作機制注重激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮群眾效能和工作積極性。引導員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。培養提拔機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發展的重要位置上，培養的目標是使員工忠于企業，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創造良性環境。工資福利系統重在考核，依據貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應得的優厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。文化活動系統是公司的發展之源，通過文化活動的