從產品質量到經營質量前言由幾條標語能想到的質量就是生命時間就是金錢效率就是金錢企業生存的環境在變競爭理念在變人才的價值逐漸突出團隊的作用越發顯著客戶需求的差異性日益顯著，并且朝令夕改。。。。。大Q與小Q題目小Q的內容大Q的內容產品制造的貨物所有的產品，不管是否銷售的貨物服務行業加工制造業所有行業，不管是否盈利、制造、服務質量被看成技術問題經營問題顧客購買產品的用戶所有的人：內部、外部質量目標在工廠目標內在公司經營戰略內不良質量成本與有缺陷的貨物相聯系的成本所有的成本，如果所有的任何事情都出色，他就會消失改進部門績效公司績效質量管理培訓集中在質量部門全公司協調有誰來做質量經理高層經理的質量委員會朱蘭論質量策劃表1-4什么是質量？一組固有特性滿足要求的程度滿足誰的要求？顧客在哪里？為什么要滿足顧客的要求？質量：使受益者特別是投資者和顧客得益的程度。是從企業的成功獲益的個人或團體。包括5個方面：投資者、顧客、員工、供方、社會，大Q的質量目標即經營質量目標，讓受益者盡可能多受益用什么指標來評價質量Cpk、sigma、P值合格率、直通率、故障率、返修率市場占有率、新增市場占有率老顧客保有率、重復購買率、客戶滿意度資金周轉率、利潤率、每股收益增長率“我們”通常用什么指標評價“質量”老板怎么看利潤=售價-成本提高利潤的方法資金周轉率=銷售額/庫存（銷售額=單價×數量）如何提高周轉率平衡記分卡的本質企業經營的幾個關鍵要素顧客：衣食父母產品：產品和商品結構設置以及流程：產品的孵化器，好的產品必然對應好的流程以人為本：員工是價值的創造者長遠目標：無遠慮必有近憂市場在哪里？客戶在哪里？行業分析、市場細分客戶群體細分（收入、喜好、習慣等）競爭對手分析（技術、投入、銷售模式、品牌等）產品生命周期分析投資分析掌握一些基本的市場調研技術是有益的可愛的客戶---想說愛你不容易滿意不滿意具備不具備surprisedesightMustbe顧客需求的差異性，并且需求的變化是必然的對客戶的需求要有前瞻性準確掌握并且滿足撇凈奶油利潤，藍海戰略；價值和價格，邊際效益；質量的源頭

把質量管理關注的內涵從“以生產質量為主”向前擴展到決策質量、開發質量；向后延伸到售后服務質量…。質量問題根源開發原因制造原因來料問題工作質量百分比59%24%14%3%用新思維理解“質量源于設計”技術、市場、產品、客戶決策技術的成熟性和商業化趨勢；專利壁壘市場的成長性以及行業競爭態勢；行業門檻；競爭對手動態客戶的喜好以及產品生命周期投入、開發周期、銷售模式未出手，勝負已判客戶期望以及實現期望----印象KJ法等需求要求功能設計檢驗標準售后客戶滿意度調查QFD質量機能展開產品開發示意圖產品層面的系統工程；戴明博士1950使用的一張授課示意圖。系統工程概述“系統工程”的意義是按系統工程思想進行開發、生產、服務。科學地按階段開發、生產、服務；根據并行工程的思想組織開發；多方案優選；迭代設計；規范化開發、生產、服務；按成本設計（DesigntoCost）；按WBS（工作分解結構）優化資源配置；標準化（包括模塊化、系列化）；技術狀態管理（軟件叫配置管理）；績效評審；監控及審計。組織架構以及流程---部門壁壘總經理銷售制造開發質量部長部長部長部長部長部長部長部長部長部長部長部長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長組長傳統的直線式職能組織架構部門職能往往自行設定，并設置了種種防火墻不恰當的KPI指標導致部門割裂，無法協作、無法溝通；企業官僚部門之間形成一道壁壘墻；解決方案：流程優化和再造（BPR）組織架構以及流程---項目運作市場生產商務研發客戶項目經理項目團隊項目團隊成員：市場、銷售、售后、生產、采購、供應商管理、測試、質量管理、商務、技術項目負責人：項目經理項目運作、項目化運作是流程變革；IPD（產品集成式開發）以人為本---馬斯洛的基本原理生理、安全、社交、尊重、自我實現6上的一篇熱門帖子以人為本---考核對員工進行排名割裂了團隊協作；戴明觀點要允許犯錯；排除工作恐懼：QCC的本質：帶來的負效應：上有政策下有對策適得其反長遠目標十年樹木，百年樹人，質量、經營需要多少年？三聚氰胺案例分析。供應商是獨家采購還是多家采購？與供方互利的關系---質量管理八項原則之一對COPQ的理解失去的機會廢棄返工檢查索賠退貨訂單的丟失延遲發貨訂單更換頻繁交貨周期過長過量庫存員工素質顧客滿意度下降抯生產率下降出差過多加班的增加新產品導入過慢還需要增加：領導遠景決策不當；項目的可行性論證不當；融資集資不得力；資金周轉率不高；市場預測不準；未充分利用如JIT、MRP等先進物流管理技術；未建立比學趕超戰略；不重視CSI；過程優化不夠、效率低；對投訴反應不快；需求掌握不準；未按系統工程開發；不重視預防為主；不重視改進創新，職工不滿意分類評分值美國質量獎中國質量獎1.領導作用1201202.戰略策劃85803.以顧客和市場為中心85804.測量分析和知識管理90805.以人為本85806.過程管理851607.經營結果45040010001000質量人員應該掌握的工具知識質量思想體系（朱蘭、戴明、田口弘一等）抽樣理論(含驗收理論）測量系統：測量系統分析、計量學可靠性及風險管理新老七大工具基本統計知識與分布點估計與區間估計、假設檢驗、方差分析、線性回歸、試驗設計統計過程控制、過程能力分析掌握的知識深度知識級：可認知，記得術語、定義、事件、概念、材料、模式、序列、方法論、原理等等理解級：可以閱讀、理解描述、交流、報告、表格、圖片、導向、調整等等應用級：應用基本概念、程序、方法、公式、原理、理論等等與工作有關的情況分析級：可把信息分解為其構成部分，熟知各構成部分間的關系以及組建，從一復雜情境中識別下層次的因素或其突出作用的數據綜合級：從一個復雜的信息數據中，識別哪些數據或信息適合進一步的研究或由此可導出他們所支持的結論評測級：可以對推薦的概念、解答、方法論等等的價值作出判斷。用適當的準則或標準來估測精度、效能、經濟收益等內容以及觀點引自美國質量工程師考試大綱個人推薦的一些內容（方向性）項目管理