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大數(shù)據(jù)時代的客戶服務(wù)什么是客服交易過程售前：搜索、推薦售中：下單、確認售后：投訴、咨詢、查賬等客服涵蓋絕大部分的售后服務(wù)和部分售中服務(wù)傳統(tǒng)客服人海戰(zhàn)術(shù)：靠大量人力提供服務(wù)自動客服FAQ問題：怎么查閱FAQ？瀏覽器機器人用戶自己查閱用戶發(fā)問；算法匹配不少機器人在不少時候都是答非所問的第一招：“不問而知”在用戶發(fā)問前先猜到用戶的問題基于大數(shù)據(jù)的客服：不問而知用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……候選問題+用戶點擊分類模型學(xué)習(xí)應(yīng)用用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……候選問題‘不問而知’的架構(gòu)因素用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫沉淀分類算法提取太慢‘不問而知’的架構(gòu)因素用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類算法優(yōu)點：快缺點：重復(fù)建設(shè)、維護成本‘不問而知’的算法因素用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類算法需要魯棒性高、能容忍缺失特征值的算法信息丟失！第二招：讓機器人學(xué)習(xí)人如何回答問題客服機器人的一般架構(gòu)搜索系統(tǒng)NLP,

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小二機器人用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)日志知識庫/索引沉淀文本挖掘人工審核、糾錯帶知識挖掘的客服機器人搜索系統(tǒng)NLP,

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…問題答案索引要有多大？要花多少人多少資源編寫索引里的FAQ？怎么匹配用戶問題和索引里的問題？只要一個問答對無法給搜索出來，就把它加到索引里不用什么特別的匹配算法少量的人來維護結(jié)語客服從來都不吸引眼球，但在服務(wù)鏈路上不可或缺，也十分燒錢一般的客服機器人只能回答最傻最直白的問題通過大數(shù)據(jù)，可以在一定程度上讓機器(1)猜到用戶的問題；(2)學(xué)會如何應(yīng)對用戶各式各樣的問題BONUSSLIDE集成系統(tǒng)信息的MAGIC

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