中國移動139郵箱中央節點運營支撐系統建設方案建議深圳市彩訊科技有限公司2008年03月提綱建設方案進度計劃建設目標需求描述建設目標運營團隊的主要工作業務分析產品需求管理服務質量監控服務質量監控支撐產品撥測模塊：撥測數據管理、圖形化統計故障管理模塊：故障處理工作流、與SPOA系統對接觀察員報告模塊：體驗報告、內部論壇產品需求管理支撐需求管理工作流：以工作流形式控制需求提交、需求評估、需求響應和需求驗證等重要環節需求變更管理：變更因素控制、需求基線維護業務分析支撐統計報表：提供用戶分布統計、用戶發展情況統計、客服投訴統計等相關統計報表數據挖掘：用戶活躍度統計、行為關聯統計、網站流量統計提綱建設方案進度計劃建設目標需求描述需求描述業務分析數據統計：通過數據采集工作收集全網各分/省節點的統計數據，生成包括業務統計數據、用戶統計數據和用戶行為統計數據；數據挖掘：利用數據統計生成的各類報表及相關用戶原始數據，深入分析用戶行為和屬性，最終形成直觀的、具有指導意義的、為業務發展和管理提供參考的決策依據；業務運營分析：通過對業務數據的收集、整理，最終形成業務發展的分析報告、市場信息的分析報告，用來總結業務的發展情況、市場信息的分析情況。產品需求管理產品需求類別：新功能/產品開發、功能優化和營銷支持；明確需求管理流程：產品需求提出、審核、評估、響應和驗證需要進行流程控制；對于全國產品需求進行管理，以避免重復投資、減少運營維護成本，也可以逐步統一產品結構，使手機郵箱產品符合互聯網產品的特點撥測內容：首頁登錄速度、郵箱登錄速度、收發郵件速度、短信/彩信下發速度、BOSS鑒權和BOSS信息同步；明確故障處理流程：故障發現、故障申報、故障排查和故障處理結果等重要環節需要進行流程控制；觀察員報告：每個省公司發展5-10名服務觀察員，開發服務觀察員體驗報告和內部論壇專用網頁，建立酬金激勵機制；服務觀察員定期或不定期遞交產品服務觀察報告服務質量監控提綱建設方案進度計劃建設目標需求描述運營支撐系統網絡示意圖中央節點北京分節點天津分節點自有省節點1合作省節點12PushEmail大眾郵件代理網關省BOSS省DSMP一級BOSS…廣東分節點廣東、云南、廣西、北京、上海、遼寧、山東、福建天津、山西、新疆、內蒙古、甘肅、黑龍江、青海吉林、寧夏、西藏、海南12個省節點：江蘇、浙江、湖南、四川、安徽、河南、重慶、湖北、陜西、江西、河北和貴州中央節點運營支撐系統運營支撐系統架構功能劃分采用分層設計理念，功能劃分為統計分析、需求管理、服務質量監控、接口功能四大部分；對外接口中央節點接口：中央節點相關數據(如號段信息)從中央節點獲取分省節點接口：統計數據源直接從分省節點獲取SPOA接口：與SPOA對接，實現客服流程支撐運營系統網絡結構接入方式比較1、網絡穩定性比較方案Ａ:網絡結點少，減少不必要的網絡傳送，不影響中央結點運行負荷，中央結點也不需要再增加投入方案B:增加中央結點運行負荷，必然導致中央結點不穩定，影響中央結點投入2、運營系統建設進度方案A:只需要運營系統和分(省)結點進行數據接口改造開發，建設進度及今后可能的調整速度快方案B:在方案A的工作量基礎上，中央結點也需要進行數據接口改造開發，影響整體建設進度4、運營系統為業務運營服務方案A:運營系統為郵箱業務服務，數據主要來自分(省)節點郵箱系統，為郵箱業務服務，從本質上需要運營系統直接和各分(省)節點直接對接，以到達最好的業務支撐方案B:中央結點為郵箱基礎功能，為郵箱業務提供代理、重定向等網絡功能，和業務運營沒有任何關聯。3、影響運營系統服務質量方案Ａ:故障及數據核查點較少，出現問題只需運營系統和分(省)結點核查就可定位問題方案B:目前現有的郵箱分布式架構本身，對故障問題的定位就提出了一定的挑戰，郵箱收、發郵件故障處理流程沒走順，將各分(省)節點日記由中央節點中轉，增加了故障產生比率及排查難度方案A:運營系統直接和分(省)結點連接，郵箱業務數據不經中央平臺結點代理中轉方案B:運營系統-中央結點-分(省)結點連接，郵箱業務數據由中央結點代理中轉綜上比較，建議使用方案Ａ，運營系統直接和分(省)結點連接的方式統計報表可視化呈現地市在網用戶數收費用戶數免費用戶數注銷用戶數廣東北京全天候24小時用戶活躍度統計行為關聯統計用戶分布統計可按照地市、品牌、注冊方式等條件進行統計月份省份用戶總數活躍用戶數活躍度1月廣東2月北京支持包括KPI考核的關鍵行為在內的統計行為一度關聯二度關聯三度關聯四度關聯WEB登錄WAP登錄統計用戶概率最大的連續行為，從一度到四度關聯遞減用戶發展統計可按日/周/月進行統計生成一定周期的用戶數變化情況圖表用戶分布統計呈現可視化呈現：廣東用戶約占到達用戶2/3。其他省市所占份額較小。活躍用戶分省分布圖可視化呈現：各省份活躍占比以及排名情況當月活躍用戶趨勢圖可視化呈現：日活躍用戶低點出現在1日，為164,714，高點出現在29日，為2,368,431,呈穩步增長現狀。活躍用戶分省統計報表省份活躍用戶到達用戶活躍率登陸Web登陸WAP收郵件發郵件上行短信MO廣東3,402,92911,732,69729.00%

329,575

158,112

20,997

104,578

57,077云南62,918806,6567.80%

17,296

6,680

1,025

9,000

62,216廣西36,481828,0094.41%

25,835

5,652

939

110,333

71,720上海55,021430,29412.79%

41,917

9,796

7,059

10,497

111,573山東41,368375,1445.13%

23,140

6,499

2,814

9,588

62,993北京197,9291,004,24019.71%

114,190

22,921

12,919

32,105

419,508遼寧159,1201,942,9078.19%

65,551

61,850

814

36,304

312,957福建44,600265,87316.77%

36,106

11,314

12,316

24,592

85,376合計4,000,36617,385,82023.01%

653,610

282,823

58,883

336,996

1,183,419可視化呈現：按照省份輸出活躍用戶數、到達用戶數、以及活躍行為數據等運營支撐工具實現需求管理支撐工作產品需求管理：以工作流形式控制需求提交、需求評估、需求響應和需求驗證等重要環節需求變更管理：變更因素配置、變更影響分析、需求基線維護工具服務質量監控工作內容產品撥測撥測內容撥測方法首頁登陸速度郵箱登陸速度發送附件速度下載附件速度短信/彩信通知速度短信彩信/下發成功率郵箱登陸成功率注冊/注銷成功率運營團隊負責常規撥測委托第三方進行全方位產品評測服務觀察員計劃服務觀察員定期或不定期遞交產品服務觀察報告每個省公司發展5-10名服務觀察員開發服務觀察員體驗報告和內部論壇專用網頁建立酬金激勵機制《產品質量檢測報告》可視化呈現產品撥測結果系統建設時間規劃1、需求分析：根據運營工作要求明確運營支撐系統的需求--->相關規范文檔；需求規格說明書2008.3.20~4.102、系統設計：根據需求說明書進行系統設計--->相關