酒店員工必須具備的 14個意識（培訓資料）酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質和風度。是酒店從業(yè)人員必備的素質，其中包括：團隊意識、服從意識、服務意識、角色意識、銷售意識、安全意識、溝通與配合意識、預前控制意識、時間意識、效率與質量意識、成本意識、制度意識、責任意識、創(chuàng)新意識等。一、團隊意識團隊與幫派有何區(qū)別？幫派是以幫派的要求為最終的奮斗目標，如盈利，未考慮合法性、社會形象及社會貢獻性，而團隊則是為了一個合法的，共同發(fā)展的建設性方向為最終奮斗的目標。團結與義氣有何區(qū)別？義氣就是遷就，未考慮同伴的發(fā)展與長期方向，不管同伴的最終目的正確與否，盲目的去幫助，而團結則是在不違背道德原則和制度的前提條件下，合理的幫助同伴以及去改變同伴的錯誤思想，共同進步。團隊意識指整體配合意識，樹立正確的團隊精神，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。團隊就是格式化。經(jīng)過格式化的模式，達到一定默契的隊伍就叫團隊，否則只能叫烏合之眾，是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以必須嚴格地要求，格式化地操作（即對職責進行合理分配）。建立團隊意識，一是認識、二是嚴格地培訓。而團隊意識必須做到：1、集體成功觀團隊中所有成員必需意識到，個人的成功需融入集體的成功之中，只有項目成功、團隊成功，才談得上個人的成功，相反，項目的失敗會使所有人所付出的努力付諸東流，表現(xiàn)再出眾的成員也不會有成就感，因此，只有團隊協(xié)作是項目成功的必要條件。2、樹正氣，剎歪風水桶原理更適合于衡量團隊戰(zhàn)斗力。團隊中全體成員要認清極少數(shù)人的工作進度拖延會造成這個項目的不可控、 個別模塊的不穩(wěn)定會造成整個系統(tǒng)癱瘓這一嚴峻現(xiàn)實。不是所有人都在團隊中都舉足輕重，但任一人出一個微不足道的差錯，就會使整個團隊的工作功虧一簣。因此，團隊中每一個成員要勇于和影響團隊士氣、干擾集體工作正常進行的作法作斗爭。3、個人利益和團隊利益相結合團隊中應達到共識--團隊利益大于個人利益，如果團隊成功需要，不惜暫時犧牲個人利益。團隊中人人都能為團隊著想，自覺維護團隊形象，自愿以團隊紀律約束個人行為。摒棄個別人自以為是、藝高脾氣大、居功自傲的作風。4、溝通無限，理解萬歲項目團隊中所有成員應該及時有效溝通，相互理解。團隊中出現(xiàn)意見分歧時，分歧雙方的基本態(tài)度應該是說服對方而非強制對方，裁決兩種不同意見的唯一標準是看哪一種意見更有利于推動項目的正常進行。二、服從意識在《沒有任何借口》 一書中作者描寫了美國西點軍校的一種行為準則， 長官提問時，回答只能是：報告長官，是；報告長官，不是；報告長官，不知道；報告長官，沒有任何借口。比如長官問：“你認為你的皮鞋這樣就算擦亮了嗎 ?”你的第一個反應肯定是為自己辯解：“報告長官，剛才排隊時有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必須在那四個“標準答案”里， 所以你只能回答：“報告學長，不是”，學長要問為什么，你最后只能答：“報告學長，沒有任何借口。”細細一想，便知這當中體現(xiàn)了高度的服從意識，對于長官的命令不可以有任何借口來推托，而是全力以赴地執(zhí)行，唯有如此，才能上下一心，發(fā)揮出集體的力量。大家都知道，服從是軍人的天職，那么只有軍人這個職業(yè)才需要高度的服從意識嗎？隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，社會分工越來越細致，生產(chǎn)勞動就更加需要團結協(xié)作的精神，而一個團體如果沒有人來領導就如同一盤散沙，領導的作用又是通過怎樣的方法來實現(xiàn)的呢？那就是紀律。但如果大家的服從意識很淡薄，那么一切都是空談，所以不僅僅是軍人，處在社會中的每一個人都需要這種服從意識。西點軍校之所以這樣規(guī)定，就是要讓新生學會忍受不公平，學會恪盡職責，明白表現(xiàn)不達到十全十美是“沒有任何借口”的。學校認為，只有秉持這種信念，才有可能激發(fā)起一個人無比的毅力，產(chǎn)生出最大的效果。酒店工作也是一樣，因為別人的行為影響到自己的工作成績而造成自己承受指責與批評時，自己心里就會不由自主的產(chǎn)生一種委屈和不公平的心態(tài)，從而會呈現(xiàn)出種種客觀因素為自己辯解，而我們必須要改變這種心態(tài)與意識，找出主觀原因，是因為自己把關不嚴或操作不當而讓別人的行為影響到自己的工作成績。（如自己房間做干凈了，工程部維修時弄臟，受批評的卻是自己）三、服務意識服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。是一個人對服務（或是某一服務）的理解以及在理解該服務后所表現(xiàn)出來的一個自覺性行為，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。四、角色意識在酒店的服務工作中，將遇到不同的情況，我們必須用不同的角色來左右自己的心態(tài)，審視自己的行為；人與人之間，語言交流是少不了的。如果幾人相聚，能夠敞開心扉，盡情恣意，談笑風生，妙語連珠，談者暢所欲言，淋漓盡致，聽者津津有味，不嫌話長，那確是一種精神上的享受。但人處世上，并非事事盡如人意。有些談客就令人厭煩，想躲避又躲避不了，不躲避又如同坐在針氈之上。如果處在此情此景之中，你該怎么辦呢？在酒店服務工作中，我們扮演的是以下幾個角色：服務的提供者：目的是使客人對我們的服務感到滿意；解決問題的人：目的是圓滿的解決問題；親善大使：目的是使客人和同事感到親切、熱情；飯店產(chǎn)品的代表：目的是使客人酒店的形象與品牌：溝通者：目的是即理解客人的需求而有得到客人的理解展示者：目的是展示飯店的服務及個人呢的風范；銷售者：目的是即讓客人覺得價格合理又讓酒店獲得利益；飯店員工：目的是為酒店做出自己的貢獻，保護酒店的利益；終身學習者：目的是使自己不斷成長和進步。五、銷售意識酒店產(chǎn)品的銷售情況直接影響到每個員工的利益，所以酒店每位員工都應該關注、關心酒店產(chǎn)品的銷售，在今天的市場經(jīng)濟里,市場營銷已不是產(chǎn)品之爭,而是觀念的較量。銷售就是介紹商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。銷售是一項很具挑戰(zhàn)性的工作，成為銷售人員比較容易，成為優(yōu)秀的銷售人員卻沒有那么簡單。優(yōu)秀的銷售人員一般在以下四個方面具有良好的素質：內(nèi)在動力；干練的作風；推銷能力；與客戶建立良好關系的能力。這四者相輔相成，缺一不可。1、內(nèi)在動力不同的人有不同的內(nèi)在動力，如自尊心、幸福、金錢等，但所有優(yōu)秀的銷售人員都有一個共同點：有成為杰出人士的無盡動力，這種強烈的內(nèi)在動力可以通過錘煉和磨練形成，但卻無法教會。人的內(nèi)在動力的源泉各不相同，如受金錢的驅使、渴望得到承認、喜歡廣泛的交際等，根據(jù)內(nèi)在動力源泉的不同，可以將銷售人員大體分為四種類型：成就型；競爭型；自我實現(xiàn)型；關系型。2、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L不管銷售人員的內(nèi)在動力如何，如果組織松散，凝聚力不強，工作不努力，他們就會難以滿足客戶越來越多的要求。由此可見，企業(yè)的社會形象是企業(yè)產(chǎn)品銷售好壞的重要因素之一。3、完成銷售的能力如果銷售人員不能從客戶那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。銷售人員應該具備一種百折不撓、堅持到底的精神，銷售人員應該像運動員一樣不怕失敗，甚至到最后一刻也不放棄努力。4、建立關系的能力在當今的關系型營銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問），力求敏銳地把握客戶的真實需求。六、安全意識安全意識就是人腦對生活、生產(chǎn)等活動中安全觀念的反映。人要有安全的意識會有安全的行為;有了安全的行為,才能保證安全。

,才安全是酒店的頭等大事，它包括：財產(chǎn)安全、操作安全、飲食安全，交通安全，消防安全、心理安全等方面，在做任何事情時我們必須考慮到安全系數(shù)有多高，避免造成損失和人身傷害。七、溝通與配合意識溝通是磋商共同點、交換彼此思維模式，從而達到相互理解，相互幫助、相互配合的意思。溝通中要邏輯清晰、表達清晰、準確、簡潔。溝通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一種重要資源，在不同的溝通中我們可以獲得不同的財富、知識、經(jīng)驗、快樂,,人際溝通的過程：寒暄客套—陳述事實—溝通意見—分享感覺—透明敞開溝通的要素：“甜蜜的微笑是開啟雙方溝通的大門”“微笑”是一種高尚的禮節(jié)，在服務行業(yè)中，“微笑”更是一張與客交友的名片。見到對方以微笑開始就要傳達一種信息，就要滿足對方賞心悅目的需要，天下沒有人不喜歡微笑，然而并不是每個人都會微笑。“溫暖的握手是傳達仰慕之情良好的溝通方式” 見到對方以后，通過握手傳達一種“見到您很榮幸”，并配合開頭語利用握手的輕重緩解表達一種尊敬、仰慕的的心情。對方能夠快速的理解、接受你所傳達的信息，通過這種溫暖的握手，對方感到親切，就會解除戒備心理，完全處于一種“心甘情愿”的狀態(tài)之中，開始真誠的與你進行溝通。“魅力的語言是散發(fā)、傳遞一種吸引力的溝通”談話中溝通的效果，取決于語言的魅力，它不僅需要豐富的知識系統(tǒng)，還需要言辭表達的技巧。語言的魅力是知識、形體語言、言辭表達技巧有機的統(tǒng)一。通過語言的魅力能向對方傳遞一種感染力、吸引力。“溝通是強強聯(lián)合、優(yōu)勢互補，經(jīng)驗共享的過程”一個人溝通能力的高低取決于組織提供的機會和良好的培養(yǎng)，在管理工作中，各大企業(yè)越來越強調(diào)建立學習型集體，越來越強調(diào)團隊合作精神，只有良好的內(nèi)部溝通交流才能促進企業(yè)的成功。要實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展，服務于社會，溝通已成為必備條件之一，良好的企業(yè)內(nèi)部溝通能促進管理的順暢與成功。配合是一個勤勞和樂于助人的過程。八、預前控制意識事后不如事中，事中不如事前 (扁鵲的醫(yī)術:魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位最好呢？”扁鵲答： “長兄最好，中兄次之，我最差。”文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國。”管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的人均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”，結果于事無補。 )在工作過程中的每一刻我們都在不斷提高和改善自己的工作標準，而酒店客戶投訴的處理過程是一個“亡羊補牢”的過程，在出現(xiàn)問題后我們所做的工作都只是一個彌補過錯的過程，而不是提高和改善工作標準的過程，無疑給我們的工作拉了后退，所以我們的具有預前控制意識，防止問題的出現(xiàn)。預前控制是在問題發(fā)生以前即進行控制程序以防患未來可能發(fā)生的困難為導向。在企業(yè)運行階段就預計到可能發(fā)生的問題，并采取措施，以保證將時候進行糾正的需要降到最低。為了保證控制有效，需要及時、準確的信息和未來的合理估計。從另一個角度講預前控制意識也就是憂患意識，憂患意識一種清醒的防范意識和預見意識，源于自覺的危機感、緊迫感、責任感和使命感，表現(xiàn)為堅強意志和奮發(fā)精神。憂患意識表現(xiàn)出的是對生活主體的一種精神自覺，是這種主體對改造生活的一種強烈的責任感和能動性。它因此成為重要的精神動力九、時間意識時間管理是在日常事務中執(zhí)著并有目標地應用可靠的工作技巧，引導并安排管理自己及個人的生活，合理有效地利用可以支配的時間。幾種錯誤的浪費時間法：頻繁的從一項工作轉移到另一項工作；首先解決最不重要的工作；把一天的時間排的滿滿的；故事給我們的啟示時間的重要性小故事有兩個人，到非洲去考察。他們突然迷路了，正當他們在想怎么辦時，突然看到一只非常兇猛的獅子朝著他們跑過來，其中一人馬上從自己的旅行袋里拿出運動鞋穿上。另外一人看到同伴在穿運動鞋就搖搖頭說：“沒用啊，你怎么跑也沒有獅子跑得快。”同伴說：“嗨，你當然不知道，在這個緊要關頭最重要的是我要跑得比你快。”這個故事讓人聯(lián)想到：人們正處在一個激烈競爭的世界，你必須參與一場人生的競賽，而這場競賽的對手可能是你的同事，也可能是你生意場上的對手。然而，不管怎樣競爭，最讓你感到束手無策的一樣東西——時間。時間就好比故事里的獅子一樣，怎么跑也不能跑得比它快。你不斷地去嘗試走在時間的前面，例如平時做事要快一點，把工作時間延長一點，但是久而久之，到了極限，你就會變得心力交瘁，最后還會感嘆到：什么都做不到，甚至會說沒有時間。雖然你經(jīng)常抱怨沒有時間，但是你確實從早晨忙到晚上，甚至廢寢忘食，忙到?jīng)]有家庭觀念，沒有休閑活動。但回頭來看，你仍感到非常地沮喪、無奈甚至焦慮，感到時間還是不夠用。時間的價值時間的價值基本上分兩種，一種叫做無形的價值，另一種叫做有形的價值。無形價值時間的無形價值是把時間投資于你的工作、家庭、社交的功能方面，建立工作關系、家庭關系、人際關系等。你為此花掉時間，但它帶給你的收獲可能是無法用金錢來衡量的，這叫做無形的價值。有形價值時間的有形價值是指你所苦心開拓的許多家庭關系、社會關系，會在以后帶來有形的報酬。例如你是一名銷售人員，拜訪客戶，跟客戶建立關系，最后與客戶達成交易，你定會有報酬。時間具有有形和無形的價值。浪費自己的時間，等于是慢性自殺。浪費別人的時間，等于是謀財害命。十、效率與質量意識為什么要將效率意識和質量意識結合在一起來講，是因為我們提高效率的前提是達到質量的基本要求服務質量的飯店競爭中非常關鍵的一個方面。質量標準只是基礎要求，每位員工都應在標準的基礎上追求卓越，將簡單的工作做出色。只生產(chǎn)合格產(chǎn)品。在酒店服務工作中，節(jié)省時間，掌握好服務節(jié)奏，提高服務效率是很重要的。雖然我們在服務中強調(diào)“眼、嘴、手、腿”四勤，但在實際的工作中還應機動靈活，講究技巧，因為我們的最終目標是把工作做好。操作中應盡量減少不必要的走動，既浪費時間，又影響客人，還會給人造成忙亂的感覺。在服務中，服務人員要培養(yǎng)觀察客人需要的能力，反應敏捷，眼觀六路，耳聽八方。當服務員在為一個客人服務時，還要留意其工作范圍內(nèi)的其它客人，客人會用眼睛，手勢或語言向服務人員表示他們的需要。服務人員應立即作出反應，無論是無意還是有意的怠慢，客人都是不能原諒的。有效的服務還表現(xiàn)在工作的默契，衷誠合作。當同事忙不過來時應主動幫助，服務中的工作很多事是需要兩個以上的人互相配合才能做好的；當你暫時需離開工作崗位時應知會上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”服務。有效的服務還包括不出差錯或少出差錯，服務人員應時時注意觀察，隨時保持頭腦靈活，工作有條理，爭取能夠自己糾正差錯，避免客人的抱怨和投訴。質量意識是一個企業(yè)從領導層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解。在這里“質量”有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質量，即產(chǎn)品合格與否（即衛(wèi)生）。二是：生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設定的管理基準一致，是否按質量操作要求操作。換句話說：所謂質量意識，首先要保證產(chǎn)品合格，符合產(chǎn)品的規(guī)格要求。并且，整個生產(chǎn)操作都要嚴格遵照生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。俗話說：“謀事在人”、“事在人為”。謀質量這事也在人，要把質量這事做好更在于人，所以說人必須有質量意識，這也是對“人”的質量的要求。十一、成本意識人的行為是在大腦的指揮下發(fā)生和進行的，準確的說是在人腦產(chǎn)生的意識指揮下發(fā)生和進行的。人們進行生產(chǎn)經(jīng)營活動或達到一定的目的，必須耗費的一定的資源（人力、物力和財力），其所費資源的代價即為成本。人的成本意識是人們在以某種資源組合方式達到一定目的或完成一定任務過程中，為減少代價所表現(xiàn)出來的自我克制、毅力、信心和頑強不屈等精神狀態(tài)的總和。一般來說，它主要是衡量做某件事情要付出多少代價，是不是有更節(jié)省、更好的辦法。在經(jīng)濟運行過程中，現(xiàn)代企業(yè)不但要有會計成本意識，還要有機會成本意識、社會成本意識，即我們要有三種成本意識。企業(yè)存在的目的只有一個，那就是賺取利潤，而讓利潤增長的手段只有兩個：增加收入和降低成本。節(jié)流就是一個有效的降低成本的手段。節(jié)流就是節(jié)省不必要的資源消耗和費用支出。成本意識和成本控制能力是一個企業(yè)的核心競爭力。有些企業(yè)把利潤目標作為第一要務，這當然無可厚非，追求利潤是企業(yè)的天性。但在成本與利潤之間，事實上存在一個誰比誰更基礎的問題。若一味地追求利潤，就可能把必須的成本也加以省略或打幾個折扣，這樣一來，企業(yè)利潤在一時固然得以實現(xiàn)，卻可能付出產(chǎn)品質量滑坡的代價，利潤也便成為不可持續(xù)之物。樹立成本意識，要做到以下幾點：明確成本、費用的重要性；養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣節(jié)約用水隨手關燈避免任何物品的浪費禁止使用客用品綜合利用飯店的各種物質資源十二、制度意識無論是回顧歷史，還是對照現(xiàn)實，我們都會發(fā)現(xiàn)，制度缺失就容易導致次序混亂；制度意識淡薄就會使一些人走向腐敗。由此可見，酒店工作應注重完善制度，強化制度意識。好的制度是在一定利益關系相互協(xié)調(diào)的基礎上形成的一種規(guī)范化團隊協(xié)作形態(tài)，它代表和反映著大多數(shù)人的利益和意志，規(guī)定和保證著一定區(qū)域乃至整個酒店的發(fā)展方向。因而，制度一旦形成，就具有很強的穩(wěn)定性和權威性，任何人都必須自覺遵從。與個人作用、個人責任相比，制度問題更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性。就規(guī)范化與強制性而言，制度與法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度；不管什么人，只要違犯了制度，都要受到制度的處罰制度的“火爐原理” !制度是用來懲罰觸碰“火爐”的人，而沒有人與人的分別。十三、責任意識責任是一種能力,又遠勝于能力,責任是一種精神,更是一種品格;責任就是對自己不喜歡的工作,毫無怨言地承擔,并認認真真地做好,這就是責任。責任無處不在，存在于每一個角色。父母養(yǎng)兒育女，老師教書育人，醫(yī)生救死扶傷，工人鋪路建橋，軍人保家衛(wèi)國,,人在社會中生存，就必然要對自己、對家庭、對集體甚至對祖國承擔并履行一定的責任。責任有不同的范疇，如家庭責任、職業(yè)責任、社會責任、領導責任等等。這些不同范疇的責任，有普遍性的要求，也有特殊性的要求。責任只有輕重之分，而無有無之別。責任意識是一種自覺意識，表現(xiàn)得平常而又樸素。責任意識也是一種傳統(tǒng)美德。我國自古以來就重視責任意識的培養(yǎng)。“天下興亡，匹夫有責”，強調(diào)的是熱愛祖國的責任；“孟母三遷、擇鄰而居”講述的是孟母歷盡艱辛、勇于承擔教育子女的責任；“臥冰求魚”是對晉代王祥恪盡孝道為人子的責任意識的傳頌一個人，只有盡到對父母的責任，才能是好子女；只有盡到對國家的責任，才能是好公民；只有盡到對下屬的責任，才能是好領導；只有盡到對崗位的責任，才能是好員工。只有每個人都認真地承擔起自己應該承擔的責任，酒店才能和諧運轉、持續(xù)發(fā)展。所謂的責任意識，就是清楚明了地知道什么是責任，并自覺、認真地履行社會職責和參加社會活動過程中責任，把責任轉化到行動中去的心理特征。有責任意識，再危險的工作也能減少風險；沒有責任意識，再安全的崗位也會出現(xiàn)險情。責任意識強，再大的困難也可以克服；責任意識差，很小的問題也可能釀成大禍。有責任意識的人，受人尊敬，招人喜愛，讓人放心。有的人認為，講責任太沉重，擔責任太勞累，不輕松，不瀟灑。這種認識是不全面的，責任無處不在,存在于每一個角色。常言道：“天地生人，有一人當有一人之業(yè)；人生在世，生一日當盡一日之勤”。作為社會人，不可能脫離責任而生存。你不扛槍我不扛槍，誰來保衛(wèi)國家；你不勞動我不勞動，誰來創(chuàng)造財富；你不擔責我不擔責，誰來推動社會進步。有收獲必有付出，有享受必有奉獻，這是生活的法則。“盡力履行你的職責，那你就會立刻知道你的價值。”逃避責任、坐享其成、虛度光陰，這樣的人生是沒有價值的。勇敢地擔負起自己的責任，人生才會充實，生活才有意義。這樣的人生才是真正的“瀟灑走一回”。也有人認為，責任是一種束縛，限制個人自由，阻礙個性發(fā)展。這種把責任和自由割裂開來、對立起來的認識，也是不正確的。責任與自由是不可分割的。 自由以責任為“邊界”， 責任以自由為“外延”。履行責任與享受自由是成正比的。享有自由，就意味著負有責任；履