第四章

總臺接待管理總臺接待與銷售工作是前廳部的核心內容。最高境界：是將合適的客房，賣給合適的客人教學目的了解總臺接待工作的各項業務及工作程序。學會控制房態，提高客房利用率。學會處理接待工作中的常見問題。掌握客房銷售和分配的藝術。了解行政樓層的運作情況。第一節

總臺接待業務流程一、總臺接待的主要工作內容為客人辦理住宿登記手續修改客單更換房間調整房價客人續住取消入住延遲退房二、接待業務的流程向客人問好，對客人表示歡迎確認客人有無預定登記驗證，安排房間收取押金詢問客人是否有貴重物品寄存將歡迎卡和房卡交給客人指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客服務將客人的入住信息通知客房部制作客人的賬單三、辦理入住登記手續所需的表格（一）住宿登記表1、分類《國內旅客住宿登記表》《境外旅客臨時住宿登記表》《團體人員住宿登記表》2、內容A、公安部門所規定的登記項目B、飯店運行與管理所需的登記項目

國內旅客住宿登記表房號：

房租：

接待員：姓名年齡性別籍貫工作單位職業省

市

縣地址從何處來身份證或其他有效證件名稱證件號碼來宿日期退宿日期同宿人姓名性別年齡關系備注請注意：1、退房時間是中午12：00時。2、貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內，

閣下一切物品之遺失，飯店概不負責。3、來訪客人請于晚11：00前離開房間。4、房租不包括房間里的飲料。離店時我的帳目結算將交付：□現金旅行社憑證信用卡客人簽名：境外人員臨時住宿登記表REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCEFORVISTORS用正楷字填寫（INBlockLETTERS）

日租（DAILYRATE）：

房號（ROOMNO）：姓名：

FIRSTNAME：SURNAME：

MIDDLENAME：出生日期：DATEOFBIRTH：性別：SEX：國籍或籍貫：NATIONALITYORAREA：停留事由：OBJECTOFSTAY入住日期：DATEOFARRIVAL退房日期：DATEOFDEPARTURE：公司名稱或職業：COMPANYNAMEOROCCUPATION國（境）外住址：HOMEADDRESSPLEASENOTE：

1、CHECKOUTTIMEIS12：00NOON.2、VISITORSAREREQUESTEDTOLEAVEGUESTROOMSBY11：00PM。3、ROOMRATENOTINCLUDINGBEVERAGEINYOURROOM。離店時我的賬目結算將由：1、ONCHECKINGOUTMYACCOUNTWILLBESETTLEDBY：□CASH□T/AVCHERCREDIT□COMPANYGUESTSIGNATURE：_________以下由服務員填寫FORCLERKUSE護照或證件名稱：號碼：簽證種類：簽證號碼：簽證有效期：簽證簽發機關：入境日期：口岸：接待單位：備注：REMARS：值班服務員簽名：CLERKSIGNATURE：表3-3團體人員住宿登記表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup團隊名稱：

日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMonDayTillYearMonDay房號RmNO姓名Nameinfull性別Sex出生年月日DateofBirth職業Occupation國籍Nat護照號碼PassportNo何處來何處去留宿單位：接待單位：客單（訂房資料）

客單（客人資料）

客單（其他資料）

公安部門所規定的登記項目客人的完整姓名，國籍，出生年月，家人地址，職業，有效證件及相關內容等．

住宿登記表的內容主要包括兩方面飯店運行與管理所需要的登記項目賓客姓名及性別房號房租抵離店日住址飯店管理聲明接待員簽名（二）房卡（歡迎卡）作用：向客人表示歡迎表明客人的身份起一定得促銷作用起向導作用起聲明作用（三）轉賬結帳

一般需制作兩份賬單：一份記錄應由簽約單位支付的款項（是向簽約單位收款的憑證）。一份記錄客人需自付的款項。團隊客人：團隊主賬單和分賬單。第二節

客房狀態的控制一、客房狀態酒店客房通常有以下幾種類型：二、入住登記準備工作1、房態報告（1）房態的種類

住客房又稱實房走房又稱走客房空房又稱OK房待維修房又稱壞房保留房（2）房態的轉換空房或OK房租給客人住人房或實房衛生清掃客人退房走房住宿期間會出現S/O、DND、L/B、ONB、OOO等房態（3）正確進行房態控制的目的A、提高排房效率及預訂決策力B、控制員工營私舞弊C、提高客房銷售服務質量D、正確反映飯店的客房收入（4）房態的控制方法：

一、設計和制作房態控制的各種表格

二、房態信息的溝通遠期房態房間預測圖房類預測表可售情況表

當前房態當前房態圖樓層平面圖酒店當前狀況統計當前房態統計當前房態明細表房態的轉換和調整客房狀態調整表客房狀態差異表表6-4房態校對表房號前臺房態顯示客房部房態顯示欠賬調查結果及備注有/無有/無有/無制表：復查：調查結果：接待員：客房部：大堂副理：表6-5逾期未離開店客人催辦交接表房號姓名入住日期接待處催辦紀錄AM催辦紀錄入住：月日預離：月日入住：月日預離：月日入住：月日預離：月日接待處：大堂副理：房態信息的溝通銷售部與前廳部的接待處、預定處之間的信息溝通。接待處與預定處之間的信息溝通。接待處與客房部之間的信息溝通。接待處與收銀處之間的信息溝通。確保客房預定顯示系統的正確性確保客房現狀顯示系統的正確性第三節總臺銷售藝術與技巧一表現出良好的職業素質總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態度，禮貌的語言，快捷規范的服務接待每一位客人，這是總臺銷售成功的基礎。

二把握客人的特點

不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求。總臺接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數待方面把握客人的特點，進而根據其需求的特點和心理，做好有針對性的銷售。

不同的客人有不同的特點，有不同的要求，有些類型的客人會有一些共同的特點，比如：商務客人（多為出差）①房價不太計較②客房安靜，光線明亮，最好房內有所需的辦公設備旅游客人①比較在乎房價②客房景色優美，干凈衛生年老、殘疾客人喜歡住靠近電梯和餐廳的房間度蜜月夫婦①客房安靜，不受干擾，房間氣氛溫馨②有一張大床的雙人房知名人士、高薪階層喜歡檔次比較高的套房總之，接待客人時要注意觀察，通過其衣著打扮、言談舉止、年齡、性格來判斷其身份，以便進行有針對性的服務。切不可以貌取人。補充資料前臺銷售的重點－上門散客酒店散客按其住店需求與構成來劃分:家庭型情侶型商務型團體型熟客型旅游型家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經濟、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。例如家庭聯通房向此類客人的推薦。情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時可以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時尚通透的衛生間，非常有情調，還可以免費上網，免費國內長途，一定會讓您非常滿意的。”例如時尚大床房；特色單間可向此類客人的推薦。團體型團體型：這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應的設備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。商務型商務型：是指商務類型的客人。這樣的客戶比較關心商務設施以及周邊的交通及輔助設施。可以重點向對方這樣介紹：“在我們的商務房，您可以享受免費寬帶、免費的國內長途，獨立的寫字臺專門提供給您辦公之用。向客人詳細說明周邊的環境以及交通路線。旅游型旅游型此類客人對當地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以設身處地的為對方，提供相應服務。相信多一份幫助和關愛，客人會對我們的服務滿意的。可從酒店的地理位置等因素來吸引對方，如：介紹酒店附近有某某知名景點，眾多的餐飲、娛樂設施，購物便利，離交通樞紐火車站、機場很近等。三銷售客房，而非銷售價格接待員在銷售客房時，必須對客房做適當的描述，以減弱客房價格的份量，突出客房能夠滿足客人需要的特點，要準確地描述客房，必須首先了解客房的特點。價格敏感型客人總臺員工在報價時一定要注意積極描述住宿條件。如：酒店優質的床墊，衛生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加舒暢。提供給客人一個選擇價格的范圍，要運用靈活的語言描述各種房型的設施優點。時刻圍繞超值這個概念，打動客人。四從高到低報價

這種報價可以最大限充地提高客房的利潤率和客房的經濟效益，首先確定一個客人按受的價格范圍，從高到低報價。

五、高碼討價法與利益引誘法

高碼討價法是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價格的客房。利益引誘法也稱由低及高法，是對已預訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房。我們有每晚168元的單人間，經濟實惠，設施也不錯，就住這種房間怎樣？我們的普通套間都是朝向河岸的，視野很好，房間的家具用品也十分的舒適齊全，很適合你們的，其價格也不過就是580元。給您安排在12樓怎樣？我們的豪華套間都是朝向河岸的，視野很好，房間的家具用品也十分的舒適齊全，很適合你們的，其價格也不過就是680元。而且這種房間每天都有鮮花和水果贈送，還有免費的下午茶和雞尾酒會，并隨時為您提供燙衣和擦鞋服務六、選擇適當的報價方式沖擊式魚尾式夾心式七客人猶豫不決時，要多提建議，帶領客人進客房參觀

這時是銷售客房的關鍵總臺人員要正確分析客人的心理活動，耐心地、千方百計地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人，這時，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現，都會導致銷售的失敗。

分析提示：案例中的總臺接待員能夠根據客人的特點靈活選擇合適的報價方法。究竟是否入住酒店，往往是客人一念之間的事情。而在這一念之間，前廳接待員的銷售工作扮演著重要角色，這是幫助客人做出決定的重要推動力，也是酒店成功贏得客人、贏得效益的關鍵所在。

七、客房銷售程序1、把握客人特點2、介紹飯店產品3、巧妙洽談價格4、主動展示客房產品5、盡快做出安排八、客房銷售技巧1、強調客人受益2、給客人進行比較的機會3、堅持正面的介紹4、對猶豫不決的客人可以多提建議客房促銷十法(1)主題營造法。如文學家、科學家、收藏家、書法家主題客房等。一般而言，應以當地歷史文化元素為切人點。(2)VIP命名法。在預訂的前提下，根據VIP客人要求做個性化布置并予以新的房間命名，可以其英文名代替房號。

(3)延住獎勵法。如客人下榻2天以上，從第三天每延長1天即可獲得一定的餐飲有價券，或換算成客房折扣積分。(4)電話促銷法。客房電話機均采用IP制式并免收服務費，鼓勵下榻客人在房內打長途電話。

(5)退房延時法。視飯店出租率情況可同意客人將退房延時到下午3～6時。(6)鐘點定價法。將客房“批發價”(以“夜”為單位)改為“零售價”(以小時為單位)，如1個小時的收費是25元，3個小時收70元，6個小時收11O元，12個小時收180元……“鐘點房”適合交通樞紐區、大學住宿區、商務辦公區等。

(7)積分獎勵法。以“夜”為1個積分單位，每季／年統計并給予相應的免費房，或與其在飯店內消費的總額一并作為積分獎勵的累計數。

(8)綠色環保法。鼓勵下榻客人積極投入環保活動。如選擇不放置或減少“一次性客用品’’的數量，或減少布草洗滌次數，均可獲得相應的房價折扣，并在離店結賬時兌現。(9)鼓勵投訴法。凡在其下榻客房內，據管家部列出的“產品質量承諾一覽表’’找出與“OK房’’不相稱的內容而投訴者，可視其情節給予相應的物質獎勵，如免費取用若干“迷你吧’’(即小酒吧)食品等。

(10)常客計劃法。將飯店常客列入“常客獎勵計劃"，以“VIP跟蹤服務系統’’統計其入住飯店的頻率，并實施獎勵(包括“入住升級’’等)。

“迷你吧”促銷八法(1)燈光引誘法。客房服務員做完夜床，除開啟床頭燈外，再讓“迷你吧”開關處于開啟狀態。客人進房一插電源板，除了“夜床”加背景音樂的溫馨動人外，“迷你吧”的燈光也映照著吧臺上琳瑯滿目的食品和酒水，頻頻向下榻客人

傳遞無聲但卻充滿魅力的召喚。

(2)安民告示法。當服務員做完夜床，放置在床頭或床柜上的不再是公式化的“晚安”之類的祝福卡，而是又附帶了另一聲敬告：如下食品／飲品有利您的健康，助您安度良宵：牛奶有助于晚餐后的消化，稀釋血液，助您人眠。；巧克力，會使您的睡意油然而生；千萬不要餓著肚子上床睡覺，“來一桶”快速面就是為您準備的；來一小口威士忌，朦朧中伴您走進夢鄉；如果您想偎在床上看一會電視再就寢，“開口脆”(一種膨化小食品)就是您最好的伴侶：甜甜的，宜和情感型電影為伍，咸咸的，只宜和刺激型的電視連續劇相伴。(3)定時提醒法。比如兒童玩具。放一個家庭化的“鬧鐘叫醒”似的裝置在“迷你吧”上，定時播放如下悅耳動聽的錄音語言：“您享用‘迷你吧，的時間到了……’’每隔十分鐘一次，除非客人關閉此“提示器”。

(4)迷你廚房法。這似乎對有“迷你廚房”的客房更有效。“迷你廚房”只是利用極小空間配以微波爐+電磁爐+水斗即可，而“迷你吧”冰箱里儲藏食品即可豐富一倍乃至更多：海鮮、肉類、時令蔬菜，任憑你自由自在地創造“套餐組合”。在無須“充闊”作商務應酬的日子里，精打細算的你會欣然只耗用應酬的一個零頭即完成了一套簡約有致的“個人套餐”。(5)積分獎勵法。客人在飯店里的消費每遞增十元或百元，都會成為取用“迷你吧’’上食品或酒水的折扣積分。這一切都已寫在“迷你吧’’的消費指南上，并在你人住登記時前臺接待員就告知你了。

(6)優惠誘導法。采取“買二付一”或“第二份半價’’的誘導消費法則。當你飲盡一瓶“迷你型”紅葡萄酒或啤酒后，獲悉再喝一瓶也是“白送”或半價，此刻的你，除了再次委屈你的腸胃，別無選擇。(7)玩具交換法。動用了“迷你吧”上的酒水或食品，即可依某項憑證去飯店大堂一角的那個“小賣部”去兌換一個“小熊貓”。(8)無所不在法。除了在“迷你吧”擱置常見食品外，難道就沒有其他空間、沒有其他“迷你”食品更能發揮誘惑人潛在需求的功能了嗎?衛生間客用品盤架里的“口香糖”、床頭柜上的10盎司洋酒、書桌上的小吃食品、沙發茶幾上的香煙，等等。被“視覺誘惑”是人性的一大弱點，于是一不留神，你就一邊嚼著“口香糖”、叼著香煙、喝著洋酒、含著小吃，一邊還看著電視，多愜意!五、銷售陳述的基本步驟

1、滿懷激情，感染客戶

2、培養感情，加強溝通

俗話說：“感情妙，生意俏；感情涼，生意黃”

英國式方式：聊聊家常。美國式方式：時時贊美。

中國式方式：吃頓便飯

“好雨知時節”——要抓住推銷機會；

“當春乃發生”——在感情熱乎的時候才有生意；

“隨風潛入夜”——順水推舟，隨著感情導入銷售；

“潤物細無聲”——在不知不覺中完成銷售工作。

3、介紹產品推銷利益

4、小數報價，精于算計《巧妙推銷豪華套房》南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個電話，客人想預訂180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個大型會議，標準間已全部預訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們日程已安排好，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內有我門中國傳統雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定都可以的？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的。”霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂3天豪華套房。問題：小夏用了哪些銷售技巧？給客人留足面子一位客人來到總臺，在辦理入住手續時向服務員進出房價七折的要求。按酒店規定，只向住房六次以上的常住客提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位先生名字，當服務員把調查結果當眾道出丑，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：1.服務員在此問題的失誤之處是什么？2.當你遇到這樣的事情你會如何去處理呢？

從這則案例中我們看出這位前廳員工的處理方式顯然是不正確的。這樣不但沒能夠給客人留面子而且影響了正常工作秩序。

第一：總臺服務員遇到這類情況的時候應當及時請示上級領導而不是當眾揭穿客人的謊言。如果你堅持揭穿客人的謊言那么顯然你會讓客人很難看而且會惹怒客人，后果可想而知。

第二：上報上級經理之后經理在處理的時候應當找個比較安靜的地方，給客人合理的解釋，給客人留足面子，相信通過你的細說客人會接受的。第四節客房分配一、客房的分配藝術排房的順序團隊客人重要客人已付訂金等保證類預定客人要求延期之預期離店的客人普通預定客人，有準確航班號或抵達時間常客無預定之散客不可靠之預定客人排房藝術盡量使團隊客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。對于特殊人群，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間。把內賓和外賓分別安排在不同的樓層。對常客和特殊要求客人予以照顧。不要把敵對國家的客人安排在相近房間。要注意房號的忌諱。二、換房與更改離店日期（一）客人要求換房原因1、由于在價格、大小、房型、噪音、舒適度、樓層、朝向等方面不合客人意。2、住宿過程中人數發生了變化。3、客房設施設備出現故障。（二）客人要求換房流程1、了解換房的原因2、查看客房狀態資料，為客人排房3、填寫房間/房租變更單4、為客人提供換房行李服務5、發放新的房卡與鑰匙，由行李員收回舊房卡與鑰匙6、接待員更改電腦資料，更改房態案例

分析5分鐘調換房間5分鐘調換房間日本東京大倉酒店的服務水準有口皆碑。2011年夏，兩位中國客人赴日考察，下榻該酒店。第二天，中國客人安排去九州參觀，酒店知悉后即提供小面包車接送。開車的是位50開外的司機，自接客人上車離開酒店起，一路上停留數處，每次上下車，司機都是站立在車門口迎送，90度鞠躬，兩位中國客人感到很不好意思。那天參觀內容較多，回到酒店已是燈火闌珊。中國客人勞頓了一天，十分疲乏，走進房間卻發現清掃不很徹底，桌上物品沒有放齊，垃圾筒里還有上午臨走時扔下的廢紙，走進洗手間，發覺臺上梳洗用品沒有更換。兩位客人便與總臺接通電話，把房間情況敘述一遍，總臺答應馬上派人前來解決此事。不到兩分鐘，值班人員已趕到中國客人的房間，先是規規矩矩的鞠躬，接著便是連聲不迭的“對不起”“這么晚了，還給兩位增添那么多的麻煩，敬請原諒”，值班人員疚意深重地說道，“我馬上請人給兩位先生的房間重新清掃整理，并配齊所有物品……”。說到此處，他稍稍停頓一下，聽聽客人對此建議的反應。看到中國客人沒有表態，他又繼續說道：“或者我立刻安排另一個房間，不知兩位意下如何?”

中國客人接受了第二種補救措施。值班人員又深深地一鞠躬感謝客人的諒解。他很快重開了一個OK房，親自幫客人提行李，送進房間。整個問題的處理不到5分鐘。[評析]考察過日本酒店的我國同行回來都有一個感覺，即日本酒店的硬件設施與我國同級酒店相比，并沒有好多少，有些酒店還不如我們，但是日本酒店員工的服務意識和業務素質明顯高于我們。在日本，無論低星級還是高星級酒店，從業人員至少有兩點值得我們學習：一是禮貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店內走動，不管到達哪個崗位，員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮，還會站立一旁讓客人通過，直到客人走遠才繼續工作。本例中那位開車司機每到一處便站在車門口迎接，即是良好職業習慣與道德的反映。二是微笑。總體上說，國際友人認為在日本酒店見到的微笑更多，更甜，更富有親情。問候語和“MayIhelpyou?”(我可以幫助您嗎?)在日本隨處可以聽到。相比之下，我國酒店便顯得不足。現在不少酒店已經覺察到這一點，并采取了種種措施，但“微笑”水準還不高，人情味還不足。（三）離店日期的變更提前離店延遲離店第五節

總臺服務過程中的若干問題及處理一、顧客的選擇對于下列客人，飯店可以不予接待（婉言謝絕）1、被飯店或飯店協會通報的人（列入黑名單）2、準備用信用卡結帳，但其信用卡未通過飯店安全檢查者（列入黑名單、過期失效、有偽造跡象等）3、多次損害飯店利益和名譽的人。4、無理要求過多的常客5、衣冠不整者6、患重病及傳染病者7、帶寵物者8、經濟困難者“不受歡迎的人”來住店小賈是湖北荊州賓館的總臺接待員，剛從餐飲部調來。他讀完中專后被荊州賓館錄用。由于在餐廳工作期