傳統、電商和社會化營銷的一點心得

N年前在就職企業商學院學習的時候，就聽過零售(服務)企業做社會化營銷的規劃課，老師把做社會化營銷的基本方法歸納為9個字：做服務、講故事、盯對手(注意，是基本方法哦)。做服務，就是做好售前、售中、售后的服務，以及老客戶維護(包含打折等促銷活動)。講故事，就是把服務過程中產生的某些亮點，以顧客的身份轉化成故事，由企業推動進行傳播。盯對手，就是主注意對手做了哪些服務，講了哪些故事，對自己有無影響，如何做出和對手故事有差異、更引發消費者購買的新故事。而我的總結，也就沿著這9個字展開。一.做服務——做好網絡服務——讓客戶之間互相進行網絡服務對于做服務這點，我分成兩部分來說：首先是對老用戶的服務，作為經營多年的零售企業，怎么也會攢下一批對自己忠實(至少是比較忠實)的老用戶，而連為這些客戶的服務都做不到，圈不住，又何談社會化營銷？(一些零售企業，對自己的老客戶置之不理，卻天天關注自己的粉絲增加了多少，嗨！)對老客戶服務先做到基本的3點：促銷信息及時推送，客戶反饋及時處理、以及必要的客戶關懷。引申到網絡服務上，就是：促銷信息通過網絡，讓老客戶方便的接收、查詢，并用獎勵制度來促進老顧客主動傳播促銷信息；客戶的反饋的通道要更加便捷及時，可以開發出故事；客戶關懷，充分的利用網絡數據華，低成本的優點發揮出來。做好老客戶服務后，再來考慮新客戶如何服務：新客戶的服務：最常見的是售前、售中、售后、售前，客戶的提問，導購回答是最常見的形式，而網絡社會化，可以鼓勵客戶之間互相做回答問題，提供導購(當然要在企業的產品范圍內，客戶互相服務的形式從簡單的商品評論、曬單，到技術性的評測都可以)。售中：電子商務平臺的售中，更多是流程的精簡，涉及到服務端的不多。售后：售后要注意兩點：負面信息控制(同時也可以成為服務質量監督平臺之一)、正面信息傳播(這個就可以作為故事來講了)。綜上，傳統企業在剛剛開展電子商務時，可以先做好幾項基本的網絡服務；1.利用網絡信息傳遞的便捷性和低成本做好對新老客戶的售前、售中和售后的服務體系2.用政策和內容推動客戶之間互相提供服務。3.用服務解決客戶社交中可能遇到的需求(進階工作)。二.講故事講故事—講服務中產生的故事—引發客戶主動講故事并傳播很長時間里，講故事的都是公關稿和軟文已經人人皆知，但是從實際效果上看，這些故事對于品牌塑造和傳播仍然有很明顯的作用，而利用社會化網絡來作為講故事的平臺，只要操作得當，就會起到更好的效果。況且，社會化網絡的玩家，本來就是樂于分享的，只要企業在服務端，留下足夠講出精彩故事的引子，不怕沒有客戶續寫故事，但故事是否精彩，是否能夠傳播，則要看企業的人品，與相關部門的能量了。傳統企業想利用社會化網絡講故事，基本的工作是以下兩點：1.服務中產生的故事2.引發客戶去講故事，傳播故事特別提示：客戶的智商絕對不低，講故事可以，編故事就算了。如果沒有故事，說明服務少亮點，修正服務即可，如果故事有，但是精彩度和傳播有問題，可以找專業的營銷公司助推，但只要做助推哦。三.盯對手—獲取情報—改進服務—講更精彩的故事雖然說電商的市場密度小，但對手間競爭卻更加激烈，對同行的市場策略偵查與自身反應速度，就更加重要。除了常規化的情報獲取外，通過對方在社會化網絡中的風向，也可以低成本的獲得足夠的信息。比如促銷信息，很多企業的官方微博都會比官網首頁更早的公布，通過這些促銷信息轉發和評論的數量，也可以對市場熱度做出一些預估。而從對手講故事的信息中，可以分析出對方服務的亮點所在，通過幾個網站各類故事的熱度，分析出客戶群對于哪類服務更感興趣，從而開發出更具人氣的服務亮點。盯對手，更多的是情報分析，這個我是外行，所以只能提出以下基本建議：1.把對手的社會化網絡作為自己的情報來源渠道2.需找對手最被追捧的服務，做到更好或者有差異點，再講好故事。最近，N多社會化網絡營銷公司層出不窮，看的想入門的企業，尤其是傳統企業眼花繚亂。其實，中國幾千年的社會化營銷已經總結出了基本路線，做好社會化，服務(產品)好是首要，后續的工作，都是圍繞著如何利用服務中的亮點進行的。企業想做社會化網絡營銷，首先要建立好網絡服務體系，再從中挖掘亮點，作為講故事和傳播故事的素材，第三方目前還是比較適合在傳播故事的時候才登場。而且，目前電子商務雖然比前一階段冷靜了一些，但開發成本仍然不是一般傳統企業可以輕松接收的，先做好網絡服務，用較低的成本熟悉數據化平臺并為銷售提供支持，可能更加適合目前多數傳統企業步入電商，雖然，很多“專家”都一口咬定，網絡服務和電子商務是兩碼事情。最后插播一些俺在火車上對最近淘寶和QQ電商戰略的雜思：1.電子商務，商務是基礎，電子是模式，B2C和C2C，本質是互聯網企業，零售環節，是網站內容，排除這部分，電商企業于互聯網企業差別不大。2.互聯網企業做不好電商，是因為不懂做好內容。3.傳統企業做不好電商，是因為互聯網，也不懂如何做好內容。4.因為流量成本獲取方式基本相同，網站廣告收益對于多數網站還是很遙遠的計劃，所以網站內容(產品服務用戶體驗)是目前同級別網站決定性的差距。5.當網站內容趨近一致時，關鍵點就會成為流量成本控制和網站本身廣告價值。6.由此引出一個關鍵點：流量是誰帶來的？網站的瀏覽者是你的客戶嗎？網站的廣告價值和銷量成正比嗎？、7.團購熱后，是團購網站的裁員潮和團購導航的大賺特賺，團購為團購導航提供了豐富的內容，但最后想做好團購，是團購站自身的廣告價值大，還是團購導航的廣告價值大呢？8.同樣的故事，會不會出現在QQ、淘寶的大B2C整合上，巨頭提供低價流量，B2C提供網站內容，最后客戶是誰的？誰會獲得最大的廣告價值/9.貌似B2C們，比團購站更懂得電子商務是怎么回事，所以對于QQ、淘寶的支持力度很值得懷疑。10.即使把購買點只放在價格上，返券、免運費、提供代金券、滿XX減少XXX等復雜的價格體系，讓單純的比價成為購買環節中的雞肋，所以購物搜索對于目前的國內電商壞境，貌似還沒有找到自己的發力點。11.從目前國內電商網站的運營策略上看，國內網購人群在購買前仍然是“選”大于“購“的成分，而為在為“購”服務的購物搜索之外，是否以“選”為住的導購類網站更容易被網購人群接受，話說這點是俺認為未來電商創業三個創業新熱點中門檻最低的(另外兩個是購物搜索(是購物搜索，不是網購搜索哦)，和消費能力垂直性分類信息)。(來源：派代網文/龍的天空)要網購、先比購比購寶(B)是國內首家專業網購導航平臺，由國內互聯網第一股——網盛生意寶(股票代碼：002095，SZ)傾力打造，開創“專業導航+購物搜索”的全新模式。目前，比購寶(B)導航