有效溝通培訓培訓講師：

溫盛華2016/05/26注意！請把手機調為靜音或關機！積極參與討論！目錄1、溝通的意義和模式2、溝通的障礙和原因3、如何克服溝通障礙4、溝通方式：聽和說5、如何進行跨部門溝通什么叫溝通

溝通模式信息

反饋

一個簡單的溝通模式發送方接收方溝通的管道一、面對面談話二、大會、小會、三、電話四、電子郵件、OA、QQ五、信件或文件六、通知或公告企業建立暢通的溝通渠道（1）部屬：早會、例會、面談、公布、指令、匯報、述職……（2）上司：提供經營情報、決策信息、反映問題、抱怨、遭遇困難等。爭取時間、機會和方式。一、溝通的意義和模式1、管理與溝通

溝通的三種類別：人際溝通——目的：建立良好關系核心：關系態度感受工作溝通——目的：達成工作績效核心：準確簡單高效商務溝通——目的：贏得顧客合約核心：互利雙贏合作管理者就是溝通者高級管理人員花80%的時間用于不同的溝通。普通員工花50%的時間用于傳播信息。如果你不是一個有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。年輕的工作人員希望給予除金錢以外更多的回報，包括個人和工作的更大滿足感。組織現在更加依賴于橫向的信息渠道。溝通在管理上的功能

一、可以使思想一致、產生共識二、可以減少摩擦爭執與意見分歧三、可以使管理挖掘真相、排除誤解四、可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感五、可以疏導人員情緒、消除心理困擾六、可以使員工了解組織環境、減少革新阻力七、可以收集資訊、使團隊狀況共享八、可以增進人員彼此了解、改善人際關系溝通的目的將信息傳遞出去被理解被接受得到答復性的行動溝通的原則

簡單清楚直接準確二、溝通的障礙和原因1、溝通的障礙表現：研究表明：我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。三個層次的溝通障礙1、傾聽障礙2、理解障礙3、認同障礙溝通的常見陷阱：

傲慢無禮1、評價2、自我標榜3、諷刺挖苦4、過分或不恰當的詢問發號施令5、命令6、威脅7、多余的勸告回避8、模棱兩可9、保留信息10、轉移注意力語言溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%1個月后？%傳遞信息的你接收信息的人上司所說的話1）你的績效這一季比上一季低，我真的期望你再加點油。上司的原意你需要再努力一點，而且我相信你做得到。部屬聽到的意思如果再落后的話，你會被解雇。溝通無效實例上司所說的話2）那份報告一寫好，就拿給我，我需要它。上司的原意一個禮拜以內，我需要那份報告。部屬聽到的意思停止你現在忙碌的工作，在今天把報告寫好。溝通無效實例

1、不同階段的障礙與應對階段1：整理信息的內容障礙：信息不完整；信息不精確，未能真正表達你的意思。舉例：你沒有指出某項工作的最后期限；本想召開一次緊急會議，卻表述為想找個時間聊聊。措施：最后確認所要講述內容中已包括了所有要點，確切地表述了你的意思。三、如何克服溝通障礙階段2：恰當表達信息

障礙：信息的表述方法并不適合于某一特定的人或群體。舉例：對于業外人士，你使用了太多的專業術語；你說話的語氣聽上去令“聽眾”很反感；說話速度太快。措施：根據接受對象的不同，調整表述方法的難度、風格、語氣等以適應“聽眾”的需要，并且表明你的感受。20階段3：讓對方準備就緒障礙：接受方尚未作好準備接收信息。舉例：接受方正忙于另一項工作而注意力不在這項工作。措施：確認信息到達接受方時未受到任何干擾，而且接受方在信息開始發送前已經做好接收準備。階段4：信息的確認

障礙：沒有盡力去獲得或聽取反饋信息，所以沒有得到反饋信息，不知信息是否已被對方正確理解。舉例：你沒有進一步確認接受方已經很明白你的意思，結果導致工作未能按時完成。措施：通過反饋信息及時核實信息到達了接受方并被正確理解――向“聽眾”提出問題并聽取他們的意見。這是計劃執行前核實信息是否被大家所理解的最后一個機會。

作業：1、我們日常管理工作存在著哪些主要溝通障礙呢？舉實例？美國《溝通雜志》調查顯示領導人的時間

45%在聽16%在看和讀

30%在問和說9%在寫

聽、說、看、寫是我們最主要的溝通方法。四、溝通方式：聽和說

——傾聽和表達什么是傾聽？傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是理解其他人的想法理解并不意味著接受傾聽的障礙影響聽的各種客觀障礙：噪音和嘈雜的環境人太多使用電話方言夾雜著外語的表述身體狀態不佳對談話者所談話缺乏基本的了解傾聽的障礙影響聽的各種主觀障礙：沒有參與感語不投機害怕聽其他人說傾聽并不意味著接受傾聽的要點首先忘掉自己立場和見解讓對方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點（求同存異）聽的過程：點頭、微笑、贊許不走神注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點

聽的兩大問題：

※大部分人最多是中等聽者，不論多仔細，也會馬上忘掉一半以上的內容，兩個月后一般能記住1/4的內容。

※能不能聽懂并以同理心理解對方。

讓聆聽成為一種習慣。語法的作用：把話說對詞匯的作用：把話說準修辭的作用：把話說好語氣語調的作用：表達出情緒、重點、心意和立場成功表達的語言基本功選擇“說”的時機——對方心情不好時不說對方專注于其他事情時不說對方抗拒時不說善于捕捉最佳時機答的技巧：選擇回答的時機并非有問必答記錄下所有的問題先思考成熟再開口對方真正需要時才回答五、如何進行跨部門溝通（1）取得上級的支持（2）簡化通道，應面對面（3）情緒緩和，尊重雙贏（4）必要工具“工作聯絡單”企業內各部門之間溝通與協調存在的問題（一)溝通途徑不夠部門之間需要增進了解，溝通途徑不夠。片面性的信息往往會在某一問題暴露后，引發類似用人、工作量、職責的討論，而這討論的結果如果得不到有效的疏通，極易造成相互間的隔閡。跨部門溝通存在的常見問題及癥結

（一）、“這不是我們的責任”

（二）、“為什么不早說？”

（三）、“我也沒辦法”

（四）、“我到底聽誰的？”（二)部門之間信息傳遞脫節現在的信息傳遞和協調工作只能局限于某一時間段內進行。而這種溝通協調的結果是：能夠分清當前主次，解決當前的主要矛盾，而根本問題得不到解決，可能轉變為后續的主要矛盾。（三）溝通效率低相互之間沒有相應的約束力，什么時候做完，完成到什么程度沒有詳細規定。溝通窗口不明確，職層溝通不順暢。（四）暴露問題的力度不夠

溝通過程中，需要暴露更多的問題。很多人往往不希望將溝通會議的氣氛搞僵，很多問題被掩蓋起來。而暴露問題，特別是一些細節問題，恰恰是解決問題的前提。問題溝通四步驟

（一）、找到責任崗位直接去溝通

（二）、找該崗