加強服務意識

提高管理水平營銷服務部2016年12月2日2023/2/12023/2/1概念：業主對區分所有建筑物共有部分以及建筑區劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業服務企業、其他管理人對業主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。狹義的概念：是指業主或者客戶委托物業公司依據委托合同進行的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、生活秩序和環境容貌等管理項目進行維護，修繕活動。廣義的概念：應當包括業主共同管理的過程，和委托物業公司或者其他管理人進行的管理過程。通俗的講，管人、管事、管設備設施，以確保業主或者客戶的正常運營。物業管理是什么？定義：對所管轄的建筑物及其周邊環境進行科學化的管理，為業主和使用人提供良好工作和生活的環境及周到的服務。通俗的講：在做好物業管理的基礎上，深入到業主和客戶的工作和生活中去，

使得物業公司成為他們在發展過程中必不可少的一環。

管理是物業公司的基礎工作，服務是公司的整體品質的升華。我們知道，物業服務始終與理念和意識聯系在一起。在這里，我們就需要從個體出發，如何去加強服務意識，提高管理水平，來令物業所有人（業主）和使用人（租賃客戶）對我們所作的努力和勞動得到認可，讓他們感覺到購買了我們的物業服務是物超所值的，這就是我們需要在這里進行討論的主題。物業服務是什么？2023/2/1產品及項目產品：物業管理企業首先定位是服務行業，作為服務行業，我們提供的就是貼身的服務；常規性的公共服務：如廠房的主體結構、廠房配套的設備設施、園區的環境衛生及綠化、園區車輛道路的維護管理；針對性的專項服務：如二次裝修、室內擺花、室內清潔；特約服務：業主或租賃客戶委托專門做的其他事情；都離不開“服務”這個中心。2023/2/1產品及項目

我們接收了一個新的項目，無論是廠房、倉庫還是商務樓，首先要明確:管理對象是物業，服務對象是人，使用物業的是人。

以人為本是物業公司能生存和成長的中心點。2023/2/1

我感覺一個稱職的管理人員，又可以說是服務人員，不分職務的高低，他本身就應該是或者說是在必要的時候是五員一體的：管理員、安全員、工程員、應急處理員和清潔員。在一些看似簡單和表面化的工作我們都應該隨手做到，如為客戶解答一些安全方面和消防方面的知識、幫忙處理一些應急問題、甚至于把地上的垃圾隨手撿起、隨時隨地給客戶們一個微笑等等，這些就涉及到我們的管理人員有沒有一種服務意識。2023/2/1稱職的管理人員

服務意識是無法進行量化的，它體現在細致之處，可以說細微之處見真情。例如：公司施工維修人員接到客戶報修后進行上門維修，在維修完成后自覺將周圍環境打掃干凈，并且通知客戶維修完成，即使暫時維修不了，也要告知客戶是何原因維修不了，碰到了什么困難，何時再來維修，讓客戶心里有底。2023/2/1服務意識我們可以從下面幾點進行借鑒：樹立以公司為家的觀念，正確建立服務理念，確立以人為本的信念，將被動式服務向主動式服務轉變。認真鉆研本職業務，學習相關知識，努力提高自身的業務水平。嚴格遵守公司的規章制度，保持公司及自身的形象。平時與園區客戶多溝通，收集客戶的相關意見，時刻掌握客戶的基本情況。尊重自己和他人的勞動成果，共同營造友愛互助氛圍。2023/2/1如何加強服務意識，體現服務水平？

物業管理公司是一項以服務為主的企業，為他人服務，為社會服務是其基本的特征，服務意識、服務技能以及時各項工作制度的領悟力，都有賴于服務者的品德素養（包括愛心及責任感，使命感等）。我們的觀念首先要擺正，把公司比作家，就要為這個家多去考慮問題，一同解決問題，而不是去抱怨、埋怨，指責別人。但如何讓公司員工能有一種家的歸屬感，這個問題就比較大了。把公司比作家，把同事比作家人，那把客戶就應該比作兄弟朋友，在不違背原則的前提下，多站在兄弟朋友的角度去考慮一下問題。答應客戶的事情要努力去做到，而不應該在流程中去設置障礙，甚至于主動去拖延時間，如果在某些方面實在太過繁瑣，我們就應該去變通，讓它更順暢，流程不是死的，而是應該不斷進行完善和補充的。這就涉及到被動式服務向主動式服務轉變的問題。2023/2/11.樹立以公司為家的觀念，正確建立服務理念,同時確立以人為本的信念，將被動式服務向主動式服務轉變。

被動式的服務，往往只能完成業主或者客戶的一個初期要求，比如公共照明故障，客戶進行報修了，我們進行了維修，客戶會認為這是物業應該做的。

主動式的服務，應該是一切做在業主和客戶開口之前，體現服務的人性化和個性化，同樣的公共照明故障，我們要做到客戶發現前進行維修好。當然一切的工作都要做到業主和客戶開口之前，需要的是一群高素質的員工，一個高效協作的團隊，公司上下從管理層到一線員工都應該有同樣的服務意識，擰成一股繩。

以人為本，客戶是我們的衣食父母，極力避免與客戶的沖突和矛盾，有問題需要進行有效溝通，而不是進行死扛，因為到最后受損害的肯定是我們物業公司，始終記住我們是服務企業，服務的是人。2023/2/11.樹立以公司為家的觀念，正確建立服務理念,同時確立以人為本的信念，將被動式服務向主動式服務轉變。

有了服務理念和服務意識是一種工作態度，但是沒有經驗、沒有相關知識，沒有工作能力，一切都是徒勞，因為當客戶向你尋求幫助時，你是有心殺敵，無力回天時是多么悲哀的一件事情，而后就是一系列惡性循環，你在客戶中的印象也會急速走低。在物業服務這一行當中，經驗是很重要的，公司里那些老同志、老師傅和老前輩們是我們公司的寶貴財富，他們通過實踐，將他們在工作中遇到的許多問題、解決方法和如何預防都應該通過文字作一個很好的表述，為我們這些后來者提供一種直接的參考方式，使我們這些年輕人能少走彎路，避免諸多不足，在工作中能有意識地借鑒和運用到老前輩們的一些工作經驗，將會收到事半功倍的效果。2023/2/12.認真鉆研本職業務，學習相關知識，努力提高自身的業務水平。

還有，我們應該結合自己的本職工作，努力從書本上和培訓中去獲取知識，所有的教科書提供給我們的都是通用的東西，更多的是要去結合我們的實際工作，否則照搬的話只會流于形式成為教條主義。我們要真正借鑒別人的是一種全面考慮事情的方法、角度。2023/2/12.認真鉆研本職業務，學習相關知識，努力提高自身的業務水平。

現在我們的工作感覺還是停留在10年前甚至是20年前，一切的工作安排都是憑經驗，我們如何能把服務工作做好，首先一點我們要認識到我們的服務對象有多少服務內容，服務要求有多高，如此才能進行項目定人，進一步定整體性的服務方案，以后如果客戶方在服務內容或者服務要求有些許的變動，可以有依據的進行談判。掌握了足夠的知識，有了足夠的甚至于超越客戶方的能力，我們才可能成為客戶的良師益友。2023/2/12.認真鉆研本職業務，學習相關知識，努力提高自身的業務水平。

公司制度是為了確保工作效率，保障內部運作正常的一種行政手段，我們在日常工作中始終要求自己做一個有心人，主動關注服務對象的需求，自覺執行制度規范并彌補某些不確定性和不完善之處。在與客戶進行溝通過程中，始終要牢記你是代表的是公司，不是代表你個人，首先衣著和行為得體，其次語言表述要注意分寸，不能得罪人。例如：由于外界因素造成客戶的停水停電，客戶的情緒肯定是十分激動的，這時候我們就需要極力控制自己，并表示我們正在極力搶修或者正聯系相關機構搶修，在獲得準確信息的條件下，告知客戶預計什么時候恢復供水供電，不能被客戶的情緒帶動起來，與客戶對吵是大忌。2023/2/13.嚴格遵守公司的規章制度，保持公司及自身的形象。

我們提供了服務，不是說客戶需要什么，我們就服務什么，也并不是說我們服務什么，客戶就必須接受什么，前者是以國家法律法規和簽訂的合同為前提，后者是物業服務要面對客戶有著不同生活習慣、不同年齡、不同文化層次，所以提供的服務不能遵循一種固定的模式，它是動態的，可變的，且可塑性很強。因此，在合同范圍內我們首先要了解顧客的不同需要，針對不同需要提供恰到好處的服務；其次還要識別客戶的潛在需要，提供的服務給客戶帶來驚喜，從而贏得客戶的滿意和忠誠。我們認為，真正高水平的服務應該做到在客戶的日常運營之中的不經意處，不落痕跡，使其在回味時既感到驚奇，又覺得自然和真切，進而體現到工作之美、生活之美以至于人性之美（這是一種人性化的服務意識）。2023/2/14.平時與園區客戶多溝通，收集客戶的相關意見，時刻掌握客戶的基本情況。

我們的公司是服務性的企業，也就注定了相互間的服務是主旋律，企業內各個職員的職務高低只是工作內容和職責不同，沒有領導和被領導之分，因為我們都是服務者。尊重自己和他人的勞動成果，也是體現我們服務意識的一個重要標志，我們努力通過自身勞動努力創造出優美干凈的園區環境的同時，也在享受我們的勞動成果：我們的清潔工給我們帶來干凈怡人的環境，綠化工給我們帶來了視覺享受。如果我們不珍惜自己和他人的勞動，自己隨口吐痰、亂丟果皮、垃圾，隨處抽煙，煙蒂亂丟，車輛隨處停放……這樣是不尊重我們的一線員工，同時也會給客戶的感覺是我們員工的素質低下，服務水平低，也就會抹殺我們一直以來的辛勤勞動。2023/2/15.尊重自己和他人的勞動成