質量意識培訓質量保障部曲洪波培訓目標—了解質量的概念和重要性—樹立顧客滿意的質量觀—掌握提高質量意識的方法—掌握DAE質量方針、目標—了解DAE質量控制方法和水平—建立系統思維、預防為主的思想

培訓對象：全體新員工

1、質量的概念2、質量管理的發展歷程3、DAE的質量方針、目標和管理模式4、樹立什么樣的質量觀5、質量案例6、DAE曾發生的典型質量問題本次培訓的主要內容一、質量的概念沒有顧客投訴符合標準書上的規定維持低于公司要求的合格率水平?????????QUALITY質量是什么？好的質量=?質量你的意見是?質量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。一、質量的概念ISO9000對質量是這樣定義的：質量：一組固有特性滿足要求的程度。狹義廣義符合性適用性標準或規范理解的關鍵點“不差“的陷阱——99%的合格率是否足夠？當一個設備由100個部件組成，即使每一個部件的合格率均為99.97%，設備的合格率也僅為99.97%×????×99.97%=76.31%當該設備由500個部件組成，則該設備的合格率僅為25.83%每一個部件的合格率為99.97%4-5Sigma3Sigma6Sigma理解要點：質量就是要求66,807ppm93.32%6,210ppm99.38%233ppm99.98%3.4ppm99.99966%生產過程中要控制的5個要素是：人、機器、材料、方法、環境。8每34年有1小時停電每月有7小時停電每年有68

次配錯藥每年有20萬次配錯藥在一些主要機場每5

年有1次航班不能下降在一些主要機場每天有2

個航班不能降下每星期有1.7

例不成功外科手術+每星期有5,000

例不成功外科手術每小時丟失7件郵件每小時丟失2

萬郵件99.99966%Good(6Sigma)Vs99%Good(2.8Sigma)六西格瑪的數據二、質量為什么重要政府、法規的要求顧客（用戶）和市場的要求自我生存和發展的需要1.政府的明確要求質量是我國經濟發展戰略的核心問題。企業“堅持質量第一，采用國際標準和先進標準，搞好全員全過程質量管理”。《質量振興綱要（1996年----2010年）》，實施質量振興。國際、國家和地方制定了一系列的法律法規如：ISO9000、ISO14001、ISO18001、SA8000等《中華人民共和國產品質量法》、《消費者權益法》、

《缺陷汽車產品召回管理規定》、《汽車三包》法規等1.法規的要求3.顧客和市場的要求

產品進料不良：100ppm；綜合等級：A。交入東南汽車的零件，不允許有一個不良品；過程能力要求：保安件為CPK≥1.67，一般件為CPK≥1.33；如東南汽車對DAE整機的要求：3.顧客和市場的要求顧客在購買商品時考慮因素依次為：

質量品牌價格經久耐用性。不滿意我就抱怨和投訴；誰的產品和服務好就選擇誰。顧客不滿意的結果顧客不滿意的結果4.自我生存和發展的需要公司的產品質量好，價格合理，顧客才樂于購買我們的產品。公司才會因此而獲得利潤，并以此保障廣大員工的生活和股東的紅利。公司才得以健康發展。17needs滿足滿意mustwantsKNO曲線18。質量原始記錄更改時，更改者要在更改處

簽字或加蓋印章1924194019401960196019871987現在質量檢驗統計質量控制全面質量管理標準質量管理APCD質量管理的發展史費根堡姆提出全過程管理四全一科學休哈特提出預防控制即管結果也管因素泰勒提出檢驗把關被動控制ISO/TC176提出全球經濟一體化增進貿易促進繁榮和發展CHEAKSQCTQMISO9000三、質量檢驗階段

美國的泰勒（案例）主張科學管理，

當時人們對質量管理的理解僅限于質量的檢驗，使用各種檢測設備和儀器，嚴格把關，百分之百檢驗。

操作者—工長/領班，到后來規模和產量的增長，設立專職檢驗，因而產生“專職檢驗”。統計質量控制（SQC）階段美國的休哈特“控制圖”；

道奇和羅米格提出和統計抽樣檢驗理論：

二戰期間美國強制要求軍工企業推行統計質量控制：戴明在日本進行推廣應用質量管理上的一次飛躍。

向公差中心靠攏警告！調整！下臨界限上臨界限公差中心停止！整改！Cp圖解，這下看明白了吧?Cpk圖解質量改進圖解全面質量管理階段TQM

美國的菲根堡姆提出全面質量管理TQM的理論。TQM包括質量保證QA、質量管理QM和全面質量管理。

從市場調查、設計、原料、質量保證、售后服務等各部門、全過程進行質量控制。

TQM是科學的，多種多樣的方法；用數據說話，遵循PDCA循環。CONTROLCHART質量管理的經驗檢查設計開發制造質量管理提升初級頂級高級中級質量管理的演化1、品質是檢驗出來的2、品質是制造出來的3、品質是設計出來的4、品質是管理出來的5、品質是習慣出來的28TQM時代的來臨起始時間→19世紀192019401950197019801990大輻推展→194019601960198019902000QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?

TCS?習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念

顧客才是衣食父母遠景規劃/品質文化人力資源品質策略品質/技術品質流程管理/品質成本持續改善石川馨方針管理/機能管理/日常管理費根堡全員改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞

產品生命週期﹝耐用/綠色產品﹞休華特管制圖：SPC/改善技術：QC七大手法量測技術符合規格

降低不良經久耐用變異減少顧客滿意全員參與品質成本全員參與品質因子

PQCDSM全員參與經營策略流程導向

經營理念顧客滿意企業文化29全面質量管理的系統思考產品＋服務質量成本交貨期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續改進、服務全社會顧客完全滿意TCS、6、運轉周期管理、QSR、基準評價3031四、DAE的質量方針、目標和管理模式質量方針是：“不斷改進，顧客滿意”

含義：DAE全體員工堅持“質量第一，顧客至上”的質量宗旨，本著“精益求精，追求卓越”的思想，通過不斷改進產品質量和不斷創新的工作精神，生產競爭于國際市場的一流產品，并用優質的服務來滿足顧客的需求及期望。32◎何為方針管理？＝BreakthroughManagement（打破現狀的管理）Levelup方針?全體人員應該理解的方針。?在高層有力的領導下、切實地進行ＰＤＣＡ循環是非常重要的。?定期追蹤是ＰＤＣＡ循環的關鍵。ＰＤＣＡ方針管理管理項目大的改善、革新打破現狀ＰＤＣＡ日常管理ＰＤＣＡ日常管理管理項目P=PLAN策劃D=DO實施C=CHECK檢核A=ACTION行動方針管理方針管理33DAE質量目標：“追求產品零缺陷”

總經理承諾：DAE始終把顧客的需求和期望作為我們追求的目標，公司采用一流的管理和一流的技術，全體員工實行“無差錯”工作，并不斷改進工作質量，以完美無缺的產品和服務奉獻社會。經營理念堅持“四化”理念，打造以“六力”為核心的綜合競爭力質量控制力成本治理力市場拓展力人才驅動力制造精益力研發適應力市場全球化

技術領先化

品牌增值化

管理三菱化

哈爾濱東安汽車發動機制造有限公司目錄確保質量控制力，以過硬的質量維護客戶權益質量控制力5抓住質量工作重點項目開展“典型不良攻關”持續實施“顧客滿意工程”視質量為企業的生命，快速、有效地解決質量工作課題。

構建現代化、國際化、精益化的現場作業管理體系和質量風險控制模式“2011年主要嚴格管控質量指標”目錄36以ISO/TS16949：2000質量管理體系為平臺國際標準ISO9001/ISO9000：2000行業要求ISO/TSS16949：2000公司特殊要求1234每個供方顧客支持性參考手冊（見文獻目錄）先期質量策劃控制計劃工具和技術規定質量體系要求汽車行業質量體系要求顧客相關質量體系要求第一層次：質量手冊確定途徑及職責（包括顧客需求保證）第二層次：程序確定誰做，做什么，何時做第三層次：作業指導書回答怎樣做第四層次：其他文件信息的即時記錄（如表格等）37·

·IS0／TSl6949：2002的目標—

持續改進—

強調缺陷(錯誤)預防—

減少變差和浪費38采用“MMC”的現場和產品管理模式3.出廠的產品由產品銷售部駐車廠服務人員進行日常點檢和故障維護。2.質量保障部主要是采用獨立的產品審核（按周、月）、過程審核和每日的定期、不定期相結合的監督檢查方式。1.機加、裝試和配送均是以操作者自主檢查為主，班組長抽檢為輔的全員質量管理模式。396.現場開展“質量早市”活動。5.現場開展全員參與的質量活動改善。4.現場開展以“5S”為基礎的文明生產活動。采用“MMC”的現場和產品管理模式生產現場應該有作業指導書不合格品必須由經授權的檢驗技術員處理：40--五、樹立什么樣的質量觀？1.樹立“零缺陷”的質量觀：“第一次就把事情完全做對（Doitrightthefirsttime）”、“只生產優質品”的觀念。工作標準必須是“零缺點”；41-樹立什么樣的質量觀？2.樹立現代的質量觀：質量的絕對論：即可能出問題的地方一定會出問題；質量的相對論：即不可能出問題的地方，也可能出問題。結論：42--樹立什么樣的質量觀？3.樹立“3N”思想：不接受不合格產品（Noaccepting）不制造不合格產品（Nomanufaction）不移交不合格產品（Notransferring）43樹立什么樣的質量觀？4.顧客滿意標準：

產品符合標準和規范”不一定是質量好。

顧客滿意才是衡量質量好壞的唯一標準！！

445.過程穩定受控的質量觀質量管理重在過程，過程本身必須要穩定過程五大因素：人、機、料、法、環；過程能力Cpk≥1.33；456.過程管控“三、三、三”“三按”：按圖紙、按工藝規程、按技術文件要求（加工、裝配和試驗）。“三自”：自檢、自分產品類別、自記錄；“三工序”：保證本工序、監督上工序、服務下工序。46設備A／B／C點檢表首件檢查表自主檢查表換刀記錄表裝機號段記錄人員素質矩陣工裝管理表清洗液更換表管制圖、CPK

過程管控變差管理47

意識決定態度；態度決定行為；行為決定習慣。質量心理發展歷程：質量意識----質量態度----質量情感----質量行為----質量風氣----質量能力----質量習慣----質量文化六、如何做好質量工作觀念影響行為，行為形成習慣！P是計劃（PLAN）做什么?如何做?D是執行（DO）做所策劃的?C是檢查（CHECK）是否按策劃實施?A是改正再執行（ACTION）下一次如何改進PDCA循環

P

D

CA49戴明PDCA循環圖解

作用在于使工作更具有計劃性、條理性及可持續提升績效

P

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CA管理

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CA

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CA

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D

CA

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CA

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“PDCA”循環是一個管理的過程1問題界定2問題分解現狀調查確定目標3原因分析4方案篩選-制訂措施5方案推進-實施6效果評估7成果鞏固-平行展開問題調查流程碎石法52重視質量(○)不重視質量(×)東西經我家(手)，當然要做好做壞了沒錢領，甚至要扣錢上司沒虧待我，不好意思做壞品質是公司信譽(信用)，不能不重視激勵品質提升的成就感不好意思把不良流到下工程(工作站)公司又不是我家的反正有人會檢查做壞了也沒關系做都來不及了，哪有時間檢查福利(薪資)不好，干嘛那么累能力僅止于此，沒辦法了啦問題太多，哪能改的完53重視質量(○)不重視質量(×)做任何事都要求好循規蹈矩，確實遵守規定重視品質，視為一種生活習慣養成負責任、主動積極的習慣養成事事都想改善的習慣實事求證(真)的精神無法忍受不良存在的習慣馬虎慣了(可以了啦)自掃門前雪投機取巧，走捷徑個人利益重于團隊把責任推給別人容易自滿欠缺追根究底的習慣54七、做事差不多就行嗎？中國人的做事習慣：“差不多就行”歐美或日本人的做事習慣：“完全執行，一點不差”做事差不多就行的表現：應付了事、虎頭蛇尾、馬虎輕率、遇事拖延、投機取巧等。55561.中國領土的面積有多大？領土，是國家主權的最重要標志之一。而建國五十多年，至今我們的國土面積（不包括海洋）：約960平方公里（約數）