集客家客客戶端差異化維護項目項目經理：邱輝2013-10部門：客戶響應中心目錄CONTENTS項目概況項目計劃進度和成效問題和建議下階段計劃項目背景項目概況1維護數量急劇增加：2013年集客維護數量同比增加212%，增至2954條；投訴故障數同比增加94%，增至每月140單2013年家客維護數量同比增加61%，增至14449戶30%的高價值客戶貢獻了61%的業務收入：2013年高價值客戶業務數883條，2013年高價值客戶專線業務收入210萬/月維護成本投入大幅縮減：2013年集客維護費用同比降低25%，由2950元/年降為2200元/年2013年家客維護費用同比降低42%，由216元/年降為125元/年隨著維護數量增長，原有的維護模式不能滿足現有維護需求項目概況項目實質2nd2

st1

rd3

提升故障修復及時率：基本目標：故障修復及時率從95%提升96%挑戰目標：故障修復及時率從95%提升98%提升客戶滿意度：基本目標：客戶滿意度從95%提升97%挑戰目標：客戶滿意度從95%提升到99%建立支撐系統：將維護支撐體系固化至系統項目目標3搭建集客家客差異化維護支撐體系目錄CONTENTS項目概況項目計劃進度和成效問題和建議下階段計劃項目計劃搭建集客家客差異化維護支撐體系2013.4將維護支撐體系固化至系統2013.6建立普通客戶自維手冊2013.7推行維護服務觸點“多留五分鐘”機制2013.8建立高價值客戶“維護經理”服務模式2013.9打造高價值客戶增值服務項目2013.10目錄CONTENTS項目概況項目計劃進度和成效問題和建議下階段計劃項目進度1優化維護流程，建立差異化服務體系

優化售后五大流程，在流程中體現差異化：優化分層分級標準

優化管控中心差異化運作流程優化集客業務差異化變更流程優化差異化投訴故障處理流程優化差異化巡檢拜訪服務流程制定分層分級標準，以流程驅動為基礎項目進度2將差異化流程固化至系統中推行綜合資源管理系統，管理業務和客戶資料，準確性由80%提升到95.8%推行綜合支撐系統，累計巡檢拜訪記錄700余單，對15家重要客戶進行服務監控建立重要客戶監控機制，以三大系統為支撐推行集客家客維護支撐系統，管控投訴故障處理時間和滿意度，使上門及時率提升到99%，故障處理及時率提升到100%，故障處理滿意度提升到100%項目進度創建普通客戶的自維模式3推行維護服務觸點“多留五分鐘”機制業務驗收通過后：告知客戶對設備線路的保養方法，指導客戶使用用戶自維手冊投訴故障處理完成后：告知客戶故障原因，指導客戶使用用戶自維手冊，引導客戶對本次服務進行評價巡檢完成后：告知客戶巡檢情況，指導客戶使用用戶自維手冊主動指導客戶自有網絡維護，客戶贏得時間，我們贏得效率，實現雙贏建立普通客戶自維手冊打造集團業務的設備保養和故障簡易處理指引，讓客戶自行處理故障，客戶贏得了時間，我們贏得了效率，實現雙贏項目進度打造高價值客戶增值服務4服務模式針對高價值客戶配備一對一“維護經理”，與客戶經理組成技術+業務“1+1”服務組合專項服務完成2家高價值客戶內網結構優化專項完成了50家高價值客戶客戶端線路專項優化開展15家高價值客戶服務質量監控試點項目維護經理客戶名稱龔祥旭廣東發展銀行珠海分行廈門國際銀行邱輝招商銀行股份有限公司珠海分行珠海農村商業銀行股份有限公司中國農業銀行珠海市分行楊洋交通銀行股份有限公司珠海分行上海浦東發展銀行股份有限公司珠海分行中國銀行珠海市分行馮鶴中國建設銀行珠海市分行廣西中國農業銀行防城港分行珠海橫琴村鎮銀行潘歡中國民生銀行股份有限公司珠海分行工商銀行珠海分行珠海華潤銀行股份有限公司一對一貼心服務，讓客戶不再孤單項目成果集客家客差異化維護支撐體系初步達成提升客戶滿意度，收獲客戶肯定高價值客戶從95%提升到100%，普通客戶從95%提升99%。收到客戶和客戶經理的23封感謝信+1座客戶獎杯體系固化至系統提升故障修復及時率高價值客戶從95%提升到100%，普通客戶從95%提升99%故障平均處理時長縮短至0.9小時，全省排名第三目錄CONTENTS項目概況項目計劃進度和成效問題和建議下階段計劃存在問題和改善建議1在項目實施期間，隨著維護數的不斷增加，高價值客戶的維護面臨著挑戰，怎樣在不影響普通客戶感知的前提下提升高價值客戶感知是此項目最棘手的一件事情建立集客家客維護支撐系統，直觀呈現客戶對我們服務的評價建立普通客戶自維手冊，讓普通客戶自行處理故障，更多的時間投入到高價值客戶的優化中。2還需改善方面：打造多元化的高價值客戶增值服務項目，提升客戶感知3目錄CONTENTS項目概況項目計劃進度和成效問題和建議下階段計劃下階段計劃打造高價值