養老機構服務質量評估與改進山東大學護理學院李明2017.61三個問題評估哪些內容？（關鍵指標）如何評估？（評估方法和流程）如何改進服務質量？（整改措施）23背景要按照適應需要、質量優先、價格合理、多元供給的思路，盡快在養老院服務質量上有個明顯改善，加快建立全國統一的服務質量標準和評價體系，加強養老機構服務質量監管。——習近平質量觀的演變1234符合性質量:行業規定適用性質量：顧客需求滿意性質量階段卓越性質量階段質量管理的發展過程持續質量保證全面質量管理統計管理階段質量檢驗階段事后檢驗數據應用全面全員全過程全面滿意

終末質量

質量表現

環節質量

形成因素

結構質量質量是一座冰山結構質量機構提供服務的資源和能力：自然環境、人力資源、設備設施、安全管理等。偏重于評價機構的投入情況。過程質量提供服務的方式和過程：工作職責、工作內容、工作流程、規范等。結果質量以服務使用者為中心：滿意度、功能改變、成本效益等問題1：質量評估內容本次評估指標結構指標：機構資質人員資質環境設施規章制度消防安全過程指標：人員培訓工作流程生活照料健康管理社會心理支持院感控制結果指標：滿意度質量考核壓瘡標準化建設機構人員資質：1-8,73衛生保健：74-79規章制度：9-26院感控制：80-83環境設施：27-37社會心理支持：84-89日常照護：38-60（分類）娛樂活動：90-95飲食管理：61-69消防安全應急：96-115清潔：70-72特殊項：30,34,74本次評估指標評估的的技巧巧以全國國養老老機構構管理理系統統為基基礎參照自自評報報告考慮養養老機機構的的類型型舉例例1問題2：評估估流程程機構人員資質：1-8,73衛生保健：74-79規章制度：9-26院感控制：80-83環境設施：27-37社會心理支持：84-89日常照護：38-60（分類）娛樂活動：90-95飲食管理：61-69消防安全應急：96-115清潔：70-72查閱資資料資質：：1-8，73條條養老機機構設設立許許可證證；食品經經營許許可證證；醫療機機構執執業許許可證證或合合作協協議書書；所有人人員名名單、、職務務、資資質證證明和和證書書；規章制制度：：9-24,26人員培培訓、、績效效考核核評估（（入院院、定定期））出入院院制度度、合合同健康檔檔案服務質質量、、滿意意度現場考考察居住面面積，，醫療療、康康復、、娛樂樂設施施；公共浴浴室、、公共共衛生生間、、接待待室、、餐廳廳等共共同活活動區區設施施是否否完善善；地面防防滑、、照明明、呼呼叫裝裝置、、無障障礙處處理等等；廚房、、洗衣衣房、、垃圾圾處理理設施施及物物品是是否完完善；；消防安安全及及特種種設備備日常常維護護記錄錄；25，27-37,96-115老人房間有有無異味、、老人一般般狀況：38-60同機構人員員座談需要照護多多少老人？？如何巡視老老人的房間間？多久一一次？晚間間如何值班班？是否定期進進行查體和和功能評估估？采用何何種評估工工具？如何進行業業務培訓？？培訓內容容和方法？？提醒上廁所所、洗澡等等護理內容容是否有護護理計劃？？多久修訂訂一次？是否有老人人投訴你，，為什么？？你護理的老老人之間出出現矛盾，，你如何處處理？假如如有老人嘔嘔吐，如何何處理？同老人座談談平時有幾名名護理員進進行照護？？戶外活動動時間？能得到哪些些照護？是是否幫助洗洗衣、洗澡澡、協助上上廁所？晚間是否有有人值班？？需要幫助助時如何求求助？是否進行查查體？多久久？如何就就醫？飲食如何？？安全性如如何？對服務是否否滿意？最最滿意的地地方和最不不滿意的地地方。評估報告———1.基基本情況機構性質:○農村敬老院

○社會養老院機構類別：現有養老床位：張，床位使用率：從業專業人員（）人養老護理員：人有資質者：人收住老年人數量：（）人自理：人醫生：人半失能：人護士：人失能：人其他專業人員：人評估報告———2.指標完成情情況指標類別不合格項目部分合格項目合格項目基礎性指標不填提升性指標（填總數）評估報告——3.關鍵鍵指標（自理理型）1.養老機構設立許可證：（不達標者打√）：2.養老護理員資質或培訓：3.養老護理員/老人比例:4.安全管理5.居住環境6.健康檔案7.定期查體嚴重質量缺陷（發生者打√）：①安全隱患②老人生活質量差③多起投訴④壓瘡發生率高⑤跌倒發生率高⑥院內感染率高⑦虐老現象評估報告——3.關鍵鍵指標（綜合合型）指標不具備者打√1.養老機構設立許可證2.食品經營許可證或協議3.

醫療機構職業許可證或者同醫療機構建立協作關系4.設施設備5健康檔案6.定期查體嚴重質量缺陷（發生著打√）：①安全隱患②老人生活質量差③多起投訴④壓瘡發生率高⑤跌倒發生率高⑥院內感染率高⑦虐老現象評估報告——3.關鍵鍵指標（綜合合型）其他重點問問題：1.養老護護理員同老老年人的比比例：養老護理員員/自理老老人的比列列>1/6，養老護護理員/半半自理老人人的比列>1/4，，養老護理理員/完全全并不能自自理老人的的比列>1/3，2.服務務流程是否否規范？（1）是否否入院評估估？是否定定期評估？？評估指標標是否完善善？（使用用民政部老老年人能力力評估指標標？）（2）是否否有壓瘡、、跌倒、院院內感染等等風險評估估制度？是是否有上報報制度？是是否有護理理流程或規規范？3.機構構床位使用用率？是否否閑置？4.是否否購買保險險?評估報告——4.評估估結果評估結果：：整改（））提提升（））具體的整改改建議或措措施：例2評估報告？？質量改進———PDCA循環發生次數累計百分比比8010090A區B區C區質量評價———排列圖圖上控制線上警戒線中位線線下警戒線下控制線質量量時間間（（月）質量評價———控制圖圖質量評價———因果圖圖跌倒的干預預策略對機構中發發生過的全全部案例進進行分析！！如何維持成成效？措施推廣，，形成標準準或指南質量教育，，培訓員工工隨時監測，，即使發現現新問題跌倒的預防防措施管理者：提高風險意意識：選擇擇合適的方方法，對老老人和照護護者進行教教育；制定指南和和標準操作作流程；懸掛警示標標識:高危危的老人和和環境照護者：提高風險意意識；關注特殊老老人，特殊殊時段和特特殊動作；；對老人的跌跌倒風險進進行動態評評估，包括括身體機能能、心理、、藥物使用用和調整；；對老人進行行個體化教教育跌倒的預防防措施（續續）環境：光線明亮、、地面平整整防止濕滑滑，房間內內、走廊、、樓梯無雜雜物；洗手間、浴浴室防滑，，有扶手和和把桿；床的高度合合適，床欄欄輪椅妥善善固定；危險處設置置呼叫器；；老人：提高風險意意識，克服服怕麻煩的的心理；對自身的能能力要有正正確的認識識；選擇合適的的衣服和鞋鞋子，穿防防滑鞋，選選擇合適的的助行器；；常用物品品固定放置置在方便取取用的地方方；睡前少飲水水，起床時時3個半分分鐘，變換換體位時要要緩慢。皮膚護理流流程（參考考）評估壓瘡危危險因素；；評估皮膚是是否完整并并記錄動態態變化；每2小時翻翻身一次；；保持床頭低低于30°°角降低身體與與床或椅之之間接觸表表面的壓力力；體位安置時時支撐身體體不移動或或滑動；保持皮膚清清潔、光滑滑、干爽；；避免骨突出出處受壓；；養老機構持持續質量改改進思路以老年人的需需求為導向，而而不是以工工作便利為為導向提高老年人人的生活質量，增加滿意度科學的評價價體系：——評價重重點項目：：功能改變變、營養、、醫療、疼疼痛、生活活質量等——增加結結果指標及及重要不良良指標的權權重：壓瘡瘡、跌倒、、院感、非非計劃性入入院等9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:02:4221:02:4221:021/5/20239:02:42PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:4221:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:02:4221:02:4221:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:02:4221:02:42January5,202314、他鄉生白發發，舊國見青青山。。05一月20239:02:42下午21:02:421月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/521:02:4221:02:4205January202317、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:02:42下下午午9:02下下午午21:02:421月月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:02:4221:02:4221:021/5/20239:02:42PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:02:4221:02Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:02:4221:02:4221:02Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數里入云云峰。。1月-231月-2321:02:4221:02:42January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:02:42下下午21:02:421月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/521:02:4221:02:4205January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:02:42下下午9:02下下午21:02:421月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。21:02:4221:02:4221:021/5/20239:02:42PM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2321:02:4321:02Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。21:02:4321:02:4321:02