在線淘寶銷售技巧售前導購技巧售中溝通技巧售后處理技巧阿里旺旺工具的運用自動回復語的設置一：阿里旺旺頁面的主面板設置自動回復設置客服設置快捷短語的設置設置聊天設置快捷短語設置顧客(09:39:37):在嗎？*****客服(09:39:38):您好，歡迎光臨！有什么可以幫到您？在的親第一時間回復顧客客服的接單技巧一：專業用語的使用1：可以給顧客提供真實有用的信息，方便顧客進行選購2：可以讓顧客產生信服感，從而相信產品的品質，更重要的是，相信你二：強調利益要去讓顧客明白：你購買我的商品，你可以得到什么好處。例顧客：鞋子是什么材質的？客服：鞋子是真皮頭層牛皮的意大利工藝制作，手工縫制在腳感及舒適程度方面都很好哦，鞋子很上檔次，比一些鞋子都要好呢我們賣了很多，顧客反應都很好呢，您可以看看評價三：學會說“不”面對顧客的包郵或者優惠的要求，要注意拒絕的方式和方法，學會委婉的說“不”四：適當讓“利”顧客在選購商品的過程中，通過討價還價，給顧客適當的讓利，讓顧客在選購商品的過程中產生巨大的滿足感，從而給店鋪帶來好的印象例顧客：（22:01:53）我買2合能包郵嗎：（22:02:23）咱家的這款商品都是最低價格了，店鋪薄利多銷，只賺個回頭客顧客：（22:03:44）那就110好不：（22:04:00）這款商品性價比已經非常高了，從德國代購回來都是實價，實在沒辦法幫您優惠了顧客：（22:05:28）也不差2-3快，做生意干脆點嗎：（22:06:36）我只是售前的客服沒有這個權利的在線溝通的五張王牌迎察問說應迎好了顧客，就意味著成功的一半一：迎及時的回復將得到顧客良好的第一印象切忌過于簡單生硬的用語，將影響顧客的服務體驗標準化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當的旺旺表情效果更好的注意事項案例分析顧客：在嗎？老板：在顧客：你們家這款是雙肩的還是單肩的？老板：商品介紹中有的顧客：暈惜字如金，失敗的溝通(9:39:38):您好，歡迎光臨！有什么可以幫到您？在的親有什么可幫到您╮ⅲ(9:40:16):這款都包郵什么快遞呢？(9:40:34):什么快遞方便親些了(9:41:04):親，不包哦您最好是申通或是圓通哦中通快遞和韻達也可以了案例一案例二二：察的注意事項第一時間搜集顧客的職業，身份，性格脾氣猜測顧客的購買力，通過顧客的交易信息來了解顧客我們對顧客的分析盡量不要讓顧客清楚根據分析結果來引導顧客選購商品知已知彼從哪里去觀察？顧客的個性簽名是否在店鋪有購買記錄收貨信息購買等級注冊時間三：問問的注注意事事項在與顧顧客溝溝通過過程中中，觀觀察顧顧客的的購買買意圖圖三分問問，七七分聽聽提問用用一種種引導導的語語境，，而不不是簡簡單直直接做到用用提問問激發發顧客客的購購買需需求提問中中可以以穿插插推薦薦，理理容易易促進進銷售售好的提提問可可以讓讓我們們更加加了解解顧客客營造語語境，，減少少顧客客防范范心理理通過提提問讓讓顧客客覺得得自己己還應應該購購買些些什么么找到店店鋪商商品，，進行行推薦薦增加了了解，，與顧顧客做做朋友友(9:44:08):您是要要發什什么快快遞了了親ⅲ(9:44:16):呢:藍詩詩詩(9:44:23):您是那那里的的╮ⅲ(9:44:33):我是錦錦州的的，但但我要要往內內蒙古古發:藍詩詩詩(9:45:01):發那邊邊的我我要問問一下下收多多少錢錢其他快快遞不不可以以到嗎嗎親ⅲ(9:45:27):到不了了呢:藍詩詩詩(9:45:38):您發個個地址址我看看看╮ⅲ(9:46:13):內蒙古古額爾爾古納納市:藍詩詩詩(9:46:28):親，請請稍等等，我我問一一下還沒有有拍單單，得得到大大概收收貨信信息進一步步問詢詢，得得到詳詳細的的收貨貨地址址問詢其其他快快遞方方式，，準備備拋出出店鋪鋪默認認快遞遞主動幫幫助顧顧客查查詢，，贏得得顧客客好感感說的注注意事事項客服不不是機機械的的報說說明書書通過問問和察察進行行針對對性的的推薦薦需要客客服對對店鋪鋪商品品進行行充分分的了了解切記：：語氣氣生硬硬哀╮ⅲⅲ(10:51:55):那這款款服裝裝的面面料冬冬天穿穿著，，可以以嗎？？:藍詩詩詩(10:52:05):冬天不不行哦哦這是秋秋裝哦哦╮ⅲ(10:52:12):紗線成成份:8097%棉這是棉棉的嘞嘞。。。:藍詩詩詩(10:52:22):冬天穿穿里面面就可可以外面肯肯定要要穿棉棉衣才才行啊啊內蒙古古那么么冷╮ⅲ(10:52:59):恩，您您說的的是呢呢我就擔擔心朋朋友穿穿了，，會顯顯大呢呢我一會會再與與朋友友溝通通一下下，看看看對對這個個樣式式是否否喜歡歡然后付付款╮ⅲ(10:54:26):您服務務態度度一級級棒給給您五五星級級客服服稱號號藍詩詩詩(10:55:02):好的親親您有什什么需需要隨隨時可可以聯聯系我我針對顧顧客疑疑問，，顧客客進行行說明明0：（（09:54:59）你好:實習習生：：（09:55:05））您好:實習習生：：（09:55:14））稍等我我為為您看看一下下哦0：（（09:55:22）四歲小小孩用用那種種牙刷刷:實習習生：：（09:55:34））您稍等等哦:實習習生：：（09:56:02））:實習習生：：（09:56:06））您看一一下這這款哦哦:實習習生：：（09:56:36））咱家這這款很很不錯錯的哦哦:實習習生：：（09:57:05））是針對對一到到七歲歲兒童童的而而且且是東東拓的的哦:實習習生：：（09:57:31））品質是是有保保障的的哦針對顧顧客需需要進進行推推薦商商品質量保保證，，讓顧顧客信信賴顧客需需要五：應應的注注意事事項顧客對對推薦薦商品品提出出問題題，第第一時時間進進行回回應我們的的目的的是促促成交交易的的完成成適度調調價，，滿足足顧客客熟悉商商品細細節售后處處理技技巧常見售售后問問題選購商商品與與想像像不符符對服務務態度度不滿滿意配貨發發貨錯錯誤物流延延遲物流運運輸問問題產品質質量問問題客服應應該怎怎么做做不要認認為顧顧客是是錯的的，或或者找找麻煩煩的用心傾傾聽顧顧客的的問題題，及及時尋尋找解解決方方案真誠道道歉，，求得得顧客客諒解解經過協協商，，得到到解決決方案案，達達成共共識售后技技巧一一：溝溝通交交流信息溝通賣家難處反饋顧客顧客需求賣家通過雙雙方進進行溝溝通，，達成成共識識，解解決問問題技巧二二：真真誠道道歉顧客不不是來來刻意意找碴碴的，，而是是一種種抱怨怨，一一時不不平引引起的的，需需要一一個傾傾訴的的對象象來平平復心心中的的不滿滿。一：分析析產生問問題的原原因二：承認認已方工工作上的的失誤三：進行行誠懇的的道歉，，求得顧顧客諒解解四：給出出解決方方案，與與顧客進進行協商商最終解決決問題淘寶通用用知識講講解拍下訂單單的狀態態等待買家家付款買家已付付款賣家已發發貨交易成功功交易關閉閉確認收貨貨后并作作出評價價買家付款款后，賣賣家進行行發貨拍下訂單單后，買買家打款款完成拍下訂單單，還未未付款交易未成成功等待買家家付款一：客服服可以修修改訂單單價格二：客服服可以關關閉訂單單三：三天天內不付付款，系系統自動動關閉交交易四：店主主可以關關閉交易易買家已付付款客服可以以修改顧顧客的收收貨信息息賣家可以以發貨買家可以以催發貨貨買家可以以申請退退款賣家已發發貨客服可以以查詢物物流信息息客服可以以延長收收貨時間間買家可以以申請退退款/退退貨買家可以以確認收收貨查詢物流流：賣家已發發貨狀態態步驟同修修改價格格一樣，，點擊查查看物流流還可以延延長收貨貨時間最多可以以延長十十天，買買家可以以延長一一次。賣賣家不限限次數交易成功功雙方可以以進行評評價如何進行行評價？？評價修改改期：評評價作出出后的30天內內，逾期期將不能能再更改改。評價修改改路徑（（買家））：進入入“我的的淘寶””—“評評價管理理”—““給他人人的評價價”頁面面評價修改改路徑（（賣家））：進入入“賣家家中心””—“評評價管理理”—““給他人人的評價價”頁面面評價修改改范圍：：僅限中中差評的的修改或或刪除，，好評和和店鋪評評分一旦旦作出均均不可再再修改或或刪除。。修改生效效時間：：即時生生效，頁頁面顯示示會有30分鐘鐘的滯后后。如何修改改商品價價格已賣出寶寶貝找到顧客客訂單點擊修改改價格搜索買家家點擊修改改價格（等待買買家付款款的狀態態）訂單編號號也是搜搜索的一一個途徑徑從多件商商品中修修改取消消一款商商品訂單單交易狀態態：等待待買家付付款點擊修改改價格勾選需要要取消訂訂單的商商品，選選擇理由由，點擊擊確認就就可以了了備注備注：顧顧客有什什么要求求，客服服可以代代為備注注。顧客客也可以以自行備備注簡單明了了，高度度簡潔已賣出寶寶貝搜索顧客客訂單點擊相應應顏色的的旗子，，進行相相應備注注天貓積分分：在天天貓商城城內店鋪鋪選購商商品獲得得的積分分天貓積分分有以下下幾種獲獲得方法法：1、在天天貓購物物，交易易成功后后會獲得得一定比比例的積積分，交交易成功功后系統統自動發發放。2、天貓貓組織的的活動贈贈送積分分，會在在活動詳詳情中明明示具體體發放時時間及發發放方法法。天貓積分分的使用用“退貨運運費險（（賣家））”是指指在買賣賣雙方產產生退貨貨請求時時，保險險公司對對由于退退貨產生生的單程程運費提提供保險險的服務務。退貨貨運費險險（賣家家）目前前只針對對參加““7天無無理由退退換貨””的商家家。退貨運費費險謝謝謝1月-2316:36:3316:3616:361月-231月-2316:3616:3616:36:331月-231月-2316:36:332023/1/616:36:339、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。16:36:3316:36:3316:361/6/20234:36:33PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2316:36:3316:36Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。16:36:3316:36:3316:36Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2316:36:3316:36:33January6,202314、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。06一月月20234:36:33下下午16:36:331月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月234:36下下午午1月-2316:36January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/616:36:3416:36:3406January202317、做前，，能夠環環視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:36:34下午午4:36下午午16:36:341月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。16:36:3416:36:3416:361/6/20234:36:34PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2316:36:3416:36Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。16:36:3416:36:3416:36Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2316:36:3416:36:34January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20234:36:34下午16:36:341月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月234:36下午午1月-2316:36January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/616:36:3416:36:3406January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:36:34下下午午4:36下下午午16:36:341月月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。16:36:3416:36:3416:361/6/20234:36:34PM11、越是沒有