商品質量與質量管理第一頁，共五十九頁，2022年，8月28日第一節商品質量的概念一、概念一組固有的特性滿足需求的程度。規定：認為界定潛在：認為期望特征：用來區分同類商品不同品種的標志。特性：不同類別商品所特有的性質。第二頁，共五十九頁，2022年，8月28日物質方面：物理性能、化學成分操作運行方面：方便、安全結構方面：輕便、利于加工、維護保養與修理時間方面：耐用、精度持續時間、可靠性經濟方面：效率、成本、使用費用外觀方面：美觀大方、包裝質量心理、生理方面：人的感受、對人體的影響產品質量特性質量標準第三頁，共五十九頁，2022年，8月28日二、商品質量的構成表現形式上，質量有外觀、內在和附加質量形成環節上，質量有設計、制造和市場質量有機構成上，質量有自然、社會和經濟質量質量的動態性：企業、顧客、銷售、檢驗者不同對質量的認知不同；使用時間、地點、使用條件、使用對象、社會環境等不同，對質量的認知不同第四頁，共五十九頁，2022年，8月28日產品質量與工作質量產品質量：反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。工作質量：同產品質量直接有關的各項工作的好壞，如經營管理工作、技術工作和組織工作等。工作重點綜合反映保證的前提第五頁，共五十九頁，2022年，8月28日三、商品質量工作的意義加速社會建設的需要企業管理工作的中心任務改善群眾生活的需要質量就是效益第六頁，共五十九頁，2022年，8月28日四、商品質量的基本要求適用性安全衛生性經濟性美觀壽命與可靠性信息性第七頁，共五十九頁，2022年，8月28日

也即有用性。它是商品為滿足一定的用途(或使用目的)所必須具備的各種性能或功能。適用性第八頁，共五十九頁，2022年，8月28日

對商品在生產、流通，尤其是在使用過程中保證人身安全與健康以及環境不受污染、不造成公害的要求。提倡：環境保護安全衛生性第九頁，共五十九頁，2022年，8月28日商品能夠滿足人們審美需要的屬性。

審美性第十頁，共五十九頁，2022年，8月28日壽命，說明商品的耐用程度。

可靠性是商品在規定條件下和規定時間內，完成規定功能的能力。

壽命和可靠性第十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日

優質與低成本(價格)和低使用維護費的統一。物美價廉經濟性第十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日

應為消費者提供的關于商品的有用信息。信息性第十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日五、商品質量的表示方式標準說明書商標產地樣品第十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日六、幾種質量觀質量越高成本越大；質量高低主要由工人決定；嚴格檢驗可以提高質量；抓質量管理會降低企業的效率。“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品。”

第十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日合格產品單位質量成本制造質量0100最佳值K損失成本鑒定、預防成本合格品率(%)質量成本與合格品率的關系第十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日通用汽車的案例1999年7月，通用公司被美國加州一法院判決，向兩名婦女和四名兒童賠償49億美元。這六個人在一次車禍中被嚴重燒傷，而美國汽車安全法規定，任何情況下油箱都不得漏油和起火。在該案中，受害人律師在法庭上證明，通用公司早就知道汽車油箱設計有問題，但怕影響企業利潤不進行改進，以至于造成消費者的傷害。49億美元的賠償中有48億美元是懲罰性賠償。第十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日七、影響商品質量的因素生產環節流通環節消費環節第十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日（一）生產環節對商品質量的影響1.市場研究2.產品設計的影響3.原材料的影響4.生產工藝對質量的影響5.設備和操作方法對質量的影響6.標準水平、檢驗以及包裝對商品質量的影響第十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日各種運輸方式及裝卸（二）流通過程對商品質量的影響1.運輸裝卸對商品質量的影響第二十頁，共五十九頁，2022年，8月28日微生物害蟲

微生物及害蟲等是儲存期間商品質量變化的外因2.倉庫儲存保管對商品質量的影響第二十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日倉庫里商品的堆碼、苫墊第二十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日3.銷售服務對商品質量的影響汽車銷售門市第二十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日

燃氣熱水器的分室安裝或其煙道的正確安裝電器的地線保護（三）、商品消費過程對商品質量的影響1.商品使用范圍對商品質量的影響第二十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日2.使用方法和維護保養對商品質量的影響3.商品使用后的廢棄處理對商品質量的影響

空調維護保養及時可以延長空調的使用時間

商品使用后的廢棄處理對商品質量第二十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日營銷和市場調研產品設計和開發過程策劃和開發使用壽命結束時的處置或再生利用售后采購技術支持與服務生產或服務提供安裝和投入運行驗證銷售和分發包裝和貯存質量環產品一般的壽命周期階段產品質量的形成過程—質量環第二十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日第二節質量管理一、質量管理的概念對確定和達到質量要求的有關職能和活動的管理第二十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日二、質量管理發展簡史1、質量檢驗階段2、統計質量控制階段3、全面質量管理階段第二十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日從２０世紀初至２０世紀３０年代末，是質量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。２０世紀初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質量檢驗作為一種管理職能從生產過程中分離出來，建立了專職質量檢驗制度。第二十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日從２０世紀４０年代至５０年代末，其主要特點是從單純依靠質量檢驗事后把關，發展到工序控制，突出了質量的預防性控制與事后檢驗相結合的管理方式。第三十頁，共五十九頁，2022年，8月28日從２０世紀６０年代至今。提出全面質量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。第三十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日三階段的比較１從管理的深度：單純檢驗—檢驗與預防—控制與提高２從管理的廣度：前兩個階段局限在制造過程；第三階段向前延伸到設計與試制過程，向后延伸到使用過程。第三十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日項目一二三生產特點手工半機械化大量生產現代化大生產質量概念狹義質量向廣義質量過渡廣義質量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產品產品和工序質量產品和工作質量管理依據質量標準質量標準、控制標準用戶需要管理方法技術檢驗方法數理統計方法一切有效手段參加人員檢驗人員技術部門、檢驗人員全體員工三階段的比較第三十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日三、全面質量管理的特點全員參加的質量管理全過程的質量管理管理對象的全面性管理方法的全面性經濟效益的全面性第三十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日全面質量管理的核心觀點:一切為了“顧客”一切憑數據說話一切以預防為主一切按PDCA循環辦事第三十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日四、全面質量管理的工作方法PDCA循環P:計劃D:執行C:檢查A:處理第三十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日PDCA循環的八個步驟第三十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日特點1大環套小環，一環扣一環，小環保大環，推動大循環2循環每轉動一周，水平就提高一步。3A階段是關鍵PDACPDAC原有水平新的水平第三十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日排列圖法因果圖法分層法直方圖法控制圖法五、質量管理的常用方法第三十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日一)排列圖法1.排列圖法是從許多影響質量的因素中分析、尋找主要因素的方法.2.所遵循的原理是關鍵的占少數,次要的占多數.ABCDEFGH其他頻數(件)頻率(%)A類B類C類8090100第四十頁，共五十九頁，2022年，8月28日一)排列圖法例:為分析某廠加工曲軸報廢上升的原因，對222件廢品進行了分類統計，試找出主要影響因素。解：１收集資料。２整理計算。100100.02.722297.30.921696.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222總計6其他72軸頸表面傷痕63曲拐半徑小55軸向尺寸超差419動平衡超差331開檔大2156曲軸軸頸尺寸小1累計頻率頻率累計頻數頻數(件)原因序號第四十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日一)排列圖法３繪制排列圖123456其他頻數(件)頻率(%)A類B類C類809010004080120160200255075４分析主次因素第四十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日1、原因分析要從5M1E出發2、要集思廣益3、可用排列圖檢查效果因果分析圖中原因大原因某個質量問題小原因人機料法環測二)因果分析圖第四十三頁，共五十九頁，2022年，8月28日熱處理為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者二)因果分析圖教育沒進行沒記住機床未及時修正砂輪工藝紀律松弛平衡塊松動震動大控制機構的靈敏性電器失靈材料材質不合規格量具校正無標準軸測量方法環境測量器具配置操作者未用讀數量具測頭不干凈測量儀器精度操作規格無作業標準加工件溫度高進給量大有雜質切削液濃度低第四十四頁，共五十九頁，2022年，8月28日三)分層法1、所謂分層就是為了分清影響質量的原因所在和明確措施方向，把性質相同的數據分到一起,以便發現產生質量問題的原因。2、分層原則(1)按時間分層(2)按操作者分層(3)按使用設備分層(4)按原材料分層(5)按操作方法分層(6)按測量工具分層(7)其他分類第四十五頁，共五十九頁，2022年，8月28日四）直方圖直方圖法是適用于對大量計量值數據進行整理加工，找出其統計規律，即分析數據分布的形態，以便對其總體的分布特征進行推斷，對工序或批量產品的質量水平及其均勻程度進行分析的方法。1.作直方圖的方法步驟如下(1)收集數據一般收集數據都要隨機抽取50個以上質量特性數據，最好是100個以上的數據，并按先后順序排列。表4—6是收集到的某產品數據，其樣本大小用n=100表示。(2)找出數據中的最大值，最小值和極差。數據中的最大值用xmax表示，最小值用xmin表示，極差用R表示。(3)確定組數。組數常用符號k表示。k與數據數多少有關。數據多，多分組；數據少，少分組。第四十六頁，共五十九頁，2022年，8月28日(4)求出組距(h)。組距即組與組之間的間隔，等于極差除以組數，即組距(5)確定組界為了確定邊界，通常從最小值開始。先把最小值放在第一組的中間位置上。(6)計算各組的組中值(wi)。所謂組中值，就是處于各組中心位置的數值，又叫中心值。(7)統計各組頻數。

(8)畫直方圖。以分組號為橫坐標，以頻數為高度作縱坐標，作成直方圖第四十七頁，共五十九頁，2022年，8月28日510152012345678943圖4—2直方圖22頻數組號1618231715第四十八頁，共五十九頁，2022年，8月28日2.直方圖的用途

直方圖在生產中是經常使用的簡便且能發揮很大作用的統計方法。其主要作用是：

(1)觀察與判斷產品質量特性分布狀態

(2)判斷工序是否穩定。

(3)計算工序能力，估算并了解工序能力對產品質量保證情況。第四十九頁，共五十九頁，2022年，8月28日3.直方圖的觀察與分析對直方圖的觀察，主要有兩個方面：一是分析直方圖的全圖形狀，能夠發現生產過程的一些質量問題；二是把直方圖和質量指標比較，觀察質量是否滿足要求。直方圖可分為正常型和非正常型,下面分別它們的形狀。第五十頁，共五十九頁，2022年，8月28日（1）正常型圖形中央有一頂峰，左右大致對稱，這時工序處于穩定狀態。其它都屬非正常型。

正常型第五十一頁，共五十九頁，2022年，8月28日(2)偏向型圖形有偏左、偏右兩種情形，原因是：

(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。

(b)加工者擔心出現不合格品，在加工孔時往往偏小，加工軸時往往偏大造成。

偏向型(左)

偏向型(右)第五十二頁，共五十九頁，2022年，8月28日(3)雙峰型

圖形出現兩個頂峰極可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不