物流管理基礎主編李蔚田博士21世紀全國高等院校物流專業創新性應用人才培養規劃教材第9章第三方物流管理

本章主要內容9.1第三方物流概述9.2第三方物流的客戶服務9.3第三方物流企業的發展戰略教學目標通過本章學習，掌握第三方物流的服務內容、第三方物流客戶服務特性及水平定位；熟悉第三方物流企業的基本特征；了解第三方物流的相關概念以及發展現狀，第三方物流的運行機理以及第四方物流的基本知識，重點掌握物流服務需求者的企業如何同第三方物流合作的若干要點，以及作為物流服務提供者的物流企業如何進行有效地運作與管理。教學要求知識要點能力要求相關知識第三方物流的概念(1)掌握第三方物流的基本概念(2)了解第三方物流的運行機理(3)熟悉國外第三方物流發展情況(4)理解第三方物流管理的基本內容(1)第三方物流的戰略利益第三方物流的客戶服務(1)掌握第三方物流服務內容(2)第三方物流客戶服務特性及水平定位(1)物流外包決策(2)第三方物流項目招投標運作第三方物流企業的發展戰略(1)掌握第三方物流企業市場環境分析(2)掌握物流企業的發展戰略(1)企業戰略分析章前導讀第三方物流公司是指統一承包包括供應商、需求商在內的各種企業的各種物流業務進行專業化運作的物流公司。第三方物流公司由于具有專業的物流能力和強大的物流基礎設施設備，實行統籌化、規模化運作，因此在降低物流成本、提高物流操作質量和效率方面具有優勢，因此，生產企業都愿意把它們的物流業務承包給第三方物流公司去操作。9.1第三方物流概述第三方物流（Third-partyLogistics，3PL）是一個新興的領域，已得到越來越多的關注。像許多流行的術語一樣，第三方物流這一術語的表達運用常因人和因地的不同而使其含義有很大的區別。此外，還有一些別的術語，如合同物流、物流外協、全方位物流服務公司、物流聯盟等，也基本能表達與第三方物流相同的概念。1．第三方物流的界定2．第三方物流公司的類型和特點1）以運輸為基礎的物流公司2）以倉庫和配送業務為基礎的物流公司3）以貨物代理為基礎的物流公司4）以托運人和管理為基礎的物流公司5）以財務或信息管理為基礎的物流公司9.1.1第三方物流的概念目前，不同的學者對第三方物流的概念的解釋，或實際運作方面，存在著一些差異，大體上有以下幾種。(1)合同物流（契約物流）。（2）集成物流。（3）供需之外的第三方物流。我們將其定義為：第三方物流是指由供方與需方以外的物流企業，特定的時間段內按照特定的價格向使用者提供從系統設計、計劃、管理到實施全面個性化的系列物流服務。從服務主體上看，第三方物流是供需之外的物流企業。從服務內容上看，第三方物流既有縱向的連接，如原料物流、生產線物流、銷售物流、回收物流；也有橫向的整合，如物流系統設計、物流計劃、物流管理等。從業務運作上看，第三方物流是管理型的。即通過整合第二方物流，為客戶提供專業化、系列化、個性化的服務。從客戶關系上看，第三方物流與客戶之間是一種長期的戰略性合作伙伴關系。特點①契約約式(業務類類別\量\時間\價格\范圍\方式)；②個性性化(一個客客戶一一個要要求)；③零散散性(不同空空間\不同時時間)；④非標標準化化；⑤被動動性；；⑥利潤潤空間間小而而難度度大、、要求求苛刻刻；⑦小量量、多多戶⑧⑧隨機機性、、風險險大（（隨時時可能能丟掉掉訂單單）。。1．合同同導向向的一一系列列服務務（1）第三三方物物流是是通過過契約約形式式來規規范物物流企企業和和貨主主企業業之間間關系系的。。（2）第三三方物物流發發展物物流聯聯盟也也是通通過契契約的的形式式來明明確各各物流流聯盟盟參加加者之之間責責、權權、利利相互互關系系的。。2．專業業化、、個性性化的的物流流服務務3．建立立在信信息技技術基基礎上上的物物流服服務4．擁有有第三三方物物流配配送的的靈活活性5．擁有有系統統化的的管理理第三方方物流流的基基本特特征9.2第三方物流的的客戶服務在第三方物流流的合作過程程中，客戶服服務水平的高高低直接影響響到雙方合作作的效率和持持久性。因此此，對第三方方物流企業而而言，作好客客戶服務，對對企業的興衰衰成敗有關鍵鍵意義。1．特性（1）時間。（2）可靠性。（3）溝通。（4）方便。2．第三方物流流客戶服務的的特點（1）第三方物流流客戶服務既既是針對客戶戶企業的客戶戶服務，又是是針對客戶企企業的客戶的的客戶服務。。第三方物流客客戶服務概述述（2）第三方物流流客戶服務水水平的高低，，既取決于客客戶的評價，，也取決于客客戶的客戶的的評價。3．第三方物流流企業客戶服服務水平定位位1）協商原則2）平等原則3）層次性原則則4．客戶投訴處處理（1）第三方物流流客戶服務部部門的職責。。（2）客戶投訴處處理程序。5．客戶服務考考核指標體系系（1）總體指標。。（2）分項指標。。①倉庫管理和操操作。②運輸、配送。。③數據維護。。④費用結算。。企業在制定定顧客服務務戰略的過過程中，常常常遇到這這樣的問題題，為哪些些顧客服務務？是否向向所有的顧顧客提供一一樣的服務務，還是針針對不同的的顧客提供供不一樣的的服務？為為了回答這這些問題有有必要來了了解第三方方物流服務務的內容。。第三方物流流客戶服務務內容1．客戶服務務構成要素素（1）擁有顧客客所期望的的商品（備備貨保證））。（2）在顧客所所期望的時時間內傳遞遞商品（輸輸送保證））。（3）符合顧客客所期望的的質量（品品質保證））。2．客戶服務務項目和內內容表9-1物流顧客服服務項目與與一般的內內容編號項目內

容1儲貨庫存服務率全品種可以立即交貨B級、C級商品不能立即交貨2接受訂貨截止時間接受訂貨截止時間（前一天幾點，前兩天幾點，當天幾點）截止后延長時間3交貨（日期）當天第二天午前，第二天第三天，第三天以上4訂貨單位散貨打、箱、盒、托、盤、卡車5交貨頻度1日1次。1日兩次以上周1次，周2~3次周3次以上6指定時間指定時間指定時間（午前、午后）7緊急發貨8保持物流質量保管、運送過程中的品質劣化，物理性，損壞配送錯誤，數量錯誤，品質錯誤9提供信息交貨期的回答，庫存及斷檔信息重新進貨，到貨日起，運送過程中商品信息，追蹤信息10進貨條件車上交貨，倉庫交貨定價，價格標簽包裝，免檢3．類型（第第三方物流流的組織形形式）（1）橫向（規規模型）組組織結構形形式。第三方物流企業有或無自有服務外包同類服務A外包同類服務B用戶B用戶A用戶C圖9.1第三方物流流服務模式式—橫向（2）縱向（功功能型）組組織結構形形式。用戶C第三方物流企業服務功能一服務功能二服務功能三用戶B用戶A圖9.2第三方物流流服務模式式—縱向1.基本的物流流服務水平平（1）可得性。。（2）作業表現現。（3）服務可靠靠性。2．基本的物物流服務能能力（1）可得能力力。（2）作業完成成能力。（3）可靠能力力。3．物流企業業的評估客戶服務水水平定位與與評估表9-2物流企業評評估指標一級指標運輸型物流企業倉儲型物流企業綜合服務型物流企業經營狀況1.年貨運營業收入/元1.年倉儲營業收入/元1.年綜合物流營業收入2.營業時間2.營業時間2.營業時間資產3.資產總額/元3.資產總額/元3.資產總額/元4.資產負債率4.資產負債率4.資產負債率設施設備5.自有貨運車輛/輛

(或總載重量/t)5.自有倉儲面積/㎡5.自有/租用倉儲面積/㎡6.運營網點/個6.自有/租用貨運車輛/輛6.自有/租用貨運車輛/輛

7.配送客戶點/個7.運營網點/個管理及服務7.管理制度8.管理制度8.管理制度8.質量管理9.質量管理9.質量管理9.業務輻射面10.顧客投訴率；

(或顧客滿意度)10.業務輻射面10.顧客投訴率

(或顧客滿意度)

11.物流服務方案與實施

12.顧客投訴率(或顧客滿意度)人員素質11.中高層管理人員11.中高層管理人員13.中高層管理人員12.業務人員12.業務人員

14.業務人員信息化水平13.網絡系統13.網絡系統15.網絡系統14.電子單證管理14電子單證管理16.電子單證管理15.貨物跟蹤15.貨物跟蹤17.貨物跟蹤16.客戶查詢16.客戶查詢18.客戶查詢必選1110131．運輸類業業務（1）運輸網絡絡設計與規規劃。（2）“一站式式”全方位位服務。（3）外包運輸輸力量。（4）動態運輸輸計劃。2．倉儲配送送類服務（1）庫位提供供與庫存管管理。（2）倉儲作業業。第三方物流流服務產品品設計（3）包裝。（4）訂單處理理。（5）配送網絡絡設計。3．增值服務務（1）信息系統統設。（2）企業流程程再造。（3）延遲處理理。（4）運輸過程程跟蹤。（5）供應鏈的的設計。9.3第三方物流流企業的發發展戰略目前，我國國許多第三三方物流企企業剛剛起起步。如何何在市場競競爭中抓住住機會，站站穩腳跟，，贏得市場場，從而謀謀求更大的的發展，是是每個物流流服務提供供商面臨的的課題。因因此，物流流服務提供供商必須首首先從戰略略層面進行行思考。1．物流服務務的七邊型型模型A邊(物流服務的的地理范圍圍)，從所需服服務的地理理范圍來分分，可以分分為：①全全球；②國國際；③地地區。B邊(物流服務對對象的范圍圍)，從提供物物流服務所所包含的對對象范圍來來分：①公公共；②只只是服務于于少數幾家家；③專一一服務于一一家。C邊(物流的管理理)，從由誰提提供對物流流項目的管管理來分；；①客戶自自己管理；；②第三方方管理；③③物流專家家。D邊(提供物流活活動的范圍圍)，從由提供供物流活動動的范圍來來分：①運運輸為主；；②倉儲為為主；③存存貨管理為為主；④綜綜合物流。。第三方物流流企業市場場環境分析析E邊(提供服務的的水平)，從提供所所需物流服服務的水平平來分：①①基本水平平服務；②②高水平服服務；③標標準水平服服務。F邊(信息技術采采用)，從物流服服務的信息息系統來分分：①計算算機全部整整合；②有有選擇的物物流信息技技術協調；；③某些物物流活動有有獨立的信信息技術。。G邊(提供物流服服務的綜合合程度)，從提供物物流服務的的綜合程度度來分：①①全部供應應鏈；②工工廠內部物物流；③采采購物流；；④銷售物物流。1．第三方物物流戰略研研究與設計計概要1）第三方物物流戰略研研究領域2)第三方物流流戰略設計計背景(1)生產需求的的推動和市市場需求的的拉動已經經開始形成成合力，推推動并促進進社會物流流合理化的的進程。(2)電子信息技技術和計算算機網絡在在現代社會會生活中的的應用已經經達到成熟熟階段，構構成了現代代社會生產產和人民生生活的物質質技術基礎礎，并能夠夠為各類物物流信息系系統的開發發與應用，，為物流網網絡組織運運行，提供供相應功能能及技術上上的強有力力支持。第三方物流流企業的發發展戰略(3)現代法人財財產制度的的確立，使使物流經營營者有了更更強的自主主經營、自自我發展的的動力和機機制，為不不同部門、、不同地區區、不同所所有制關系系的法人合合資、合作作以及共同同經營物流流業務奠定定了基礎。。(4)應用最新新研究成成果，引引導物流流鏈管理理在實踐踐中不斷斷向合理理化、高高級化方方向發展展。在物物流領域域中，知知識經濟濟、知識識創新的的思想已已經開始始被具有有遠見的的企業家家們所接接受。3)物流戰略略設計的的技術基基礎4）第三方方物流戰戰略的特特點和作作用(1)對第三方方物流戰戰略的認認識。①物流正正在跨出出單一企企業范疇疇尋求更更大的物物流鏈管管理的運運作范圍圍。②物流系系統在中中國的運運作，正正孕育著著技術基基礎上的的突破。。③第三方方物流質質量依賴賴于支持持原材料料、物品品等從最最初供應應者到最最終用戶戶間運動動的各要要素、環環節組成成的網絡絡組織結結構。因因而，必必須擁有有驅動這這一組織織運轉的的動力和和相應的的經營機機制。④物流體體現了促促進和協協調企業業從產品品生產者者直到最最終消費費者的所所有活動動方式，，追求的的是協同同運，即即整個物物流系統統效益目目標的實實現，同同時也有有利于各各組織單單位成員員效益目目標的實實現。這這里的組組織單位位成員可可以是物物流戰略略經營單單位，或或者可以以進一步步劃分為為物流戰戰略經營營單位。。⑤物流領領域的標標準化不不僅為不不同部門門間的合合作創造造了前提提，而且且已經成成為市場場一體化化、競爭爭國際化化的制勝勝新要素素。⑥第三方方物流經經營者所所能得到到貨源的的原因在在于，他他們能創創造出比比供方和和需方采采用自我我物流服服務系統統運作更更快捷、、更安全全、更高高服務水水準，且且成本相相當或更更低廉的的物流服服務。(2)研究第三三方物流流戰略的的意義。。(3)對第三方方物流系系統二重重性評價價。(3)對第三方方物流系系統二重重性評價價。表9-3二重性評評價內容容評價項目經營方面戰略方面

系統目標追求運營高效率、高效益

追求對企業戰略的貢獻

評價對象以活動為對象全面評價

以市場、用戶等為對象多方面評價

評價方法根據效益標準進行成本評價

根據所設定的目標進行地位評價

系統狀態根據其在本公司中的地位進行評價根據市場地位和競爭實力進行評價（4）發揮第第三方物物流的作作用。①提高運運輸服務務水準；；②提高運運輸技術術水平；；③實現物物流全過過程的總總費用節節約；④實現物物流過程程的系統統管理；；⑤可以促促進運輸輸經營觀觀念和組組織方式式等的變變革。2．第三方方物流戰戰略構成成與設計計思路1）第三方方物流戰戰略體系系結構2)第三方物物流戰略略設計理理論3)第三方物物流戰略略的要點點4)第三方物物流戰略略導向5)第三方物物流戰略略優勢(1)產業優勢勢。(2)資源優勢勢。(3)地理優勢勢。(4)技術優勢勢。(6)管理優勢勢。6)第三方物物流戰略略態勢7)第三方物物流戰略略類型表9-4物流戰略略類型劃劃分劃分依據物

流

戰

略

類

型服務項目準時貨運集散戰略、快速貨運集散戰略、整車貨運集散戰略、成組貨運集散戰略、專項貨運集散戰略、國際貨運集散戰略等發展方向

物流服務導向戰略；市場需求導向戰略、專有技術導向戰略、規模經營導向戰略、資源優化導向戰略、實時響應導向戰略等戰略行為擴張型物流戰略、穩定型物流戰略、收縮型物流戰略、關系型物流戰略等戰略重點物流系統生存戰略、經營戰略、發展戰略等

3．第三方方物流企企業的整整合策略略1）儲存和和運輸是是第三方方物流的的主體（1）倉庫的的動態管管理（2）運輸的的合理化化。2）增值服服務（1）流通加加工。（2）差異性性服務。。本章小結結本章從第第三方物物流概念念、國內內外的第第三方物物流發展展分析、、企業與與第三方方物流企企業的合合作、第第三方物物流企業業管理、、第三方方物流經經典案例例分析等等方面進進行探討討，全面面介紹第第三方物物流的基基本理論論及運作作實務，，從而幫幫助人們們認清第第三方物物流的價價值，實實現客戶戶與第三三方物流流企業的的雙贏，，推動第第三方物物流市場場的壯大大。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:17:2321:17:2321:171/1/20239:17:23PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:17:2321:17Jan-2301-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:17:2321:17:2321:17Sunday,January1,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:17:2321:17:23January1,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。01一一月20239:17:23下午午21:17:231月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月239:17下午午1月-2321:17January1,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/121:17:2321:17:2301January202317、做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。7:05:10上午7:05上午07:05:101月-239、沒有失敗，只有暫時停止成功！。1月-231月-23Thursday,January19,202310、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。07:05:1007:05:1007:051/19/20237:05:10AM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。1月-2307:05:1007:05Jan-2319-Jan-2312、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。07:05:1007:05:1007:05Thursday,January19,202313、不知香積寺，數里入云峰。。1月-231月-23