2007年上海大眾售后服務(wù)推廣活動策劃方案上海藍(lán)夢廣告有限責(zé)任公司2006.12總綱

前言:20余年臻善之路上海大眾售后服務(wù)回顧-售后市場剖析-市場啟示第一章:審視自我，了解不足-售后服務(wù)市場現(xiàn)狀-小結(jié)第二章:他山之石，可以攻玉-優(yōu)秀服務(wù)品牌探索-借鑒與啟發(fā)第三章:以心換新，從用戶實際需求出發(fā)探詢創(chuàng)新之路-來自用戶的聲音-來自SST的聲音第四章:以新?lián)Q心，07年市場溝通策略-溝通平臺-溝通主題-溝通目的Vs溝通手段第五章:工欲善其事，必先利其器-2007年售后服務(wù)推廣活動舉措-POSM建議

附件一：同行業(yè)其他品牌分析附件二：2006上海大眾售后服務(wù)用戶調(diào)查報告附件三：經(jīng)銷商深度訪談報告創(chuàng)新服務(wù),臻于至善……前言

20余年來上海大眾售后服務(wù)秉承科技領(lǐng)先，服務(wù)至上的精神，以用戶需求為導(dǎo)向，率先在國內(nèi)開創(chuàng)服務(wù)營銷理念，創(chuàng)造無數(shù)行業(yè)輝煌，成為各轎車品牌競相仿效之楷模……售后服務(wù)成為新的制高點轎車企業(yè)開始將服務(wù)作為爭奪消費者的手段，通過從服務(wù)時間，服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容等全方位入手，開展用戶開發(fā)和維系，服務(wù)已經(jīng)成為市場競爭新的制高點，而我們引以為豪的眾多優(yōu)勢已不多……惟有不斷創(chuàng)新，才能固守領(lǐng)先地位創(chuàng)新自然強(qiáng)壯落后……2007售后服務(wù)市場啟示惟有不斷創(chuàng)新，才能固守領(lǐng)先地位審視自我了解不足上海大眾售后服務(wù)市場現(xiàn)狀2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告服務(wù)啟動(10.2%)服務(wù)顧問(11.5%)服務(wù)在場經(jīng)歷(12.1%)交車服務(wù)(15.4%)服務(wù)質(zhì)量(14.7%)友好服務(wù)(15.8%)問題經(jīng)歷(20.4%)引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告》服務(wù)啟動和服務(wù)在場經(jīng)歷最接近行業(yè)平均值七大服務(wù)因子相對行業(yè)平均的表現(xiàn)SVWJDPower數(shù)據(jù)分析服務(wù)啟動(10.2%)服務(wù)顧問(11.5%)服務(wù)在場經(jīng)歷(12.1%)交車服務(wù)(15.4%)服務(wù)質(zhì)量(14.7%)友好服務(wù)(15.8%)問題經(jīng)歷(20.4%)七大因子相對行業(yè)標(biāo)桿的表現(xiàn)引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告》服務(wù)在場經(jīng)歷和問題經(jīng)歷與行業(yè)標(biāo)桿（一汽奧迪）差距最大SVWJDPower數(shù)據(jù)分析服務(wù)啟動因子分析引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告》在服務(wù)啟動因子中，客戶進(jìn)店后的接待反映時間冗長是消費者最不滿意SVWJDPower數(shù)據(jù)分析在場服務(wù)經(jīng)歷總體顧客休息區(qū)設(shè)備在經(jīng)銷商處打發(fā)時間顧客休息區(qū)干凈顧客休息區(qū)舒適服務(wù)在場經(jīng)歷因子分析引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告》在服務(wù)在場經(jīng)歷因子中，消費者對顧客休息區(qū)的干凈和舒適程度反映最不滿意SVWJDPower數(shù)據(jù)分析相比比2005年年，，上上海海大大眾眾售售后后服服務(wù)務(wù)體體系系在在06年年的的JDPower用用戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查中獲得得全全面面提提升升，，但但相相對對行行業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)桿桿仍仍有有值值得得探探詢詢之之處處問題題主主要要集集中中點點：：小結(jié)結(jié)服務(wù)務(wù)啟啟動動因因子子客戶戶進(jìn)進(jìn)店店后后的的接接待待反反映映時時間間冗冗長長是是消消費費者者最最不不滿滿意意服務(wù)務(wù)在在場場經(jīng)經(jīng)歷歷因因子子消費費者者對對顧顧客客休休息息區(qū)區(qū)的的干干凈凈和和舒舒適適程程度度反反映映最最不不滿滿意意用戶戶進(jìn)進(jìn)店店后后，，對對他他們們的的關(guān)關(guān)心心及及體體驗驗照照顧顧不不周周用戶戶對對售售后后服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)愛愛體體驗驗欠欠缺缺如何何提提升升用用戶戶對對上上海海大大眾眾售售后后服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)愛愛體體驗驗？？他山山之之石石，，可可以以攻攻玉玉從優(yōu)優(yōu)秀秀服服務(wù)務(wù)品品牌牌探探索索成成功功方方法法2006年年中中國國轎轎車車服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度排排名名資料料來來源源：：《《2006年年JD.Power用用戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查分分析析報報告告》》2006年年轎轎車車售售后后服服務(wù)務(wù)推推廣廣活活動動市市場場綜綜述述詳細(xì)細(xì)內(nèi)內(nèi)容容參參見見附附件件一一：：《《同同行行業(yè)業(yè)其其他他品品牌牌分分析析》》縱橫橫中中國國車車市市的的四四大大車車系系德系系美系系日系系韓系系售后后品品牌牌：：活動動名名稱稱：：奧奧迪迪關(guān)關(guān)愛愛活活動動針對對奧奧迪迪的的主主要要發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)活動動策策略略評評估估活動動主主題題系系統(tǒng)統(tǒng)化化-““奧奧迪迪關(guān)關(guān)愛愛活活動動””系系列列注重重售售后后服服務(wù)務(wù)品品牌牌形形象象充分分利利用用用用戶戶在在五五一一和和國國慶慶兩兩個個長長假假的的出出游游需需求求,為為他他們們提提供供免免費費檢檢測測服服務(wù)務(wù)活動動主主題題應(yīng)應(yīng)緊緊扣扣品品牌牌理理念念,活活動動時時機(jī)機(jī)需需借借助助市市場場洞洞悉悉已經(jīng)經(jīng)建建立立完完善善的的售售后后品品牌牌形形象象，，其其售售后后服服務(wù)務(wù)理理念念始始終終貫貫穿穿全全年年的的免免費費檢檢測測活活動動針對對北北京京現(xiàn)現(xiàn)代代的的主主要要發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)售后后品品牌牌：：活動動名名稱稱：：活動動策策略略評評估估全年年活活動動共共3次次.在在同同一一形形象象下下開開展展以以不不同同主主題題不不同同內(nèi)內(nèi)容容的的免免費費檢檢測測活活動動.免費費檢檢測測中中,根根據(jù)據(jù)地地域域性性的的氣氣候候差差異異,檢檢測測內(nèi)內(nèi)容容和和增增值值服服務(wù)務(wù)的的側(cè)側(cè)重重點點不不同同.根據(jù)據(jù)世世界界杯杯主主題題進(jìn)進(jìn)行行的的特特定定車車型型免免費費檢檢測測為用用戶戶開開設(shè)設(shè)為為期期三三天天的的偏偏遠(yuǎn)遠(yuǎn)地地區(qū)區(qū)免免費費巡巡檢檢活活動動.北京京現(xiàn)現(xiàn)代代做做到到區(qū)區(qū)域域細(xì)細(xì)分分化化及及主主動動關(guān)關(guān)愛愛式式服服務(wù)務(wù)，，具具有有統(tǒng)統(tǒng)一一的的售售后后品品牌牌形形象象借鑒之處處：貼近近用戶需需求，根根據(jù)細(xì)分分區(qū)域提提供針對對性檢測測服務(wù),開設(shè)偏偏遠(yuǎn)地區(qū)區(qū)的免費費巡檢活活動.針對一汽汽豐田的的主要發(fā)發(fā)現(xiàn)售后品牌牌：活動名稱稱：豐田田服務(wù)節(jié)節(jié)活動策略略評估活動名稱稱統(tǒng)一，，容易形形成用戶戶記憶度度；針對特別別地區(qū)（（新疆、、甘肅）），提供供外出巡巡檢服務(wù)務(wù)；在夏季活活動中，，允許1.4升升排量以以上的其其他品牌牌車輛，，同享豐豐田服務(wù)務(wù)節(jié)；根據(jù)冬季季來臨的的時間不不同，各各地區(qū)開開展冬季季檢測服服務(wù)的時時間不同同；樹立了良良好的傳傳播形象象，緊貼貼用戶需需求，通通過售后后挖掘售售前的客客戶資源源；TOYOTA率率先推出出主動服服務(wù)，售售后服務(wù)務(wù)售前化化，區(qū)域域細(xì)分化化服務(wù)舉舉措，值值得我們們借鑒。。售后品牌牌：活動名稱稱：免費費健診活活動活動策略略評估活動主題題系統(tǒng)化化：“免免費健診診”系列列；發(fā)布售后后形象廣廣告，預(yù)預(yù)告全年年BuickCare活動動內(nèi)容；；全年平面面視覺形形象統(tǒng)一一（秒表表篇），，充分體體現(xiàn)BuickCare品品牌形象象；樹立良好好的售后后服務(wù)品品牌形象象良好的售售后品牌牌形象，，能為售售前積累累一定的的口碑和和客戶資資源。針對別克克的主要要發(fā)現(xiàn)四個重點點品牌活活動策略略總結(jié)緊貼用戶戶需求，，一切為為用戶著著想；售后活動動售前化化，從售售后活動動中培養(yǎng)養(yǎng)新客戶戶；始終重視視品牌形形象建設(shè)設(shè)，在用用戶心中中帶來品品牌美譽(yù)譽(yù)度；良好的售售后品牌牌形象；；服務(wù)理念念始終貫貫穿于售售后廣告告、活動動的始末末；TOYOTA：：貼近用用戶需求求才是硬硬道理Buick：重重視品牌牌形象奧迪：服服務(wù)理念念融會貫貫通北京現(xiàn)代代做到區(qū)區(qū)域細(xì)分分化主動動關(guān)愛式式服務(wù)，，具有統(tǒng)統(tǒng)一的售售后品牌牌形象。。北京現(xiàn)代代：細(xì)分分化和主主動式服服務(wù)是亮點我們得到到啟示“用戶需需求導(dǎo)向向型”是是轎車售售后服務(wù)務(wù)模式不不變的法法則活動主題題系統(tǒng)化化市場細(xì)分分主動式服服務(wù)重視品牌牌形象以心換新……從用戶實實際需求求出發(fā)探探詢創(chuàng)新新之路來自用戶戶的聲音音……分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津3027遼寧3028華南5049華北3027江蘇3028西南5047上海5046西北3026浙閩3029中南6059華中5048山東1010總計450424目標(biāo)樣本本：上海海大眾用用戶樣本抽取取時間：：2006年12月18日－－12月月22日日樣本抽取取地點：：維修站站內(nèi)36%8%17%3%36%帕薩特途安POLO/勁情/勁取GOL桑塔那9%28%24%39%2年以內(nèi)3-4年4-7年7年以上被訪用戶戶的車型型與車齡齡段：I型車齡齡段用戶戶Passat和和Santana依然然是目前前上海大大眾所有有車型中中，市場場保有量量最大的的車型；；進(jìn)站用戶戶中，I型車齡齡（4年年以內(nèi)））用戶占占67%，II型（4-7年年）、III型型（7年年以上））車齡段段的用戶戶流失明明顯；Santana用戶Passat用用戶24%20%25%31%報紙電臺互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)短信對給出的的媒體選選擇中關(guān)關(guān)注程度度3%3%37%5%12%25%15%報紙廣告電臺廣告4S店內(nèi)宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網(wǎng)親友推薦電話及手機(jī)短信其他用途目前消費費者獲知知活動信信息的途途徑網(wǎng)絡(luò)媒體體是我們們沒有充充分利用用的媒體體資源；；手機(jī)短信信媒體是是不容忽忽視的媒媒體；經(jīng)銷商主主動與用用戶溝通通，對活活動信息息傳播到到達(dá)率起起到重要要作用；；網(wǎng)絡(luò)媒體體從網(wǎng)絡(luò)獲獲得信息息的比例例僅有3%手機(jī)媒體體通過電話話、短信信獲得信信息33%23%10%5%1%26%2%維修技術(shù)水平配件價格工時費等待的時間客戶休息區(qū)環(huán)境工作人員服務(wù)態(tài)度其他“專業(yè)””——至至關(guān)重要要“關(guān)愛””——不不可放松松提升客戶戶滿意度度的最關(guān)關(guān)鍵三個個因素：：專業(yè)、、關(guān)愛、、配件價價格；加強(qiáng)SST維修修技術(shù)水水平是今今后的工工作重點點，同時時在宣傳傳過程中中，應(yīng)該該繼續(xù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)”專專業(yè)“的的理念；；2007年售后后服務(wù)檢檢測活動動，繼續(xù)續(xù)溝通””關(guān)愛““的概念念；影響消費費者進(jìn)站站維修決決策的最最大因素素消費者最最希望得得到的增增值服務(wù)務(wù)方式30%16%43%10%1%禮品優(yōu)惠券車輛保養(yǎng)知識講座抽獎活動其他58%13%29%裝飾型(如車內(nèi)內(nèi)飾品)實用型(多功能能手電筒筒等)知識型(旅游指指南等)消費者最最希望得得到的禮禮品類型型禮品和工工時費優(yōu)優(yōu)惠是目目前用戶戶最希望望得到的的兩項增增值服務(wù)務(wù)；實用型禮禮品和裝裝飾性禮禮品最受受歡迎；；在免費檢檢測的同同時，80%的的目標(biāo)消消費者希希望得到到實用型型禮品或或優(yōu)惠券券；用戶更樂樂意通過過電話和和手機(jī)短短信、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等新新興媒體體獲取活活動信息息；選擇維修修站時最最關(guān)注的的是維修修站的技技術(shù)水平平及工作作人員的的服務(wù)態(tài)態(tài)度；信息傳播播途徑關(guān)注重點點期待增值值服務(wù)專業(yè)的呵呵護(hù)無微不至至的關(guān)愛愛用戶需要要什么？？來自SST的聲聲音………目標(biāo)樣本本：技術(shù)術(shù)中心站站和重點點SST站長樣本抽取取時間：：2006年12月18日－－12月月22日日樣本抽取取地點：：維修站站內(nèi)分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津33東北33華南45華北33江蘇33西南55上海55西北33浙閩33中南66華中55山東11總計4545四季免費費檢測活活動最合合適的持持續(xù)時間間11%7%78%4%一周兩周三周四周78%的的SST認(rèn)為活動動持續(xù)兩兩周時間間最合適適；廣告?zhèn)鬟f遞信息效效果評價價有車族接接觸電臺臺媒體比比報紙媒媒體更多多;電臺媒體體傳遞活活動信息息比報紙紙媒體更更理想；；SST自自行安排排活動內(nèi)內(nèi)容比例例SST建建議開辟辟的定向向服務(wù)專專場比例例89%11%定期的檢檢測活動動定期的保保養(yǎng)常識識講座9%38%53%不同車型用戶不同車齡用戶不同里程用戶大多數(shù)維維修站自自行安排排定期的的檢測活活動以及及免費清清洗，充充氮等較較為實惠惠的增值值服務(wù)；；新車主比比較樂于于接受車車輛保養(yǎng)養(yǎng)知識的的講座等等知識型型服務(wù)；；關(guān)于四季免費費檢測活活動4S店宣傳傳品的看看法建議待修修區(qū)、休休息區(qū)、、服務(wù)區(qū)區(qū)張貼一一些海報報等宣傳傳物品，，以增強(qiáng)強(qiáng)信息傳傳遞效果果橫幅視覺效果果缺乏沖沖擊力，，不易懸懸掛易拉寶過于傳統(tǒng)統(tǒng)，易于于損耗巨幔信息傳遞遞迅速，，視覺沖沖擊力極極強(qiáng)，是是消費者者獲得信信息的主主要途徑徑其它建議議SST眼眼中不同同車型用用戶對維維修保養(yǎng)養(yǎng)心理需需求：車型帕薩特桑塔納polo心理需求注重車輛產(chǎn)生的問題得到有效解決修理后不降低車況修理的時間越短越好強(qiáng)調(diào)維修時間與承諾時間一致多為務(wù)實車主維修時主要考慮維修費用部分車主以謀生為目的，維修時間越短客戶收益越大價格上的劣勢造成私人用戶巨大的流失比較年輕，購車時間比較短關(guān)注車輛維修的可靠性喜歡去熟悉的地方，熟悉的服務(wù)人員懼怕自己的愛車有所損壞各種車型用戶戶的心理需求求不同，貼近近不同用戶需需求，建立個個性化服務(wù)SST帶給我我們的啟示更加貼近用戶戶需求倡導(dǎo)SST新新的修車?yán)砟钅睢靶捃囓嚕刃扌摹薄惫膭頢ST在在免費檢測活活動中，針對對不同車型用用戶自行安排排增值服務(wù)；；倡導(dǎo)“走出去去”的服務(wù)方方式，實現(xiàn)主主動關(guān)愛，真真正體現(xiàn)“關(guān)關(guān)愛零距離””；07年上海大大眾售后服務(wù)務(wù)推廣活動溝溝通策略以新?lián)Q心……溝通手段：以用戶實際需需求出發(fā)，探探索全新服務(wù)形式，從服務(wù)務(wù)時間，服務(wù)務(wù)方式，服務(wù)務(wù)觀念，服務(wù)務(wù)內(nèi)容等全方方位入手，提提倡全新的服服務(wù)手段，通通過系列化的的活動來逐步步規(guī)范SST的服務(wù)舉措措，從而贏得得用戶的滿意之心；以新?lián)Q心溝通主題：06年的關(guān)愛愛系列活動很很好的詮釋了了以用戶為導(dǎo)導(dǎo)向的服務(wù)理理念的成功因因此07年將將繼續(xù)圍繞關(guān)關(guān)愛為主題開開展服務(wù)營銷銷活動；大眾關(guān)愛用用心更專業(yè)運用范圍：廣告促銷公關(guān)07年SVW售后服務(wù)用用戶溝通平臺臺廣告：選擇更更為貼近用戶戶心理的主動動式提醒服務(wù)為主主促銷：針對用用戶需求探索索主動，預(yù)約約式等上門服務(wù)新新舉措公關(guān)：將技術(shù)術(shù)大比武等內(nèi)內(nèi)部公關(guān)項目目與為用戶提供樣樣板式體驗服服務(wù)相結(jié)合推動品牌美譽(yù)譽(yù)度推廣活動：四季關(guān)愛服務(wù)務(wù)促銷活動精英巡回服務(wù)務(wù)演示活動精英匯-售后后精英會議溝通主題大眾關(guān)愛，用用心更專業(yè)金融信貸通金牌銷售精采附件車主俱樂部特選二手車免費檢測相約上海大眾安駕營售后服務(wù)服務(wù)理念貫穿穿于免費檢測測活動中溝通目的Vs溝通手手段獲得信息猶豫是否參加加活動進(jìn)店離店溝通目的溝通手段樹立品牌形象象發(fā)布活動信息息幫助用戶決策策告知下次活動動信息平面媒體，塑塑造品牌形象象電臺媒體，告告知活動信息息手機(jī)短信電話預(yù)約/提提醒CRM系統(tǒng)“感受專業(yè)，，體驗關(guān)愛””POSM工作人員增值服務(wù)全年活動告示示貼零距離溝通媒介策略讓更多的上海海大眾用戶能能體會到上海海大眾售后的的服務(wù)讓現(xiàn)有上海大大眾客戶得到到更多的服務(wù)務(wù)信息，增強(qiáng)強(qiáng)用戶的品牌牌忠誠度讓大眾的潛在在用戶更好的的認(rèn)識上海大大眾所提供的的服務(wù)投放目的數(shù)據(jù)回顧24%20%25%31%報紙電臺互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)短信對給出的媒體體選擇中關(guān)注注程度3%3%37%5%12%25%15%報紙廣告電臺廣告4S店內(nèi)宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網(wǎng)親友推薦電話及手機(jī)短信其他用途目前消費者獲獲知活動信息息的途徑網(wǎng)絡(luò)媒體是我我們沒有充分分利用的媒體體資源；手機(jī)短信媒體體是不容忽視視的媒體；經(jīng)銷商主動與與用戶溝通，，對活動信息息傳播到達(dá)率率起到重要作作用；網(wǎng)絡(luò)媒體從網(wǎng)絡(luò)獲得信信息的比例僅僅有3%手機(jī)媒體通過電話、短短信獲得信息息媒體選擇建議議我們建議：利用海報、電電子賀卡等媒媒體，發(fā)布售售后07年活活動預(yù)告篇；；增加網(wǎng)絡(luò)廣告告及短信廣告告方面的投放放；規(guī)范統(tǒng)一的短短信提醒文案案；報紙廣告版式式多元化（如如：異形廣告告等）；報紙電臺短信網(wǎng)絡(luò)SVW售后已有媒體新增媒體用戶網(wǎng)上獲取取信息的普遍遍流程企業(yè)網(wǎng)站專業(yè)汽車網(wǎng)站站付費新聞，免免費軟文文字鏈接閱讀新聞門戶網(wǎng)站所需信息廣告形式上網(wǎng)途徑獲取車輛資訊訊發(fā)布評測文章章了解汽車專業(yè)業(yè)信息了解經(jīng)銷商服服務(wù)情況推薦形式：標(biāo)題下文字鏈鏈---專為為企業(yè)特殊需需要打造價格：5000元/天/頻道此形式覆蓋面面廣，起到廣廣泛告之作用用，如是上海大眾眾用戶可點擊擊了解活動詳詳情太平洋汽車網(wǎng)網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)：：網(wǎng)站瀏覽量：：500萬次次/日用車修車頻道道首頁：8萬萬次/日用車修車頻道道內(nèi)頁：28萬次/日網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)用用案例1、SST自自行安排，形形象不統(tǒng)一2、用戶易產(chǎn)產(chǎn)生垃圾短信信的感覺3、受客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫完善情情況制約我們的建議：：鼓勵SST建建立用戶數(shù)據(jù)據(jù)庫；統(tǒng)一制定短信信文案模版；；統(tǒng)一定制發(fā)送送時間；1、形式簡單單；2、直效性強(qiáng)強(qiáng)，精確鎖定定目標(biāo)受眾；；3、高到達(dá)率率；

4、、發(fā)布時間靈靈活；短信媒體建議議短信廣告的優(yōu)優(yōu)勢現(xiàn)有短信廣告告的不足之處處2007年溝溝通總表3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月報紙SSTDATECRM手機(jī)短信3.3-3.182月網(wǎng)絡(luò)6.16-7.19.15-9.3011.17-12.2電臺電話AD自行安排的的活動工欲善其事事，必先利利其器有效執(zhí)行是我們的服服務(wù)理念貫貫穿全局的的根本保證證…有效執(zhí)行監(jiān)控評估體體系SST激勵勵機(jī)制服務(wù)理念貫貫穿全局三大利器大眾關(guān)愛，，用心更專專業(yè)增值服務(wù)市場細(xì)分以點帶面POSM廣告表現(xiàn)周期設(shè)置服務(wù)理念的的體現(xiàn)活動周期與與時間安排排更人性化化，更加貼貼近用戶者者的需求。。活動周期設(shè)設(shè)置增值服務(wù)貼近用戶的的需求配件優(yōu)惠關(guān)愛課堂吸引客戶提提升銷售精美實用禮禮品預(yù)約上門服服務(wù)II、III車齡段段用戶對價價格敏感新車用戶需需要指導(dǎo)無微不至用戶禮品關(guān)關(guān)注趨勢勢體貼關(guān)愛專業(yè)呵護(hù)部分大客戶戶對上門服服務(wù)的需求求市場細(xì)分區(qū)域不同，，車型不同同，經(jīng)銷商商能力參差差不齊,活活動無法法形成重點點區(qū)域細(xì)分車型細(xì)分人群細(xì)分1、車量用用戶多的城城市進(jìn)行區(qū)區(qū)域定點免免費檢測活活動2、針對相相對落后地地區(qū),由上上海大眾組組織關(guān)愛大大使巡檢3、地區(qū)季季節(jié)的差異異性制定不不同的活動動方案上海大眾統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范，，經(jīng)銷商定定期推出的的分車型檢檢測，建立立個性化服服務(wù)上海大眾統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范，，由經(jīng)銷商商自行安排排針對不同同車齡段的的免費檢測測活動以點帶面以技術(shù)中心心站作為免免費檢測活活動樣板站站；技術(shù)中心站站率先推出出“上門檢檢測服務(wù)””；免費檢測活活動期間，，開通專項項通道；技術(shù)中心站站SSTSSTSST樣板站設(shè)立檢測專專項通道上門檢測服服務(wù)廣告表現(xiàn)POSM布布置建議櫥窗貼X型展示架架橫幅活動印章交車鑰匙袋袋檢測表工時抵用券券布置陣地少少、位置不不醒目形式單一系統(tǒng)性不夠夠針對性的宣宣傳比較弱弱趣味性不強(qiáng)強(qiáng)已經(jīng)運用在在展廳的POSM：：目前POSM存在的的問題目前POSM的布置置情況對POSM進(jìn)行規(guī)范范化、系統(tǒng)統(tǒng)化，將POSM劃劃分為不同同種類：形形象POSM、系統(tǒng)統(tǒng)POSM、傳播POSM等等強(qiáng)化POSM的信息息傳播作用用，使其成成為活動信信息的重要要傳播載體體我們的改進(jìn)進(jìn)方向61載體位置數(shù)量更新頻率作用備注巨幔展廳前側(cè)玻璃墻（左/右端按市場部SMO定位要求）1幅1次/季1、裝飾、宣傳2、下次活動預(yù)告信息發(fā)布可采用懸掛/粘貼的方式，建議采用幅面盡量大些，寬度最好橫跨2-3塊玻璃墻，大畫面以增加視覺效果形象POSM——戶外戶外巨幔效效果圖63載體位置數(shù)量更新頻率作用備注宣傳海報休息室墻面2個/家1次/季整個四季活動信息的宣傳可做成鏡框式，一次投入后，其他三季都可使用，放置在展廳允許擺放的比較醒目的地方（如內(nèi)黃門頭/服務(wù)經(jīng)理辦公室或其他）異型立牌維修服務(wù)接待區(qū)（以放置位置醒目為準(zhǔn)）2套每季更換信息畫面1、裝飾、宣傳2、預(yù)告信息發(fā)布板制寫真表面，畫面可分成若干模塊，后帶金屬支架,一次投入，四次活動都可以利用，只需在規(guī)定區(qū)域張貼畫面就可形象POSM——展廳區(qū)域64載體位置數(shù)量更新頻率作用備注徽章服務(wù)人員左胸前8個/站1季/次供顧客清晰辯識對應(yīng)活動的服務(wù)人員規(guī)格建議放大至6CM，數(shù)量根據(jù)維修站實際情況進(jìn)行調(diào)整溫馨服務(wù)卡服務(wù)人員交給用戶50個/站1季/次1.服務(wù)顧問姓名照片，溫馨問侯語2.提示檢測流程3.全年活動預(yù)告及提示PVC軟膠滴塑，維修站及服務(wù)顧問名字可發(fā)即時貼粘在指定位置系統(tǒng)POSM——服務(wù)人員標(biāo)標(biāo)識65載體位置數(shù)量更新頻率作用備注專用工位告示吊牌從專用工位的升降機(jī)頂部垂下1幅/工位1次/季供顧客清晰辯識對應(yīng)活動的服務(wù)工位統(tǒng)一形象布制印花，上下鋁合金管系統(tǒng)POSM——專用工位標(biāo)標(biāo)識專用工位告告示吊牌效效果圖67載體位置數(shù)量更新頻率作用備注預(yù)告牌門衛(wèi)起落架11個/季活動宣傳強(qiáng)化活動進(jìn)行的信息，5MM雪弗板絲網(wǎng)印刷，兩塊對夾，穿鋼絲繩系統(tǒng)POSM——導(dǎo)引標(biāo)識68載體位置數(shù)量更新頻率作用備注卡通搖搖牌開票、接待處4個/季1次/季1、供顧客清晰辯識2、系統(tǒng)標(biāo)識，增加活動氛圍改變搖搖牌傳統(tǒng)形式，放大主題及信息畫面，金屬底座，PVC搖搖卡印章開票接待人員2個/季1次/季系統(tǒng)標(biāo)識，用于界定用戶是否來維修站檢測過進(jìn)口光敏原子印章系統(tǒng)POSM——售后服務(wù)接接待處標(biāo)識識傳播POSM——維修車輛載體位置數(shù)量更新頻率作用備注車內(nèi)貼檢測車輛的行李廂檢測車輛的手套廂300份/季1次/季1、活動車輛檢測結(jié)束告知2、流動信息傳播靜電膜/不干膠絲網(wǎng)印刷制作，具體數(shù)量可結(jié)合維修站的業(yè)務(wù)情況車輛檢測表檢測車輛的用戶300份/家1次/季1、活動車輛檢測結(jié)果告知2、四季活動信息預(yù)告120G無碳復(fù)寫紙單面單色印刷，2聯(lián)式載體位置數(shù)量更新頻率作用備注交車鑰匙袋檢測車輛的用戶300份/家1次/季1、活動車輛檢測結(jié)束告知2、告知下次檢測活動時間及內(nèi)容250G雙銅雙面4C印刷，具體數(shù)量可結(jié)合維修站的業(yè)務(wù)情況傳播POSM——維修車輛71載體位置數(shù)量更新頻率作用備注便簽本服務(wù)接待處50個/季四季/次進(jìn)入展廳/維修站的用戶/潛在用戶均可作為小禮品贈送（提醒）80G雙膠，單面4C印刷，膠裝訂傳播POSM——DM及促銷銷宣傳小禮禮品載體位置數(shù)量更新頻率作用備注工時抵用券參加活動的用戶300份/家1季/次1、促銷2、信息預(yù)告157G雙銅雙面4C印刷傳播POSM——DM及促銷銷宣傳小禮禮品07全年活活動執(zhí)行計計劃總表時間主題目標(biāo)對象活動范圍內(nèi)容增值服務(wù)3.3-3.18大眾關(guān)愛·發(fā)動機(jī)專場2年內(nèi)新車用戶全國（媒體投放22家重點城市）發(fā)動機(jī)檢測節(jié)油知識課堂6.16-7.1大眾關(guān)愛·空調(diào)專場ALL全國空調(diào)檢測奧運主題T-shirt9.15-9.30大眾關(guān)愛·假日專場ALL全國安全檢測《自駕游指南》11.17-12.2大眾關(guān)愛·發(fā)動機(jī)專場ALL全國發(fā)動機(jī)檢測紀(jì)念CD備選活動主主題：關(guān)愛愛直通車··××專場場四季關(guān)愛··××專場場活動監(jiān)控評評估體系目的監(jiān)督、監(jiān)控控SST活活動執(zhí)行效效果形成激勵體體制，提升升整體服務(wù)務(wù)水平評估手段樣本抽查方方式：每次次活動抽查查3個分銷銷中心，每每個分銷中中心抽查10家維修修站評估方法：：抽查評分分制POP布置置活動監(jiān)控評評估流程目標(biāo)車主深深訪接待流程禮品發(fā)放透透明度活動流程執(zhí)執(zhí)行情況維修站是否否自行安排排附加服務(wù)務(wù)分銷中心簽簽字填寫評估表表提交客戶監(jiān)控報告維修站激勵勵機(jī)制審核、評估估維修站上報報活動資料料確認(rèn)優(yōu)秀經(jīng)經(jīng)銷商提交報告獎勵第三方注：每季評評選一次，，每季評出出5到10家優(yōu)秀經(jīng)經(jīng)銷商現(xiàn)金獎勵設(shè)備支持媒體支持讓我們共同同奏響2007年上上海大眾售售后服務(wù)推推廣活動新新樂章！附件一：同同行業(yè)其他他品牌研究究一汽豐田1-3月份份4-6月份份7-9月份份10-12月份活動主題：：“安心暢快快，清爽之之約”——2006豐田夏夏季服務(wù)節(jié)節(jié)活動時間：：5月13日日至5月28日服務(wù)對象：：所有豐田用用戶活動范圍：：全國活動內(nèi)容：：統(tǒng)一項目：：1.6系統(tǒng)統(tǒng)30項免免費安全專專業(yè)檢查（（包括空調(diào)調(diào)專項，發(fā)發(fā)動機(jī)檢查查、剎車檢檢查等）2.紀(jì)念品品贈送本店服務(wù)項項目：1.免費輪輪胎充氮氣氣好處:延延長輪胎使使用期限。。溫度高不不易爆胎。。降低油耗耗。時間：：充注時間間大概30－40分分鐘。2.免費水箱箱、冷凝器器外部清洗洗（不拆））好處：防防止水溫過過高，恢復(fù)復(fù)散熱功能能，保護(hù)發(fā)發(fā)動機(jī)。時時間：大概概20分鐘鐘。3.免免費空調(diào)測測壓、檢漏漏，充氟工工時費五折折好處：及及時發(fā)現(xiàn)問問題達(dá)到正正常溫度，，保護(hù)空調(diào)調(diào)泵。時間間：根據(jù)具具體情況而而定。4.清洗噴油油嘴或進(jìn)氣氣道就送清清洗節(jié)氣門門好處：減減少積碳，，降低油耗耗，保護(hù)發(fā)發(fā)動機(jī)。時時間：大概概40分鐘鐘。活動動主主題題：：用心心呵呵護(hù)護(hù),溫溫暖暖一一路路-2006豐豐田田冬冬季季服服務(wù)務(wù)節(jié)節(jié)活動動時時間間：：11月月11日日至至26日日&12月月2日日至至17日日服務(wù)務(wù)對對象象：：所有有豐豐田田用用戶戶活動動范范圍圍：：全國國活動動內(nèi)內(nèi)容容：：6系系統(tǒng)統(tǒng)28項項的的免免費費安安全全檢檢查查，，包包括括蓄蓄電電池池、、輪輪胎胎等等，，并并有有精精美美紀(jì)紀(jì)念念品品相相送送。。各各一一汽汽豐豐田田經(jīng)經(jīng)銷銷店店也也將將結(jié)結(jié)合合各各地地用用戶戶的的特特殊殊需需要要，，開開展展其其它它優(yōu)優(yōu)惠惠服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容，，諸諸如如進(jìn)進(jìn)行行四四輪輪定定位位、、動動平平衡衡、、更更換換機(jī)機(jī)油油、、機(jī)機(jī)濾濾、、火火花花塞塞等等，，并并舉舉辦辦““溫溫情情護(hù)護(hù)駕駕、、真真摯摯隨隨行行””愛愛車車養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)活動動主主題題：：暢游游秋秋色色收收獲獲快快樂樂——2006豐豐田田秋秋季季服服務(wù)務(wù)節(jié)節(jié)活動動時時間間：：9月月2日日至至9月月17日日服務(wù)務(wù)對對象象：：所有有豐豐田田用用戶戶活動動范范圍圍：：全國國活動動內(nèi)內(nèi)容容：：1、、20項項免免費費服服務(wù)務(wù)查查。。2、、贈贈送送小小禮禮品品。。3、、贈贈送送后后續(xù)續(xù)服服務(wù)務(wù)禮禮券券。。活動動主主題題：：活動動時時間間：：服務(wù)務(wù)對對象象：：無活動動范范圍圍：：活動動內(nèi)內(nèi)容容：：TOYOTA安心心暢暢快快清清爽爽之之約約一汽汽豐豐田田其他他品品牌牌（（1.4升升以以上上））同同享享豐豐田田服服務(wù)務(wù)，，需需提提前前預(yù)預(yù)約約任何何品品牌牌車車輛輛同同享享豐豐田田服服務(wù)務(wù)TOYOTA暢游游秋秋色色收收獲獲快快樂樂新疆疆、、甘甘肅肅提提供供遠(yuǎn)遠(yuǎn)程程巡巡回回服服務(wù)務(wù)一汽汽豐豐田田TOYOTA用心心呵呵護(hù)護(hù)溫溫暖暖一一路路(11.11-11.26)東北北、、西西北北、、華華北北地地區(qū)區(qū)，，冬冬季季服服務(wù)務(wù)提提前前到到11月月開開展展一汽汽豐豐田田TOYOTA用心心呵呵護(hù)護(hù)溫溫暖暖一一路路(12.2-12.17)華南南、、西西南南、、華華東東、、中中南南地地區(qū)區(qū)，，冬冬季季服服務(wù)務(wù)推推遲遲到到12月月開開展展一汽汽豐豐田田東風(fēng)風(fēng)日日產(chǎn)產(chǎn)4-6月月份份7-9月月份份10-12月月份份活動動主主題題：：黃金金度度假假日日，，安安全全伴伴您您行行--NISSAN春春季季服服務(wù)務(wù)月月免免費費檢檢測測活動動時時間間：：4月月1日日至至4月月30日日服務(wù)務(wù)對對象象：：所有有東東風(fēng)風(fēng)日日產(chǎn)產(chǎn)-尼尼桑桑用用戶戶活動動范范圍圍：：全國國活動動內(nèi)內(nèi)容容：：A、、常常規(guī)規(guī)檢檢查查：：對對車車輛輛的的各各種種油油、、液液面面進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查，，及及燈燈光光調(diào)調(diào)整整等等。。防防止止缺缺液液，，漏漏液液現(xiàn)現(xiàn)象象的的出出現(xiàn)現(xiàn)，，保保證證運運行行的的可可靠靠性性。。B、、剎剎車車系系統(tǒng)統(tǒng)檢檢查查：：對對車車輛輛輪輪胎胎，，剎剎車車片片及及剎剎車車管管路路進(jìn)進(jìn)行行系系統(tǒng)統(tǒng)檢檢查查，，對對車車輛輛制制動動力力衰衰減減起起到到防防范范，，保保證證安安全全的的可可靠靠性性。。C、、底底盤盤系系統(tǒng)統(tǒng)檢檢查查：：對對車車輛輛懸懸架架系系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行行全全面面檢檢查查，，增增加加您您車車輛輛行行駛駛時時的的平平穩(wěn)穩(wěn)性性和和舒舒適適性性，，為為您您假假日日出出行行，，提提供供保保證證。。（（建建議議車車齡齡一一年年以以下下的的做做常常規(guī)規(guī)檢檢測測，，車車齡齡一一年年以以上上的的選選擇擇剎剎車車系系統(tǒng)統(tǒng)或或底底盤盤系系統(tǒng)統(tǒng)檢檢查查，，任任選選其其一一！！））活動動主主題題：：06冬冬季季送送溫溫暖暖--NISSAN冬冬季季服服務(wù)務(wù)月月活活動動活動動時時間間：：12月月1日日至至12月月31日日服務(wù)務(wù)對對象象：：所有有東東風(fēng)風(fēng)日日產(chǎn)產(chǎn)-尼尼桑桑用用戶戶活動動范范圍圍：：全國國活動動內(nèi)內(nèi)容容：：(1)車車身身燈燈光光電電氣氣檢檢查查(車車輛輛大大燈燈，，尾尾燈燈，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向燈燈，，危危險險警警告告燈燈，，儀儀表表指指示示燈燈檢檢查查））(2)空空調(diào)調(diào)系系統(tǒng)統(tǒng)檢檢查查（（空空調(diào)調(diào)濾濾清清器器，，空空調(diào)調(diào)管管路路，，壓壓縮縮機(jī)機(jī)各各皮皮帶帶，，空空調(diào)調(diào)暖暖風(fēng)風(fēng)系系統(tǒng)統(tǒng)的的檢檢查查））活動動期期間間東東風(fēng)風(fēng)日日產(chǎn)產(chǎn)全全系系列列車車型型在在該該公公司司進(jìn)進(jìn)行行日日常常保保養(yǎng)養(yǎng)或或維維修修全全部部享享受受維維修修工工時時費費8折折優(yōu)優(yōu)惠惠（（鈑鈑噴噴除除外外））,同同時時現(xiàn)現(xiàn)場場贈贈送送精精美美小小禮禮品品！！活動動主主題題：：一路路無無憂憂，，暢暢享享金金秋秋--NISSAN秋秋季季服服務(wù)務(wù)月月免免費費檢檢測測活動動時時間間：：9月月1日日至至9月月30日日服務(wù)務(wù)對對象象：：所有有東東風(fēng)風(fēng)日日產(chǎn)產(chǎn)-尼尼桑桑用用戶戶活動動范范圍圍：：全國國活動動內(nèi)內(nèi)容容：：A、、常常規(guī)規(guī)檢檢查查：：對對車車輛輛的的各各種種油油、、液液面面進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查，，及及燈燈光光調(diào)調(diào)整整等等。。防防止止缺缺液液，，漏漏液液現(xiàn)現(xiàn)象象的的出出現(xiàn)現(xiàn)，，保保證證運運行行的的可可靠靠性性。。B、剎剎車系統(tǒng)統(tǒng)檢查：：對車輛輛輪胎，，剎車片片及剎車車管路進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)檢查，，對車輛輛制動力力衰減起起到防范范，保證證安全的的可靠性性。C、底底盤系統(tǒng)統(tǒng)檢查：：對車輛輛懸架系系統(tǒng)進(jìn)行行全面檢檢查，增增加您車車輛行駛駛時的平平穩(wěn)性和和舒適性性，為您您假日出出行，提提供保證證。（（建議車車齡一年年以下的的做常規(guī)規(guī)檢測，，車齡一一年以上上的選擇擇剎車系系統(tǒng)或底底盤系統(tǒng)統(tǒng)檢查，，任選其其一！））活動主題題：黃金度假假日，安安全伴您您行––NISSAN夏夏季服務(wù)務(wù)月免費費檢測活動時間間：6月1日日至6月月30日日服務(wù)對象象：所有東風(fēng)風(fēng)日產(chǎn)-尼桑用用戶活動范圍圍：全國活動內(nèi)容容：活動期間間提供空空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)免費檢檢測服務(wù)務(wù)（空調(diào)調(diào)故障診診斷），，免費添添加五油油一水黃金度度假日日，安安全伴伴您行行--NISSAN春季季服務(wù)務(wù)月免免費檢檢測東風(fēng)日日產(chǎn)別克1-3月份份4-6月份份7-9月份份10-12月份份活動主主題：：歡喜平平安年年——2006別別克新新春安安全免免費健健診活活動活動時時間：：1月15至至1月月31日服務(wù)對對象：：所有別別克用用戶活動范范圍：：全國活動內(nèi)內(nèi)容：：免費檢檢測，，檢測測項目目多達(dá)達(dá)16項，，其中中特別別針對對發(fā)動動機(jī)的的幾項項檢測測為主主。活動主主題：：清涼好好風(fēng)送送——2006別克克夏日日空調(diào)調(diào)免費費健診診活動動活動時時間：：5月1日至至5月月31日服務(wù)對對象：：所有別別克用用戶活動范范圍：：全國活動內(nèi)內(nèi)容：：為別克克車主主的愛愛車進(jìn)進(jìn)行免免費的的空調(diào)調(diào)檢測測，提提高空空調(diào)的的效率率，迎迎接高高溫考考驗。。活動主主題：：長假樂樂悠游游——2006別別克長長假出出游免免費引引擎健健診活活動活動時時間：：9月15日日至9月30日日服務(wù)對對象：：所有別別克用用戶活動范范圍：：全國活動內(nèi)內(nèi)容：：為所有有的別別克車車主提提供免免費的的發(fā)動動機(jī)全全面檢檢測，，包括括免費費清潔潔空氣氣濾清清器、、節(jié)氣氣門體體及散散熱器器等十十二項項服務(wù)務(wù)。活動主主題：：冬季全全呵護(hù)護(hù)—冬季整整車免免費健健診活活動活動時時間：：11月月15日至至12月15日日服務(wù)對對象：：所有別別克用用戶活動范范圍：：全國活動內(nèi)內(nèi)容：：1、免免費電電腦程程序升升級。。2、、整車車免費費常規(guī)規(guī)21項檢檢測維維護(hù)－－冬季季呵護(hù)護(hù)系列列（發(fā)發(fā)動機(jī)機(jī)、變變速箱箱、軟軟管、、皮管管、油油管、、暖風(fēng)風(fēng)系統(tǒng)統(tǒng)、制制動、、系統(tǒng)統(tǒng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)、、電器器系統(tǒng)統(tǒng)、防防凍液液、玻玻璃水水、雨雨刷片片電腦腦檢測測、胎胎壓、、玻璃璃等））。3、安安排高高級工工程師師現(xiàn)場場免費費診斷斷咨詢詢，并并進(jìn)行行冬季季安全全用車車宣傳傳指導(dǎo)導(dǎo)。4、提提供免免費檢檢測的的預(yù)約約服務(wù)務(wù)，提提供24小小時全全天候候緊急急救援援服務(wù)務(wù)。5、活活動期期間來來店保保養(yǎng)的的車輛輛，均均可參參加別別克推推出的的菜單單式保保養(yǎng)套套餐活活動。。6、、維修修后免免費洗洗車2006別別克關(guān)關(guān)懷形形象廣廣告———別別克關(guān)關(guān)懷全全年活活動預(yù)預(yù)告別克長假樂樂悠游游———2006別克克長假假出游游免費費引擎擎別克冬季全全呵護(hù)護(hù)———冬季季整車車免費費健診診活動動別克一汽大大眾－－奧迪迪1-3月份份4-6月份份7-9月份份10-12月份份活動主題題：奧迪“春春日溫情情，關(guān)愛愛恒久””活動時間間：3月20日-4月20日服務(wù)對象象：所有奧迪迪用戶活動范圍圍：全國活動內(nèi)容容：免費檢測測，有：：暖風(fēng)系系統(tǒng)、發(fā)發(fā)動機(jī)、、制動系系統(tǒng)、輪輪胎、車車輪與蓄蓄電池等等方面的的檢測服服務(wù)。還還免費添添加奧迪迪過冬的的相關(guān)油油液。活動主題題：奧迪“一一切就緒緒安享享冬季””冬季關(guān)關(guān)愛活動動服務(wù)對象象：所有奧迪迪用戶活動范圍圍：全國2)活活動時間間：10月30日——11月月13日日活動內(nèi)容容：25項免免費檢測測、兩項項增值服服務(wù)、三三項個性性化功能能設(shè)置活動主題題：奧迪“恒恒久關(guān)愛愛，五一一長假關(guān)關(guān)愛活動動”活動時間間：4月21日-5月10日服務(wù)對象象：所有奧迪迪用戶活動范圍圍：全國活動內(nèi)容容：各項免費費檢測（（如電器器系統(tǒng)、、空調(diào)系系統(tǒng)、冷冷卻系統(tǒng)統(tǒng)、轉(zhuǎn)向向系統(tǒng)、、制動系系統(tǒng)、排排放系統(tǒng)統(tǒng)、發(fā)動動機(jī)、變變速箱、、輪胎等等），以以保證奧奧迪車主主假日出出游前后后的駕車車安全。。活動主題題：奧迪“恒恒久關(guān)愛愛，國慶慶長假關(guān)關(guān)愛活動動”服務(wù)對象象：所有奧迪迪用戶活動范圍圍：全國1)活活動時間間：9月15日-10月12日活動內(nèi)容容：免費檢測測，有：：暖風(fēng)系系統(tǒng)、發(fā)發(fā)動機(jī)、、制動系系統(tǒng)、輪輪胎、車車輪與蓄蓄電池等等方面的的檢測服服務(wù)。還還免費添添加奧迪迪過冬的的相關(guān)油油液。奧迪“恒恒久關(guān)愛愛，五一一長假””關(guān)愛活活動一汽大眾眾－奧迪迪奧迪“恒恒久關(guān)愛愛，國慶慶長假””關(guān)愛活活動一汽大眾眾－奧迪迪奧迪“一一切就緒緒,安享享冬季””關(guān)愛活活動一汽大眾眾－奧迪迪1-3月月份4-6月月份7-9月月份10-12月份份活動主題題：喜悅相相隨，歡歡樂共享享(2006年年廣州本本田“回回家看看看”秋季季服務(wù)雙雙周)活動時間間：10月月16-31日日服務(wù)對象象：廣州本本田車主主活動范圍圍：全國活動內(nèi)容容：制動、、空調(diào)、、轉(zhuǎn)向、、全車輪輪胎、底底盤及懸懸掛、車車身電器器、蓄電電池和油油液類、、電腦診診斷儀（（HDS）全車車性能等等項目免免費檢測測，另1、四輪輪定位七七折優(yōu)惠惠，2、、工時費費滿300元以以上免費費空調(diào)系系統(tǒng)桑拿拿一次（（鈑噴除除外），，3、活活動間來來店消費費的新老老用戶均均發(fā)放精精美禮品品一份，，4、使使用威力力獅系列列養(yǎng)護(hù)品品另有好好禮相送送活動主題題：“回家家看看””春季服服務(wù)雙周周活動活動時間間：4月17日至至30日日服務(wù)對象象：廣州本本田車主主活動范圍圍：全國活動內(nèi)容容：1、發(fā)動動機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)免費檢檢查2、變速速箱系統(tǒng)統(tǒng)免費檢檢查3、制制動系統(tǒng)統(tǒng)免費檢檢查4、轉(zhuǎn)向向系統(tǒng)免免費檢查查

5、、

空調(diào)調(diào)系統(tǒng)免免費檢查查

6、、底盤及及懸掛系系統(tǒng)免費費檢查7、車車身電器器系統(tǒng)免免費檢查查

8、、全車輪輪胎免費費檢查9、蓄蓄電池、、油液類類免費檢檢查10、電電腦診斷斷儀（HDS））全車性性能免費費檢測廣州本田田通過經(jīng)銷銷商廣告告發(fā)布活活動信息息一則經(jīng)銷銷商廣告告廣州本田田喜悅相隨隨，歡樂樂共享———秋季季服務(wù)雙雙周廣州本田田沒有統(tǒng)一一的售后后品牌標(biāo)標(biāo)識技術(shù)技能能競賽總總決賽形形象宣傳傳廣告廣州本田3月份4-6月份9月份主題：春風(fēng)送暖3·15免免費檢測活動動時間：自2006年3月13日至31日日服務(wù)對象：北京現(xiàn)代的的非運營車輛輛用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：油液、輪胎胎、空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)、剎車系統(tǒng)統(tǒng)、底盤等6大項19小小項的常規(guī)檢檢測主題：銷量突破60萬臺答謝謝客戶免費檢檢測活動時間：9月11日日至9月30日服務(wù)對象：所有非出租租運營用戶活動范圍：全國活動內(nèi)容：檢測項目包包括油品檢查查、底盤以及及輪胎檢查等等。活動期間，需需要維修的車車輛維修項目目工時費將優(yōu)優(yōu)惠20％。。其次，北京京現(xiàn)代各區(qū)域域4S店將聯(lián)聯(lián)合出動緊急急救援車，奔奔赴偏遠(yuǎn)地區(qū)區(qū)，為用戶開開展為期三天天的免費巡檢檢活動，讓還還沒有設(shè)立北北京現(xiàn)代4S店的偏遠(yuǎn)地地區(qū)用戶也能能享受到北京京現(xiàn)代的真心心回報服務(wù)。。北京現(xiàn)代還還特別為北方方地區(qū)的車主主安排了機(jī)油油和防凍液檢檢查，讓愛車車能夠平安過過冬。主題：“激情勝翔翔”世界杯特特別免費檢測測時間：從6月22日開始，到到6月30日日結(jié)束，前后后歷時9天服務(wù)對象：途勝和御翔翔的車主活動范圍：全國活動內(nèi)容：空調(diào)系統(tǒng)、、剎車系統(tǒng)、、底盤、油液液、輪胎等6個大項20個小項北京現(xiàn)代1月份北京現(xiàn)代“春春風(fēng)送暖”活活動廣告北京現(xiàn)代1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份主題：“3·15”長安福特特免費底盤檢檢測時間：從3月11日至26日日服務(wù)對象：長安福特全全系車型活動范圍：全國活動內(nèi)容：底盤4大系系統(tǒng)28個項項目免費檢測測、零配件、、養(yǎng)護(hù)品和工工時優(yōu)惠，并并有精美禮品品贈送。主題：活力暖冬免免費引擎擎健檢活動時間：11月18日至12月月3日服務(wù)對象：長安福特全全系車型活動范圍：全國活動內(nèi)容：引擎免費保保養(yǎng)、來店做做保養(yǎng)送精美美禮品主題：暢享長假免免費底盤健健檢活動時間：9月16日日至10月1日服務(wù)對象：長安福特全全系車型活動范圍：全國活動內(nèi)容：提供3大系系統(tǒng)40個項項目專業(yè)、全全面的檢查，，來店更有精精美禮品（原原廠機(jī)油）長安福特主題：清涼一夏，，免費空調(diào)健健診”活動.時間：6月10日日至25日服務(wù)對象：長安福特全全系車型活動范圍：全國活動內(nèi)容：對空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)維維修的客戶，，長安福特還還將提供冷媒媒、冷凍機(jī)油油、空調(diào)濾芯芯、防凍液以以及工時費優(yōu)優(yōu)惠的全面促促銷，公司還還為參加健診診的車主準(zhǔn)備備了精美禮品品。長安福特“清涼一夏，，免費空調(diào)檢檢測”活動長安福特長安福特“活力暖冬，，免費引擎健健檢”活動長安福特長安福特“暢享長假··免費底盤健健檢”活動長安福特一汽大眾主題：9+10保駕駕,24小時時護(hù)航-一汽汽大眾安全出出行服務(wù)月時間：9月20-10月20日日服務(wù)對象：捷達(dá)、寶來、、高爾夫、開開迪、速騰用用戶活動內(nèi)容：⑴在9月份車車主出行之前前，可以進(jìn)行行9項免費檢檢測，包括燈燈光、制動液液、機(jī)油及冷冷卻液、電瓶瓶、轉(zhuǎn)向助力力、底盤、變變速箱油、輪輪胎、自診斷斷等；⑵在國慶假期期歸來的10月20日之之前，可以進(jìn)進(jìn)行10項免免費檢測，包包括自診斷、、底盤、轉(zhuǎn)向向系統(tǒng)、制動動系統(tǒng)、輪胎胎、空調(diào)、冷冷卻液、電瓶瓶、風(fēng)窗加加熱與清洗、、燈光等。⑶“24小時時護(hù)航”即一一天24小時時服務(wù)電話全全時為用戶開開通，隨時待待命，徹底免免除車主對車車子安全方面面的后顧之憂憂。⑶提供部分精精美禮品主題：一汽-大眾2006春節(jié)節(jié)服務(wù)行動———服務(wù)入新新程

關(guān)愛愛保平安時間：1月12日至至2月12日日服務(wù)對象：捷達(dá)、寶來、、高爾夫、開開迪、速騰用用戶活動內(nèi)容：⑴免費檢測⑵24小時電電話服務(wù)1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份主題：與服務(wù)同行，，心無掛牽！！縱情馳騁間間，呵護(hù)依然然！一汽-大眾售售后服務(wù)讓您您有心情隨意意行。時間：2006年4月20日至至5月1日服務(wù)對象：捷達(dá)、寶來、、高爾夫、開開迪、速騰用用戶活動范圍：省省會城市經(jīng)銷銷商活動內(nèi)容：⑴免費為用戶戶檢測活動，，檢測的內(nèi)容容包括制動系系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)、潤滑系系統(tǒng)及空調(diào)系系統(tǒng)等32項項。⑵“速騰杯””假日生活攝攝影大賽一汽大眾一汽大眾國慶長假前9項免費檢測測，長假之后后10項免費費檢測一汽大眾一汽馬自達(dá)主題：四季關(guān)懷-春春季關(guān)愛時間：3月6日-3月26日服務(wù)對象：活動范圍：活動內(nèi)容：⑴活動期間整整車47項免免費檢測；⑵免費添加制制動液、冷卻卻液、轉(zhuǎn)向液液、電瓶液；；⑶免費清潔發(fā)發(fā)動機(jī)艙、散散熱器表面、全車清清洗；主題：四季關(guān)懷-夏夏季清涼時間：6月5日-7月2日服務(wù)對象：活動范圍：活動內(nèi)容：⑴活動期間整整車18項免免費檢測；⑵免費添加制制動液、冷卻卻液、轉(zhuǎn)向液液、電瓶液；；⑶免費清潔散散熱器表面、、冷凝器表面面、全車清洗洗；主題：四季關(guān)懷-秋秋季呵護(hù)時間：9月16日-9月30日日服務(wù)對象：活動范圍：活動內(nèi)容：⑴整車20項項免費檢測；；⑵免費添加液液體；⑶單碟CD更更換為6碟CD優(yōu)惠價格格為3500元；⑷普通鑰匙更更換為刀式鑰鑰匙優(yōu)惠價格格為688元元；⑸到店用戶均均可獲贈精美美禮品一份；；主題：四季關(guān)懷-冬冬季溫暖時間：1月9日—1月22日服務(wù)對象：活動范圍：活動內(nèi)容：⑴免費檢查空空調(diào)暖風(fēng)系統(tǒng)統(tǒng)⑵免費檢查發(fā)發(fā)動機(jī)系統(tǒng)⑶免費檢查制制動系統(tǒng)⑷免費檢查轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)⑸免費檢查行行駛系統(tǒng)⑹免費檢查變變速箱、供電電系統(tǒng)1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份一汽馬自達(dá)一汽馬自達(dá)““夏季清涼涼”網(wǎng)絡(luò)廣告告條一汽馬自達(dá)活動時間：2006年9月16日——2006年年9月30日日服務(wù)行動內(nèi)內(nèi)容：整車20項免免費檢測；免費添加液體體；單碟CD更換換為6碟CD優(yōu)惠價格為為3500元元；普通鑰匙更換換為刀式鑰匙匙優(yōu)惠價格為為688元；；到店用戶均可可獲贈精美禮禮品一份；參加一汽馬自自達(dá)秋季服務(wù)務(wù)行動，享受受“全心管家家式”服務(wù)，，一汽馬自達(dá)達(dá)為廣大用戶戶的出行保駕駕護(hù)航。一汽馬自達(dá)一汽馬自達(dá)““秋季呵護(hù)護(hù)”網(wǎng)絡(luò)廣告告條一汽馬自達(dá)2006上海海大眾售后服服務(wù)用戶調(diào)查查報告附件二：分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津3027遼寧3038華南5049華北3027江蘇3028西南5047上海5046西北3026浙閩3029中南6059華中5048山東1010總計450434目標(biāo)樣本：上上海大眾用戶戶樣本抽取時間間：2006年12月18日－12月22日樣本抽取地點點：維修站內(nèi)內(nèi)受訪人群分析析受訪人群性別別：從隨機(jī)訪問比比例看上海大大眾車型使用用者仍以男性性居多。受訪人群分析析受訪人群的年年齡調(diào)查表明80%的上海大大眾車型使用用者年齡在30~49歲歲之間。受訪人群特征征分析受訪人群職業(yè)業(yè)：調(diào)查表明上海海大眾車型使使用者以私營營業(yè)主、中/高層管理人人員及公司白白領(lǐng)為主。您所購買(擁擁有)的車輛輛品牌?在隨機(jī)抽查中中,桑塔那和和帕薩特占了了最大的比重重；此兩品牌牌的車上市較較早，市場保保有量也較高高。受訪人群特征征分析來維修的車輛輛各個車齡段段都有,其中中2年以內(nèi)和和3-4年的的車輛比重較較大，客戶中中流失最大的的7年以上的的客戶；您的愛車屬于于以下哪個車車齡段?受訪人群特征征分析您是否知道上上海大眾每年年四季推出的的免費檢測活活動?上海大眾的售售后服務(wù)免費費檢測活動深深入人心，80%以上的的消費者都有有所了解；受訪人群特征征分析您是通過何種種途徑了解到到以上信息的的?手機(jī)短信媒體體是不容忽視視的媒體資源源；經(jīng)銷商主主動與用戶溝溝通，對活動動信息傳播到到達(dá)率起到重重要作用受訪人群特征征分析在以上媒體中中,您日常接接觸最多的是是以下哪些?從分析結(jié)果可可以看出接觸觸較多的四大大媒體所占的的比重幾乎平平分，故在我我們的投放宣宣傳中，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)媒體是我們們沒有充分利利用的媒體資資源；受訪人群特征征分析影響您決策是是否到上海大大眾特約維修修站對車輛做做保養(yǎng)維修的的最大因素是是什么?維修技術(shù)水平平、配件價格格、工作人員員服務(wù)態(tài)度是是客戶最關(guān)心心的，故在今今后的服務(wù)及及宣傳上，較較多地注重這這幾個方面；；受訪人群特征征分析來店修車的用用戶大多認(rèn)為為最直接的回回報為禮品,同時類型最最好為實惠型型,以便使用用;您在上海大眾眾特約維修站站做車輛維修修保養(yǎng)后,最最希望得到以以下哪些增值值服務(wù)?受訪人群特征征分析如果您選擇得得到禮品，請請問您希望得得到以下哪中中類型的禮品品？受訪人群特征征分析實用型禮品和和裝飾性禮品品最受用戶歡歡迎；您知道“四季季免費檢測””活動之外的的其他售后服服務(wù)活動嗎？？（例如技術(shù)術(shù)大比武、相相約上海大眾眾等）受訪人群特征征分析受訪問用戶分分析及綜述上海大眾現(xiàn)有有用戶以男性性、年齡30~49歲居居多；職業(yè)分布大多多為為公司司職員和個體體私營老板等等；對于上海大眾眾每年四季售售后服務(wù)免費費檢測活動，，都有了較深深的印象；了解活動信息息多源于4S店內(nèi)的活動動宣傳，以及及電話和手機(jī)機(jī)的短信提醒醒；平時接受信息息的渠道集中中，對大眾類類媒體關(guān)注較較高（報紙、、網(wǎng)站等），，樂于接受電電話、短信等等直接聯(lián)系系方式；所有被訪問的的用戶最注重重的都是維修修站的技術(shù)水水平及配件價價格，與用戶戶的溝通不夠夠及維修站的的維修/休息息環(huán)境不不盡如人意；；同時對工作作人員服務(wù)態(tài)態(tài)度問題也占占了較大的比比重；增值服務(wù)方面面受訪問用戶戶比較看重的的是禮品，各各項優(yōu)惠措施施；對上海大眾的的其他售后服服務(wù)活動了解解較多，對大大眾的忠誠度度較高。綜上所述：調(diào)查數(shù)據(jù)中體體現(xiàn)，所有用用戶除了對本本身4S店具具有的維修技技術(shù)水平，價價格優(yōu)勢以外外，服務(wù)人員員的工作態(tài)度度也占了相當(dāng)當(dāng)大的比重；；所以現(xiàn)在用用戶需求的是是無微不至，，無處不在的的服務(wù)意識，