如何平息顧客的不滿目的贏回顧客的信任,從而保持其信任度從不滿的顧客中獲得進步投訴增多因素（社會）（顧客）（投訴對應）對于安全性的高期待值消費者保護措施的改善信息化社會的快速發展投訴數量的增加要求條件的提高更加迅速更加適當的對應新聞媒體的報道顧客不滿的主要原因投訴＝客戶的期待與實際結果有差距的時候客戶的期待:T:()時間(遵守交貨期，不讓其等待)Q:()品質(車輛品質、性能、修理質量）S:()服務（服務接待、技術對應、充分說明、工作態度、聯系、履約）C:()價格(合理價格)顧客滿意的效果1、重復購買，重復入廠…增加固定客戶2、向朋友、其他人推薦…增加新客戶3、如果故障能得到正確處理…產生更深的信賴感4、提出問題…是企業活動、提高服務質量的指南，是我們要感謝的客戶為什么平息顧客不滿很重要絕大部分顧客是不會來投訴的明白表示自已的不滿…………..4%潛在的不滿…….96%顧客的口啤

顧客的口碑有一項研究發現，平均而言：不滿的顧客1人11人11×5人共67個不滿1個不滿意11人11×5人共67個不滿為什么平息顧客的不滿很重要抱怨即信賴化抱怨為建立顧客忠誠的契機不滿對應與忠實度的關系有不滿再購買意向如何平息顧客的不滿不滿的顧客想要什么?不滿的顧顧客想要要什么？？得到認真真的對待待得到尊重重立即采取取行動賠償或補償讓某人得到懲懲戒或懲罰消除問題不讓讓它再次發生生讓別人聽取自自已的意見處理不滿的基基本方針1、不要產生生負面評價2、設身處地地為顧客著想想3、保持專業業的精神、積積極地進取、、堅毅的態度度4、對不合理理的要求堅定定而又有禮貌貌地拒絕六步驟平息顧顧客不滿步驟一：讓顧顧客發泄閉口不言仔細聆聽步驟二：充分分道歉，讓顧顧客明白你已已了解他的問問題步驟三、收集集顧客投訴的的所有細節1、收集資料料2、作好記錄錄（5W＋2H）3、找出顧客客話中真意步驟四：給出出一個解決的的方法特別介紹：補補償性的關照照步驟五：問問問顧客的意見見步驟六：積極極回訪，收集集反饋信息給你的建議掌握交際的藝藝術肢體語言55%語調38%語言7%語調1、語速2、音量3、音調用同樣音調及及提高“真””字音調說出出下列這句話話：“這里的的服務真好!”4、態度肢體語言目光對視面部表情身體動作給你的建議注意措辭，避避免沖突導火火線交談時不要竊竊竊私語不要隨意表態態，少用肯定定詞語不要搪塞顧客客平靜的心態給你的建議不要被顧客牽牽著鼻子走懂得法律規定定將投訴處理在在萌芽狀態如要必要，與與部門經理多多商量用電話來平息息顧客的不滿滿顧客在電話中中更容易出言言不遜，因為為你是企業看看不見面孔的的代表1、通過語調調傳達關心（（音調、音高高、音量）2、摒棄壞習習題（吃東西西、堵上話筒筒與同事交談談）3、接話中有有事離開，必必須征求顧客客意見，同時時詢問對方號號碼及告之自自已姓名。其他提示回避不要哭轉移話題對待固執的顧顧客“現在您要我我做什么？””“您認為什么么是解決這個個問題的公平平辦法？”“怎么做可以以使您滿意？？”顧客走后應做做什么？對事件的反省省不要計較個人人得失不要去煩擾同同事Q＆A態度您您最最寶貴的財產產培訓目的:保持積極的心心態有助于工作的的順利開展和和實施態度是什什么?從表面上看，，態度是你向向他人表達心心情的方式從思想根源上上說，態度是是你內心里看看待事物的思思維方式我好開心呀！！態度是動態發發展的過程每個人都會遇遇到挫折,都都可能會陷入入消極之中，，當發生這種種情況，你所所面臨的挑戰戰就是如何恢恢復積極態度度積極的態度有有助于問題的的解決積極態度的魔魔力積極態度激發發熱情積極態度增強強個人魅力相信天生好運運氣會促使好好事情發生我以前就聽過過這套老話！！積極的態度是是會被“偷走走”的迅速解決人際際沖突，這樣樣你就不會變變受害者當某人行為惡惡劣時，要寬寬宏大量，不不加以理會沒有人能偷走走我的積極態態度！態度需要經常常更新更新態度，對對抗：沖擊波自我形象問題題消極趨向工藝我的態度每日日更新如何調整你的的態度（6種種技巧）1、要有幽默默感創造幽默笑是一劑良藥藥反面技巧洗個澡輕松一一下2、發揮你的的成功因子更多地談到你你的成功因子子更多地考慮你你的成功因子子通過享受成功功因子來激勵勵自己！3、簡化！！簡化化要把自已從從復雜狀態態中釋放出出來4、隔離！！隔離！用交談來擺擺脫它們用干活來擺擺脫它們用微笑來擺擺脫它們改變自已的的環境隔離！隔離離！5、看好自自已改善服飾、、發型、化化妝顯示健康、、保持自我我我是靚女！！6、清楚你你的目標有目標的人人與毫無方方向的人相相比，更容容易擁有積積極的態度度。我的目標？？？態度與工作作環境積極態度和和消極態度度在工作場場所都會迅迅速傳染適應新同事事加入來自不同背背景的人常常常會帶來來新的想法法、才能和和觀點保護你最寶寶貴的財產產步驟一：在碰到困難難之前先暫暫緩行動步驟二：盡可能找出出最佳解決決方法步驟三：從容地接受受解決方法法保護你最寶寶貴的財產產在適應不同同的生活方方式時，如如：到另一一個環境或改變職業業等，都會會考驗你的的態度，以以下建議會對你有所所幫助：把變化看做做機遇。接受事實：：進行某些些調整是必必要的。要認識到，，暫時的消消沉是正常常的。繼續努力吧吧！總結幾乎在任何何環境下，，每個人都都有能力保保持積極在解決問題題或適應重重大變化時時，積極態態度是取得得成功的關關健所在練習：每個人寫下下你近期在在工作或生生活中覺得得自已所遇遇到的難題題或挑戰Q&A謝謝!關懷懷顧顧客客的的五五大大要要素素培訓訓目目的的與顧顧客客建建立立良良好好的的關關系系，，準準確確了了解解顧顧客客需需要要，，提提高高顧顧客客滿滿意意度度什么么是是顧顧客客？？顧客客是是前前來來購購買買你你所所提提供供服服務務的的人人顧客客對對公公司司而而言言是是最最重重要要的的人人顧客客是是使使你你有有工工作作的的人人我們們必必須須依依靠靠顧顧客客維維持持公公司司運運作作顧客客為為什什么么為為流流失失？？死亡亡1%搬遷遷3%與其其他他商商家家有有交交情情5%競爭爭原原因因（（價價格格））9%對產產品品不不滿滿意意14%服務務態態度度冷冷淡淡68%資料料來來源源：：《《美美國國新新聞聞及及世世界界報報道道》》吸引引固固定定顧顧客客的的原原因因受到到殷殷勤勤的的接接待待-45%方便便16%技術術較較好好14%特約約維維修修13%價格格12%資料料來來源源：：豐豐田田新新西西蘭蘭公公司司顧客客的的權權利利顧客客有有權權選選擇擇維維修修中中心心顧客客有有權權知知道道花花錢錢買買的的是是什什么么產產品品或或服服務務顧客如認認為受到到不良待待遇有權權提出投投訴顧客有權權拒絕殘殘次商品品或不適適當的服服務關懷顧客客的五大大要素態度值得信賴賴善于表達達善于傾聽聽專業知識識態度a彬彬彬有禮禮b專專業的儀儀表C關關懷顧客客的基本本語句d友友好值得信賴賴a信信守承諾諾b多多一點關關心的服服務善于傾聽聽聽到與傾傾聽的區區別如何更好好地傾聽聽﹡切題、、耐心、、反應、、別急﹡八二法法則﹡同理心心傾聽善于表達達a語語言表達達b形形體語言言c態態度自信信專業知識識關懷顧客客七步曲曲掌握產品品和技術術知識了解保修修事務處理投訴訴技巧其它：電電話交流流電話交流流的目的的﹡準確、、迅速傳傳遞信息息是提供供最佳服服務的第第一步﹡真誠、、愉快的的電話交交談是促促進與顧顧客關系系的重要要因素﹡簡潔潔的電電話交交談為為雙方方節省省金錢錢和時時間﹡電話話交流流的質質量是是顧客客評價價維修修店的的一個個重要要因素素如何兼兼顧來來“電電”與與來““店””的顧顧客請來店顧客客稍等禮貌專業接接聽來電詢問是否需需要幫助有需要回電電話回電要迅速速，資料要要準確繼續招待來來店顧客Q＆A謝謝！！謝謝1月月-2304:08:0004:0804:081月月-231月月-2304:0804:0804:08:011月-231月-2304:08:012023/1/54:08:019、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:08:0104:08:0104:081/5/20234:08:01AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2304:08:0104:08Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:08:0104:08:0104:08Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2304:08:0104:08:01January5,202314、他鄉生白發發，舊國見青青山。。05一月20234:08:01上午04:08:011月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:08上午午1月-2304:08January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/54:08:0104:08:0105January202317、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:08:01上上午4:08上上午午04:08:011月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:08:0104:08:0104:081/5/20234:08:01AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月-2304:08:0104:08Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。04:08:0104:08:0104:08Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2304:08:0104:08:01January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20234:08:01上午午04:08:011月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月234:08上上午1月-2304:08January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/54:08:0104:08:0105January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:08:01上上午4:08上上午04:08:011月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。04:08:0204:08:0204:081/5/20234:08:02AM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2304:08:0204:08