世博服務實用知識與技能講師：主要學習內容知道崗前要掌握的信息種類和內容掌握獲得崗前信息的主要工具知道志愿者的服務儀態(tài)規(guī)范掌握上崗一日工作的流程和操作要求第一部分崗前信息準備

崗前掌握四信息世博信息常了解入園須知早知道交通路線熟掌握站點環(huán)境要記好世博會票務信息第一部分崗前信息準備

崗前掌握四信息世博信息常了解入園須知早知道交通路線熟掌握站點環(huán)境要記好園區(qū)安檢、特殊服務、預約服務世博園區(qū)的分布和各展館的位置及主要展館的精彩看點世博會的館日活動和每天的表演節(jié)目內容園區(qū)游覽經典線路及時收集新的入園攻略第一部分崗前信息準備

崗前掌握四信息世博信息常了解入園須知早知道交通路線熟掌握站點環(huán)境要記好園區(qū)出入口位置及各種入園方式園區(qū)內的各種交通站點和線路規(guī)劃設計各自站點到世博園區(qū)各出入口的交通線路第一部分崗前信息準備

崗前掌握四信息世博信息常了解入園須知早知道交通路線熟掌握站點環(huán)境要記好站點周邊的公交線路、軌道交通、世博專線等站點位置及線路走向主要餐飲、住宿、購物、旅游景點等第二部分上崗服務工作

上崗會用四工具網絡平臺天天上專用手機保通暢世博地圖巧使用熱線電話不要忘上崗會用四工具網絡平臺天天上專用手機保通暢世博地圖巧使用熱線電話不要忘把站長手機放在近身的地方（如腰包里）以便能及時收取最新信息，進行信息溝通。

第二部分上崗服務工作

上崗會用四工具網絡平臺天天上專用手機保通暢世博地圖巧使用熱線電話不要忘了解入園攻略：水上交通、世博直達線、世博公交線、軌道交通等了解園區(qū)內的主要場館分布了解各自城市志愿服務站點到世博園區(qū)的路線方法第二部分上崗服務工作

上崗會用四工具網絡平臺天天上專用手機保通暢世博地圖巧使用熱線電話不要忘世博熱線：962010語言服務熱線：962288世博票務熱線：114、11185、95559

使用站點移動固話撥打962288熱線電話，可跟蹤確認熱線電話的服務質量

第二部分上崗服務工作

服務規(guī)范四四要素站立微笑打打招呼禮貌迎前聽聽清楚耐心作答盡盡全力確認滿意多多祝福站立時雙手手相握，疊疊放于腹前前雙手不支撐撐在桌椅上上，身體不不過于放松松站立服務時時不相互之之間交頭接接耳坐下時，上上身保持正正直、略微微前傾，身身體不過于于放松面含微笑、、親切自然然，保持愉愉快的情緒緒第二部分上上崗服務務工作服務規(guī)范四四要素站立微笑打打招呼禮貌迎前聽聽清楚耐心作答盡盡全力確認滿意多多祝福接受咨詢應應起立，面面帶微笑，，身體微微微前傾，仔仔細傾聽服服務對象咨咨詢內容。。使用禮貌用用語，不說說“不知道道”，遇到到糾紛要表表示歉意。。引導時四指指并攏，揚揚起手臂指指示方向，，眼隨手動動遞送物品用用雙手。第二部分上上崗服務務工作服務規(guī)范四四要素站立微笑打打招呼禮貌迎前聽聽清楚耐心作答盡盡全力確認滿意多多祝福已掌握的信信息，準確確地直接應應答，不說說模棱兩可可的話，不不提供不確確切的信息息給服務對對象。無法回答的的問題，利利用常用網網絡、熱線線電話、地地圖等工具具查詢信息息給予解答答。若服務對象象需要，贈贈送相關世世博宣傳資資料，注意意語言種類類。詢問是否需需要進一步步提供幫助助，與服務務對象親切切道別。第二部分上上崗服務務工作一日工作七七件事整理服裝儀儀表美提前開門做做準備設備整潔材材料齊及時考勤查查信息服務熱情又又周到前后交接互互關照總結記錄門門關好正確穿著志志愿者服裝裝、佩戴志志愿者證，，提前15分鐘到崗。。志愿者上崗崗服務期間間必須身著著志愿者裝裝備。志愿者服裝裝裝備專人人專用。建議自配白白色或淺色色運動鞋。。志愿者裝備備之外的飾飾品不可過過多或過于于夸張，不不佩戴墨鏡鏡，不使用用味道較濃濃的香水，，不化濃妝妝。志愿者裝裝備須保保持清潔潔，無異異味。穿著志愿愿者服裝裝時，注注意個人人言談舉舉止，自自覺維護護志愿者者形象。。第二部分分上崗崗服務工工作一日工作作七件事事整理服裝裝儀表美美提前開門門做準備備設備整潔潔材料齊齊及時考勤勤查信息息服務熱情情又周到到前后交接接互關照照總結記錄錄門關好好1、召開班班前會。。在上崗前前進行班班前會，，安排本本班次志志愿服務務的工作作內容，，進行工工作提醒醒，強調調注意事事項，清清點站點點物資，，檢查衛(wèi)衛(wèi)生情況況，核對對考勤情情況，整整理著裝裝，發(fā)放放出勤紀紀念徽章章等。2、開好班班后會。。在志愿服服務結束束后進行行班后會會，總結結本班次次志愿服服務中的的經驗得得失、志志愿者的的個人表表現(xiàn)、對對待突發(fā)發(fā)事件的的處理方方法等，，清點站站點物資資，檢查查衛(wèi)生情情況，站站長與志志愿者溝溝通后填填寫考核核評分表表。第二部分分上崗崗服務工工作一日工工作七七件事事整理服服裝儀儀表美美提前開開門做做準備備設備整整潔材材料齊齊及時考考勤查查信息息服務熱熱情又又周到到前后交交接互互關照照總結記記錄門門關好好打開液液晶電電視機機、移移動電電話機機、考考勤機機、筆筆記本本電腦腦，檢檢查是是否正正常。。正確擺擺放各各類世世博資資訊手手冊，，注意意語言言種類類，分分類擺擺放。。第二部部分上上崗崗服務務工作作一日工工作七七件事事整理服服裝儀儀表美美提前開開門做做準備備設備整整潔材材料齊齊及時考考勤查查信息息服務熱熱情又又周到到前后交交接互互關照照總結記記錄門門關好好及時考考勤，，可通通過兩兩種方方式考考勤查看志志愿者者管理理信息息系統(tǒng)統(tǒng)查看站站長手手機中中是否否有當當天短短信登錄相相關網網站所有能快速速查詢信息息的文本有有序擺放于于桌面第二部分上上崗服務務工作一日工作七七件事整理服裝儀儀表美提前開門做做準備設備整潔材材料齊及時考勤查查信息服務熱情又又周到前后交接互互關照總結記錄門門關好每天每班次次的服務站站站長認真真填寫《站點物資保保管交接手手冊》中的交接表表。上崗時，本本班次服務務站站長先先對上班次次站長填寫寫的《物品保管交交接表》中的物資情情況進行確確認，并在在交接單上上簽字。離崗時，，本班次次服務站站站長清清點站內內物品，，將當班班期間的的物資情情況和維維修情況況反映在在《物品保管管交接表表》上，并簽簽字確認認，待下下班次站站長確認認。第二部分分上崗崗服務工工作一日工作作七件事事整理服裝裝儀表美美提前開門做準準備設備整潔材料料齊及時考勤查信信息服務熱情又周周到前后交接互關關照總結記錄門關關好站長負責每日日工作日志的的填寫和上報報第二部分上上崗服務工作作正式上上崗前前，在在志愿愿者培培訓平平臺完完成網網上強強化培培訓20題，主主要內內容：：內容比例（%）題量世博服務實用知識與技能408溝通與接待306禮儀204應急處置102謝謝謝2010年5月4日上海9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:49:3002:49:3002:491/5/20232:49:30AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:49:3002:49Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:49:3002:49:3002:49Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2302:49:3002:49:30January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232:49:30上上午02:49:301月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:49上上午1月-2302:49January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/52:49:3002:49:3005January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:49:30上上午2:49上上午午02:49:301月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:49:3002:49:3002:491/5/20232:49:30AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:49:3002:49Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:49:3002:49:3002:49Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:49:3002:49:30January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:49:30上上午午02:49:301月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:49上午午1月-2302:49January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/52:49:3002:49:3005January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2:49:30上上午2:49上上午02:49:301月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。02:49:3002:49:3002:491/5/20232:49:30AM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2302:49:3002:49Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。